资源描述
房智地产初级销售人员讲习手册 目录CHARPER 1 公司简介理念CHARPER 2 行政架构CHARPER 3 认识房地产CHARPER 4 销售人员需具备的素质CHARPER 5 仪容仪表及礼仪CHARPER 6 建筑知识及专有名词解释CHARPER 7 销售流程CHARPER 8 业务知识CHARPER 9 现场销售的基本动作CHARPER 10 销售常见问题及解决方法CHARPER 11 销售技巧探讨CHARPER 12 客户心理探讨CHARPER 13 谈判适用法则（基本）CHARPER 14 销售人员日常工作要求CHARPER 15 基本肢体语言表述CHARPER 1公司简介理念房智定位房智机构是一家秉持前瞻性、策略性的整合型房地产策划营销代理机构，目前服务于厦门、北京、上海、山东、莆田等地成熟开发商的房地产项目，全程策划与代理服务方式包括大盘策划、全程代理、全程策划、商业经营策划及房地产开发策略顾问。公司整合营销代理行业的精英团队，集合成熟的联盟，为开发商提供专业的全程项目操作与利润实现，同时为城市与消费者营造人居经典与商业典范。房智高度重视建筑对城市美学文明及人居的贡献，依托对城市、建筑、人文、市场的深层理解，致力于创造房地产营销代理行业的旗舰。公司的定位：房智策略原创地产策划、营销专家（针对开发商的定位）房智演绎人居经典与商业典范（针对消费者的定位）公司的导向：客户导向服务型公司公司的理念：成就城市建筑的高度成就策略营销的高度公司的宗旨：洞察理性精锐成熟全心公司的利润获取：团队发展质量并举将房地产相关设计与业务行业渐进击穿公司的扩展基础：系统化流程化模块化标准化CHARPER 2行政架构设计总监董 事 会总经理副 总业务管理销售总监策划总监区域总监文案、设计项目销售组项目销售组2区域总监当地执行管控（项目操作、开发商协调基层人员组织）区域总监策略组、设计组、市场组龙岩 宁德 泉州 文案 设计项目销售组项目销售组2文案 设计项目销售组项目销售组2副 总关系拓展项目销售组项目销售组2总经理办公室总部策略层第一管控层第二管控层执行层CHARPER 3认识房地产房地产的特性及销售问题1、什么是房地产？简义：土地房屋详解：土地建筑物和依固在土地上不可分离的部分及附着于其上的各种权益的总和2、房地产的特性：1）不可移动性（具区域性）2）长期使用性持久性3）不可增加性（增值性）4）不可比拟性（异质性）5）附加收益性6）易受政策影响性7）相互影响和深受周围环境影响性土地的使用价值永远不会消失，这种特性称之为恒久性，它可以带来永久不断的利益。建筑物经过建成之后其拥有可达数十年甚至上百年，每一宗土地都有其固定的位置这一特性使得土地利用形态受到位置的严格控制，固地位置对于房地产投资具有非常重要的意义。每个城市都会去规划土地的使用用途，有时为了满足公共利益的需要可以对房地产进行限制和收买。另外由于房地产的不可移动性和不可隐藏性，所以逃避不了政策变化的影响，也说明了政府制定房地产政策的重要性。3、房地产行业的发展五个阶段：1）88-92年开放以后刚开始设立售楼处，设有样品房设广告看板，出现炒卖地皮，房产供不应求。2）92-94年专门的 营销行业出现改变了以往的销售方式出现有素质的业务员，当时以企业购房为主散户为辅，广告设系统版面以黑白为主，开始出现工地广告。3）94-96年专业的代理公司出现，开始注重产品定位、客源分析，消费群体以个人购买为主，注重销售广告以低价位好的付款方式吸引市场，广告以电视、电台、车体、报纸、工地包装为主。4）96-98年房地开发步入正轨，代理营销公司成熟。非常注重楼盘品质的包装，对设施、环境、户型、装修、社区、规划有统一深入的设计。从单一的地段价格到注重挖掘楼盘的内涵。广告表现手法趋于多样软硬广告综合。5）99-至今所销售的项目从前期开始介入，“以销定产”将为销售主流，市场分工将更加明确，产品功能将更加完善，楼盘品质与价格比将是营销关键，广告费用大幅度增加，从平面空间到主题轰炸，商品广告将溶入房地产里。4、商品销售问题1）高金额消费商品2）几乎每个人一生都要的商品，而且是重要的消费决定3）资金密集的产业4）制造周期长的商品5）商品交易过程中的烦琐6）送交商品过程中的“合理”纠纷问题5、项目运作过程简介1）从一级市场（政府）手中取得土地 （祖国大陆）2）对地块进行调研，了解地块特性发挥其最大使用值3）项目定位4）产品设计5）策划包装6）案前作业7）营销推广8）售后服务7、代理公司运作模式简介1）全程策划：从开发商拿到土地开始我方即开始介入，从地块调研开始直至售后服务，整个过程都由我方掌控操作2）纯企划：我方对于项目运作广告媒体包装策略给出方案，并不介入实际销售，以顾问的形式存在3）销售代理：在已知该项目的形态上进行策划包装并介入现场销售8、房地产开发成本的构成1）土地费用1.1土地使用权出让金“协议、招标、拍卖”取得土地使用权1.2土地征购费、土地补偿费、安置补偿费1.3拆迁补偿费和拆迁安置费，通过拆迁方式获得2)前期工程费2.1规划及设计费2.2地质地形及勘察测量费2.3“三通一平”费2.4临时设施费3)工程建设费3.1基础结构工程费3.2主体结构工程费3.3建筑安装及装修费3.4公共设施费4)项目管理费4.1报建：质检安检建管监理4.2项目管理人员工资4.3基础设施增容费4.4有关部门的管理费4.5业务应酬费5)其他费用：（如税费、银行利息等）9、房地产营销成本的构成1）资料费1.1楼书1.2录像光碟资料带1.3展示板、户型平面、模型图、效果图等1.4样品房1.5资料袋、宣传品、小礼物等2)推广费2.1媒体：报刊、杂志、广播、电视2.2路牌广告、围墙、展销会、dm、网上宣传等3)销售人员管理费用3.1销售人员工资福利3.2地盘专车费用3.3租用场地租金3.4工作人员差旅费3.5业务应酬费4)中介服务费、代理、营销、策划等等10、目前开发商取得土地的方式大致有以下几种： 1)通过政府挂牌以高价取得土地进行开发 2)与政府协商取得土地进行开发 3)与有土地的公司或企业合作进行开发CHARPER 4销售人员需具备的素质1）热爱这份工作2）乐观的心理素质 寻找第一次成功的感觉这是一个解决困难的行业每天都会面临拒绝的挫折（自我衡量法）3）旺盛的求知欲 建筑知识法律，法规装修知识 本案的规划期货、股票4）可亲近的特质5）充沛的体力6）完成一件事情的强烈愿望7）重视仪容仪表及礼仪给自己找一个成功的理由给自己找一个不能失败的借口合理的要求对您是一种锻炼不合理的要求对您是一种磨练CHARPER 5仪容仪表及礼仪服饰：1） 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整纽扣齐全，无开线无磨损，袖口领口无污渍斑痕2） 不许内衬衣露出外表3） 手上不许佩带手表以外的饰物，手表不显露不松弛4） 男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色（不许破损）5） 随时保持鞋面清洁亮泽（穿黑色系工作鞋）仪表：1）头发要勤清洗和梳理保持整洁（前不过眼 侧不过耳 后不过领），销售人员头发不能盖脸，女士一般不能留长发，若是长发必须束起不可披头散发，身体任何部位不能有散落的头发和皮屑2）男士每天修刮胡须，不露鼻毛3）指甲应经常修剪不可留太长4）保持口腔清洁早晚刷牙，上班前漱口不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物5）女销售人员不与客人争芳斗艳，应以淡妆为宜不涂指甲油6）自我训练笑容，给客户一种亲切,轻松,友善,愉快的笑容,让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑仪态和举止要求:仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度1) 走路要轻,说话音量保持适当举止,动作尽量轻2) 走路姿势要端正脚步轻稳,不要东张西望摇头晃脑勾肩搭背,遇客户时应给客户让路不与客户抢道,有急事应礼貌打招呼3) 站立时双手防于身前或身后,随时提供服务4) 握手是应双目注视对方目光平视,微笑示意不得冷漠,握手力道要注意把握不能带着手套与客人握手5) 谈话时面对对方目光平视注视眉心,站立位置不要过远或过近,说话不宜太快千万不要将唾液喷到对方6) 不能在人前挖鼻子、掏耳朵、抓痒、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背对对方,事后向人道歉7) 如有进房应先敲门,养成习惯8) 遇上司、同事、客户应点头问候坐姿:坐姿要端正就坐时切记不要有以下姿势1) 前俯后仰摇腿跷脚2) 脚搭在椅子沙发扶手或架在茶几上3) 女士就坐不要跷二郎腿,要双膝紧靠脚跟自然靠齐站姿:站立时应注意以下几点1) 双手不要叉放在腰间或抚住胸前2) 站立时身体不能东倒西歪,如疲劳可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直3) 站立是不背靠他物更不能单腿站立,将另一腿蹬在后面的物体上4) 站立时不趴在其他物体台面上语言的规范：要求谈吐文雅、谦让、音量适中、吐字清晰、表达简洁准确基本礼貌用语:欢迎光临 欢迎 您好 早晚午安 恭喜发财 节日快乐 对不起打搅您了 失礼了 非常抱歉 谢谢 非常感谢 让您久等了 再见感谢您的光临 不用客气 不用谢 这是我应该做的等等微笑的作用:1) 微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感2) 微笑使客户的心情向着愉快的方向发展3) 微笑间接产生不可估量的经济效应4) 给人一个微笑 可以无本取利5) 微笑予人有得 予己无害6) 微笑生财7) 微笑使同事相处融洽8) 微笑使士气鼓舞9) 微笑是解决麻烦的良药10) 微笑买不来 气不来 借不到 偷不走CHARPER 6建筑知识及专有名词解释土木：以泥土和木料为结构建造的房子砖木：以砖块和木料为结构 砖混：以砖块和混凝土为结构（抗震性较差）框架：以钢筋混凝土为结构（对于装修户型改动有较大限制）框剪：以框架和混凝土墙为承重结构，利于装修钢结构：以钢为主要的力承受，较适合建造高层建筑，缺点是造价较高密肋板技术：一种新型的楼体结构建造技术，优点是成本较低，缺点是对地质要求较高板式结构：通过加强楼板的厚度来承受力的一种方式，优点户型南北通透，采光空气流通性好，缺点造价较高低层：住宅部分1-3层 公共建筑1-2层多层：一般指8层以下（含8层）不带电梯，建筑标高不超过24米小高层：10-15层有电梯，建筑标高不超过50米高层：50-100米超高层：100米以上三通一平：水 电 路通 场地已平整公摊系数：分摊的公用面积与实际使用面积之比的一个系数裙楼：建筑物底部较庞大之建筑部分，通常作为商场使用占地面积：项目所用地之面积，亦称基地面积建筑占地面积：建筑物在该地块上的实际水平投影面积建筑密度：建筑占地面积与基地面积之比 （建筑占地面积基地面积）绿化率：项目绿化面积与基地面积之比 （绿化面积基地面积）容积率：项目总建筑面积与基地面积之比（不含地下室）（总建筑面积基地面积）使用率：房屋的实际使用面积或套内面积与建筑面积之比栋距：楼与楼之间的距离与日照消防安全等有关骑楼：一楼临路部分上方有起遮雨作用且上方有正式用途的建筑部分露台：指没有雨遮的有脚踏的二楼部分外立面：建筑物外部表面部分剪立墙：因结构设计承受房屋重力的墙，不可随意敲打硅酸钙板：用石膏制成可以装饰天花的板块，亦称石膏板管道井：用于安置各类管道的空间二丁挂：用于外部墙体装饰用的砖块，亦称瓷砖或面砖马赛克：外墙装饰用的一种小砖块，约一角硬币大小玻璃幕墙：用玻璃制成的大面积外部装饰品玻璃马赛克：玻璃质地制成的马赛克式外墙装饰品花岗岩：一种较高级的建筑装饰材料大理石：高级建材的一种，比花岗岩略逊防滑地砖：一种地面用砖，表面做凹处理增加摩擦力，起防滑作用底板：一楼的天花板 二楼的地板层高：建筑物一层的高度，即本楼层地板厚度的一半与上一层楼板厚度一半之间的直线距离卫浴三大件：洗脸盆 浴盆 坐式马桶橱具五大件：洗涤池 料理台 吊柜 炉台 抽油烟机格局：单元内分割的情况，住宅亦称之为户型动线：房屋内经常走动之路线基柱：承载建筑物重量的地下支柱挡土：控固地基，恐影响周围土崩而特意建造的地下室壁墙锈探：为了了解地下情况而进行的挖土取样工作墨线图：指建筑物内部结构图等，销售用之墨线图为墙柱皆涂墨以区隔区间设计图：报政府审批之工程图座北朝南：一般指大厅之面朝南者准现房：楼体主体以施工完毕但尚未至交房前的一段时间采光砖：一种玻璃建材制品，可增添局部光线答客问：为回答客户的问题而准备的书面材料分为市场篇 环境篇 产品篇 物业篇 配套篇 建材篇 合同篇 价格篇等等五 证 二 书：1） 国土使用证2） 建设用地规划许可证3） 建设工程规划许可证4） 建筑施工许可证5） 商品房预售许可证6）房屋质量保证书7）房屋使用说明书 店中店: 商场经过规划分割成无数的小店铺(有单独的产权证),可独立经营或统一经营独立别墅: 独门独户,拥有独立的私家花园及后院的别墅联排别墅: 有天有地有自己的院子和车库,由三个或三个以上的单元住宅组成,一排二至四层连接在一起,每五单元公用外墙有统一的平面高和独立的门户叠加式别墅: 一般四至七层由每单元二至三层的别墅户型上下叠加而成,这种产品和联排式别墅相比外立面造型可丰富一些,同时一定程度上克服了联排别墅长进深的缺点双拼别墅: 是将两套独立别墅拼建为一体,共用一面墙体并形成分隔的别墅形式高层住宅: 一般采用框架或框剪结构,加上要考虑到电梯的位置,因而户型相对来说比较复杂小高层住宅:一般定义为八层以上十五层以下的住宅板式小高层：结合板式设计与小高层的设计的优势，有效加大面宽减少进深提高了居住者的居住质量顶层空中花园：一般可设置成公共的花园空间，也可是顶层住户的空中花园相关绿化配套可设置假山，喷泉，高尔夫训练场，休闲室，甚至还可设置空中泳池等豪华设施塔楼空中花园：在塔楼设计的平面部分，一般是住户共享空间在配置的时候，着重考虑多设置一些老人休息儿童玩乐的设施退台空中花园：一般是住户的独享空间，并且该项目周围应该有比较好的自然景观空中架层花园：一般在高层项目里面即牺牲建筑面积以5-8层为单位设计架空层它实际是塔楼平面空中花园的放大与叠加，但在设置时注意不能与塔楼空中花园雷同，因为此种花园是为强调沟通与改善生活品质而设，要注重花园的文化品位空中连廊花园：一般采用在高层项目里面，由两栋高层在空中以连廊方式连接，在连廊里设置花园阳台空中花园：将阳台功能放大因而形成私家花园内部空中花园：在户型里牺牲一部分面积形成入户花园空中别墅：发源于美国以“第一居所”和“稀缺性的城市黄金地段”为特征是一种把繁华都市生活推向极致的物业类型，有其下特征1） 最黄金地段一般在市中心的繁华商业商务区2） 最高位置一般处于高层建筑物顶层3） 最高单价和总价4） 面积最少在两百平方米以上5） 最高挡配置处于私密性考虑一般配有私人泳池且一梯一户6） 最少供应量在一个楼盘中产量太大就不能体现其稀缺性全复式：是在多层建筑里面从第一层到顶层单位都采用复式住宅结构的户型设计小复式住宅：它将大面积复式户型小型化，所面向的客户群更广泛更大众化泛别墅：在小高层中将底层一至三层独立出来设置单独的入口，车库和花园形成“别墅”，这样除了顶层没有坡屋顶另外隔离出一处供上层住户使用的电梯井空间外在硬件的配置上和别墅没有什么差别，“泛别墅”和其它楼层不可分割因此从一定意义上讲它并不是一种独立的住宅形态错层式复式：由于本身固有的特点存在很多难以克服的缺点，它虽然使住宅室内更富有空间上的变化但也失去了普通住宅单元那种结构紧凑管线对齐灵活多变的优点，使复式住宅的优越性大打扣折。而错层式复式住宅是一种可以集单元式住宅与复式住宅两者之所长而又避免两者之所短的住宅形式，它的根本思路是把复式住宅上下两层的“静区”和“动区”在垂直的面上错开，即错开一层，然后分别叠放在一起用室内楼梯连接起来错层式住宅：每套住宅房型的平面起不同使用功能不在同一平面层上，一般是公共开放空间位于一个标高的平面上如客厅，餐厅，厨房等。私密性较强的房间处于同一个平面如卧室，书房等两个部分之间通过台阶联系三错层：指拥有三层空间的错式住宅，它将客厅，饭厅，卧室分别设在三个独立的平面上，有效的解决了动静，干湿的分区问题双跃式住宅：在同一单元中既采用了东西错，又采用了南北错或是采用了两级同向错层跃复单位合体：中底层采用了错层结构，将居住空间有效的划分为相对集中与分离的三个层面CHARPER 7 销售流程寒暄探询找到合适产品展示产品尝试成交议价售后服务1）寒暄：第一印象仪容贵气、清爽、具有自信心、亲和力及沉稳聊天的艺术投其所好、能聊的起来、要投机、有目的的聊、自然2）探询：了解需求动机、家庭状况、经济收入、首付承受能力等3）找到合适产品：介绍产品的过程由大到小主动寻找合适产品不需等客户表明意愿s p群属动物有一窝蜂的特性销售人员是领航者4）展示产品：让客户进入使用情景锁定唯一单元，为强杀铺路充分展示产品展示使用时的愉快感觉房子钢筋混凝土5）尝试成交：让客户进入购买情景询问付款方式算一笔账重要动作（客户不自觉盘算购买与资金的关系）算账动作要快，需勤加练习6）议价：不怕买贵，怕比别人贵供需平等原则，价值不等于价格谈判的筹码换 敢要（争取）7）售后服务：按揭资料收集介绍新客户其它：强力引导的重要性优秀的从业人员解说员，而应该是个演说家下决心做好业务不可期望立竿见影丰富的产品说辞产品缺点有形无形的包装不同角度的客户说辞，如上班 生活方便 下一代成长等各户型的说辞需深入透彻了解服务要超出客户的期望（物超所值的服务就是最佳的卖点）成功等于客户的满意度客户购买心理的八个阶断：开场白趣味联想欲望比较信赖决定满足产品议价情景：领航眼耳到位不可思议表演感同身受交换表示为难成交玩笑表演：讲故事感同身受：站在客户的立场想问题交换：预交定金可以争取老板表示为难：和控台配合做sp玩笑：帮助客户放松玩笑后或许可推荐其它产品高档次楼盘客户基本特征：1） 理财观念 2）事业有成 3）享受 4）体现身份此种客户通常有过购房经验，比较理性，自认为是专家，有丰富的人生阅历，自我感觉良好，对居住品质要求高对策：1） 先去吸收理解客户问题2） 认同问题3） 不要让客户有太多选择4） 欲擒故纵客户为什么不买：1）价格 2）不愉快 3）客户对你不信任价格产品价值个人价值价格完全取决于商品以及他对服务的满意度CHARPER 8业务知识土地使用年限：居住用地70年工业用地50年教育科技文化卫生体育用地50年商业旅游娱乐用地40年房产主权：产权亦即财产的所有权又称物权，即房地产所有权人在法律规定的范围内享有对房地产的占有、使用、收益、和处分等方面的权利房产继承：配偶，子女（包括非婚生子女、养子女）；父母（养父母、继父母）；兄弟姐妹（同父异母或同母异父的兄弟、姐妹、养兄弟姐妹、继兄弟姐妹）以及祖父母（包括外祖父母）法定继承程序：第一顺序：配偶、子女、父母第二顺序：兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母土地出让金归属：1） 土地出让主管部门 业务费1-52） 财政部门：20作为工业市政建设费3） 扣除以上支出余额40上缴中央财政，60城市财政部门土地使用权出让特征： 1） 被出让的是土地的地面部分和其上一定空间的使用权，受让人不能随意的向高空发展2） 被出让的土地使用权有一定的期限3） 被出让的土地使用权有大致规定：主要有住宅、工商业、工业、娱乐综合类等房地产登记1.继承1）申请书2）继承人身份证3）原房地产权利4）被继承人死亡证明5）继承证明文件及公证书6）由市房地产测绘中心提供的房屋勘测表、房屋平面图及地籍图7）房屋估价单2.房地产分割，合并登记：1）申请书2）当事人身份证明3）原房地产权证4）分割或合并协议书5）国有房屋需提供上级主管批准证明6）由市土地测绘中心提供房屋勘测表、平面图及地籍图7）税契申报表、完税证明、收据备查联8）其它有关文件3.扩建、改建房地产需交：1）申请书2）房屋权利人身份证件3）土地使用权属证明4）原房地产权证 5）房屋建筑执照、建设工程规划许可证6）由市土地中心提供的房屋勘测表、平面图及地籍图7）房屋竣工验收合格证件8）房屋竣工平面图9）公有房屋需提供建设项目批准文件、建筑面积核定同通知单10）其它有关文件房屋倒塌、拆除、灭失登记：1） 房屋权属人身份证件2） 原房地产权证3） 批准拆除证件4） 有关部门出示的房屋倒塌证明或灭失证明已取得房地产权证抵押时需缴交：1） 申请书2） 委托书3） 当事人身份证及复印件什么叫按揭付款：指购房者在与房地产开发商鉴定购房合同，并支付房地产开发商首期购房款后，由所购房产为抵押物向银行贷款，并由房地产开发商做担保的购房形式按揭贷款人的条件：1） 指具有完全民事行为能力的中国公民（与居民身份证），且有稳定合法收入，有偿还各期本息的经济能力2） 未成年人不能单独为合同业主，必须与监护人为共同业主3） 在中国境内有投资行为或有稳定的收入的港澳台同胞，外籍人士中国公民贷款比例控制在70以下，境外人士贷款比例控制在50以下4） 借款人与开发商鉴定了房屋买卖合同并须鉴证5） 借款人已缴交首期款，并取得收据或发票6） 借款人愿意以此所购房屋为贷款抵押物，开发商也同意担保7） 异地按揭贷款者应在本市有委托代理人，并办理委托公证办理按揭所需资料：1.借款为个人1） 购房合同正本2） 购房收据或发票原件3） 借款人身份证复印件4） 连续三个月之工资证明单（须加盖所在单位之财务专用章）5） 个人收入证明（能证明其具有稳定经济收入的证明材料，如工资卡存折存单等）6） 结婚复印件（已婚人士）7） 财产共有人的身份证复印件8） 授权书厦门本地人为：按揭贷款代理人之委托公证书（借款为非本地人）2.借款为法人： 1）购房合同正本 2）购房收据或发票原件 3）法人代表身份证复印件 4）有效营业执照复印件 5）近期财务报表、验资报告或审计报告 6）还款来源情况表签定银行借款合同：填写借款申请书一式二份，借款合同一式四份开立住房存款帐户，并存入一定的资金1） 办理住房保险2） 办理抵押登记购房应缴交税费： 1）印花税 2）公证费3）鉴证费4）保险费5）抵押登记费6）契税因各地方收费标准不同，具体收费比例此处暂略如何取得产权：在楼房竣工并取得竣工验收报告后，请房管局测量评估所测量面积后送交产权处备案，由购房者提供购房发票正本，身份证复印件，并向国家财政局缴纳契税，工本费，印花税，登记费，经厦门市土地房产管理所审核无误后予以办理，方能取得产权（时间大概3-5个月）购房流程：选房交纳认购定金签署商品房认购书交纳首期房款签署商品房购销合同合同公证合同鉴证签署按揭合同交纳抵押房屋保险金抵押登记费抵押登记交纳各期付款收到交屋通知书签署物业管理合约交纳入伙费验收房产收房户口申办产权测量互补面积差价申办产权证交纳契税、产权登记费、印花税领取产权证CHARPER 9 现场销售的基本动作房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快的，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我们将最基本的销售动作及其注意事项做一详细介绍1、接听电话：1）接听电话必须和蔼，语音亲切。一般先主动问候“ 某某花园或公寓，您好”而后开始交谈2）通常，客户在电话中会问及价格，地点，面积，格局，进度，贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙的溶入3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名，地址，联系电话等个人背景情况的资讯第二要件，客户能够接受的价格，面积，格局等对产品具体要求的资讯，其中与客户的联系方式最为重要，最好的做法是直接约请客户来现场看房4）马上将所得资讯记录在客户来电记录本上注意事项：1）销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞2）广告发布前，应事先了解广告内容3）广告当天来电量特别多，时间更显珍贵因此接听电话应以2-3分钟为宜，不宜过长4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问5）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他你将专程等候6）应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理，广告制作人员充分沟通交流2、迎接客户：1）客户进门，每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意2）销售人员立即上前，热情接待3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等4）通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体注意事项1） 售人员应仪表端庄，态度亲切2） 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人3） 不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的招待4） 无客户时也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象3、介绍产品：1）交换名片相互介绍，了解客户的个人资讯情况2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱，模型，看样板等销售道具自然而又有重点地介绍产品（着重于地段，环境，交通，生活机能，产品机能，主要建材等的说明）注意事项1）解说时侧重强调本楼盘的整体优势点2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略4）当客户超过一人时，应注意区分其中的决策者，把握他们之间相互的关系4、购买洽谈：1）倒茶寒暄引导客户在销售桌前入座2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其一一克服购买障碍5）适时建造现场气氛，强化其购买欲望6）在客户对产品有70的认可基础上，设法说服他下定金购买 注意事项1）就座时，注意将客户安排在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内2）销售人员的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点4）注意与现场同行的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户5）注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候7）对产品的解释不应有夸大，虚构的成分8）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过5、带看现场：1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍2）按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型3）尽量多说，让客户始终为你所吸引注意事项1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全2）叮嘱客户戴好安全帽及其他随身所带物品6、暂未成交：1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询3）对有意的客户再次约定看房时间4）送客至大门外或电梯间注意事项1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一2）即时分析暂未成交或未成交的原因，记录在案3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施7、填写客户资料表：1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表，填写的重点为：1.1客户的联络方式和个人资讯1.2客户对产品的要求条件1.3成交或未成交的真正原因2）根据客户成交的可能性，将其分类为：1.1很有希望 1.2有希望 1.3一般 1.4希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪访询3）一联送交现场经理检查并备案建挡，一联自己保存，以便日后追踪客户注意事项1）客户资料表应认真填写2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整4）每天或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施8、客户追踪： 1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头汇报2）对于准客户销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能努力说服3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户注意事项1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户销售不畅死硬推销的印象2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二至三天为宜3）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等等4）二人或二人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场协调行动9、成交收定：1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理2）恭喜客户3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束4）详尽解释定单填写的各项条款和内容注意事项填写完毕后，再次检查户别，面积，总价，定金，签约日等是否正确CHARPER 10 销售常见问题及解决方法房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司“双赢策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中比较常见的几种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误1、产品介绍不详实1） 对产品不熟悉2） 对竞争楼盘不了解3） 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工解决：1）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习确实了解及熟读所有资料2）进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解3）多讲多练，不断修正自己的措辞4）随时请教老员工和部门主管5）端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖是最终目的2、任意答应客户要求1）急于成交2）为个别别有用心的客户所诱导解决：1）相信自己的产品，相信自己的能力2）确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向现场经理请示3）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素4）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核5）明确规定，若逾越个人权责而造成的损失由个人负全责 3、未做客户追踪1）现场繁忙没有空闲2）自以为客户追踪效果不大3）销售人员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪解决：1） 每日设立规定时间，建立客户追踪档案，并按成交的可能性分门别类2） 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪3） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌4） 每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的方法5） 尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率4、不善运用现场道具1）不明白，不善运用各种现场销售道具的促销功能2）迷信个人的说服能力解决：1） 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能2） 多问多练，正确运用名片，海报，说明书，灯箱，模型等销售道具3） 营造现场气氛，注意团队配合5、对奖金制度不满1） 自我意识膨胀，不注意团队合作2） 奖金制度不合理3） 销售现场管理有误解决：1） 强调团队合作，鼓励共同进步2） 征求各方意见，制定合理的奖金制度3） 加强现场管理，避免人为不公4） 个别害群之马，坚决予以清除6、客户喜欢却迟迟不下定1）对产品不了解，想再做比较2）同时选中几套单元，犹豫不决3）想付定金，但身边钱很少或没带解决：1） 针对客户的问题，再做尽可能的详细解释2） 若客户来访二次或二次以上，对产品已经很了解，则应力促其早下定金3） 缩小客户选择范围，肯定他的某种选择，以便及早下定金签约4） 定金无论多少能付则定，客户方便的话应该上门收取定金5） 暗示其他客户也看中同一单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心7、客户下定金后却迟迟不来签约1）想通过晚签约，以拖延付款时间2）事物繁忙，有意无意忘记了3）对所定房屋又开始犹豫不决解决：1） 下定金时，约定签约时间和违反罚则2） 及时沟通联系，提醒客户签约时间3） 尽快签约，避免节外生枝8、退定或退户1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决2）的确自己不喜欢3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺解决：1） 确实了解客户的退定原因，研讨挽回之道，设法解决2） 肯定客户选择，帮助排除干扰3） 按程序退房，各自承担违约责任9、一屋二卖1）没做好销控对答。现场经理和销售人员配合有误2）销售人员自己疏忽，动作出错解决：1） 明白事情原由和责任人，公司另行处理2） 先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户原谅3） 协调客户换房，并可给予适当优惠4） 若客户不同意换房，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金5） 务必当场解决，避免官司10、优惠折让客户一再要求折让：1）知道先前的客户成交有折扣2）销售人员急于成交，暗示有折扣解决：1） 立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性2） 价格拟订预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售人员现场经理和各等级人员分级把关3） 大部分预留折让空间还是由一线销售人员掌握，但应注意逐步退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价4） 为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里5） 若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出6） 定金收取越多越好，便于掌握价格谈判主动权11、客户间折让不同1）客户是亲朋好友或关系客户2）不同的销售阶段，有不同折让策略解决：1） 内部协调统一折扣的原则，特殊客户的折扣要有统一解释2） 给客户的报价和价目表，应说明有效时间3） 尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足4） 不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折扣，谨请谅解5） 态度要坚定，但口气要婉转12、订单填写错误1） 销售人员的操作错误2） 公司有关规定有调整解决：1） 严格操作程序，加强业务训练2） 软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改3） 想尽各种方法立即解决，不能拖延13、签约问题1） 签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误2） 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程序，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式.）3） 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任解决：1） 仔细研究标准合同，通晓相关法律法规2） 兼顾双方利益，以“双赢策略”签定条约细则3） 耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协4） 在职责范围内，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任CHARPER 11 销售技巧探讨谈判的成功与否取决于谈判者的心理素质和人际沟通能力，所以在实践中不断提高自身素质和沟通能力才是长远策略1、聆听 与人相处之道在于尊重，而对一个人最大的尊重就是聆听，人性是喜欢听自己喜欢听的话，听易懂的话，所以沟通式谈判最初一步应学会如何聆听，一定要记住人只会尊重愿意尊重他的人，聆听时的技巧：1） 永远注意聆听2） 不时给对方送个眼神，点点头或微笑什么的，表示你正在听着3） 不要用威胁的口吻提出问题，力图使你的口吻保持中性而不对对方所说的话表示怀疑4） 注意对方非语言表达出的信号5） 不要打断对方，要有耐心6） 要表现出有同情心，这有助于得到别人对你的尊重7） 对于你未懂的任何事物，都要求对方讲清楚8） 注意找出一些与对方一致的东西9） 如果是谈判场合，想表示确有必要让对方知道他所讲的毫无意义，可以装作查阅文件或朝窗外看来表示这一信息10） 聆听时要适当运用肢体语言，让聆听视觉化，让对方感到你真正在聆听，就能使沟通酝踉关爱与信任2、理解对方的意思理解对方的真实意图是谈判成功与否的一大关键，一般从这些信息来判断1） 态度2） 表现或外部（真正厉害的角色，外表不一定突出）3） 面部表情（微笑，邹眉或怪脸都是一种信号，要注意老手反用）4） 语调和口气（明智的做法：不要去充当业余心理学家）3、控制你输出的行为信号1）尽可能多的保持善意，这有助于生意达成2）善于用表情来纠正对手心理价格暗盒3）保持冷静（至始至终），决不与对手针锋相对4）消灭那些将导致你失败的行为5）谈到紧张时，可用幽默或改换话题来调节气氛6）沟通时别用太专业化的语言，尽量通俗的将事情解释清楚4、说服对方的关键因素1）说话肯定：如果你自己都不能肯定自己的观点，就根本谈不到说服人2）深知你要说的是什么，并以能让人理解的方式告诉对方3）表明你能够解决他棘手的问题4）不管谁向你提的问题，你必须当回答决策人一样的去回答他5）如果可能用第三方的参考资料来支持你的论点5、沟通式谈判过程中应注意1）微笑 诚恳 认真2）忍？3）避免争论（争论会激发对立情绪，争论不是说服，说服关键在于引导）4）冷静（情感泛滥使我们的思绪心乱如麻）5）永远给重心谈判留一条后路一个谈判的结果50在开始之前就已经决定了，销售谈判是一个平等交换的过程，销售谈判中的易见过失：1） 没有充分准备（我的有利条件、目标、客户的限制条件）2） 如果这次交易不成 我的风险是什么3） 如果这笔交易作成 客户的风险是什么信息不灵：没办法察觉客人的表情及想法心态僵硬：既要有明确的目的性又要有一定的灵活性过早让步：应该做陈述开价的理由，产品的价值，与其让步，不如讨价还价（注意讨价还价让步）对每个要求反映过快，客户会得寸进尺。明白客户的所有要求，再统筹兼顾，然后再讨价还价，没有要求暂停， s p 对无法回答的问题可要求打个电话没有设身处地的为客户着想而满足客户的合理要求，同时也没掌握客户所冒风险，有时客户所提要求只是个借口不论买前买后，让客户自己为作出的购买决定而感到自豪对客户的策略要有准备，而不是反应（准备包括理由和原则；而反应只是yes或no）有两种客户：1） 谈判坚决，并经常暗示生意做不成。除非在价格上做很大的让步，达成协议后又提出其他要求（不满足型）2） 耐心得到小的让步，然后在耐心的坚持几天，直到心满意足以后，才在协议上签字我们的策略：1） 耐心2） 有效的试探3） 随机应变4） 想办法引出客户的所有问题和要求，若问题未全部出来就不答应他5） 是讨价还价，不是让步6） 准备好婉转的反击打断其要求 电话技巧1、电话技巧的重要性：1）最快速沟通方法之一2）传递信息3）依赖声音表达情谊4）讲求时效的必备联络方法2、衡量使用电话的重要性：1）首先了解使用电话的重要性2）克服沟通的距离障碍3）接通每一通电话都面带微笑，热情具感染力4）控制讲电话的速度5）全神贯注的倾听6）掌握自己力量7）注重电话礼仪8）训练自己发音9）提供精确的资讯10）确定传递讯息的重要性3、使用电话达成的目标1）满足个人需要2）满足他人需要3）满足团队需要4）让客户初步接受4、说出重点的原则接听：1） 表示问候：“您早或您好”2） 确定自己的公司3） 确定自己的身份4） 提供协助：“有什么需要帮助吗”？5） 保持谈话，注意讯息内容去电：1） 表示问候2） 确定自己的身份3） 确定自己的公司4） 陈述目的5） 保持谈话，陈述重点ps留言或记录留言的重点：1） 留言对象2） 留言来源 姓名 头衔3） 时间 年 月 日 时 分4） 联络方式5） 留言内容必须清晰，简短 涵盖所有信息 并请对方加以记录6） 记录者最后几秒，不要忘记：1） 表达谢意2） 陈述自己的姓名3） 再一次确认：请 光临敝公司4） 最后的问候：再见利用电话解决问题 1） 确认问题2） 界定用语3） 分析问题4） 建议可行的解决方案，比较解决CHARPER 12客户心理探讨客户的心理分析中国人的 “YES” OR “NO”中国是一个有悠久文明的古国, 国人皆以谦让为美德, 其行为模式也极为特殊, 最明显的一套可能表里不一, 表面上一套实际可能是意在言外。 打开天窗说亮话的人, 要吗就是到了谈判关键时刻, 要吗就是即将扯破脸的方法, 所以要了解中国人的心理必须先了解中国人的语言, 当对方答应 “不” 时未必真不, 当对方答应没钱时未必真没钱。 除此之外还得懂得察言观色, 善加分辨。 比如: 有一次我和公司一位行销小姐去拜访一位客户, 看到客户客厅里摆着仿古家私, 便立刻拍马屁, 这家具多么精致昂贵, 多么有艺术情调等。 但女主人还没听完便打断她的话, 破口大骂说: 她最讨厌这些玩意儿, 为了这些仿古家私她和她先生一直在吵架, 这样一来业务员便傻眼了, 因为一开始谈话便得罪客户, 以后的话还能好谈吗? 所以必须要察言观色。嫌货才是买货人中国人有一种阴阳思想, 用 “表里不一”来说的话比较不确切, 但真有那么回事, 如果对方在你介绍产品时一味地打哈哈, 不错之声不绝于口时, 那么你得注意了, 因为这可能是没有意愿的信号。 反之, 如果客户对房产提出许多批评时, 查东问西, 又嫌价高又查产权意见一大堆时, 可能他已对该房产已经感兴趣, 观察越仔细, 问得愈多, 表示他喜欢这房子, 以退为进的方法, 只是想拉大议价空间给自己多争取一些利益, 因为嫌货才是买货人。善视中国人的点头中国人与西方不同, 西方人在不满意时会强烈地抗议, 甚至当面宣布绝交, 而中国人通常喜欢将不满憋在肚里, 开始消极抵制, 如果对方对房产不满, 说不定还会说这房子不错, 应该可以好售等。 (但此时, 他已打算自己不买了)如果对方形式赞同而实质拒绝时, 点头则是最能让焦点模糊表达了。 通常点头有四种意义:1）点头代表同意。2）点头代表不认同, 甚至反对。3）点头代表反讽。4）点头仅代表听到而已。点头到底代表哪一种意义, 就得凭经验去判断, 越老于事故的人越难以让你理解其 “点头”含义。 举例: 有一次去同安拜访一位台湾客人, 此人十分热情, 招待吃饭, 并一直点头, 但当时对价钱也不有异议, 仅以点头作答。 当时还以为成功了一半, 事后追踪了2个月才知他有一友人以低于我开价500元/m2购得我推销的房产, 所以他根本就是对房价不满, 只是没有足够的思想和兴趣去反驳而已, 仅以点头来搪塞。 所以一定要注意 “点头学”。中国人的关系学中国是一个传统农业大国, 轻易不肯背井离乡, 家乡气息特浓, 只要略带老乡气息, 那么会降低不少 “敌我意识的矛盾”和对立情绪。 因此可略带说谎, 增加安全感(客户)。 比如: 一个行销人员, 可以有一个南平的爸爸, 四川的妈妈, 厦门人的女婿或妻子, 一下了就会有三四个地方的老乡。 因为在同等条件下, 购买老乡的产品是一很普遍的、大多数人愿意做的, 而最让客户相信你是他老乡的就是讲老乡方言。 所以, 作为销售人员, 可利用一些时间去学习方言。中国人的防卫性一发问技巧中国人在老外眼里是一个不太好打交道的国人, 因为中国人的防卫性很强。 找适当的时间发问, 作到知己知彼, 是销售成功的一个重要环节。 例如: 有这一个提问方式在中国比较普遍: “老房, 最近忙不忙? ”, “还好! 不过这两天较忙。” 在被问方没有弄清对方意图时, 是问不出明堂的, 因为一个 “还好”到底是忙还是不忙呢? 对方得防着点。 如果你在表明自己的意愿后, 对方可能就会吐出是忙还是不忙了。 比如: “老房, 近来诸事不顺, 老被老板批, 烦死了, 想找你碰碰头, 喝杯咖啡聊聊, 晚上有空吗? ” 现在被问方已知道你没有什么企图, 有空没空就可以决定了。 “好吧! 晚上好象没安排, 我们怎么碰头?” 被问方如果弄清你的意图后, 又不想去做, 那么就会开始说太极拳了 “另外再约”就是一句很常用的太极拳。 当然
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