宽带装维指导手册.doc

第一章行为规范3第一节行为举止要求3第二节服务用语4第三节服务禁语5第四节到访留言规范6第二章服务规范7第一节总则7第二节基本要求7第三节预约服务8第四节工单管理8第五节布、跳（拆）线施工9第六节固话终端装维服务10第七节宽带终端装维服务11第八节附则12第三章装维人员必备工具12第一节备件仪表箱12第二节个人工具袋12第三节电脑及软件13第四章计算机网络基本知识13第五章ADSL宽带的安装（本章节由杭州分公司吴云老师负责）31第六章FTTx+LAN宽带的安装（本章节由杭州分公司陈辉老师负责）43第七章天翼通WLAN的安装（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）54第八章宽带拨号软件的安装（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）58第九章用户家庭内部组网简介（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）64第十章故障处理（本章节由台州分公司王金辉老师负责）68第一节宽带故障处理基本流程68第二节故障处理的基本方法（ADSL宽带）71第三节故障处理的基本方法（LAN宽带）75第十一章日常巡检（本章节由舟山电分公司王海涛老师负责）79第一节巡检工作的内容和要求79第二节线路维护整治79附件一：常用测试仪表使用说明（本章节由舟山分公司王海涛老师负责）80附件二：ADSL MODEM使用指导书83东信 EA700b/800b83中兴ZXDSL831B85大亚 DB108G87华为 MT800/88089上海贝尔 S6307H91附件三：楼道交换机、光收发器使用指导书92附件四：故障案例集锦（ADSL）（本章节由台州分公司王金辉老师负责）98模块一 ADSL宽带故障98现象一：用户反映宽带不能拔号98案例一99案例二100案例三101案例四101案例五103案例六103案例七103案例八104案例九104案例十104案例十一105案例十二105案例十三106案例十四106案例十五106现象二：用户端电脑拔号能成功，但网页打不开。107案例一107案例二107现象三：网速慢，易掉线108案例一108案例二108案例三109案例四109案例五109案例六110现象四：上网时电话噪音大并且易掉线110案例一110案例二111案例三111案例四112案例五112现象五：错误691，输入的用户名和密码不对，无法建立连接112案例一113案例二113案例三114现象六：错误645，网卡没有正确响应114案例一114现象七：错误号678（远程计算机无响应）114案例一115案例二115模块二 LAN宽带故障115现象一：网卡灯状态不正常115案例一116现象二：能拨号不能上网。116案例一116现象三：打开网页非常慢，电脑经常死机。117现象四：刚开始能上网，一会就中断。117案例一117现象五：频繁掉线117案例一117第一章 行为规范第一节 行为举止要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。第二节 服务用语1、预约时间：“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。2、来电接听：“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。3、当到用户门口或窗外时：（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”4、与用户见面时：“您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）5、核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是。”6、与用户商量装机位置时：“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?”7、当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”8、当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙，可以吗?”9、当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。” 10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。”“请您在工单上签注您的姓名和日期。”11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反规定，对不起。”12、当遇到用户请吃饭或送礼时：“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”13、向用户辞别时：“谢谢您的配合。再见!第三节 服务禁语宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、你们必须/你们应该。6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。第四节 到访留言规范到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。电信公司到访留言便条（下列表格可能需要根据目前使用通知单进行更改）到访人到访公司到访时间离开时间联系电话到访事件：第二章 服务规范第一节 总则第1条 目的固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务，其终端装维服务质量是影响用户感知度的重要因素。为牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念，加强对市场前端的支撑力度，不断提升用户满意度，实现固话、宽带终端装维服务的标准化、规范化，特制定本规范。第2条 适用范围本规范适用于浙江省电信有限公司范围内固话和宽带终端装维服务工作（含外包代办），主要包括固话、宽带终端装拆移机、障碍维修及相关的工单管理、资料更新等内容。第二节 基本要求第3条 固话、宽带终端装维人员（以下简称装维人员）要求具备“用户至上，用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神，遵照服务规范和维护规程的有关要求，努力提高服务质量和用户满意度。第4条 装维人员应根据工作任务的性质和服务等级情况合理安排施工作业计划。当障碍维修与其他工作发生矛盾时，通常以确保在规定时限内修复障碍为原则。对于涉及党政军等重要用户和大用户的工作任务则按照特事特办的原则，提供高效、快捷、满意的服务。 第5条 遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。第6条 诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈用户提出需求。第7条 上门服务必须携带统一的工具包，工具包内必须有派工单、售后服务联系卡、服务质量征询函等单据及相关工具、材料。固话终端装维工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴钳、试线机、螺丝刀、试电笔、红蓝绝缘胶布、榔头、鞋套、抹布等。宽带终端装维工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴钳、试线机、螺丝刀、试电笔、红蓝绝缘胶布、榔头、网线、分离器、网线钳、测线仪、标签、拨号软件安装盘、鞋套、抹布等。第8条 不能影响或中断其它用户的正常通讯，不能擅自使用用户电话或线路，因工作联系使用用户电话应征求用户同意后拨打免费业务电话。第9条 严禁对用户产生过激言行，不能满足用户需求的必须及时向用户作出合理解释。第10条 严禁无单施工、私自查线或保留线对。第11条 固话、宽带终端装维服务行为规范详见附件一。第三节 预约服务第12条 接到工单后应先与用户联系，预约上门服务时间。用户在营业窗口或营维人员处受理时已经预约的，应严格按照预约时间施工。第13条 因特殊情况无法按预约时间施工的，必须提前与用户联系，向用户说明情况，重新约定时间，并在工单上注明。第14条 在未与用户重新约定上门服务时间的情况下，必须按预约时间或在规定修障时限内主动上门服务。当用户家中无人时，必须留下联系单或请人转告，不能擅自以“户闭”为理由进行退单。第四节 工单管理第15条 加强对各类工单的管理，装维人员必须严格按照工单要求施工，工单竣工后要按规定时限回笼工单，并按每日（月）定期整理归档。第16条 装维人员必须严格按规范填写有关工单内容，在施工全部完成后由用户签字确认，装维人员一律不得代签，严禁产生“先报竣后施工”的现象。第17条 严格控制退单，所有退单应加盖退单专用章并注明退单原因。第18条 除未完成通信预埋管线的新建筑物外，其它区域的装移机工单原则上不允许退单（用户原因除外）。对一些线路不到位区域，应采用临时办法解决，待线路到位后再作整改。第19条 因种类不符的退单，必须上门向用户说明情况，请用户办理更改种类手续后方可退单。第20条 因门牌号码更改，道路整治等造成用户实际安装地址与原申请地址不符的，应先行进行装移机施工，待报竣后再随工单反馈相关部门更改地址。第21条 固话、宽端终端障碍维修流程详见附件二，固话、宽带终端装拆移机流程详见附件三，固话、宽带终端装维工单填写规范详见附件四。第五节 布、跳（拆）线施工第22条 室外引入线同杆路皮线不超过6对，最长不得超过200米（特殊情况除外），要求布线合理、进线规范，无市电侵入危险，无拖、磨现象，不遮挡门窗，横平竖直，支撑物牢固、绑扎合格、无接头（特殊情况除外），同一方向多条皮线之间垂度基本一致。第23条 室外引入线在电杆和墙壁上固定应符合设计规范和工程验收规范。室外引入线布放时，一般可采用多沟隔电子、直螺角等装在支撑物上固定。皮线在多沟隔电子绑扎时，应按规范要求先3圈后5圈，终端支撑物绑扎应为8圈，并预留15-20cm余线。第24条 室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观，走向合理，尽力避开潮湿地方，压线卡间隔均匀，一般间隔30cm。同一方向敷设两条以上时，须分设压线卡，线条间隔为0.5cm，压线卡应相应互相错开1cm。无预埋管线的用户，引入线原则上以穿孔方式引入。第25条 剥除皮线绝缘物时，不得损伤芯线，否则应重新剥除。第26条 电缆芯线不得与皮线直接对接。线缆与分线设备接线柱连接时，线缆必须绕接线柱一圈以上，并要旋紧接线螺丝，防止接触不良。第27条 皮线对接时，A线与B线接续部分分别为3cm，线间应相互错开距离为3cm。皮线对接扭绞时，要将对接芯线每圈扭紧，至少扭7圈以上，以免造成线路接触不良，影响用户使用质量。第28条 皮线接续后，接续处要用绝缘胶带进行绑扎，绑扎时要密封防止雨水侵入。第29条 严格按照97系统（或T2000）和资源管理系统要求进行施工，需要变更线对或端口时（包括主干、配线、数据端口等），应及时向相关部门反馈，按规定流程改配后再行施工，不得擅自更改。第30条 在MDF架或交接箱跳线要求整齐有序、走向合理、线序准确，严禁直接从MDF架或交接设备内拉用户引入线。第31条 在MDF架、交接箱跳线要求使用统一跳线，跳线必须穿过跳线环，不得缠绕、不得有接头、不得留有余头，卡接线必须用专业工具，专线（包括DDN、PHS基站线等）必须有明显的标记或标识。第32条 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒（或交接箱、网络箱等），如果发现门锁损坏，应及时反馈。第33条 数据专线的施工，必须符合数据专线的规范要求 （测线路环阻、加线路标识）。第34条 接到拆机工单后，必须在规定时限拆除废弃引入线、跳线（包括交接箱、MDF架等）和不再使用的支撑物等，具备重复使用价值的应回收利用。第35条 在各类机房、交接间内施工应严格按照浙江电信模块和接入网机房维护管理办法（试行）机房属地管理办法的相关要求执行，规范保管和使用钥匙（或门禁卡），做好出入登记，保持机房环境整洁，及时清理废件、废缆、废料和垃圾。第六节 固话终端装维服务第36条 在终端安装、调试时，应尽可能满足用户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。第37条 终端安装、调试完毕后，应验证电话号码是否正确，是否当场开通，音质如何。确认正常后，请用户在工单上签字确认。第38条 严格按照公司规定的种类和数量向用户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请用户在工单上签字确认。第39条 全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给用户，业务联系卡内容包括装维人员姓名、联系电话、用户服务热线电话10000等，并请用户填写服务质量征询函。第七节 宽带终端装维服务第40条 宽带终端装维服务的基本要求同上，ADSL终端装维服务参照浙江省ADSL安装维修服务规范（试行）要求进行规范施工。第41条 ADSL线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通ADSL用户，需要进行整改应及时向相关部门反馈。第42条 ADSL 用户引入线应符合以下要求：新布放的用户引入线尽可能使用双绞线入户；ADSL线路与电源线、有线电视线路距离要求在0.2 米以上。第43条 ADSL终端装维施工完毕后，应检查电话是否可以正常使用（包括所有同线电话），将写有ADSL编号、拨号用户名、密码、障碍申告电话的标签贴在MODEM正面，以便障碍申告时使用。第44条 ADSL终端装维施工完毕后，应建立用户健康档案，将开通时分机数量、用户室内布线、分离器安装、ADSL链接参数、线路参数等情况记录下来，以便今后对照进行排障。第45条 在用户电脑安装软、硬件（尤其安装网卡）之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再施工，以避免产生不必要的矛盾。第46条 拨号软件安装必须统一使用“星空极速”软件2.0版本，并将安装文件在用户电脑上作备份。 第47条 宽带终端调测开通应使用公司核配的拨号用户名、密码登陆。测试账号只在测试端口是否正常时使用，需妥善保管并定期更改密码。第48条 因用户电脑软、硬件故障或其他原因须另约安装时间的，应在工单上注明，并请用户签字确认。第49条 因线路质量或距离过长等问题引起上网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向用户说明情况并报相关部门组织查修。第50条 宽带终端安装施工完毕后，应明确告知用户帐号和密码，指导用户修改密码，并向用户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。第51条 宽带终端安装施工完毕后，应将浏览器默认首页设为互联星空主页（或电信公司），演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方法，向用户介绍必要的上网步骤，指导用户进行试用。第52条 宽带用户端安装工序清单详见附件五。第八节 附则第53条 本规范由省公司网络运行维护部负责解释。第54条 本规范自发布之日起执行。第三章 装维人员必备工具第一节 备件仪表箱工具仪表清单：序号仪表名称及型号单位数量1ADSL MODEM台3台以上2网线米100以上3皮线米100以上4铜线米100以上5笔记本电脑台16电源线条10条以上7RJ45头个20以上8RJ11头个20以上第二节 个人工具袋固话和宽带终端装维工具清单：序号仪表名称及型号单位数量1工具袋12卡接刀13尖嘴钳14试线机15螺丝刀16试电笔17红蓝绝缘胶布18榔头19标签110网线111分离器112网线钳113测线仪114拨号软件安装盘115鞋套116抹布1第三节 电脑及软件1. 笔记本电脑及其必要配件2. 完备的驱动程序光盘3. “星空极速”安装光盘第四章 计算机网络基本知识第一节 常见互联网应用介绍一、 IE浏览器及收藏夹的使用1、将IE浏览器的主页设置为http:/zj.vnet.cn1）双击桌面IE浏览器图标（），打开网页。2）单击“工具-Internet选项”如下图所示：3）跳出Internet（选项）菜单栏-常规-在地址栏内输入http:/zj.vnet.cn-确定”。如下图所示：2、收藏夹的使用步骤：1）单击“收藏”-添加到收藏夹-跳出“收藏夹”菜单栏-确定2）查看收藏的网页：单击窗口的“收藏夹”-左边框为收藏的网页-点击网页名即可直接查看网页二、 邮箱的使用收发邮件的设置（以Foxmail为例） 第一步：打开Foxmail应用程序，单击下一步第一步：填入用户名后单击下一步第三步：填入邮件地址后单击下一步第四步：填入发送者姓名后单击下一步第五步：填入密码后单击下一步第六步：单击完成第七步：设置完毕，可以点击各功能键即可收发邮件三、 常用搜索工具 Google网址：http:/www.google.com 百度网址：http:/www.baidu.com 搜狐网址：http:/www.sohu.com第二节 常用网络通信协议介绍一、什么是ICP/IPTCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol的简写，中文译名为传输控制协议/互联网络协议）协议是Internet最基本的协议，简单地说，就是由底层的IP协议和TCP协议组成的。二、什么是NetBIOSNetBIOS: 该协议是由IBM公司开发，主要用于数十台计算机的小型局域网。几乎所有的局域网都是在NetBIOS协议的基础上工作的三、IP地址IP地址标识了IP网络中的一个通信实体，一台主机可以有多个IP地址。IP分组中的IP源/目的地址在网络传输过程中保持不变，因而总是由确定的源通信实体送往指定的目的通信实体。从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点： 属于哪个网络 是这个网络中的哪台主机于是，IP地址的格式为：网络号，主机号，IP地址共占用32位，一般以个十进制数字表示，每个数字之间用点隔开，例如172.16.4.18。IP地址共占用32位，一般以个十进制数字表示，每个数字之间用点隔开，例如172.16.4.18。四、如何添加网络协议右击桌面“网上邻居”-属性-右击“本地连接”-属性-常规-安装-双击“协议”-选择IPX/SPX/NETBIOS-确定第三节 网卡的查看与IP设置一、如何查看网卡是否正常用户安装宽带所需设备为：一块10M/100M自适应网卡；一个ADSL调制解调器；一个信号分离器；另外还有两根两端做好RJ11头的电话线和一根两端做好RJ45头的五类双绞网络线。如何查看网卡是否正常，具体如下：（此处肖俊帮忙补充一下）1、看网卡灯的状态1）网卡灯不亮（10/100M、10M网卡）A电脑网卡与网络设备端口物理连接存在问题B电脑网卡被禁用C网卡损坏或在硬件上未正确安装2）网卡灯亮A10/100M的网卡，表示网卡硬件正确安装到电脑上，物理连接正常B10M的网卡，如果只亮一个灯，表示网卡硬件正确安装到电脑，但并不表示和网络设备连接正常；如果二个灯都亮，表示正确连接到网络设备，并有数据在传送2、ping 127.0.0.1 能ping通就说明网卡硬件上是正常的3、进设备管理器，查看网卡驱动状态是否正常。如何察看网卡状态(一) 右键点击我的电脑，选择菜单中的属性(二) 选择 硬件-设备管理器(三) 如果如下图所示，无“网络适配器”项，表示没有安装网卡，或硬件存在问题（没有固定到插槽，或硬件损坏）(四) 如果如下图所示，表示三种网卡的状态1231) 网卡处于正常状态2) 网卡被停用3) 网卡的驱动未安装或未正确安装，存在硬件问题（五）如果网卡被禁用，则右键点击该网卡，选择启用（六）如果驱动未安装或正确安装，则右键点击该网卡，选择更新驱动程序二、常用的网络命令1、Ping的使用：开始运行CMD（win98系统则输入commamd），就可以使用ping命令了。因特网包探索器，用于测试网络连接量的程序。Ping发送一个ICMP回声请求消息给目的地并报告是否收到所希望的ICMP回声应答。它是用来检查网络是否通畅或者网络连接速度的命令。1）如下图所示表明网络已经连通：Ping220.187.24.2-t -a代表同时获取主机名-l1指定包大小为1bytes -t直到用户手动终止向220.187.24.2发送数据包Pinging220.187.24.2With32bytesofdata: 正在发送32字节的包到：220.187.24.2Replyfrom220.187.24.2:bytes=32time=5msTTL=247 正确抵达|大小32字节|消耗时间5msReplyfrom220.187.24.2:bytes=32time=6msTTL=247Replyfrom220.187.24.2:bytes=32time=5msTTL=247Pingstatisticsfor220.187.24.2资料统计Packets:Sent=7,Received=7,Lost=0, 发送了7个数据包，收到了7个，丢失0个占0Approximateroundtriptimesinmilli-seconds:Minimum=5ms,Maximum=6ms,Average=5ms 最快抵达5ms最慢6ms平均时间5msControl-C按Ctrl+C强行终止CC:2）如下两图所示表明网络没有连通，需要检查网卡IP设置是否正确：3）如下图表示丢包，服务器超时Requesttimedout.丢包原因：超时2、IPConfig的使用：同样开始运行CMD，就可以使用ipconfig/all命令了。1如下图所示网卡已经获得IP地址：1如下图所示网卡未获得IP地址：三、IP地址的设置（王海涛）1、如图所示点击“网上邻居”单击右键属性2、如图所示点击“本地连接”单击右键属性3、如图所示点击“TCP/IP”双击左键4、如图所示选择“使用下面的IP地址”，选择“使用下面的DNS服务器地址”，填入所分配的IP地址和DNS服务器地址，点确定。第五章 ADSL宽带的安装（本章节由杭州分公司吴云老师负责）第一节 ADSL概述一、什么是ADSL? ADSL全称是Asymmetric Digital Subscriber,中文意思是非对称数字用户线路。它以普通电话线路做为传输介质，既在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/b传输速度；上行高达640Kbit/s的传输速度。只需在普通电话线路两端加装ADSL设备，即可享受ADSL技术提供的高带宽服务，通过一条电话线，便可以比普通MODEM快一百倍速度浏览因特网，通过网络进行学习、娱乐、购物，以及享受其他上网乐趣。所谓非对称主要体现在上行速率（最高640Kbps）和下行速率（最高8Mbps）的非对称性上。二、什么是ADSL2+：ADSL2+可以称为新一代的ADSL，ADSL2+将ADSL、ADSL2的频谱加倍，从1.104 MHz 扩展至2.208MHz ，支持的子载波数达到512 个，所以其下行速率大大提高，在短距离上（1.5km以内）可达到25Mb/s ，上行速率可达800kbit/s-1.5Mbit/s。ADSL2+与第一代ADSL 相比，具有以下几点优势：1、速率提高、覆盖范围扩大 2、提供线路诊断技术。ADSL2+增强了诊断工具，通过诊断，可以用来确定针对某用户是否可以获得一个高速率的服务出结论 3、增强的电源管理技术。ADSL2+可以根据不同下载数据提供不同用电模式来节约用电 4、速率自适应技术。ADSL2+通过采用SRA(Seamless Rate Adaptation)技术，可以根据不同线路环境改变连接速率，从而减小掉线率 5、快速启动 6、多线对捆绑技术等等；同时ADSL 相比，ADSL2对3km 以上线路的提速效果不明显，但可提高业务的稳定性；三、ADSL原理及技术特点 传统的电话线使用了0KHz4KHz的低频段进行语音传送，而电话线理论上有接近2MHz的带宽。ADSL使用离散多音复用DMT（Discrete Multi tone）编码技术，用26K1.1Mbps频带传送数据,并把它以4K的宽度分为25个上行子通道和249个下行子通道。DMT理论上可以每赫兹传送15bits（位)数据，所以ADSL的理论上行速度为25154KHz=1.5Mbps，而理论下行速度为249154KHz=14.9Mbps。考虑到干扰等实际情况， ADSL设备一般将传输速率设定为上行640Kbps,下行8Mbps。基于DMT的ADSL连续地对每个子通道进行监测，当某些通道噪音增大时DMT系统会自动地把分配给这个通道的数据流转移到其它通道去，从而保证传输速率的相对稳定。中国电信使用的ADSL就是基于DMT编码方式。图1 ADSL的传输频带分配在4kHz以下传输话音，4kHz以上传输数据信号，其中上行信号占低频带，下行信号占用较高频率和较宽的频带。上、下行信号的分割可有两种办法：频率分割法（FDM）和回波抵消法（EC），现在市场上的ADSL产品绝大多数采用的是频分法。频分法中的分割滤波器的过渡带需要占用一定的带宽。四、关于速率与线缆长度的对应关系：长度：包括主干、配线、引入线三部分。长度是影响xDSL速率的重要因素。在大量现场测试的基础上，得到0.4mm 线径铜缆长度与下行速率的对应关系：长度 =1km =1.5km =2km =2.5km =3km=3.5kmADSL 支持下行速率 6M 5M 4M 3M 2M 1MADSL2支持下行速率 15M 12M 8M 4M 2M 2M现场环境中已包含一定程度的串扰、复接、线路质量、用户室内布线等影响因素。对于满足上表的线路，可认为是达标线路，否则为不达标线路。五、ADSL网络示意图1、加装了ADSL的电话语音信号传输流程(示意图中蓝色箭头线)用户端分离器用户端分离器用户引入线分线盒交接间测量LINE端子局端分离器测量PSTN端子程控交换机2、加装了ADSL的数据信号传输流程(示意图中红色箭头线)DSLAMPCMODEM用户分离器用户引入线分线盒交接间测量LINE端子局端分离器第四节 ADSL MODEM介绍一、目前常用的Modem型号：厂商终端类型型号华为ADSL桥接型MT800路由型MT800ADSL2+桥接型MT880路由型MT880杭州东信ADSL桥接型EA700B路由型EA700RADSL2+桥接型EA800B路由型EA800R上海大亚ADSL桥接型DB108G路由型DB108ADSL2+桥接型DB108G路由型DB108中兴通讯ADSL桥接型ZXDSL831B路由型ZXDSL831ADSL2+桥接型ZXDSL831BII路由型ZXDSL831II上海贝尔（阿尔卡特）ADSL桥接型S6307H路由型S6307NADSL2+桥接型S6307TV路由型S6307TR二、MODEM的参数详细说明参见“附件二”。第五节 ADSL语音分离器的概念和功能因为DSL技术即数字用户线路技术，是在同一对用户线上同时传送语音和高频数字信号，所以会产生相互干扰。什么是语音分离器呢？语音分离器将线路上的音频信号和高频数字调制信号分离,并将音频信号送入电话机,高频数字调制信号送入DSL接入ADSL Modem，来传输上网信息和VOD视频点播节目。这样，您在使用电话时，就不会因为高频数字信号的干扰而影响您的话音质量，也不会因为在上网时，打电话由于语音信号的串入影响您正常的上网。您可以想象一边拿着电话和朋友聊着天；一边通过电脑在网上冲浪。分离器图 滤波器图 安装时先将来自电信局端的电话线进线接入分离器的输入端（LINE），然后再把分离器的语音信号输出口（PHONE）连接到电话机，另一端高频信号输出口（MODEM）连接ADSL MODEM。分离器安装示意图分离器 滤波器LINE口，接电话进线 PHONE口（或TEL口），接电话机或者室内电话线 MODEM口（或ADSL口），接 ADSL调制解调器的高频信号输入口第六节 DLASM、交接箱、配线架、分线盒的介绍一、DSLAM（DSL ATM多路复用器）：这是提供ADSL服务的局端设备。就类似局端的程控交换机。二、配线架总配线架是与程控交换机相连的配线设备,用以接续内外线、跳配线、测试内外线、并保护交换机及传输设备、线路及施工人员免受过电压、过电流的伤害。 三、交接设备1、模块式交接箱：有25对模块接线排、标志板、跳线环、底隔板等组成。具有容量大，操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点。常用的有1200对、1800对、2400对、3600对容量的交接箱。2、旋转卡夹式交接箱：有端子旋转卡夹式电缆交接箱有接线端子、标志牌、跳线环等组成。具有操作方便，连接质量稳定可靠、整洁美观，使用寿命长的特点。常用的有800对、1200对、1600对容量的交接箱。交接箱的安装方式有架空式、落地式和墙壁式三种。交接箱内的电缆线序应从左到右、从上到下排列。 四、分线设备在市内传输线路中，把连接配线电缆和用户的设备称为分线设备。1、按安装地点可分为室外和室内两类。室外分线设备有分线箱（铁壳圆柱形铁筒，内装带有避雷器和熔丝管的接线柱），及分线盒（圆形、长方形或方形的铁盒，内装不带有保安装置的接线柱）两种。2、按接续方式不同可分为压接式和卡接式两大类。3、按安装方式不同可分为挂式和嵌式。4、按容量可分为5对、10对、20对、30对、50对等。 第七节 相关线缆的介绍一、 平行线：铜包钢平行线（俗称皮线），主要用于室外用户引入线的布放。二、 双绞线（户外线）：双绞线（户外线）： TP:Twisted Pairwire，是综合布线工程中最常用的一种传输介质。双绞线由两根具有绝缘保护层的铜导线组成。 把两根绝缘的铜导线按一定密度互相绞在一起,可降低信号干扰的程度,每一根导线在传输中辐射的电波会被另一根线上发出的电波抵消。 双绞线一般由两根2226号绝缘铜导线相互缠绕而成。目前, 按是否有屏蔽层可分为非屏蔽双绞线(UTP:Unshilded Twisted Pair)和屏蔽双绞线(STP:Shielded Twisted Pair)。按频率和信噪比可分为：3类，4类，5类和超5类。现在很多地方已经用上了六类线甚至七类线。用在计算机网络通信方面至少是3类以上。双绞线按其绞线对数可分为：2对，4对，25对。（如2对的用于电话，4对的用于网络传输，25对的用于电信通讯大对数线缆）三、 跳线：测量室或交接间（箱）使用的不带连接器的双绞线，在配线架上连接各种端子，必须使用专用工具卡接或绕接。第八节 ADSL的安装一、ADSL开通流程 配设备配线营业受理 程控施工 数据施工 交接间跳线 引入线布放 终端安装 软件调试图中阴影部分为社区经理负责施工。二、线路施工1、交接间跳线：（跳线规范参照第二部分第五章）第一种情况： DSLAM安装在母局，社区经理在交接间只需要跳线连接主杆端与配线端即可。主杆端子配线端子跳线第二种情况： DSLAM安装在交接间或者无人值守机房，社区经理负责ADSL端口的跳线工作。 主杆端子PSTN端子DSLAMLINE端子配线端子跳线跳线数据缆数据缆虚线部分数据电缆由专业人员维护。蓝色箭头代表的跳线由社区经理负责跳接，一般PSTN端子与LINE端子相邻，PSTN端子为双数，LINE端子为单数。2、引入线施工：(施工标准参见第二部分第五章）：用户引入线用户终端分线盒端子用户引入线可分为明线和暗线二大类。由社区经理负责暗线接续或明线的布放。3、室内布线：（1）正常情况下，正确的用户室内布线及终端设备安装图一（2）不正确的室内布线及设备安装图二说明：由于室内布线不规范对速率的影响是比较大的，而这种不规范又是很常见的。如上图所示用户家里有多台分机时，若把话机接在话音分离器之前将引起速率下降、易掉线等故障。（3）为避免这种情况的发生，安装时应严格按规范标准安装。并需指导用户用正确方式进行室内布线；若室内布线无法改变，可增加话音分离器，从而使每个话机都位于话音分离器之后如下图所示图三：(室内线路为两芯线不能改造) 三、注意事项1、 交接间（箱）跳线及用户引入线布放必须严格按照网络维护服务规范执行（参见第二部分第五章）。2、 必须按照97等业务系统核配的端口跳线，空闲端口未经业务系统开放可能没有同步信号（按各地分公司实际业务规定），更改端口必须按照相关流程先进行系统数据更改，再进行物理跳线。3、 引入线施工完毕后必须显号确认是否正确，避免因为跳线错误造成用户错号。4、 用户室内布线及分离器安装优先参照示意图一施工，如无法分离总线的情况下参照示意图二、三施工，每个电话分机必须安装滤波器。5、 分离器安装完毕后，必须测试电话机是否可正常使用，并确认使用电话时不干扰ADSL上网。6、 安装调试完毕后应告知用户MODEM指示灯含义和分离器接法，并提醒用户尽量不要随意变更室内布线，尤其是分离器。第六章 FTTx+LAN宽带的安装（本章节由杭州分公司陈辉老师负责）第一节 FTTx+LAN概述一、什么是FTTx+LAN(光纤+局域网) 这是一种利用光纤+五类线方式实现千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭的宽带接入方案，小区内的交换机和局端交换机以光纤相连，小区内采用综合布线，用户上网速率可达10M/100Mbps，网络可扩展性强，投资规模小。二、FTTx+LAN宽带接入方式网络结构图二、FTTx+LAN的特点： 高速上网：用户上网速率可达10M/100Mbps。 可靠性高、稳定性好：小区/大厦/写字楼内的交换机与局端交换机之间以光纤相连。 用户投资少、价格便宜：用户只需要一台带有网卡（NIC）的PC机即可上网。 安装方便：小区/大厦/写字楼内采用综合布线，用户端采用五类线方式接入，即插即用。 应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。 FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写字楼 。 接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。第二节 相关线缆介绍一、 五类线（俗称网线）：分为室内型和室外型两种，五类线由8根不同颜色的线分成4对绞合在一起，成对扭绞的作用是尽可能减少电磁辐射与外部电磁干扰的影响。五类线最高速率可达100Mbps，符合IEEE802.3 100Base-T的标准。做好的网线要将RJ45水晶头接入网卡或HUB等网络设备的RJ45插座内。RJ45水晶头由金属片和塑料构成,特别需要注意的是引脚序号,当金属片面对我们的时候从左至右引脚序号是1-8, 这序号做网络联线时非常重要,不能搞错。双绞线的最大传输距离为100米。二、 光纤：光纤是一种细小、柔韧并能传输光信号的传输介质，相对于其它传输介质来说，光纤具有传输距离长、传输速率高、安全性好等特点。主要适用于长距离、大容量、高速度的场合，如大型网络的主干线等。光纤主要分:多模光纤和单模光纤，两种光纤主要区别： 单模光纤：纤芯直径很小（8-10m），光信号仅与光纤轴成单个可分辨角度的单光线传输，只以单一模式传输，避免了模态色散，使得传输频带宽，传输容量大，光信号损耗小，离散小，适用于大容量、长距离通信。（单模光纤外观一般为黄色） 多模光纤：光信号与光纤轴成多个可分辨角多光线传输，以多个模式同时传输，其 直径在50-200m，比单模光纤传输性能差。可分为多模突变型光纤和多模渐变型光纤，前者纤芯较大，传输模态较多，带宽窄，转输容量小。（多模光纤外观一般为橘红色）第三节 五类线制作指导五类线的常用制作方法分为平行线和交叉线，具体用途参见表一。平行线: 所谓的平行线（俗称直连线），是将线的两端采用同样的做法，一种是两端都采用T568A标准制作，另一种是两端都采用T568B标准制作，通常都使用T568B标准。交叉线: 交叉线是一端采用T568A标准，另一端采用T568B标准，也就是两端用不同的线序标准，但是必须遵循线序的规范。表一：应用类别接线方法设备1设备2线型计算机计算机交叉线计算机交换机平行线计算机UP-LINK口平行线交换机交换机交叉线交换机UP-LINK口平行线UP-LINK口UP-LINK口交叉线下面就双绞线的具体制作方法作一介绍：二. 双绞线的接法：首先有两种接法：EIA/TIA 568B标准和EIA/TIA 568A标准。一般使用EIA/TIA 568B标准。将水晶头的尾巴向下(即平的一面向上)，从左至右，分别定为1 2 3 4 5 6 7 8，以下是各口线的分布：T568A线序 12 3 4 5 6 78 绿白绿橙白蓝蓝白橙棕白棕 T568B线序 12 3 4 5 6 78 橙白橙绿白蓝蓝白绿棕白棕三. 水晶头的制作 (1)剪断利用压线钳的剪线刀口剪取适当长度的网线。(2)剥皮用压线钳的剪线刀口将线头剪齐,再将线头放入剥线刀口,让线头角及挡板,稍微握紧压线钳慢慢旋转,让刀口划开双绞线的保护胶皮,拔下胶皮。(注意:剥与大拇指一样长即可) 【小提示】 网线钳挡位离剥线刀口长度通常恰好为水晶头长度，这样可以有效避免剥线过长或过短。剥线过长一则不美观，另一方面因网线不能被水晶头卡住，容易松动；剥线过短，因有包皮存在，太厚，不能完全插到水晶头底部，造成水晶头插针不能与网线芯线完好接触，当然也不能制作成功了。 (3)排序剥除外包皮后即可见到双绞线网线的4对8条芯线，并且可以看到每对的颜色都不同。每对缠绕的两根芯线是由一种染有相应颜色的芯线加上一条只染有少许相应颜色的白色相间芯线组成。四条全色芯线的颜色为：棕色、橙色、绿色、蓝色。每对线都是相互缠绕在一起的,制作网线时必须将4个线对的8条细导线一一拆开、理顺、捋直，然后按照规定的线序排列整齐。排列水晶头8根针脚：将水昌头有塑造料弹簧片的一面向下，有针脚的一方向上，使有针脚的一端指向远离自己的方向，有方型孔的一端对着自己，此时，最左边的是第1脚，最右边的是第8脚，其余依次顺序排列。 (4)剪齐把线尽量抻直（不要缠绕）、压平（不要重叠）、挤紧理顺（朝一个方向紧靠），然后用压线钳把线头剪平齐。这样，在双绞线插入水晶头后，每条线都能良好接触水晶头中的插针，避免接触不良。如果以前剥的皮过长，可以在这里将过长的细线剪短，保留的去掉外层绝缘皮的部分约为14mm，这个长度正好能将各细导线插入到各自的线槽。如果该段留得过长，一来会由于线对不再互绞而增加串扰，二来会由于水晶头不能压住护套而可能导致电缆从水晶头中脱出，造成线路的接触不良甚至中断。 (5)插入一和以拇指和中指捏住水晶头，使有塑料弹片的一侧向下，针脚一方朝向远离自己的方向，并用食指抵住；另一手捏住双绞线外面的胶皮，缓缓用力将8条导线同时沿RJ-45头内的8个线槽插入，一直插到线槽的顶端。 (6)压制确认所有导线都到位，并透地水晶头检查一遍线序无误后，就可以用压线钳制RJ-45头了。将RJ-45头从无牙的一侧推入压线钳夹槽后,用力握紧线钳(如果您的力气不够大,可以使用双手一起压),将突出在外面的针脚全部压入水晶并头内。四. 测试在把水晶头的两端都做好后即可用网线测试仪进行测试，如果测试仪上8个指示灯都依次为绿色闪过，证明网线制作成功。如果出现任何一个灯为红灯或黄灯，都证明存在断路或者接触不良现象，此时最好先对两端水晶头再用网线钳压一次，再测，如果故障依旧，再检查一下两端芯线的排列顺序是否一样，如果不一样，随剪掉一端重新按另一端芯线排列顺序制做水晶头。如果芯线顺序一样，但测试仪在重夺后仍显示红色灯或黄色灯，则表明其中肯定存在对应芯线接触不好。此时没办法了，只好先剪掉一端按另一端芯线顺序重做一个水晶头了，再测，如果故障消失，则不必重做另一端水晶头，否则还得把原来的另一端水晶头也剪掉重做。直到测试全为绿色指示灯闪过为止。对于制作的方法不同测试仪上的指示灯亮的顺序也不同，如果是直通线测试仪上的灯应该是依次顺序的亮，如果做的是双绞线那测试仪的一段的闪亮顺序应该是3、6、1、4、5、2、7、8。第四节 LAN网络延伸器网络延伸器采用LRE（LongReacherEthernet)长线以太网驱动技术，可以使10Base-T的五类双绞线传输扩展至300米750米（上联口400米、下联口350米）。有些网络延伸设备还拥有远程供电功能，无须在中间位置接插电源，从而使网络的远程扩展变得更加简单。网络延伸器使用一个上联端口实现与局域网的连接，下联端口则用于连接远程计算机。网络延伸器与普通交换机的连接方式非常相似，网络拓扑结构如图所示。第五节 FTTx+LAN的安装一、 FTTx+LAN接入网机房相关常用网络设备介绍1. 接入网机房常用网络设备光电收发器（参见附录三）常用品牌：瑞斯康达、烽火、理想等网络交换机（参见附录三）常用品牌：港湾、LINKSYS、华为等2. 装维过程中对网络设备应注意的相关事项1) 检查交换机电源线是否松动，防止交换机断电情况的发生，2) 检查机架内散热通风情况是否良好，防止因过热，导致交换机死机3) 交换机端口及系统指示灯是否正常4) 检查交换到光电收发器间物理链路是否正常5) 检查光电收发器双工模式，防止因出现半双工模式，而导致网速慢6) 保持设备的整洁二、配线架介绍配线架是电缆或光缆进行端接和连接的装置。在配线架上可进行互连或交接操作。建筑群配线架是端接建筑群干线电缆、光缆的连接装置。建筑物配线架是