贵州省民族村寨旅游设施与服务规范.doc

附件1贵 州 省 地 方 标 准贵州省民族村寨旅游设施与服务规范（征求意见稿）1、范围本规范规定了贵州省民族村寨旅游必须具备的村寨基础设施、文化特色、服务质量、安全、卫生、环境、监督与管理等要求。本规范适用于贵州省内民族村寨旅游。2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。GB 9663 旅店业卫生标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号GB/T 16766 旅游服务基础术语GB/T18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB 3065 环境空气质量标准GB 8978 污水综合排放标准GB 13495 消防安全标志GB 18483 饮食业油烟排放标准DB52/T466-2004 贵州省乡村旅舍等级评定与管理3、术语和定义 GBT16766 确立的以及下列术语和定义适用于本规范。民族村寨旅游是指以少数民族村寨为旅游目的地，以目的地人文事象、环境和自然风光为旅游吸引物 ，以体验民族民间文化，以感受清新自然的民族村寨环境，满足“求新、求异、求乐、求知”心理动机的旅游活动。4、环境要求4.1 村寨环境 4.1.1 村寨环境良好，植被覆盖率高，有充足卫生的饮用水源，无地质灾情隐患。4.1.2 村中道路平整、干净，无污水、垃圾、家畜粪便等。4.1.3 村寨公共区域应具有夜间照明条件，室外灯光确保照明的情况下不影响村民生活。4.1.4 村中无不良文化垃圾，如电杆上、树上、房屋墙壁上的各种垃圾广告。4.1.5 标识外观要与村寨文化、环境相协调。4.1.6 各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，加强污染源管理，不造成环境污染和其他公害，不破坏自然资源。4.2 文化环境4.2.1 保持民族传统、宗教、圣物、婚丧嫁娶等的特色，体现当地的民族风格。4.2.2 穿着本民族自己纺纱、织布、染色做的民族服装。4.2.3 家中装饰、内部家具、设计应充分利用当地材料和手工艺品。4.2.4 有当地民族节日，有代表自己节日的文化和表演。4.2.5 民族工艺要有传承意识，设置专门供游客欣赏和学习民族工艺的场所。4.2.6 文化娱乐项目富有当地民族和地方特色。4.2.7 根据当地自然和民族文化资源，开发民族民间节庆活动、文艺演出，为游客提供有民族特色的健康的娱乐、休闲、健身活动服务。 4.2.8 文化娱乐活动内容文明、健康，符合伦理道德；创造、培育符合社会和本民族公共道德的审美情趣和社会公众的身心健康。5民族村寨旅游设施5.1 建筑要求 5.1.1 以当地建筑技巧和形式为基础，并尽可能使用当地文化图腾，体现当地建筑结构式样和传统材料及建造技术；保持良好的建筑密度和间距。5.1.2 建筑风格与当地文化环境相协调，与自然生态相一致；房屋规划和设计应顺应自然地形的轮廓；设施所使用的色彩应和周围环境因素相吻合，以减弱建筑物对环境的影响。5.1.3 建筑材料应就地取材，注意环境和景观的保护，禁止瓷砖外贴墙面，禁止外门窗使用铝合金等与村寨建筑风格不协调的建筑材料。5.1.4 建筑以低层为主，应透气、通风、采光良好。5.1.5 建筑布局合理，体量大小适中，结构良好。5.2 村寨基础设施 5.2.1 对外交通5.2.1.1 进出民族村寨的道路为硬化路面，平整畅通，道路旁照明设施齐全完好。5.2.1.2 有明显的交通指示标识，各主要通道、叉路口的标识应设在易于游客识别的位置。5.2.2 停车场5.2.2.1 停车场应设置在村寨外，停车场建设应因地制宜，其车位数量与接待能力相适应，场地平整、出入通畅，应作生态处理保持与环境一致。5.2.2.2 车位占地面积标准：每辆大巴占地40平方米，每辆轿车15平方米。5.2.2.3 设置与停车场大小相适应的公共厕所，采光通风良好。5.2.3 步道5.2.3.1 铺设路面的材料和自然环境相协调；道路表面应经久耐用，使用自然的可透水的材料，尽可能避免使用水泥、沥青和混合板；每条步道须建设通畅的排水沟。5.2.3.2 在陡峭的地方，应使用固定好的扶梯，以确保游客安全。5.2.3.3 道路标识应清晰标示道路的起始点、方向、距离，并配有路线指示图。标识应与周围环境相协调。5.2.3.4 对于进入民族村寨的公路以及村寨内的步道，应有维修计划并经常维护。5.3 信息指示和引导设施5.3.1 应设置导游图、导游引导标识和公共信息图形标识、引导标牌。5.3.2 标识及引导设施用材应与环境相一致，体现地域特色。5.3.3 在与安全有关的场所，应在固定的位置设置清晰醒目的安全标识。5.3.4 引导标牌、指示牌、说明牌应用中英文标识，内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，表面无浮尘，无油漆剥落造成的缺句少字。5.3.5 中英文对照公共信息图形符号的设置应符合GB/T 15566的要求，且符合GB/T 10001.1的规定。5.4 村寨旅舍或农家旅馆5.4.1 村寨旅舍或农家旅馆按照DB52/T466-2004中一朵花标准以上建设5.5 餐厅（包括单独经营的餐馆）5.5.1 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，能提供相适应的使用面积。5.5.2 餐厅装饰应体现村寨的文化特色和乡村风貌。5.5.3 桌椅、餐具、酒具、餐厅纸、菜单配套，菜单的菜品分类列出，明码标价。5.5.4 提供的食品来源和加工须符合食品卫生、质量要求，菜品应具有浓郁的乡村风味和民族特色，并具有良好的营养价值。5.5.5 家具餐具能体现村寨的特色文化，干净整洁、完好。5.6 厨房5.6.1 厨房布局流程合理，其使用面积应与接待能力相应。5.6.2 厨房地面应采用硬化、防滑处理，易于冲洗。5.6.3 初加工区、烹调区、凉菜区应独立分设并符合卫生要求。5.6.4 食品处理区的主体建筑材料应易清洗、不吸水、墙壁有1.5米以上的墙裙（瓷砖）。5.6.5 具备餐（饮）具洗涤池、清洁池、消毒池及蔬菜清洗池，肉类清洗池应独立分设并符合卫生要求。5.6.6 有专门的食品贮藏设备。5.6.7 有消毒专用设备。5.6.8 有充足的冷藏、冷冻设施。5.6.9 有合理良好的通风排烟设施，油烟达标排放。5.6.10 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施。5.6.11 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。5.6.12 有必要的消防设施。5.7 公共厕所5.7.1 设计合理，与村寨环境相协调。5.7.2 男女卫生间分开设置，厕位不少于各2个，地板使用防滑材料。5.7.3 具备辅助设施：手纸筐、洗手池、肥皂、镜台。5.7.4 粪便处理：具有有效粪便处理措施，污水达标排放。5.7.5 采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。5.7.6 厕所内设备、环境整洁，无蚊蝇。5.8 固体废弃物处置设施5.8.1 村寨内应设置垃圾桶(箱) ，数量、布局要适当、合理。5.8.2 垃圾桶(箱)完整，表面干净无污渍，须及时处理桶内垃圾。5.8.3 垃圾桶(箱)用材和造型与村寨文化和环境相一致。5.8.4 选择远离村寨、水源保护区域的游客可视范围外地段，设置小型固体废弃物填埋场，或利用县、乡垃圾填埋场，实现固体废弃物的处置。5.9 服务接待中心5.9.1 服务接待中心可设置售票处、接待处、行李保管处、信息服务处 5.9.2 服务接待中心应设在显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施，照明、通风等条件良好。5.9.3 售票窗口的数量应与能接纳的游客量相适应。5.9.4 售票处应向游客公布票价表、购票须知、营业时间。5.9.5 接待处应设有专门的团体接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。5.9.6 应设置专门的行李保管处（室），方便游客寄存行李等物品，酌情配备保险箱(柜)，设置贵重物品保管；行李保管处应向游客公布保管须知。5.9.7 信息服务处应有明显的标志，有专人值班，提供民族村寨简介、活动项目介绍和旅游须知等服务指南。5.9.8 应设置公用电话，位置方便、醒目，数量与接待规模相适应，有条件的，可设投币式电话或磁卡电话。公用电话按LB/T 001设置标志。5.10 购物商店（作坊）5.10.1 村寨内的旅游购物商店(作坊)，设施明快，整洁，有序。5.10.2 能提供旅行日常用品以及具有本民族和地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。5.10.3 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，尽量满足游客的要求。5.10.4 不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。5.10.5 商店(作坊)、商亭卫生应符合相关要求。5.11 医疗急救设施5.11.1 应设置为游客服务的医务室，位置合理，标志明显。5.11.2 医务室应有医务人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。5.11.3 医务室应备有常用救护器材，能应付突发事故中伤病员的急救工作。5.11.4 医务室应配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。5.12 文化娱乐设施5.12.1 村寨应有当地歌舞表演、典礼仪式等的场所和设施，场所建设应体现村寨的民族特色。5.12.2 文化娱乐场所应因地制宜设置，不得干扰居民的正常工作和休息。5.12.3 保持娱乐场所清洁卫生、良好通风和秩序。5.13 给、排水设施5.13.1 应合理设置给水管网，管网铺设不得影响视觉景观。5.13.2 村寨须有完善的污水排放系统和污水处理设施，实现达标排放。6. 服务要求6.1 服务总则6.1.1 对游客礼貌、热情、亲切、友好，对顾客诚实、公平交易。6.1.2 对游客一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。尊重游客的民族习惯。6.1.3 尊重民族习俗，不损害民族尊严。6.1.4 有良好的服务意识，力所能及地满足游客需求。6.1.5 遵守国家法律、法规，保护旅客的合法权益。6.1.6 遵守职业道德，有良好的服务意识和敬业精神。6.1.7 应熟悉本地相关的文化内涵及民俗文化，对客人提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。6.2 迎宾服务6.2.1 须着整洁的民族服装，使用本民族迎宾礼仪迎接游客，表情自然、面带笑容。6.2.2 有栏门酒礼仪的，须提供具有民族特色的一次性、纪念性酒具。6.2.3 须尊重游客意愿，不得强制性敬酒。6.2.4 迎宾应感情丰富，防止形式化，让游客得到真实的感受。6.3 导游服务6.3.1 配备一定数量的、培训合格的村寨导游服务人员。6.3.2 村寨导游须着民族服装，会流利使用普通话和本民族语言，掌握一定的英语日常用语。6.3.3 村寨导游应掌握本村寨及周边旅游景点行、游、住、食、娱、购及医疗卫生等方面的基本情况，掌握本民族文化的知识和特色。6.3.4 用语文明，服务热情、主动、周到，尽职尽责。6.3.5 村寨导游应具备组织、协调、沟通、应变能力。6.4 表演服务6.4.1 有条件的村寨，应提供至少一台民族民间特色歌舞或民族仪式活动，并具有参与性。6.4.2 表演主持人应用普通话报幕并解说表演的主要内容。6.4.3 仪式活动或民族歌舞表演者应感情丰富，防止形式化的表演，让游客得到真实的感受。6.4.4 表演场地应提供表演节目单和相应数量的桌椅板凳。6.4.5 表演场地应随时保持整洁。6.4.6 表演时村民不得兜售商品。6.5 住宿服务6.5.1 住宿费用应明码标价。6.5.2 主动向游客展示房间和各类设施。6.5.3 主动帮游客拿行李到房间，并须提供住房钥匙。6.5.4 为游客提供必要的住宿用品，并尽量满足他们的需要。6.5.5 热情主动的服务，让游客感受到宾至如归。6.5.6 游客离开时，应主动帮游客拿行李，并提醒游客不要遗漏物品。6.6 餐饮服务6.6.1 服务人员衣着整洁，勤洗手，不留长指甲，不染指甲，个人卫生好。6.6.2 直接接触食品的生产加工人员不得佩戴戒指等首饰，应戴口罩和工作帽。6.6.3 餐厅、餐桌应随时保持整洁。6.6.4 服务人员应提供菜单，介绍特色菜肴和制作工艺，上菜时主动报菜名。6.6.5 服务人员在就餐人员离开时，应提醒不要遗漏物品。6.6.6 服务人员可即兴表演本民族的敬酒和接待礼仪。6.7 购物服务6.7.1 经营诚实守信，商品须明码标价，不出售假冒伪劣商品，无价格欺诈行为。6.7.2 禁止追逐游客兜售商品。6.7.3 交易过程中，态度良好，应尊重游客意愿，不得有辱游客的行为和语言。6.8 交通服务6.8.1 及时清除交通障碍及隐患，确保交通畅通。6.8.1 一时不能清除的障碍，应设置醒目的交通标识。6.8.3 热情引导车辆停放，保证车辆安全。7. 安全要求7.1 村寨须配备灭火器、消防栓等必要的消防设备，制定防火措施，加强游客和村民的安全教育。7.2 村寨建筑有足够的消防通道或楼梯供紧急疏散时使用。7.3 配备应急照明灯或应急照明电筒。7.4 村寨建筑底层、临街靠巷房和容易攀爬的阳台及窗要有防护措施，注意防盗。7.5 消防安全标志须按GB 13495设置。8. 卫生质量要求8.1 客房卫生达到GB 96631996标准的规定。8.2 文化娱乐场所卫生达到GB 9664标准的规定。8.3 饭馆、餐厅卫生达到GB 16153标准的规定。8.4 服务人员、相关经营须持有健康证。8.5 客房每日全面清理一次，保持情节、整洁，接待服务中心、餐厅、厨房、厕所应随时清扫，时时保持清洁、无异味，有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇的措施。8.6 床单、枕套、被套等卧具应干燥、整洁，一客一换、3天一换。8.7 供旅客使用的餐具、茶具、公共用具必须清洗消毒。8.8 村寨环境卫生须有专人管理，随时保持村寨的干净整洁9. 环保要求9.1 环境空气9.1.1 环境空气质量达到GB 30951996标准的要求。9.1.2 调整村寨燃料结构，推广使用清洁能源，如电、液化气、沼气等，尽量避免使用产生粉尘量大的烟煤、薪柴等。9.1.3 严格控制、监督民族村寨内饮食经营户的厨房油烟排放，强制安装油烟净化装置，油烟排放达到GB 18483标准的要求。9.2 声环境9.2.1 噪声质量达到GB 30961993标准的要求。9.3 固体废弃物9.3.1 沿村寨旅游步道设置一定数量的垃圾箱，一般每隔100米设置一个，但在停车场、接待服务中心、旅游商店和重点村寨景点等游客集中的地方要适量增加垃圾箱的数量。9.3.2 成立专门的卫生保洁人员队伍，负责监督游客的不良行为，同时清理部分游客丢下的垃圾。9.3.3 生活垃圾实行定点收集，日产日清，以保障整洁的村容村貌。9.3.4 在路口悬挂“请不要乱扔垃圾”的标语，并提示前方有垃圾箱。9.4 水环境9.4.1 饮用水达到GB 5749标准的要求。9.4.2 污水排放到达GB 8978标准的要求。9.4.3 加强村寨地表水的保护，严禁在区内及其上游建设污染性项目，禁止在水体倾倒垃圾、冲洗机动车辆等。9.4.4 加强村寨饮用水水源地保护，划定保护范围，严禁牲畜进入，严格防止任何污染物质进入水源地和污染事件的发生。9.4.5 发展生态农业，严格控制农业污染，减少农药化肥使用量。9.4.6 禁止向地下水体排放污染物，保护好地表水下渗的通道。9.5 生物资源9.5.1 实施对古树名木的保护，悬挂注明树种及树龄的标识牌，并注意保持其周边环境原生态的真实性和完整性。9.5.2 加强村寨林木的保护，积极营造人工林，努力提高森林覆盖率，充分发挥发挥其调节气候、涵养水源等多种生态功能。9.6 人居环境9.6.1 人畜分离，住宅与畜禽生产区应分开，保持适当的卫生距离，可以设立天然和人工屏障，做到鸡棚、猪圈的隐蔽化；住宅、畜禽生产区应按风向、地势合理配置，住宅在上风向；对人畜粪便进行有效处理。 9.6.2 绿化、美化建筑景观，加强房前屋后绿地建设。10、 经营管理10.1 按照“自我管理，自我发展”的原则，由村委会、合法的民间组织或旅游企业负责成立自我管理的机构，负责对村寨旅游发展和旅游经营活动的管理。10.2 管理内容：经营户或经营者按自愿原则加入；制定所有经营户共同遵守的自愿协议；组织经营户的定期服务和技能培训；组织开展各种旅游活动；协调接待秩序。10.3民族村寨经营户可以从事住宿、餐饮、民族工艺品销售和参与性民族活动的经营。10.4 民族村寨经营户不得采用下列手段从事经营活动：以低于正常成本价的价格进行经营；制造和散布有损其他经营户形象和商业信誉的虚假信息及言论；为招徕游客，向游客提供虚假的服务信息；其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。10.5 民族村寨经营户不得向游客介绍和提供含有下列内容的服务项目：含有损害国家利益和民族尊严内容的；销售或者制造假冒伪劣产品，损害消费者权益的；含有民族、种族、宗教、性别岐视内容的；含有淫秽、迷信、赌博内容的；含有其他被法律、法规禁止内容的。10.6 经营户应当为游客提供符合保障游客人身、财物安全需要的服务，对有可能危及游客人身、财物安全的项目，应当向游客作出真实的说明和明确的警示，并采取有效的防范措施。10.7 经营户所提供的服务项目应明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。10.8 旅游者合法权益受到损害或者与经营户发生争议时，可以通过下列途经解决：双方协商解决；请求旅游协会调解；向旅游主管部门或者工商行政管理部门投诉；提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。 11 投诉监督管理11.1 旅游主管部门会同有关职能部门负责对民族村寨实行日常监督检查和年度审验。旅游主管部门和相关部门实施监督检查时，必须按法律、法规规定的内容和程序进行，不得随意扩大检查范围。11.2 民族村寨经营户应当严格执行国家有关法规、政策，接受旅游主管部门和相关部门的监督检查。11.3 旅游主管部门和相关部门对民族村寨监督检查的内容包括：服务内容、服务质量、项目价格、食品安全、环境卫生、设施设备安全等方面的情况。11.4 民族村寨经营户在年度审验中有下列情形之一的，由年度审验主管部门作出暂缓通过年度审验的决定：经营人员未办理健康证的；销售或者制造假冒伪劣产品，损害消费者权益的；提供含有迷信、赌博、淫秽服务内容的；年度内发生过重大质量投诉并造成严重影响的；发生过欺客宰客并造成严重影响的；发生过严重安全事故的。11.5 旅游主管部门和相关部门对民族村寨经营户有上述规定情形的，应当责令其限期改正，并依法追究相应的责任。11.6 加强新闻媒体、网络、旅行社、游客的社会舆论监督。 _