促销员工作手册(待议).doc

青岛索康营养科技有限公司促销人员工作手册制订人：张晓雄2005年2月21日目录第一章 促销员职责1、 岗位职责2、 工作守则第二章 促销员的工作使命第三章 促销员的招聘1、 促销员的招聘对象2、 促销员的素质3、 促销员的招聘地点4、 促销员的招聘方法第四章 促销员的管理1、 促销员的上岗2、 促销员的礼仪规范3、 促销员的行为准则4、 促销员例会的流程5、 促销员的薪资制度6、 促销员的评级制度7、 促销员的奖惩制度第一章 促销员职责与工作守则1、岗位职责： （1）、与店家建立良好的关系； （2）、积极完成公司要求的促销销售指标； （3）、遵守店家的各项促销规定； （4）、积极参加公司举办的各种培训活动； （5）、了解公司的发展历史与企业文化； （6）、熟悉产品知识； （7）、服装整洁，言行举止大方； （8）、发挥工作积极性，以高度的敬业精神、服务精神对待工作； （9）、真实、准确、认真填写每日规定的各类报表； （10）、严格遵守上下班时间及工作纪律； （11）、热情主动向消费者推荐公司产品，力争消费者认同购买； （12）、具实、积极向公司反映市场市场信息； （13）、主动使用、控制各类促销用品数量、用途； （14）、落实促销活动执行中的细节要求。2、工作守则：l 专业操守促销员是索康营养科技有限公司的一队促销队伍，其职责包括推广产品及公司形象，保持与商场的良好关系。是帮助索康在消费者及商场心中建立良好形象的基础，促销员要遵守索康员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容。无论对顾客及商场都需态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做的更好。l 守时所有促销员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退。如有任何理由，不能准时上班者，必须立即通知主管销售代表，或相关管理同事。如巡场发现当班时间不在岗的促销员，以旷工处理l 请假如需请三天以上的假期，需于一星期前填写请假单申请及通知公司，得到部门的批准方可休假，并尽量协助公司寻找顶替人员。病假需于当天上班前一小时，通知零售主管及有关商场主管。如有违反手册，以旷工处理。第二章 促销员的工作使命1. 商店（企业）的代表者促销员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店（企业）的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的促销员必须自觉自己是商店（企业）的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，尤其是连锁经营型态的商店，每家分店的促销员都应确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2. 信息的传播沟通者促销员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。3. 顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的促销员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，这就是所谓顾问式的销售。4. “服务大使”在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列细微的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位促销员必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的促销员。5. 商店（企业）与消费者之间的桥梁作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，促销员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等信息传达给商店和企业，以便制定更好的经营策略和服务策略，激励企业生产更好的产品。第三章 促销员的招聘一、 促销员的招聘对象：1、 学历： 要求初中以上的学历，以高中、职中学历为佳；2、 专业： 以医药、护理、销售专业为佳；3、 工作年限：要求从事促销工作一年以上，从事奶粉、保健品的促销工作为佳；4、 性别： 女性；5、 年龄： 1635周岁，以2028周岁为佳；6、 籍贯： 以本地生活两周年以上为佳。二、 促销员的素质：1、 四热爱：l 热爱企业l 热爱顾客l 热爱工作l 热爱产品2、 五心l 责任心：工作认真负责。这是首要条件。l 企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。l 爱心：有高的情商，能够很好与其它店员 和同事相处，助人为乐。l 恒心：坚持不懈才能成功。l 自信心：相信自己，才能成功。3、 四项基本能力：l 沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客购买。l 敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那一类顾客，顾客购买能力如何？l 良好的心理成受能力：能承受各种压力、挫折、顾客辱骂、同行挤压、业绩不震！l 较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何物、任何事学习！三、 促销员招聘的地点：1、 奶粉零售终端、化妆品和保健品销售终端。 2、 人才市场。3、 促销活动现场招。4、 刊登招聘广告招聘。5、 到下岗女工就业中心。四、 促销员招聘的方法：1、 不定期招聘法：l 和其它企业的业务人员、卖场店员、促销员保持联系，如有人推荐就及时招聘；l 随时到人才市场和各类零售终端及促销活动现场去发现人才进行现场招聘；2、 面试招聘法：l 用面试法测其四热爱、三心和学习能力及其知识面、反应能力、认真态度、及其一些工作能力等。l 精心设计面试题。l 认真对待面试考试。l 填好简历表：了解其基本状况。 面试促销员的问题参考： （1）、反应能力l 1+1什么时候不等于2？l 说出如何向和尚推销梳子的方法？l 说出你的5个优点？说出你的5个缺点？ l 干什么最少要两个手？ 握手。l 请用一笔画出四条线，把位于正方形中等距离的点不重复地连起来 （2）、学习能力l 你一个月花多少钱购买书报杂志l 你最近看的一本书是什么书？什么时候看的？l 你喜欢看什么类型的书？l 说出你常看的杂志的名称？l 你常看的报纸有那些？l 你常看的电视节目有那些？ （3）、产品及营养常识l 铁、钙、磷等营养素的主要功能；l DHA、ARA的主要功能；l 奶粉和水奶的区别；l 你有小孩吗？你用什么品牌的奶粉喂养？为什么用该品牌？l 你家有老人家吗？有食用奶粉的习惯吗？为什么食用奶粉？ （4）、求职意向l 你为什么要离开原单位？l 你为什么愿意来这里任职？l 假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？l 你认为促销员最主要的道德水准是什么？ （5）、职业能力l 促销工作有哪些日常工作内容？l 你觉得自己的优势在哪里？l 请说出你以前做过的最熟悉的产品，其优点是什么？l 你最熟悉的产品的主要竞品是什么，其优缺点是什么？l 请说出你认识的店员的名字？l 说服一个人的关键是什么？ 面试的流程： （1）、通知面试时间。（2）、拟定好面试问题。（3）、准备好面试表格。（4）、至少两个人参加面试、打分。（5）、综合评价给出面试结果。（6）、及时通知录用结果，对以后有可能再用的留下余地和档案。第四章 促销员的管理一、促销员的上岗 要求促销员上岗后必须培训一天，如有条件，可进行一定的考核，培训可延续到两天。 促销员上岗后试用期为一个月，如7天内发现不能符合公司的岗位要求被辞退的促销员不予发工资。 培训的内容：（1） 、企业知识l 公司的企业背景；l 公司的企业文化；l 公司的发展规划； （2）、产品知识l 公司产品的特点、优势、利益；l 竞争产品的特点、优势、利益；（3）、营养基础知识l 基本营养素的知识培训； （4）、促销员的工作职责及工作规范l 促销员的岗位职责；l 促销员的工作礼仪； （5）、促销员的管理制度l 促销员的工作流程；l 促销员的薪资制度；l 促销员的奖惩制度；二、促销员的礼仪规范干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，促销员是公司形象代表。因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象。工作期间要做到如下要求： 1、 注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状； 2、 化妆要适宜，不宜浓妆； 3、 不能戴太大的耳环； 4、 指甲不要留得太长，也不要染色； 5、 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 6、 要求穿高跟鞋； 7、 不要吃有异味的东西，避免口中的异味;三、接待顾客的行为规则1、招呼顾客的心理要素l 衷心感谢顾客的光顾l 有礼貌、庄重l 面带微笑l 诚心诚意2、打第一招呼时的注意事项：l 看着对方的眼睛并敬礼l 表情明快l 在基本姿势的基础上正确地下俯下半身l 敬礼后，重新看着对方的眼睛，这时双方的沟通才能正式开始3、服务用语销售用语及敬礼要领销售用语要 领敬礼角度欢迎光临因为这是接近顾客的第一步，所以要面带笑容并迅速走近顾客。30我知道了这是对顾客讲话时的一种反应，因此不要拘泥于形式，而要有诚意，同时给顾客以信赖感。15对不起对不起，后面还要加话时，轻捷地点一下头。15对不起道歉时使用，所以要真心地对顾客说，并郑重道歉。45 60请稍候只要发生让顾客等候的事情，即使是很短的时间，也要讲此话。此时行动要迅速，但宗旨是不发生让顾客等候事情。15久等了无论是什么时候的事情，就要诚心诚意地说出此话，给顾客一种珍惜对方时间的印象。15谢谢当顾客购买商品、给予女职员帮助或指出未及想到的事情的时候，真心地表示感谢。45 60请慢走您慢用就如第一印象的重要性，最后礼节也很重要。一般是当顾客买完商品，表示谢意后就此了结，而事实上应该真心地送到出口处，并致以微笑，留下美好的印象。45四、 促销员例会的工作流程（建议）要求有城市经理负责的城市每月进行两到四次的促销例会，例会的建议流程：1、 收集促销员的工作报表（周销售库存表、促销品周库存表、消费者周购买名单表）2、 填写促销员的周排班表；3、 宣布各促销员的销售周任务指标及相关的促销安排；4、 产品知识及营养知识培训；5、 对上次例会的培训内容进行考核；6、 根据促销员的日常工作表现及考核情况进行奖惩公布。五、 促销员的薪资制度 促销员底薪：300元/月+地区补贴 地区补贴标准见表 省区名称补贴金额第一级浙江、粤东、粤西300500元第二级江苏、安徽100300元第三级山东、津冀、湖北、河南、四川50100元以上为建议，各省区可根据各所辖城市的具体情况调整补贴幅度或各省区内有各自的薪资制度，请上报公司审核。六、 促销员的评级制度（建议）1、 促销员的季度评级制度：促销员根据每季度的销售指标完成情况、工作表现和培训考核进行评级，分为三级：C级：季度考核60分以上，75分以下或新招聘促销员，底薪标准为：300元/月+地区补贴；注：新招聘促销员（一个月内）可酌情降低底薪标准。B级：季度考核75分以上，90分以上的促销员，底薪标准为：300元/月+地区补贴+50100元/月；注：奖励部分金额可由各省区制订，报公司备案；A级：季度考核90分以上的促销员，底薪标准为：B级促销员底薪标准+50100元/月；注：奖励部分金额可由各省区制订，报公司备案；2、 促销员的评级方法：促销员的考核由三部分构成：销售指标（40分）、销售营养知识（20分）、日常工作表现（40分）；l 销售指标： 各驻场促销员的季度销售任务指标；l 销售营养知识：季度的促销员销售技巧及营养知识考核，城市经理对所管辖的促销员每月进行考核评估；l 日常工作表现：每季度由城市经理对所管辖的促销员的日常工作表现进行评估考核，包括陈列（10分）、店内关系（10分）、团队协作（10分）、礼仪规范（10分）。考核指标分三级：优（10分）、中（5分）、差（0分）注：季度评定表格见附表； 举例：广州的促销员周某上季度等级是C级，本季度销售指标是600袋/听，实际完成500袋/听，实际得分：500/600*40分=33分；营养知识1月考核75分，2月考核80分，3月考核85分，实际得分：（75+80+85）/3/100*20分=16分；日常工作表现中陈列表现中，得5分、店内关系优，得10分、团队协作优，得10分、礼仪规范中，得5分，实际得分：5+10+10+5=30分； 广州促销员本季度的总得分为：33+16+30=79分，为B级，所以底薪由原C级的800元提高到B级的900元。底薪每季度调整一次。七、 促销员的奖惩制度1、 促销员的奖励制度l 奖励形式分为通报表扬、发放奖金和晋升三种。l 奖励由城市经理呈报、省区经理签审。l 奖励对象：（1）、每个月评选一次“销售明星” 评选条件：满勤，无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜、衣着整洁，精神面貌好，遵守服务规范。良好掌握各项知识，熟悉产品优点及竞品特点，服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。评选办法 每月由城市经理上报销售前两名的促销员，再由省区经理评定“销售明星”三名。奖励办法：例会表扬，发放一次性奖金100元。对连续三个月评为“销售明星”的员工，可晋升一级工资。如已是A级促销员可考虑晋升理货员或销售代表。（2）、每半年评选一次“先进销售明星”评选条件业绩突出，服务规范，无违纪，连续两个季度作为省区的“销售明星”，各省区有两个名额。奖励办法组织一次全国先进“销售明星”的联谊活动；2、 促销员的惩罚制度处罚的种类l A类过失：对A类过失者进行口头提醒，每次罚款20元。月累计2次，罚款50元/次。月累计3次以上，予以除名解聘。l B类过失：对B类过失者进行通报批评，每次罚款50元，月累计2次以上作严重违纪，予以除名解聘。l 严重违纪：员工严重违纪，予以除名解聘。违纪表现A类过失：未能严格遵守上交报表时间或统计数据。周销售报表弄虚作假（包括多报或少报）；私取公司促销赠品；有意或无意发表有损公司、产品或员工形象的言论，或做出有损公司利益的行为；在任职期内帮助竞争对手进行销售活动；不服从公司的工作安排，消极怠工。B类过失：未按规定工作时间准时上下班或无故缺勤一天；未按公司请假流程提出请假申请并无故缺勤；未经允许擅自变更休息日及工作时间；无特殊理由擅自离工作岗位超过二十分钟；在当班时间内从事与专柜工作无关的任何活动；未能及时向主管人员或经销商告知商场库存情况，造成商场缺货影响销售；未经允许擅自将产品打折售出，如有违反除接受过失处罚外，还需补足差额；直接或间接透露公司员工薪金等资料；受到商场管理部门投述造成促销员撤场；对所领用的物料如手册、工衣等不加以妥善保管；不按公司规定或促销活动要求进行POP和产品陈列。注：以上的奖励及惩罚条例可累加。