博德瓷砖终端导购手册.doc

博 德 磁 砖终端导购手册2007年9月编写说明尊敬的经销商朋友： 博德品牌除具有先进的生产设备、技术力量和科学的管理制度外，更有赖于全体经销商和社会各界朋友的鼎力支持。为了我们今后合作得更愉快、更长久，实现“打造中国第一磁砖品牌”的发展目标，贯彻落实公司“加强零售，开拓家装，推动工程”的营销思路，帮助各经销商朋友更好地开展营销工作，本司特编篡以下有关提升零售业绩的博德磁砖终端导购手册，以利于我们更加真诚合作，携手共同发展。本手册为本公司保密资料，恳请各位经销商朋友注意保存和保密。由于时间仓促，不足之处敬请谅解，同时也欢迎大家提出宝贵意见，以便我们今后不断完善。祝各位朋友生意兴隆、身体健康；希望在您的大力支持下，博德能获更大、更迅速的发展！博 德 磁 砖2005年1月目录前 言第一章 终端导购的意义第二章 终端导购人员基本要求1. 基本条件要求2. 基本素质要求 3. 心理素质要求4. 心态要求5. 个人形象要求 6. 导购礼仪要求 7. 导购语言要求第三章 导购人员应掌握的基本知识第一节 导购应掌握的一般常识1. 了解陶瓷行业的一般常识2. 了解博德产品的情况3. 了解博德产品产品知识 第二节 导购人员应掌握的终端销售知识1. 介绍产品知识“四要点”2. 了解行业其它竞争品牌3. 了解顾客4. 顾客需求分析 5. 顾客常见心态的分析6. 顾客购买心理变化第三节 导购人员应掌握的终端销售技能1. 向顾客推销自己 2. 向顾客推销利益3. 导购员如何向顾客推销利益4. 产品介绍的方法5. 如何消除顾客的异议6. 诱导顾客成交7. 如何向消费者推销服务8. 导购技巧的法则第四章 导购常遇问题的应对策略和案例分析案例一顾客只看不买案例二需要换人接待案例三同时接待几位顾客案例四顾客带朋友和施工者结伴而至 案例五顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时案例六主家上门直接问价格 第五章 客户接待流程及标准1. 迎接顾客2. 顾客引导3. 接待区接待4. 欢送客户5. 异常状况处理第六章 博德产品形象空间的日常管理要求1. 工作人员管理2. 物品管理3. 展厅展示形象维护办法4. 基本作业规范第七章 服务流程及执行标准第一节总服务流程第二节 下单第三节 专业配送服务第四节退换货服务第五节 售后服务第六节 回访第八章 15世纪.com 知识问答第一节企业、品牌形象第二节产品知识第三节15世纪.com瓷砖导购技巧第四节售后服务附：墙地砖的铺贴使用与维护 前 言在激烈竞争的建材市场，整个社会都是一个买方市场，要创造更好的效益，单靠有好的产品是不够的，酒香不怕巷子深！但还得多吆喝!特别是陶瓷类建筑装饰材料，不属重复消费品，对大多数消费者而言一生只有一两次购买，所以80%的用户在进入陶瓷市场时，购买行为都是被动的，至于对瓷砖的名称、种类、用途、质量、等级、应用都是一知半解，更难想像采用之后会是什么效果。因此，我们就有必要营造一个有效的购销环境。另一方面，由于竞争的加剧，各家品牌都在竭尽所能，决策终端。但是，只有那些走在最前面、站在最高点的标新立异者，才能让别人看到和记住。做得好还不足够，只有做得最好才有生存和发展的机会。那么，用什么来让客户认为我们是最好的？ 在市场化程度低、经济不发达的情况下，消费者注重的是有形的产品价值和无形的品牌价值；而随着科技的进步，经济社会的发展，市场竞争不再仅仅表现为产品的竞争，而更主要的表现为服务的竞争。服务体系和服务意识，在业界和顾客都对陶瓷服务的认识尚不成熟的时候，我们必须要领先一步，而现在，服务经济已经来临，让服务成为独特的品牌价值，将品牌竞争升级、进而从众多品牌中脱颖而出，这是我们面前的机遇，也是关键时刻。博德磁砖终端导购手册旨在帮助全国经销商提升服务质量和服务素质，以规范统一的服务体系创造业内最优秀的服务团队、最顶级的展示中心和最高的品牌形象，去创造最佳业绩。第一章终端导购的意义新世纪的建材陶瓷生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革，从单一的品种到市场的细分，从暴利到微利，从杂货店、夫妻店到超市、连锁专卖店，从坐商到行商的转变,而连锁专卖店将成为未来陶瓷经营的主要形式之一。专卖店的导购在专卖店的经营过程中起了相当重要的作用，导购将决定专卖店能否做出效益的关键因素之一，导购是专卖店的形象使者，是专卖店的致胜法宝。 导购意义：顾名思义导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识、热情、真诚还有亲和力，运用导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使其决定购买商品。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要用知识和热情还有真诚的态度吸引顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的诉求点，再用专业的陶瓷、装修、空间规划等知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式，为顾客消费找理由。因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由，攻克购买的阻力点，最终让顾客产生购买行为。 第二章 终端导购人员基本要求1、 基本条件要求 学历：高中或中专以上学历 外观：五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏 个人特质：责任心强、善于表达，亲和力强，热情、自信2、 基本素质要求 1)文化修养要求导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养。 2)敬业爱岗的要求导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。 3)口才及语言表达能力的要求导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。 4)专业知识的要求导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算，会分析顾客的购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。 3、 心理素质 正确的服务观念和意识：主动、热情。 团队文化：每一笔订单的完成都是所有工作人员共同努力的成果，互相配合，同心协作。 热情成交的秘诀 自信会使人充满魅力 勇气成功人的利剑 耐心等来的是希望 恒心换来的是成功 4、心态要求 积极的心态（对比消级的心态） 学习的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高） 长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇） 感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）5、个人形象要求 1) 着装 所有员工应统一着装，服装整洁、合体、不起皱，禁止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置(制服特殊设计除外)。 不许穿有污垢的制服进入展厅(特别注意领口、袖口)； 鞋袜干净，衬裤不可外露; 男性员工不允许穿露趾鞋，鞋袜颜色应与制服匹配； 女性员工不允许穿拖鞋(无后带)和高于6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；不许光脚穿凉鞋，裙装一律配肉色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆(裙装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜)。 正确佩带本人胸卡。佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置；2) 发型 梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味； 不留怪异发型、不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须束起。3) 饰品 不可佩带除戒指外的饰物； 女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩带大项链、晃动的耳环等夸张饰物;4) 个人卫生 身上无异味。若喷洒香水，注意香气不可过重； 注意口腔卫生：保持口腔无异味，上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物; 指甲保持干净，不留过长的指甲，不染指甲； 男性不留胡须;5) 仪容 精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆。 表 情： 精神饱满、精力充足。接待客户面带微笑，举止大方得体，杜绝轻浮、泼辣。 谈 吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。 气 质：稳重、谦虚、自信、平和。6) 正确站立姿态 保持优雅、自然的站姿，首先，身体挺直，两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然下垂，五指合拢，收腹挺胸，身体略向前倾，脚跟并拢，脚尖呈V字型45度张开，重心集中在两脚大拇指附近； 站立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅，不得双手抱肩、不得将手插入口袋内。7) 正确行走姿态背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈，切忌鞋跟与地面发出太大响声。8) 正确坐姿 稳稳坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上，双脚自然落地，不可晃动或抖动。 不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上。6、导购礼仪要求 1) 正确行礼方式 按时间、场合分为一般行礼和深深鞠躬两种：一般行礼，用于打招呼时，一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时；行礼时，两腿并拢，两手叠放身前，上身向前倾，身体倾斜15度鞠躬。深深鞠躬，一般为向顾客致谦回礼时，身体向前倾45度鞠躬。 行礼时要注意顾客眼睛，颈部、背部要伸直，动作有节奏、自然，保持优美。2）正确奉茶、饮品礼仪有礼的饮品招待，是传达公司对顾客的诚意和感谢。 奉茶、饮品前应先整理个人仪容； 若为茶水、咖啡等饮品，应保持适当的温度、浓度，装有七分满； 托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，端茶时手指不可伸入杯口； 不可放在文件等上面； 饮品溅出，应不慌不忙地擦拭； 饮品递于客人时，应同时说“请喝” 。3) 引导客人方式 客人时，应走在客人的斜前方，并配合着客人的速度； 指引场所和方向时，不可用手指，应用手掌示意引领。4) 正确的接、打电话礼仪 铃响二声接听电话，先问好：“您好，博德磁砖*专卖店”。 说话时声音要清晰、温和，有精神，面部保持微笑。 接电话前应把对方的电话号码、客户称谓搞清楚后，应一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认对方完全了解后，说谢谢后再见。对于当时无法解答的，应请客户留下电话，并在约定时间内回复。 说话时要注意客户的语气，若客户显示出不耐烦，应对客户说：“请原谅，打扰您了”，并尽快结束谈话。 通话完毕，必须等客户挂断后，再轻轻地挂上电话。5) 其它 给客户递送物品时，应双手有礼貌递送至客户手中。给客户找零时，不可直接将零钱扔到柜台上。 不得在下班前频频看手表，看是否到下班时间。7、导购语言要求面对每一位顾客，应以灿烂的微笑和欢快的语言使顾客在心理上放松，接受你的服务，并乐于在购物过程中接受你的指引；在与顾客对话时应时刻面带微笑，声音保持中音、柔和、亲切、诚恳、对客户做到来有迎声、去有送语。1) 招呼客人四大原则 热情友好 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人2) 展厅日常用语： 欢迎光临博德磁砖专卖店！（客人进门时） 您好，请问有什么可以为您服务？（客人进门时） 请稍候，我马上为您服务！（客户有需求时，或接待过程中服务人员必须离开为客户办理相关手续时） 真对不起，让您久等了！（处理完事项后回到客户身边时） 非常抱歉，给您添麻烦了！（需要客户协助某项动作时或客户有抱怨时） 是的，我知道了！（响应客户交待事项时） 请您原谅！（响应客户抱怨和向客户致谦时） 谢谢您！（感谢客户时） 承蒙您的惠顾，谢谢！（感谢客户时） 欢迎再次光临，请慢走!(客人出门时)第四章 导购人员应掌握的基本知识第一节 导购应掌握的一般常识1、了解陶瓷行业的一般常识作为博德磁砖的导购人员，应了解和熟悉陶瓷行业的一般常识，尽量让自己成为“内行”，成为顾客的导购专家，只有这样才能真正赢得顾客的依赖。 陶瓷的一般生产常识、铺贴常识； 陶瓷产区的分布情况； 陶瓷行业的行业基本特点和最新发展趋势； 主要的陶瓷品牌及与博德同类型的陶瓷企业及其产品特点；2、了解博德的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。因此博德专卖店的导购员必须了解博德公司的基本情况，这样既可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的企业情况包括： 企业情况：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、 前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）、企业性质、注册资金、公司领导（经历、荣誉）等。 本店情况：开业时间、本店负责人、营业内容、营业时间等。3、了解产品知识 知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。15世纪.com的导购员应成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员要了解的产品知识包括： 博德产品的质量、种类、规格及其他技术指标； 博德产品的用途、用法、性能及使用注意事项； 博德产品的展示方法和应用技巧等； 使用年限及保护、保存方法； 与同类商品的比较的价格及经济性。第二节 导购人员应掌握的终端销售知识1、终端导购人员介绍产品知识“四要点”1）看：看产品知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等，通过亲自观察产品，找出产品的特点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品牌的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2） 用：发挥自己或结合专业的设计师对空间规划的亲身体验。3） 问：任何一个产品找出他的优点与缺点进行分析，增强产品卖点诉求与将缺点转换为优点。并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。4） 讲：自己明白和让别人明白是两个概念，要将每个产品的专业知识结合不同的消费者销售出去。相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给购买者以信心，从而使说服顾客的能力更强。2、了解行业其它竞争品牌 顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。因此，导购员必须了解和研究竞争对手的产品。需要了解的内容如下：1) 品种：竞争对手热销产品是什么？竞争对手新产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2) 展示：竞争对手展示的特色？POP广告表现怎么样？3) 促销方式：包括促销内容：哪些商品减价？减价幅度如何？和促销宣传，减价POP广告好不好？4) 购员的销售技巧：竞争品牌导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5) 顾客：竞争品牌的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的展厅与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。注：根据博德的产品风格和特点，可把以下品牌作为了解重点：欧神诺、诺贝尔、鹰牌、东鹏、斯米克等。3、了解顾客1) 顾客购买动机购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种： 省时、经济。这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。 有利于健康。 舒适和方便。 安全动机。 喜爱。这是一种带感情色彩的购买动机。 声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2) 客户分类导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买博德品牌某个产品的顾客；未决定要购买博德品牌产品的顾客和随意浏览的顾客。第一种：已决定要买博德品牌某个产品的顾客当导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。第二种：未决定要购买博德品牌产品的顾客这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种产品，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客的需求及要装修的风格，然后推荐一两种对应的产品。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。第三种：随意浏览的顾客导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某个品牌某个产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么？”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3) 根据顾客的分类，主推不同的产品品种和规格（如下表所示） 顾客类型顾客特点建议用的产品举例温饱型家庭经济实力有限特别关心价格，质量要求一般。 淘汰产品 小康之家关心价格、注重质量 。热销中档产品富足之家非常注重品牌、注意质量、更看重环保性。 新产品、高档热销产品工程业务综合成本、还有质量稳定性，一定的返点 。热销产品设 计 师符合相应工程应用标准，价格与返点热销产品、新产品、淘汰产品说明： 4、顾客需求分析 基本需求（能保护和装饰效果，价格不高） 安全需求（健康环保、安全第一） 荣誉需求（国际品牌）尊重需求（不仅在人格上获得尊重，而且还在地位、身份、能力上得到尊重和欣赏）售后服务需求（贴心售后服务）5、顾客常见心态的分析心态类型特点方法策略从众心态自己没有主见、盲目随从引导、样板房、案例说服求新心态追求新奇新产品、时尚产品求名心态社会地位、身份象征高档产品，国际品牌求廉心态不太关心质量，更注重价格淘汰产品求实心态稳重、实在中档热销产品求安全心态健康、环保多讲述产品耐用性能与环保标准6、顾客购买心理变化顾客在买东西时大体上要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是基本相同的： 产品：顾客如果对某种产品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种产品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。比较：顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信品牌/企业（企业的品牌和信誉）。行动：顾客决定购买并付诸行动。满足：顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。第三节 导购人员应掌握的终端销售技能1、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据权威机构调查发现（美国纽约销售联谊会）的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点： 微 笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。2、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销他们向顾客介绍产品的瓷砖的质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。3、导购员如何向顾客推销利益1)利益分类 产品利益：即产品带给顾客的利益 企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2)强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。4、产品介绍的方法(1)语言介绍讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。(2) 销售工具指导法 销售工具指导法就是利用各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等来帮助销售的方法。5、如何消除顾客的异议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 事前认真准备：企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 “对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，导购员首先要认同顾客意见，承认产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 询问处理法：用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。6、诱导顾客成交 1)成交三原则：导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2)识别顾客的购买信号：顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。3)顾客的购买信号可分为三类：语言信号：如热心询问商品的销售情况、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。4)成交方法：在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。排除法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再感受一下”描述装饰后的效果等或推荐一些案例。感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的妻子或者您丈夫一定喜欢这种空间装饰的感觉、品位，与您高贵的身份相符合等”。最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。7、如何向消费者推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到二点：倾听：导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上浇油的做法。及时：在确认事实真相后立即处理。8、导购技巧的法则 1)“精通”产品卖点这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。2) 抓住现场“机会”作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。3) 找准顾客“需求”抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 4) 触动心灵“情感”找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 5) 将心比心，想想“自己” “自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。6) 如何切入导购的主题开场白 一个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪能些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们博德的瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选取合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 7) 向顾客提问的技巧向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做什么用？你买什么样的瓷砖？”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌；但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生！我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。 8) 怎样让顾客跟着你走许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些关于产品的信息，有了一些的启发。他们是有目的性的了解，我们博德是陶瓷行业的知名品牌，他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友工推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 9) 接近顾客的方法和技巧 询问接近法：问其家庭装修情况、装修进程。 赞扬接近法：赞扬其穿着、形象、社会地位接近顾客。 开门见山法：直接切入、果断报价，给人以干脆爽快的感觉。 好奇接近法：利用新东西、新产品特点吸引顾客注意。 故事接近法：举一些在博德专卖店买过瓷砖的顾客的实例。 第五章 导购常遇问题的应对策略和案例分析1、案例一：顾客只看不买导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时，我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。 那么，怎么才能让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。 当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2、案例二：需要换人接待当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施来挽救生意。 3、案例三：同时接待几位顾客导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临博德专卖店！您稍等！我马上就过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们博德瓷砖都非常喜欢，有时会更忙！”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解博德的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。 4、案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再分析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。5、案例五：顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”，“瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略： A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。 B、如果顾客还是不看样板，还是问价格。语言：“哦！那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠。” 第六章 客户接待流程及标准1. 迎接顾客1) 客户准备进入展厅门口时，若门是关上的，门口的店员应立即上前为客户开门，并向客户行礼问好，如“您好”“早上好”“欢迎光临”等；如果该店员无法走开，其它店员应上前开门招呼；如果店员都无走开时，距客人最近的店员应在客户一进入展厅后即向客户问好或视情况微笑点头示意。2) 客户走近前台时，前台接待员应在客户走近前站起对客户微笑行礼问好，或视情况主动询问，如“您好，请问有什么可以为您服务的？”等。3) 如果客户进来或走近时店员正在打电话，应与客户点头微笑示意，并尽快结束通话，接待客户，并向客户致歉，如“对不起，让您久等了”等。4) 若为雨天，顾客进入时，店员应主动上前为客户放好雨具(展厅要事先将雨伞架准备好)。如果是大型展厅，为避免雨具拿错，应配有存放和领取的标记牌，告诉客户在离开时，凭标记牌取回。并在客户准备离开时主动提醒客户是否带有雨具以免遗漏。如果顾客不愿意寄存的，应用事先备好的干净塑料套帮客户将雨具装好后，再给回顾客。如果看见顾客身上被淋湿，可将事先备好的纸巾让客户擦干，或在休息区准备干发器和纸巾，请客户到休息区整理。如果顾客带有小孩，在顾客不反对的情况下，要主动帮忙。5) 如果是老客户，认识的店员应称呼客户的姓氏并同时问好，如“*先生，您好”，将客户直接迎至接待区休息，如果原负责接待这位客户的店员在，则由该店员继续招呼，如果该店员不在或无法走开时，则由其它认识的店员替代。注意老客户在店里时，其它认识的店员第一次看见，都要主动和客户打招呼，以显示对老客户的重视和身份的不同一般。6) 大型展厅：因一般客户呆的时间会较长，最好能备有物品存放处(可在服务台设)，客户提有重物或较多物品时，店员与客户问好后应主动询问，如“如果提着东西不方便，您看要不要先放在服务台寄存？”如果客户需要，店员应主动帮客户将物品提到服务台，并代为办理存放手续后，将标志牌交客户保管。并在客户离开前，提醒客户是否有物品寄存。7) 大型展厅：由于大型展厅人流量大，一般情况无法做到一对一的接待方式，通常客户进门后，由前台人员向进门的客户微笑问好即可。但前台人员需留意进来客户的反映，如果客户进来后直接进入展区可让客户自行进入；如客户进门后，显示犹疑或左右环顾有服务需求意向的，前台服务人员或位于前台附近的服务人员应主动上前询问，如“您好，有什么需要我为您服务的吗？”等等，再根据客户的响应给予协助。2. 顾客引导1) 接待客人时，遵守“一对一”的原则，即一个客户，一人讲解介绍，避免有一个客户多个店员讲解而造成前后不一致或重复讲解浪费客户时间的情况。但相互间要有配合，当需要倒水、递资料、取货等情况时，店长或其它没有在接待的店员应主动协助。2) 大型展厅：因服务人员与顾客数量通常不对等，不一定每位顾客都有专人或需要专人介绍、接待，但若接待，也需按一对一原则。3) 大型展厅：考虑展厅面积大，服务人员分散，客户较难识别和寻找需要的服务人员，负责引导介绍的服务人员与客户交谈后，若需离开，应主动告知客户有需要或下次再来时如何找到自己，如“我去为您办理，您在这稍等。如果需要找我，您可以告诉其它服务人员或通知前台，他们会帮忙通知我，我的工号是*，您报上我的工号就可以了。”或“您可以先回去和家人商量一下，下次过来您可以直接找我，我的工号是*，您告诉前台就可以找到我了”等等，必要时可把工号写下或把名片提供给客户，以免客户遗忘。4) 在顾客进入展厅后，店员不可紧跟在顾客后面，应与客人保持适当距离，注意观察客人的目光重点，当客人需要服务时，再走过去；若距其最近的店员若无法走开时，其它店员应视情况前往服务，不要让客户等待；5) 客人进店后，店员应立即给其送上茶水。6) 店员在引导客人看产品时，应根据客户的需求有技巧的引导参观路线。7) 每位店员必须“纸笔尺不离身”，随时随身带有便笺纸、笔和小型卷尺，以免在客户需要记录价格、型号，因要去取工具而将客户冷落一旁。测量时应训练独立完成能力，如确实需人协助，除非客户很主动要求协助或实在找不到人配合时才可请客户帮忙，但需同时向客户致歉，如“真对不起，要麻烦您”等，否则不可请客户协助。记录资料时，应由店员帮客户记录在便笺纸上再交给客户，并向客户解释记录的内容，如各个型号名称对应的是他看到的哪个产品等。8) 店员必须随身带有客户记录表，将客户资料及时记录，不仅作为潜在客户资料，也可在客户第二次上门时就很清楚客户的情况和需求。通常客户来过一次并有较深入的接触后，负责接待的店员就能记住客户的姓氏和基本情况，在客户再次上门时能主动招呼，让客户感觉到亲切和受重视。9) 在给客人作介绍或讲解时应配合适度的肢体语言，提点方向或产品时应四指并拢，肢体动作幅度不可过大或用手指各处指指点点；讲解时发音要清晰，语速不可过快，少用专业术语，并留意客户的反映，在客户显示出不明白时，应作适当的解释，如果客户显出不耐烦时，应转移话题或询问客户需求；如果客户显出不希望有人陪同时，店员应识趣走开，并说“那您慢慢看，有需要随时叫我，我就不打扰您了”等。10) 注意在为客人导购的过程中，要求从专业的角度以引导和提示的方式了解客户的需求。可根据自己的经验，从顾客的角度来思考并给予专业意见，同时要细心提示选购或装修的注意事项，以帮助客户作正确的决定。可从以下角度来协助客户作决定： 家庭成员结构 年龄层 使用习惯 个性喜好 消费层次 空间限制 空间设计的合理性 在导购的过程中，要明确告知客户应该享有的服务，并详细讲解这些服务的重要性、便利性和我们的专业性，因为这些不仅可让客户增加信心，进一步促进购买意愿，也是顾客的权利，以免因不清楚而在最后认为没有享受到他需要的服务项目而产生不公平的感觉。11) 留意客户停留的时间，如果已走了较长时间或看上去较疲倦时或需要详谈或有初步意向时，可视情况请客户先到接待区休息或进一步详谈； 12) 导购过程的注意事项： 凡是光临展厅的，不管是否购买产品，服务人员都要一视同仁，给予专业、贴心的最高服务。不可以貌取人，或因客户选择的单价低或数量少，而对客户表示冷淡；没有把握的事情不要随便向客户承诺。我们每一次的精心服务，都有可能带来下一次的实际购买。 对客户的提问，要耐心解答并保持热情的态度，不可因客户提问较多、态度不好而显示出不耐烦； 不要在展厅内大声喊另一位店员去倒水或取资料。3. 接待区接待1) 客户手中提有东西，要主动帮客户提到接待区放在客户身旁的位置；2) 顾客入坐后，接待区接待员(如无专职接待员，则由负责接待该客户的店员)应在客户坐稳后立即上前说，请您稍等，我去给您拿水，并尽快送上。3) 店员如要走开或去为客户办理其它手续时，应在离开前招呼好客户并告知自己要离开多久，以免冷落客户，如将最新的杂志或一些估计客户会感兴趣的资料给客户，同时说明“*小姐，我去帮您下单，你在这休息一会，看看杂志，要是有事，您就告诉接待员或让她通知我，我办完马上就过来。”处理的动作要快，如果有异常状况超出预计时间，要先回来和顾客说明再继续处理，若距离较远，可请其他店员协助转告，以免顾客心急。4. 欢送客户：1) 客户准备离开时，接待的店员要提醒客户是否有东西寄存，如有，需协助客户取回，并让客户注意是否拿错。2) 客户准备离开时，若客户已购买了产品或随身带有重物或较多物品时，必须帮客户把物品提至门口；若客户自驾车或叫车接时，要帮客户将物品放上车，等客户离开后再回展厅。3) 如有单据、记录的资料、订单等小型纸张客户需带走时，必须先用展厅专用封套帮客户装好再交给顾客，并提醒注意事项，如哪些票据不能遗失等；如客户有较多资料需携带时，应用博德手提袋装好后，帮客户提上，送顾客至门口再交给顾客。4) 客户走向门口时，陪同的店员应先上前代为开门，同时说“您慢走”“有空再来”等，如无陪同的店员，则由最近门口的店员主动上前开门。不要在客户刚跨出门口即在身后关门，应在客户走出几步后再轻轻将门关上。5) 老客户离开时，靠近门的店员都应主动和客户打招呼。5. 异常状况处理：A.客户上门抱怨：1) 如果遇到上门投诉的顾客要特别小心，一般这类客户进门后会直达主题。这时，接待的店员应先马上礼貌的将客户直接引领到接待区。不管第一个接触的店员是否是负责该事项，都不可让客户站在门口，叫其他人过来接手，更不可让客户在门口等自己去叫其他人。应把客户带到接待区，请客户坐下，以最快的速度提供水或饮品后，以负责任的态度委婉的向客户了解大致