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学习怎样回访客户 服务总部培训部2013年3月 第2页 以客户为中心 的公司经营战略之一 旨在重新理解 构建起一种更加坚实 健康 可持续和互相依赖的客户关系 服务总部培训部响应公司号召 推出 尊贵共享每一天裕园服务面对面 培训课件 力求落实公司战略 契合公司企业文化 为广大客户提供更加优质的服务 以专业的服务让客户真正体会到裕园服务就在身边 背景 尊贵共享每一天裕园服务面对面 目的 1 增强门店客户服务 进行门店的客户积累 促进门店销售达成 2 达到体系化实施客户服务的目的 3 通过一系列服务活动 提升客户满意度 树立裕园服务美誉度 4 良好的服务是建立起高端客户的开始 尊贵共享每一天裕园服务面对面 尊贵共享每一天裕园服务面对面 客户回访学习 足不出户服务到家新客户服务零距离 客户二次返店裕园服务面对面 特别短信提醒服务 贴心服务你我他 1 2 3 新会员 顾客在门店购买公司产品 茶叶 填写质保单 或办理会员登记 后 店员应该在第七天以电话的形式是进行回访 了解 茶叶 产品的使用情况 味道 口感 使用方法 会员会出现两种回答 1 顾客 感觉产品的很好 表示会继续购买 店员 感谢您对我们裕园茶业的认可 希望您继续支持和关爱裕园品牌 请您有空常来店里品茶 谢谢 2 顾客 感觉茶叶的品质不好 店员 询问茶叶的保存情况 泡茶的过程 剪刀 水质 泡茶方法等等 一定要让客户自己说出具体情况 有不正确的地方就要进行更正 并告知客户茶业的保存 水质等等都可能对茶叶品质有影响 如果都没有问题就要邀约客户来店进一步了解情况 第二次回放约在购买后第三周 第四周 二次回访以短信的形式进行回访 短信内容如下 尊敬的裕园VIP客户您好 感谢您购买我们的产品 上次您提到的茶业XX问题现在还存在吗 如果您有茶叶的保存和冲泡有任何疑问请您到门店进行咨询了解 我们将尽心为您服务 祝您每天好心情 裕园茶业XX门店 电话xxxxxxxx根据客户分类进行周期性回访 部分客户可以已短信的形式进行 1 根据顾客购买产品的情况判断产品的使用时间 具体产品使用时间周期 大致推算 根据客户购买的时间 用途等情况来定 预计在茶叶还有3分之一的时候就要进行短信提醒 也让客户感受到门店的关注 节假日进行短信祝福的方式回访 可以在一些节假日进行短信祝福的方式回访 短信内容如下 尊敬的裕园VIP客户您好 感谢您一直以来对裕园产品和xxxxx门店的支持与信赖 今天是xxxx节日 在此祝您和家人节日快乐 万事如意 衷心期待您的再次光临 老会员 二次返店后新客户就变成老客户 说明客户对与产品是较满意的 希望继续购买 因此定期的维护和回访更为重要 老客户维护的短信可以根据季节的不同来进行发送 主要是关心客户 公司信息传递 营销方案推介等 春茶 秋茶上市客户告知短信 尊敬的裕园VIP客户您好 暖暖春光幽幽绿意 一直以来备受期待的春茶 或xx产品 终于上市啦 Xx门店新品体验活动火热进行中 赶快来品茶吧 还有更多新品优惠酬宾活动哦 期待您的光临 秋季是金色的季节 我们在享受秋日美景的同时 一杯清茶可以让您的身心彻底的放松 XX秋茶上市啦 快来XX门店品茗吧 每季的新产品和中心产品进行编辑发送 针对长时间没有返店的客户进行短信回访 尊敬的裕园VIP客户您好 您在x月x日购买了我们裕园的xx产品 您对XX品质感受如何 我们衷心期待您到店与我们分享您的品茗心得 欢迎您再次光临XX门店 如果短信发出1个月会员依然没有到店就要进行每月1次的跟进回访尊敬的裕园VIP客户您好 距离您第一次来到xx门店已经有XX天了 我们非常想了解您现在的肌肤情况和护理情况 希望您能来我们门店与我们交流您的品茗感受 我们将把优质的服务和产品传递给您 期待您的再次光临 针对没有全套使用我们产品的老会员 也要进行回访 亲爱的资生堂会员您好 感谢您长期对xxx店铺的支持 我们从您的会员档案当中看到您的护理做得很好 希望您继续坚持 目前店头进行全套产品的免费体验活动 我们邀请您参加 衷心期待您的参与 促销短信 为了感谢广大新老客户春节档期对裕园茶业的支持 让裕园再次创造奇迹 突破业绩新纪录 特开展此客户回馈活动 一次性购买黄金版5组送翡翠装2组 裕园茶业XX门店邀您尊贵共享 品鉴热线 XXXXXXX黄金岁月 品鉴翡翠 裕园茶业感谢各位新老客户长期以来的支持 特推出520客户爱心回馈活动 裕园茶业XX门店邀您尊贵共享 品鉴热线 XXXXXXX为了感谢您对裕园品牌长期的支持和关爱 特真情推出 520客户爱心回馈行动 一次性购买黄金版5组送翡翠装2组 裕园茶业XX门店垂询热线 XXXXXXXX