陈丹《饭店英语》课程教学大纲.doc

饭店英语课程教学大纲课程编号：课程名称：饭店英语总学时数：70学时实验或上机学时：14学时先修课及后续课：大学英语、饭店管理一、说明部分1. 课程性质饭店英语属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科二年级的学生。2. 教学目标及意义本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。饭店英语作为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的应用能力提高具有极其重要的作用，是酒店管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际操作水平将起到积极的作用。本课程的目的是根据饭店的具体工作内容，主要针对星级酒店中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的英语操作。3. 教学内容和要求本课程通过对旅游星级酒店中前厅、客房、餐饮、康乐、商务中心等部门工作内容中涉及到专业英语部分的讲解，使学生掌握通过酒店英语课程的教学，对旅游企业相关工作的基础英语知识具备完整的了解。结合旅游英语专业知识的补充，学生可以掌握具体的操作和应用。4. 教学重点、难点 旅游酒店各部门各项工作的具体英文操作。5. 教学方法和手段 以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。6. 教材及主要参考书教材：新编饭店英语 孙小珂主编 武汉大学出版社主要参考书：1张倩 洪源洲 罗江编著酒店英语口语 广东经济出版社2酒店英语500句 雅高酒店集团员工培训资料3喜来登培训英语 喜来登酒店集团员工培训资料4English for Hotel Business 中国旅游经理人联盟5 李广荣 宾馆服务英语广东旅游出版社二、正文部分第一章 旅游酒店基础英语知识一、 教学要求了解酒店面试英语，掌握酒店常用的礼貌用语。二、 教学内容（1）酒店英语面试准备（Prepare for the interview）。知识要点：面试英语，包括自我介绍、酒店各部门工作职责、个人职业规划、个人自我总结等相关知识。（2）酒店礼貌用语 (Courtesy English in hotel)。知识要点：欢迎和问候语、酒店电话用语、答谢和安慰道歉用语、征询语、提醒用语、销售及公关用语、其他用语。（3）具体操作练习知识要点：通过招聘场景的演示，使学生掌握招聘流程，以及掌握应答的标准和技巧。三、 本章学时数6学时第二章 酒店前厅部用语一、 教学要求通过教学，使学生了解预订部门相关基础知识，掌握预订相关词汇与英文表格。掌握接待外宾的工作流程。二、教学内容（1）前厅简介（the front office）知识要点：前厅工作岗位、工作职责以及工作要求的简单介绍。（2）酒店前厅预订用语 (Making reservation for the guest)。知识要点：接受预订、预订流程、预定标准、常用预订语（3）酒店前厅接待用语 (Check in for the guest)。知识要点：接待的主要工作职责、接待流程、接待英语及相关工作技巧（4）酒店礼宾用语 （English for concierge）。知识要点：英文的工作描述、小费用语、导引用语、咨询用语、行李用语、邮件用语、带客进房用语等（5）具体操作练习知识要点：通过具体的实际案例操作，使学生熟练运用所学知识。能根据具体的场景安排对话。并通过课堂练习，提高学生用英语的能力。三、本章学时数18学时第三章 酒店餐饮部用语一、教学要求通过教学，使学生了解餐饮部岗位英文名称，英文岗位职责，了解中西餐厅的基本知识，掌握中西餐的点餐流程，上菜流程，菜肴相关知识等。二、教学内容（1）早餐英语（English of breakfast）知识要点：西餐厅的早餐种类、早餐名称、早餐包含的食物名称、特点以及做法、早餐点餐流程。（2）酒店中餐厅服务用语（Chinese Restaurant Service）。知识要点：中餐厅服务流程、部门各工种的专业英语、中餐的八大菜系、特色菜肴相关介绍、各菜系的特点、烹饪方法、代表名菜等。（3）酒店西餐厅服务用语（Western Restaurant Service）。知识要点：西餐厅服务流程、部门各工种的专业英语、早餐和正餐的工作流程、西餐的不同种类、上菜及点菜流程、各种西餐菜肴的不同做法。三、本章学时数12学时第四章 宴会及展览中心用语一、 教学要求通过教学，使学生了解酒店宴会服务的相关基本知识，掌握关键句型以及服务标准。能够熟练运用所学知识为外宾提供宴会服务。了解展览中心的名称以及不同会议的特点。二、教学内容知识要点：1 会前服务2 会中服务及会后服务3 展览服务4 商务中心用语三、本章学时 2学时第五章 酒店康乐部用语一、教学要求通过教学，使学生了解康乐部岗位英文名称，英文岗位职责，了解康乐部的基本知识，掌握康乐服务项目、康乐服务用语等。二、教学内容知识要点：1 康乐服务项目2 康乐服务用语3 康乐部模拟练习四、 本章学时4学时第六章 酒店房务部用语一、 教学要求通过教学，使学生了解酒店房务部门的工作岗位名称、工作职责，掌握具体的客房及洗衣服务用语。二、教学内容1chamber service知识要点：客房服务种类、客房服务用语、介绍客房设施、加床服务、做晚床服务、要求赔偿服务。2laundry service知识要点：常用洗衣用语 三、本章学时数4学时第七章 结帐离店服务一、 教学要求通过教学，使学生了解结帐离店的相关表格和内容，相关信用卡知识，掌握办理离店手续的流程和标准。能够运用所学知识为外宾提供结帐服务。二、教学内容1 国际信用卡常识2 外币兑换服务3 结帐离店常用语4 结帐离店流程三、本章学时2学时第八章 酒店客户关系部门用语一、 教学要求通过教学，使学生了解客户关系管理部门的工作内容，岗位描述，掌握客户关系部门处理顾客投诉的技巧与方法，能熟练运用相关用语处理问题。二、教学内容：知识要点：1 处理投诉的步骤2 处理投诉的技巧3 酒店投诉的具体分类及案例三、本章学时2学时 第九章 其他服务一、 教学要求通过教学，使学生掌握部分酒店其他的补充服务，包括旅游服务、购物服务以及导引服务的常用知识和用语。二、教学要求：知识要点：1 旅游服务的相关常识用语及技巧2 购物服务用语3 导引服务常用词汇4 复习三、本章学时 4学时教研室：酒店管理教研究室 执笔人：陈 丹 系主任审核签名：