购物中心招商管理方案.doc

购物中心招商管理方案目录第一部分 管理体系第二部分 招商管理流程第三部分 绩效考核制度第四部分 奖惩办法第一部分 管理体系一、 招商部组织架构经 理主 管招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表二.招商目的 根据市场定位及营销要求，项目的招商主要是针对商场的商铺使用展开，主要是要达到以下目的：1、通过主动导向式招商完成项目文化休闲娱乐时尚的主题定位；2、通过招商的品牌导入策略提升投资者在本商场的投资价值；3、通过招商形成项目的商流，最终增强投资者的投资信心；4、通过招商的实施逐步建立和完善项目的经营运作体系；三.招商目标在项目的经营期中项目招商的最主要目的是通过招商形成项目完整的主题化形象，实现项目总体的品牌化塑造，最终建立起项目的系统经营体系，展开项目的全面经营四、招商原则根据市场定位及经营定位的要求；招商原则的确定主要是考虑到以下条件的要求：1、项目销售推广的策略及可能的市场态势；2、项目自身品牌建设的要求；3、固原市时尚服饰餐饮娱乐休闲行业的现状要求；4、固原市餐饮休闲娱乐购物消费群的消费习性及消费趋势；5、未来商源可能的商业要求。五、商源的选择1、商源的选择要注重品牌化和主题化，要以知名品牌为主；主题要以格调化、时尚潮流为主。2、商源的选择要以轻松文化氛围，舒心的休闲娱乐、餐饮、购物和其它服务性质的项目商家为主。3、在商家的选择上主要以本地的商家为主，同时引入本市尚未有的外地商家入驻。4、在销售开始后利用品牌店进行宣传，一方面利用现场咨询客户展开现场招商、招租；另一方面利用先期入驻的品牌店作为铺垫进一步外出洽谈新的品牌店；六、招商模式（一）公司自有物业部分：1、作资产保留的：不招租2、销售乘余部分：先招租（二）业主所属物业部分委托招租（委托招商部招商）招商部应当与商铺的业主联系，明确是否委托招商部出租,并签署房屋出租委托书，按照本手册的规定执行。七、人力资源配置招商部经理一名, 主管名, 招商代表八名八、招商部岗位职责（一）招商部经理直接上级：公司主管项目副总经理1、负责本部门管理工作，完成公司下达的招商指标。2、将总招商业绩指标分解下达给本部门招商人员，督导其完成任务。3、编制项目招商年度、月度及阶段性招商工作计划，4、指导项目现场招商主管的日常管理工作。5、协调内部及本部门与其他部门的工作。6、负责租赁合同及补充协议的审核工作。7、负责优惠条件的审核及报批工作。8、定期安排对租赁情况进行统计。9、负责招商部的员工培训、绩效考核工作。10、特殊客户的接待、投诉处理与跟踪服务工作。11、负责组织市场调研，组织编写招商策划方案。12、组织编写商业运营广告方案，并提出意见，跟踪发布及效果分析。13、根据市场动态审核确认并调整招商方案。14、参加项目前期开发工作，根据商业业态定位，对规划、设计、户型等提出建议。15、指导招商主管与招商代表完成项目招商任务。16、定期主持并参加各种招商会议。17、定期组织招商人员及总结交流经验，加强业务修养，不断提高业务水平。18、对招商人员的聘用有建议权。19、完成上级领导安排的其他工作。（二）招商主管直接领导：招商经理1、负责组织招商人员完成招商经理下达的各项招商业绩指标。2、充分调动员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。3、负责招商办公场所日常管理。4、协助、指导招商代表的日常工作。5、负责招商人员的考勤、休假安排。6、确认、协调招商代表报备的客户。7、负责按照签约审批流程拟定租赁合同及补充协议。8、负责组织与业主签定出租委托协议，居间完成租赁后，收取中介佣金。9、负责进行招商周、月、季度、年度报表的统计。10、负责统计招商人员月度、季度业绩指标完成情况，计算业绩分。11、安排招商人员配合工程、物业完成交房工作。12、根据租赁合同，定期督促招商代表收取租金。13、每月、季负责统计上报租金回款计划及欠款、逾期的明细和解决办法。14、定期安排招商代表进行市场调研工作。15、接待和处理现场客户投诉，接待和处理特殊客户事宜。16、对招商代表的聘用有建议权。17、在规定范围内对招商人员有奖罚权。18、完成上级领导安排的其他工作。（三）招商代表直接上级：招商主管1、完成招商部下达的招商任务，服从招商主管的日常工作安排。2、按程序热情、积极、规范的做好客户接待工作，通过良好的职业形象和周到的服务展示公司的企业形象。3、努力完成本人的招商任务、催收租金、完成招商收入指标。4、对于客户提出的问题应及时上报并通过本部门领导协调公司各相关部门给予处理解决，实行首问负责制。5、对装修客户、经营客户定期进行回访，及时反馈问题，提请上级部门协调各相关部门解决存在的问题。6、负责本人的招商统计及客户分析建档工作，配合相关部门作好市场统计工作。7、作好客户服务工作及签约租赁客户上报归档工作。8、负责自有物业租赁合同的签定。9、负责与业主签定委托出租书，并在完成居间租赁后，收取业主的中介佣金。10、每天填写工作日报表，向招商主管汇报工作情况，定期作工作总结，并在部门经理指导下，对下阶段工作进行规划，以提高工作的效率与计划性。11、完成展会或其它大型公关活动、推广活动的执行工作。12、围绕自身工作目标不断自我学习，自我完善，扩大知识面，促进业务水平的提高。13、完成上级领导安排的其它工作。九、管理制度（一）行为准则1、每位员工都要以维护公司的形象为己任，任何时候都要牢记：自己的一言一行都代表着公司的形象。、热爱本职工作，要有敬业精神。以严谨，诚信的工作作风，一丝不苟的工作态度干好本职工作。.全体员工要有团结协作的精神。不推诿，不扯皮，做到真诚、团结、诚信，以良好的品格和风度赢得客户的认可。（二）岗位责任制、必须自觉服从招商部经理统一调度，安排。、实行轮流值日制度，当班的员工要随时保持办公接待场所环境整洁，温馨，给每个客户留下良好的第一印象。、当班的员工应统一着正装上岗，并佩戴工作牌（女员工化淡妆上岗），违反此规定者不予上岗。全体员工要以仪容整洁，精神饱满的状态上岗。4、不以貌取人，要不卑不亢，热情大方地接待每一位客户。接待客户站立讲解时应两手自然下垂，面带微笑，热情饱满，认真讲解。在讲解楼盘时尽量吐字清晰，表达意思完整。要努力掌握技巧，要有客户就是“上帝”的信念，绝不允许发生对客户不礼貌或与客户争吵的现象。5、，招商人员在过程中要互相支持，互相配合不得出现争抢业绩，私下拆台的现象。6、以优质，高效为目标，坚持做市场调查，要知己知彼，全面熟悉和了解本盘及周边楼盘的详细情况，要利用空闲时间努力学习业务。不断充实，提高自己的业务水平。7、每天下班前要完成当天的招商情况统计表，并于固定时间上交招商主管，便于及时交流，总结，招商情况。将成功的，有代表性的招商事例总结推广。（三）工作纪律1、招商人员必须保持各自岗位的整洁，接待前台桌面，只准摆放资料夹，楼书，客户登记本，电话登记本，不许摆放与工作无关的杂物。2、个人资料，计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料；接待工作结束，资料归放原处，客户用过的纸杯，烟蒂等应及时清理干净。3、工作期间，招商人员应坐在各自的座位上，保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。4、招商人员必须按规定着正装，保持干净，平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，男士打领带，不留胡须，上班前必须换好制服，并佩戴好工作卡。5、招商人员不得占用公司电话“煲电话粥”，上班时间不允许在电话中谈及与招商工作无关的话题；严禁打声讯台，一经发现按双倍话费扣罚。(电话时间是否约定为3分钟或5分钟)6、招商人员上班时间不许和私人朋友在办公场所交谈与招商无关的话题，因私事接待，时间不得超过10分钟。7.严禁在工作时间和工作场所大声喧哗，嬉戏，吸烟，吃零食，打牌，下棋，看书，看报纸，吹牛谈天等一切有损公司形象，影响正常工作秩序的行为。8、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得无中生有，搬弄是非，拉帮结派而破坏团结。9、招商人员不得带情绪上班，严禁在工作时间和工作场所同事之间，或与客户之间发生争吵。10、所有招商铺位房号由招商经理统一负责销控协调。11、招商代表必须保持客户资料记录、跟踪的完整性和保密性，不得任意泄漏给其他单位招商人员，否则造成的一切后果由本人承担，并予以相应处罚。12、招商人员应当维护公司利益，不得收取客户任何形式的现金回扣，为客户谋取利益，损害公司利益。第二部分 招商管理流程一、招商管理流程（一）招商流程1、中介佣金收费及具体操作流程。（1）对业主，如须委托代为出租，租赁成功，须支付佣金。收取成交月租金100%(一个月租金)。在签署租赁合同时支付。投资业主购买商铺填写经营意向调查表确认自营/出租委托投资业主与宁夏尚都购物中心签署房屋出租委托书招商部收集承租客户信息、进行谈判协助业主和承租人签定租赁合同交纳履约保证金.租赁合同生效收取租赁中介佣金装修、开业（2）对经营户（委托我方寻找铺位）如需要委托招商部寻租铺面，如租赁成功，须支付所租赁商铺一个月的租金给宁夏尚都购物中心作为中介佣金。 附件：房屋出租委托书模板2、自有物业 按照既四定招商流程执行.(二).租金报价及签约审批流程四（三）招商档案管理流程 招商部应建立完整的招商档案。其中包括：.电话接听登记表.新客户表.老客户表.拓展客户表.招商周报表.招商月报表.承租客户档案表.应收租金帐款控制表.保留商铺控制表委托业主档案表委托成交档案表佣金收入表（四）招商计划管理程序目的：实现招商目标，加强计划性二.月度工作计划管理程序：1、计划制订招商部根据公司项目进度及本部门工作实际情况，明确招商目标，编制下月部门月度工作计划表（含业绩指标），于每月25日前报主管领导审批执行。2、计划执行招商部应将月度工作计划内容按完成期限分解到周工作计划中，逐项落实责任到人，并检查、监控完成效果。每周编制招商周工作总结，并拟定下周工作计划。3、计划考核每月13日，招商部应对上月工作计划完成情况进行总结，若当月计划没有完成的，说明理由；并提出整改意见，编制招商月度工作总结。第三部分 绩效考核制度一、考核指标体系（1）考核指标由工作态度指标和工作成果构成，其中工作态度指标权重为占40%分，工作成果权重为60%分。采用10分制评分，满分为10分。工作成果主要是业绩指标完成情况。（2）招商月度业绩指标的确定与下达每月1-3日，由招商经理根据项目年度、季度或阶段性招商计划或公司高层布置的任务情况，分解落实，对招商人员下达当月业绩考核指标，并根据实际任务完成情况评定招商员业绩得分。二、月度绩效考核流程（1）每月3日前，招商经理组织进行上月绩效考核，首先由招商人员、招商主管填写考核表，计算业绩，给出自评分，最终由招商经理、副经理根据招商人员日常表现、招商业绩计算得分等综合评议后，由招商经理确定招商人员的上月度考核得分。（2）月度考核得分出来后，应当当天公布，并对未完成招商任务的人员提出考评意见，建议整改。三、季度考评流程（1）招商部每季度结束后的5日内，进行一次季度考评，计算招商人员季度绩效平均得分。（2）月度考核得分出来后，应当召开工作总结会，考核结果当天公布，并对未完成季度招商任务的人员提出考评意见，建议整改。四、所有招商人员的挞定、退定均不计入业绩考核与提成范围。（1）拟定：指客户交了临时定金或正式定金或已交首付放弃权益的行为。（2）退定：指客户交的定金、首期款、全款，经公司批准全额退回的行为。（3）招商提成结算的租金标准为所招物业实际成交租金折合的标准月租金。五、绩效考核表及计算案例招商人员月度绩效考核表（模板）姓名：职位：考核月度：员工填写序号工作内容工作要求完成情况考核内容权重评分工作态度自评分：工作态度40%工作成果60%60%实际出租面积业绩指标面积10合计月度得分（经理评）考评意见：1、评分每项采用0-10分的量表进行测评，其中0分为非常差，10分为合格。10分封顶。2、工作态度权重为40%，主要从工作积极性、主动性、责任心、执行力及协作性几方面进行考核；工作成果权重为60%，根据业绩的数据进行计算。六、绩效考核的结果和处理办法（1）根据月度绩效考核得分对浮动工资部分按照绩效得分与满分的比例发放，比如最终月度考核得7分，按照7/10发放。依此类推，得10分全额发放。（2）根据季度考评结果如果招商人员累计完成业绩指标，则根据季度考评结果，对扣发的浮动工资部分给予补发。第四部分 奖惩办法根据本手册的有关规定，制定本办法。一、表彰奖励措施（一）奖励标准1、严格遵守公司、部门、现场各项管理制度、条例、规定、文件等。2、行业基础知识扎实，专业技能强，专业技巧高。3、工作认真负责、兢兢业业。4、服务态度优秀、服务水准高、并受客户表扬。5、团结互助、乐于助人。6、个人素质高，职业形象佳。7、钻研业务，参加并通过相关从业资格考试。8、月、季、年招商业绩名列前茅或个人成长进步快。9、对项目、部门、公司提出合理化建议并被采纳。（二）表彰奖励方式1、公开表扬（1）口头表扬：招商经理、公司领导在（招商）日会、周会及公司大会等会议上口头表扬。（2）书面表扬：公司以文件形式下发到各部门，并存入个人档案。重要表扬刊登在公司对外刊物、尚都会刊物上。2、给予优先发展机会（1）优先补偿接待客户的机会（2）优先选择岗位的机会（3）优先参加公司出资的各种社会培训或外地考察学习。3、提前转正、晋级试用人员提前转正、正式员工给予晋级。4、专业奖项公司视员工所做成绩的不同设定以下特别奖项并颁发奖金。（1）月、季、年招商冠军 每月、季、年度招商经理根据招商业绩及招商项目进度情况拟定阶段性招商冠军奖励方案上报，领导审核批准后，交行政财务备案，根据方案，统计颁发月、季、年度招商冠军奖金。月、季、年奖金额度分别为：500元、1000元、1500元。月度冠军应当张榜公布。（2）特别贡献奖在本职工作外作出突出贡献，如向公司提交合理化建议并被采纳、大力配合营销推广工作等，由招商经理组织进行不定期的评选奖励，奖金额度为100300元。评选程序为：（1）招商主管提名3名候选人。（2）招商经理将确定的3个候选人名单提交招商部全体会议，由全体招商人员进行不记名投票，选出1名候选人。（3）招商经理将评定的1名候选人上报主管领导，由领导确定获奖者及实际颁发奖金额度。二、处罚办法（一）处罚方式公司视情节对员工给予口头批评、书面批评、罚款、暂停接待客户、转岗、降级、辞退等处罚。其中口头批评、书面批评形式同上“表扬”，其他处罚如下：（二）罚款1、行政违规罚款（1）考勤以招商部考勤表为依据，以公司规定为标准，从工资中扣除。（2）未按规定着正装或佩戴工作牌者，每次罚款20元，当月累计二次时，当日不准接待客户。（3）违反公司规章制度，散布不利于公司的信息，在团队中造成不利影响者，拉班结派、搞小团队，经提醒仍未改正者，罚款100300元。（4）无故未参加相关例会，每次罚款50元2、业务违规罚款（1）明显挑拣客户、懈怠工作、服务缺乏热情、不主动与客户沟通者，每次罚款100元。（2）伪造或涂改客户登记（公众或个人登记本），每次罚款100元 。（3）租赁合同等法律文件签错者，每次罚款100200元，如造成经济损失，由签字者自行承担。（4）、招商人员欺骗客户，超范围承诺客户，每次罚款100200元。（5）透露客户、员工资料（薪金、佣金等）、项目及公司的其他秘密，罚款50100元。情节严重者，扣除薪金和佣金并予以辞退。（6）未按照规定完成并递交各类表格，应进行严肃批评，再三不改的，每份表格罚款1050元。3、现场违纪罚款，招商人员应当严格执行下列规定，如有违反规定的行为，每次罚款人民币10元，并警告一次。（1）招商人员必须保持各自岗位的整洁，接待前台桌面，只准摆放资料夹，楼书，客户登记本，电话登记本，签到本，与工作无关的杂物。（2）个人资料，计算器等应放在自用的抽屉内，接待过程中不准乱抽，乱拿他人资料；接待工作结束，资料归放原处，客户用过的纸杯，烟蒂等应及时清理干净。（3）工作期间，招商人员应坐在各自的座位上，保持良好坐姿，公共空间严禁躺卧，伏桌休息，不得在工作场合大声喧哗。（4），招商人员必须按规定着正装，保持干净，平整，头发清洁整齐，鞋袜干净，女士化淡妆，男士打领带，不留胡须，上班前必须换好制服，并佩戴好工作卡。（5）招商人员不得占用公司电话“煲电话粥”，上班时间不允许在电话中谈及与工作无关的问题；严禁打声讯台，一经发现按双倍话费扣罚。打私人电话不得超过3分钟。（6）招商人员上班时间不许和私人朋友在办公场所交谈与招商无关的话题，因私事接待，时间不得超过10分钟。（7）严禁在工作时间和工作场所大声喧哗，嬉戏，吸烟，吃零食，打牌，下棋，看书，看报纸，吹牛谈天等一切有损公司形象，影响正常工作秩序的行为。（8）严禁在办公区域吸烟。（三）暂停接待客户1、月迟到、早退累计三次者，暂停接待客户1天。2、不按值日表做卫生或不保持工作环境整洁三次者，暂停接待客户1天。3、工作状态不达标（如不着装、不佩戴工作牌、头发凌乱、带酒气、精神萎靡、情绪不稳定等）二次以上，暂停接待客户13天。4、培训考核不合格者，暂停接待客户3天。5、与客户发生冲突、争执或被客户投诉，情节较严重者，罚款300元。6、当众争抢客户，暂停接待客户13天。7、违反公司业务操作程序或具体要求，擅做主张，对公司造成损害者，暂停接待客户13天。8、当月被罚款3次以上者，暂停接待客户13天。9、不服从主管工作安排者，暂停接待客户13天。10、其他情况暂停接待客户天数视情况而定，暂停接待客户日，招商人员人仍应到现场，但不得接听咨询电话和接待新客户，由招商经理另行安排工作及追踪老客户。暂停接待客户二天以上（含二天）报公司通报批评。（四）降级严重违反公司及部门规章制度、条例、规定、文件等；当月被罚款或暂停接待客户三次以上者；累计罚款或暂停接待客户五次以上者；当月被暂停接待客户三天以上者，降级。（五）辞退并罚款有下列情形之一者，公司有权辞退、并可同时罚款1、严重违反公司、部门、现场规章制度、条例、规定、文件等。2、无故旷工三日者。月累计3、被客户投诉，严重损害公司形象、声誉者。4、服务态度恶劣，与客户争吵、打架者。5、同事之间争斗，对同事恶意攻击，制造事端者。6、涂改公司重要文件者。7、利用工作职权收受别人财物、款项、为他人谋取私利者。8、招商人员收取客户任何形式的现金回扣，为客户谋取利益，损害公司利益者。8、严重超范围承诺客户，产生索赔或其他纠纷并造成恶劣的影响者。9、传播不利于公司的造谣生事者。10、故意或过失泄漏公司机密者。11、连续三个月未完成招商任务的。12、季度绩效考核，得分靠后而且没能完成招商业绩指标的，视情况予以降级、转岗、或辞退处理。13、三个月无业绩者，予以辞退。