烟讯通多媒体联络中心技术建议书.doc

烟讯通多媒体联络中心技术建议书2008.3目录1前言11.1华为公司在联络中心领域11.2编制依据22项目背景和需求32.1项目背景32.2项目需求33系统建设方案33.1建设构想43.2系统组网结构43.3联络中心业务方案53.3.1业务整体规划53.3.2业务功能概述63.3.3多媒体接入功能63.3.4坐席处理功能113.3.5灵活的自动业务支撑功能（IVR）153.3.6人工业务开发支撑功能163.3.7智能的自动呼出功能173.3.8强大的系统录音功能173.3.9强大的报表支撑功能183.3.10系统监控管理功能203.4系统建设方案特点233.4.1兼容性233.4.2完善的系统安全性233.4.3系统的高可靠性253.4.4系统的可扩展性263.4.5系统的开放性283.4.6系统的可维护性304接入设备简介314.1UAP 3300314.1.1产品特点314.1.2硬件描述344.1.3技术指标355华为CTI平台功能365.1TopEng-智能联络中心简介365.2TopEng-智能联络中心的特点385.2.1电信级别的联络中心385.2.2多媒体联络中心385.2.3虚拟联络中心385.2.4灵活多变的座席接入方式395.2.5灵活的路由策略395.2.6提供个性化的服务395.2.7强大质检监控功能405.2.8集中的管理功能405.2.9全面支持电子商务和CRM应用415.2.10开放的第三方业务开发平台416华为IVR自动语音交互系统416.1.1录放音功能416.1.2数据库操作436.1.3收号436.1.4传真436.1.5呼出446.1.6流程的重加载446.1.7运算446.1.8智能路由456.1.9人工自动互转456.1.10业务转移466.1.11呼叫重定向466.1.12启动新业务466.1.13外挂DLL动态库476.1.14外接接口CCP476.1.15文件操作476.1.16监控476.1.17收发Email486.1.18比较486.1.19CP会场功能487工程承诺517.1工程服务方式517.2工程服务流程517.2.1工程勘测517.2.2安装环境检查527.2.3工前准备527.2.4开工527.2.5开箱验货537.2.6硬件安装537.2.7软件调测537.2.8工程质量检查547.2.9初验547.2.10业务割接547.2.11试运行547.2.12终验557.3工程界面划分567.4责任划分567.4.1服务责任划分（工程服务制）567.4.2服务责任划分（督导调试制）578保修服务承诺588.1华为设备维护保修服务588.1.1故障级别定义及响应解决时间588.1.2后援服务588.1.3现场支持服务608.1.4紧急恢复608.1.5系统补丁服务618.1.6故障件服务628.1.7服务限制628.2保修服务说明638.2.1保修期638.2.2保修期外631 前言1.1 华为公司在联络中心领域华为公司在1993年进入联络中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等增值和用户服务业务。在提升用户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 到2005年6月，华为多媒体联络中心网上运行达2000多套，累计超过80000多个座席，占有国内联络中心（不含板卡方式）30%以上的市场份额，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、山东联通等众多技术先进的用户服务中心；在证券行业，市场占有达70%以上，主要用户有国泰君安证券、国信证券、长城证券、国通证券、中信证券、中投证券、招商证券等；在邮政行业，有广东、云南、山东等20个省的邮政11185联络中心选用华为的平台；在金融行业，为招商银行总行、工行山东分行、辽宁分行、交通银行深圳分行、农行重庆分行等多家银行提供联络中心设备，并在中行率先进行试点建设中国银行华东大区用户服务中心，在政府行业承建了天津市行政便民联络中心、北京市朝阳区政府便民热线、深圳市12345市民热线、北京工商联络中心、广州工商联络中心等。在服务国内企业的信息化、高效沟通建设中，华为多媒体联络中心起到了积极的作用，例如苏宁电器、比亚迪汽车、TCL集团客服系统、腾讯QQ客服热线、新浪语音增值热线平台、浪潮集团客服系统、上海订餐小秘书、西安丝路商旅等。通过积极应用互联网技术和通讯技术，使得客户满意度不断提高，并为企业带来了可观收益，实现了由“成本中心”向“利润中心”的转变。经过多年的努力，华为技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年用户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，对用户需求的理解力，以及交换技术、计算机技术是提供高质量用户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是用户服务系统高效运营的保障。华为公司具有开发生产用户服务产品的综合能力，提供的产品和服务以用户需求为导向，是用户服务领域的专家。1.2 编制依据CCITT Q1200建议和邮电部电话信息服务技术规范邮电部电话信息服务台技术规范（试行）邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）华为公司UAP智能排队机技术手册华为公司INtess-用户服务中心技术手册2 项目背景和需求2.1 项目背景随着业务的发展，原有的服务模式面临着挑战：传统的成本中心、单一部门服务要转变为适合现在的价值中心、贡献价值、跨部门协作，这个转变需要一个合理的平台来实现。从行业实践分析：联络中心在跨部门协作、主动服务、后端系统整合以及人力资源管理等方面有给予了很大的提升空间，把服务从传统的咨询和投诉延伸到每一个客户的售前、售中、售后的延续服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。把与客户关系的传统模式转变为CRM（客户关系管理）模式，为企业留住老客户拓展新客户提供条件。因此拥有一套高性能、高可靠性、一体化解决方案的联络中心更加重要。华为本着高性价比、高可靠性的原则，提供一套完善的一体化解决方案的联络中心。2.2 项目需求客户在开通“烟信通”后，使用本机拨打“烟信通”端口号，根据提示音操作，使用手机按键选择所需的相关资料，在听完提示音挂机后，系统再通过短信形式将刚才选择的资料内容发送到手机上，有些资料会根据需要附上示例图片。具体需求分为硬件和软件两大部分。1）硬件部分：购置先进的语音交换机及配套CTI平台、座席设备及其它相关硬软件设备等，2个30路E1数字中继接口，60路IVR，；考虑未来发展的需要，在自动呼出、短信、传真、互联网应用方面所需硬件予以必要配置。2）软件部分：采购的CTI必须充分考虑今后业务系统升级所需要的潜在需求。3 系统建设方案本系统方案综合利用现代计算机、通讯网络和信息网络等技术和手段，通过灵活有效的业务平台和服务管理，建立规范化、标准化、容灾能力强、可扩展的综合平台。在系统设计时将结合用户需求、现有条件和企业特点，以最高的性能价格比建设联络中心系统，以降低系统的投资，创造最优的工作效率，产生最好的系统效益。3.1 建设构想在方案设计中，对系统的软硬件的设计主要考虑了以下主要因素：1、多媒体联络中心技术联络中心系统的概念不仅仅是投诉受理电话的延伸，与传统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人工的介入使联络中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能使联络中心系统向用户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。多媒体联络中心技术可以充分保证电话、传真、email、短信、web等各种媒体的接入。2、系统可靠性用于企业的联络中心对系统的可靠性具有极高的要求，需要满足电信级应用的可靠性的要求。保证没有单点故障，充分考虑冗余的设计。3、系统安全性用于企业的联络中心系统势必是一个基于Internet架构的联络中心系统，安全性问题就成为它的一个不可忽视的问题。4、系统可扩展性本着集中的理念及保证改造的工程的可控性，及可操作性，同时为了兼顾日后全国统一管理模式的建立，现有的改造过程中要充分的考虑到系统的可扩展性。5、系统开放性随着业务的发展和技术进步，联络中心系统的运营模式逐步向专业化、集中式、多业务型模式转变，系统的开放性也就成为必须考虑的问题之一。6、系统的可维护性系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。3.2 系统组网结构采用华为UAP3300排队机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、报表服务器等组建烟讯通联络中心。系统整体结构图如下：图1 系统组网图l 如图所示，建议采用配置UAP3300排队机作为本地语音接入和交换。其主控板和电源都采用冗余备份设计，支持业务单板热插拔，具备电信级可靠性和灾难恢复能力。l 系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过E1数字中继, 采用PRI或中国七号信令与电信运营商的通信网相连。l 建议采用华为CTI服务器作为CTI中间件服务器，高效率、高可用性提供本市联络中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配。l 建议采用华为自动语音应答系统，实现交互式语音应答功能。华为自动语音应答系统采用TDM-IVR架构，提供高清晰语音质量保证，且媒体流和控制流隔离性好，从而增强了系统可靠性l 建议安装华为企业智能报表管理系统，提供对联络中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和报告。3.3 联络中心业务方案3.3.1 业务整体规划根据对客户需求高度理解的基础上，我们提出“一号全网、统一构架、统一管理、集中调度、集中服务、多媒体接入、智能呼出”的整体规划。3.3.2 业务功能概述联络中心是按照企业应用来进行统一规划的，业务功能包括平台基础功能以及行业应用，其中平台基础功能包括：l 多媒体接入处理（交换机及CTI等系统支持电话接入、传真接入、短信接入、E-Mail接入、Internet接入等。可以将用户短信、E-Mail、Internet服务请求接入到烟讯通业务应用系统，并转发相应座席处理或自动处理。）l 呼叫处理（智能语音流程、呼叫引导、语音数据同步、电话控制、智能路由、语音留言、TTS/ASR、话务功能）l 服务请求（业务咨询、投诉、业务受理、业务查询）l 主动服务（回复用户、电话回访、市场调查、电话营销）l 运营管理（坐席管理、录音管理、综合质检、培训考试、黑红名单、统计报表、KPI指标预警）l 配置监控（集中监控、呼叫状态、语音通道、大屏幕、主机网络、日志、报警）l 页面及操作逻辑（页面功能分区及视图自定义、页面弹出、页面跳转、操作缓存）、脚本、消息、坐席排班、工作流、工单、任务管理、待办工作（电话、媒体、工单、服务、任务）、智能外呼、外拨业务、服务历史、项目管理、知识库、培训、权限管理等。3.3.3 多媒体接入功能华为联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为用户提供多通道的服务。用户可以同时通过语音、图象、文字多种形式与联络中心的业务代表进行交互，极大的拓宽了用户与业务代表之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率，如下图所示。WECC功能TopEng智能联络中心提供了WECC，即增强Web集成联络中心（Web Enabled Call Center）功能。华为联络中心同Internet紧密集成在一起，充分利用Web、IP技术，以多种媒体的组合为用户提供服务。华为联络中心提供了基于Web浏览器的Internet用户端。用户通过Internet第一次访问站点即可获得用户端程序。当用户通过Internet登录到支持WECC功能的Web主页时，可以通过IP电话、文字、图像多种方式同联络中心的业务代表进行Web交互，包括发起停止文字交谈、发起停止点击通话、发起停止护航浏览、发起停止回呼请求等。WECC功能具体包括文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求、表单共享、标记同步六项功能，下面将分别介绍。 文字交谈所谓文字交谈，是指Internet用户在浏览联络中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。文字交谈具有以下几方面特点：l 文字交谈呼叫可以在业务代表之间转移，当其转移时，协同的辅助媒体呼叫可以一同转移。l 文字交谈呼叫可以被监察（质检员可以看到文字交谈内容）。l 用户可以预先定制常用的语句，以便文字交谈时提高文字编辑速度。l 对交谈的内容可以定时长录制、全程录制，可以对录制的内容进行回放。 点击通话所谓点击通话，是指Internet用户在访问联络中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向联络中心发起Internet呼叫，呼叫应答后即可同联络中心的业务代表进行语音交流。点击通话功能和普通语音呼叫功能的目的都是实现语音交互，但二者是有区别的：在呼叫接入前，点击通话通过Internet接入到IP网关，话音以IP数据包传送；而普通语音呼叫仍是通过传统的公用电话交换网PSTN（Public Switched Telephone Network）接入到排队机。当用户发起点击通话后，呼叫需要通过WebM、CCS等设备进行路由并返回路由结果，然后用户根据该路由结果通过IP网关、排队机同业务代表通话。在如下图所示的点击通话功能示意图中，虚线表示通话过程中的语音流，实线表示通话前或通话过程中呼叫的控制流和数据流。 护航浏览所谓护航浏览，即网页同步，是指将用户浏览网页与业务代表网页的同步，或将业务代表浏览的网页与用户的网页同步。同步时，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。护航浏览可用于向用户“推送”（push）产品介绍或指导用户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。护航浏览功能示意如下图所示。护航浏览具有以下特性：l 不仅支持单个窗口的同步，还支持多窗口的网页同步。目前在大多数Web站点浏览网页时，常常需要打开多个浏览器窗口进行浏览，这些新打开的网页窗口均可被截获并进行网页同步。l 支持多帧网页同步。有的Web网站含有多帧网页，同样可以进行该多帧网页的同步。l 实现多个Web站点同时进行同步浏览，支持对跨越域名、跨越主机的网页进行护航浏览。l 具有同步窗口过滤的功能，包括多余帧过滤、动态子窗口等过滤的功能。这一独特技术使得护航浏览可以兼容几乎所有大型网站上的复杂网页，包括带有广告帧的网页。l 支持对网页同步浏览方向的灵活控制。如：护航浏览具有单向同步、双向同步、人工同步、自动同步等多种方式，极大的方便使用者进行有效的同步控制。l 具备多种同步控制的功能。如：支持页面推送同步功能、同步浏览功能、多帧同步、新窗口或多窗口同步、同步操作功能、窗口关闭提示和结束护航浏览提示，即在一方执行同步窗口关闭时，在另一方提示“是否执行同样的关闭操作”；在一方结束结束护航浏览时，在另一方会提示“是否关闭所有的同步窗口”。 回呼请求所谓回呼请求，是指Internet用户在浏览联络中心网页时，如果需要与联络中心取得联系，可以通过该网页的“回呼请求”服务（例如单击“回呼请求”按钮），然后输入特服号码，即可由联络中心分配一个业务代表，由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫。呼叫接通后，Web用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服务。用户由主叫方变为被叫方，也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。回呼请求功能示意如下图所示。 表单共享表单共享是护航浏览的增强功能。在护航浏览基础上，表单共享除了保证Web用户浏览的网页与业务代表的同步外，还可以将Web用户网页中表单信息进行共享。业务代表可以看到用户在表单中填写的内容，以此来指导用户正确填写表单。与此同时，用户表单中的信息将根据设定的安全级别，有选择地共享给业务代表。 标记同步标记同步是护航浏览的增强功能。在网页同步或表单同步后，业务代表可进一步作页面标记的同步操作。页面标记可以是鼠标指针，也可以是其他标记。页面标记是以页面上的对象（例如图象、控件）为单位来同步，因此可以实现窗口大小、鼠标位置标记、页面滚动的同步。如鼠标指针标记同步，就是当一方的鼠标指针移动到某一个对象上时，另一方的相应对象可以作出鲜明的标记，可以让用户观察到业务代表鼠标的移动轨迹。Email呼叫处理功能用户可以发送Email到联络中心指定的地址，联络中心系统即可将该Email发给有处理邮件技能的业务代表，由该业务代表处理该Email。Email处理完成后，可以发给用户。在这一过程中，联络中心把Email当作呼叫来处理，需要进行路由。Fax呼叫处理功能用户可以直接向联络中心指定的号码发送传真，联络中心系统收到该传真，将传真转换后以Email的形式发给某业务代表，由业务代表处理Email。Email处理完成后，系统将该Email转换后传真给用户。同Email呼叫处理一样，在这一过程中，联络中心把传真当作呼叫来处理的，需要进行路由。3.3.4 坐席处理功能基本话务功能普通坐席功能包括：功能作用签入签入媒体服务器，签入排队机，业务代表上班。签入成功后，联络中心才会给该业务代表分配呼叫。签出签出媒体服务器，签出排队机，业务代表下班。签出成功后，联络中心不会给该业务代表分配呼叫。应答当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同用户开始通话。业务代表可以设置应答的模式：自动应答和人工应答。释放业务代表挂机，将呼叫释放，呼叫释放后座席处于空闲状态，可以继续接听来话。示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。示闲座席示闲后，可被分配来话。休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准、可以设置休息的时间。内部呼叫内部呼叫是指一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部呼叫不能被保持、不能被转出、不能被静音。内部求助业务代表在接听来话的时候，可以发起内部求助。内部求助分为两方求助和三方求助。呼叫转移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。如果存在协作呼叫，那么相应的协作呼叫也一起同步转移。保持呼叫保持呼叫是指业务代表在通话的过程中，将呼叫保持起来，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。业务代表将当前呼叫保持后可以进行呼出，也可以再取一个当前排队呼叫进行处理。连接保持业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，然后业务代表自动释放，可继续接收来话。三方通话一个业务代表同其他两个用户或两个业务代表同一个用户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。转出转出是指将呼叫转至一指定电话。转出包括四种方式，释放转、成功转、通话转、三方通话转。前转前转是指不管座席是否空闲，呼叫直接转移到设置的前转设备上。忙转忙转是指该座席忙时，呼叫直接转移到忙转设备上。呼出呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。代答座席在振铃或其它接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表（有代答权限）可将此呼叫转移至自己的座席。原有呼叫的相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移，处于协作状态的多种接触媒体呼叫可以同步转移。报音向用户播放各种语音（包括电话号码、数值、价格、日期、时间等）。静音静音时业务代表能听见用户的话音，而用户听不见业务代表的话音。进入工作态工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。工作态与示忙类似，区别是座席处于工作态时可以接收内部呼叫，而示忙时不可以接收内部呼叫。退出工作态座席退出工作态后可以继续接收来话。设置呼叫数据业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。发起护航浏览护航浏览是指将用户浏览的网页与业务代表的网页同步，或将业务代表浏览的网页与用户的网页同步。同步时，双方在浏览器上将看到同样的网页。在其他Web呼叫存在的情况下，业务代表可以主动发起护航浏览呼叫。设置护航浏览参数设置护航浏览的模式、标记同步模式、表单共享模式。推送网页用户网页同步业务代表网页。发起文字交谈文字交谈是指业务代表同用户进行文字交流。在其他Web呼叫存在的情况下，业务代表可以主动发起文字交谈。发布公告给某些业务代表发布公告信息。发送便签给某个业务代表发送便签。班长坐席功能包括：功能列表详细说明统计显示l 在指定的时间段对当前全部业务代表情况进行基本统计，分为三种：摘要数据统计、呼叫数据统计、座席数据统计监视通过协议跟踪，显示出被监视业务代表（可以是多位）所处理呼叫的各种状态。监听监察监察所有流经指定业务代表的媒体数据流，对语音来说即是监听，对其他媒体呼叫称之为监察。例如，通过监察正在处理文字交谈的业务代表，质检员能监察到双方交谈的内容。录制把所有流经指定座席的媒体流数据录制在指定文件或数据库中，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的录制，即在录制服务器上保存于文件中（包括Email等的内容）。提供定时长的立即录制或定时录制、全程录制方式，全屏录制。回放对多种接触媒体呼叫可提供按时间段、业务代表、主叫号码分类搜索数据流回放，对文字交谈、Email呼叫、Fax呼叫的重现即显示录制的文件。回放可快进、快退、暂停、在任意指定位置开始播放等。插入以多方通话方式强行加入业务代表的通话中，对多种接触媒体呼叫也可以插入，例如，对文字交谈的插入即加入正在进行的文字交谈，其前提是被插入业务代表已在文字交谈。强制签出强行将指定业务代表签出，被签出业务代表必须重新签入后方可继续接受新的呼叫请求。拦截质检员正在监察某业务代表时可以将该业务代表的多种接触媒体呼叫拦截。也可以拦截被保持的语音呼叫。强制示忙将指定业务代表示忙，如业务代表不取消示忙，该座席将不再接来话，也不处理其他接触媒体呼叫。强制示闲将指定业务代表示闲，以使该座席可接来话和其他接触媒体呼叫。强制释放质检员强行使处于通话态的业务代表释放呼叫。录音录制文件管理可按照主叫、质检员工号、接触媒体呼叫种类以及录音录制的时间段在服务器上搜索录音录制的文件，并备份删除不需要的文件。业务代表基本信息浏览浏览业务代表的姓名、工号、技能队列、当前主要状态等。任务管理可查询、删除当前的所有质检任务，同时对任务列表能按该任务的目的、按业务代表工号、按任务类型、按任务启动时间、按发起该任务的质检员工号、按接触媒体呼叫种类等不同方式进行分类排列。全屏质检质检员可以对业务代表进行全屏幕的录制和重现。l 全屏录制可以录制指定座席PC的实时屏幕图象，有立即录制和全屏录制两种录制方式。录制时，可同步记载业务代表操作事件（类似录音的事件回顾）。l 全屏重现重现指定标识的全屏幕录制内容。语音话务同步转移功能呼叫接入联络中心后，在以后的各种路由或转移的过程中，联络中心能够同步转移该呼叫的各种详细信息，使得该呼叫路由或转移的目的方在呼叫到达时同步获得呼叫的相关信息，保证了服务的一致性。投诉咨询处理功能用户可以通过自动语音、人工座席、传真、Email等多种方式进行对服务或座席人员的投诉，在人工座席受理方式中系统自动全程录音，并将录音作为投诉的附件一并附在投诉受理单中。系统自动将投诉受理单分发给投诉处理相关人员进行处理，并监控整个处理过程，一旦发现超时未处理则将提示相关人员进行处理或报告给管理员。在投诉处理完成后，系统可自动将投诉处理意见反馈到用户。系统可根据投诉内容、投诉主体、投诉处理回复率等指标进行统计分析。人工坐席在服务时可使用知识库获得支持、帮助。人工委托与查询功能在座席端能实现人工委托、人工查询、帐户管理等功能，基于安全方面的需要，在座席端软件中我们引入了用户交互输入技术，座席引导用户进行操作，但重要数据（如用户密码）由用户通过电话输入，保证交易数据的安全性。语音留言信箱特点支持用户给座席留言。用户可以给座席留言，包括投诉、建议、留言等。支持用户留言提示座席。无需座席主动查询，从而能够迅速高效地完成回复用户的工作。支持座席给指定用户留言。座席可以在该信箱中加入关于该用户留言的处理结果回复，针对该用户的通知、建议、提示、催收催缴等支持座席留言提示用户。用户进入自动语音系统并通过身份验证后，系统就会自动提示用户有无留言信息。支持公共语音信箱。用户进入自动语音系统后，无需通过身份验证就可以直接进入公共语音信箱，听取各种政策讲解，流程说明等。支持语音信息自动更新。后台采集系统可以根据配置自动定时或者在信息源有更新时重新采集信息，语音合成系统则把文本信息合成语音信息，供用户收听。支持独特的红名单、黑名单为了防止骚扰电话的侵入而引入电话黑名单，对于黑名单可设置三种状态（警示、禁止人工接入、禁止接入系统）。相应得为了便于重要用户的快速接入而引入电话红名单。对于红名单可优先分配、插入排队。独特的忙时功能当座席全忙时，有重要用户打电话进人工，系统可以根据配置，把不重要的用户（如没有校验身份的用户，不重要的散户等）的电话掐断，让重要用户与座席通话。当然，系统会自动提示被中断用户和与之通话的座席，被中断用户可以回自动部分操作或者等待。这样对重要用户来说，人工服务对他来说就是永远畅通的了。坐席分级管理对不同级别、类别的用户，可以采取用户区别服务策略。个性化服务个性化问候语：根据采集的号码可以查询用户相应信息，从而给出特定问候。指定座席台：根据采集的号码可以查询用户相应信息，直接指明特定的座席提供服务。溢出坐席管理总部部署坐席，同时在营业部也部署独立坐席。当区域或营业部来电全满时溢出到总部，总部实现全公司所有营业部的委托和人工服务的溢出受理，并实现全公司备份和坐席互转。3.3.5 灵活的自动业务支撑功能（IVR）IVR是华为联络中心提供自动业务功能的一个重要部件，可以实现各种复杂的业务。在华为联络中心系统中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它的功能包括：l 引导用户完成所需的服务项目、收集用户信息。l 根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作。l 将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫，实现呼叫跳接等高级功能。从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，IVR可以解释执行SCE开发的GSL流程，也可以解释执行标准的VXML流程。自动业务生成过程如下：l 编制自动流程文件。编制流程文件主要是通过SCE来完成的。用户可以通过SCE编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作。用户运用系统提供的几十种基本Cell（Cell是SCE编制流程的基本单元）就可以编制出各种各样满足用户不同需要的流程。l 进行仿真调试，验证自动流程的正确性和稳定性。流程编制完成后，需要通过SCE对定制的流程进行仿真调试。调试时主要是通过SCE提供的单步运行、设置中断点等功能实现的。l 验证通过后，生成流程文件。l 加载并执行流程。在执行流程前，用户需要进行语音采编制作，录制各种引导语音，以便执行流程时使用。流程文件调试通过后，即可加载到IVR中，通过IVR来执行这些流程文件，完成流程所定制的具体任务。3.3.6 人工业务开发支撑功能为方便业务开发，系统提供了丰富的开放接口，可用于开发丰富的人工业务。用于开发人工业务的接口包括：接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的接续控件。接续操作浮动条CCCBar接续操作浮动条CCCBar是系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win98/Win XP/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。另外，用户或第三方可以开发独立的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开发。基于WIN32的API群集系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容老版本的应用程序开发接口。用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，支持包括Email、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。基于ActiveX的接续控件为了方便人工业务的开发，华为联络中心提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对华为联络中心的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。另外，还提供Java方式的标准接口JTAPI（Java Telephony API）。华为联络中心提供的控件可运行在Windows NT、Windows 2000、Windows XP、Windows 98操作系统平台上。3.3.7 智能的自动呼出功能自动呼出是华为联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。华为联络中心的自动呼叫功能主要是通过Outbound呼出管理系统实现的，能够支持技能队列、IVR、Email和FAX等方式呼出。用户可以根据自身的需求定制呼出任务，包括设置呼出的条件、呼出的内容等信息，一旦满足呼出条件，Out bound呼出管理系统就可以自动呼出。华为联络中心自动呼出管理系统具有以下特点：l 支持虚拟引导号VDN（Virtual Directory Number）的特性每个呼出管理系统只属于一个VDN，一个VDN可以有多个呼出管理系统。具体一个呼出管理系统应该属于哪个VDN是由登录的用户所在的VDN决定的。l 灵活的业务接口呼出管理系统既可以采用内部数据表方式定义呼出，又可以采用业务过程方式获取呼出信息。呼出管理系统可支持多种数据库作为数据源，如Oracle、SQL Server等。l 丰富的呼出方式呼出管理系统提供了多种灵活的呼出方式，包括预约呼出、预占用呼出、虚呼入呼出、预览呼出、预连接呼出、批量呼出、Email呼出、FAX呼出等。对于Email呼出和FAX呼出还提供了灵活的模板编辑功能，可以自由地在模板内容中加入与用户相关的内容。l 完备的呼出管理呼出管理系统具有虚拟联络中心特性，具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。对每个呼出任务可以灵活的定义呼出条件、呼出方式、呼出时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。3.3.8 强大的系统录音功能华为联络中心采用集中式录音和分布式录音两种机制实现座席录音功能。集中式录音是在联络中心总部部署录音服务器，各个分支机构的语音媒体流经过IP网络汇总到总部录音。分布式录音是通过在各个联络中心点部署录音服务器，实现本地化录音，节省了网络带宽。在华为联络中心，集中式录音和分布式录音配合使用。即同时采用集中式录音和分布式录音。通常情况下，是优先采用分布式录音，即当发起录音请求时，CCS进行判断，如果当前环境满足分布式录音的条件，则采用分布式录音；否则，采用集中录音。支持CP方式进行录音IPCC座席录音采用CP会场方式录音。座席与用户通话时，把座席和用户加入到会场，通过会场进行录音，每个座席的录音需占用2方的会议资源，即2方的CP会场资源。录音回放可以对呼叫按时间段、业务代表、主叫号码分类等条件搜索回放。座席通过软终端接收UAP的VP播放录音语音流。支持第三方录音厂家Witness VOIP录音系统进行录音Witness为美国的录音系统制造厂家，在美国NASDAQ上市。ContactStoreIP是Witness基于VOIP的录音解决方案。ContactStoreIP是一种纯软件的录音系统，不再需要任何以硬件为接口的记录通道板卡，ContactStoreIP在记录VoIP语音时，所需的语音音源可以直接由网络中的RTP（即时传输协议）数据流获取。华为CTI平台已经与Witness 的ContactStoreIP录音系统集成，由华为CTI平台控制ContactStoreIP进行开始录音、停止录音、录音回放等。支持第三方录音厂家NICE VOIP录音系统录音NICE为以色列的录音系统制造厂家，在美国NASDAQ上市。NiceVoIP可提供多样的录音模式，包括全部录音、选择性录音、按需录音以及质量管理等等。利用NiceVoIP可以在新装备的通讯通道上进行记录，同时还可捕捉并分析通话内容以支持一致性检测和质量管理。通过NiceVoIP，坐席与用户的每一次沟通都成为增强用户体验的机会，即可以降低了公司的风险又提高了用户的满意度。华为CTI平台已经与NICE的NiceVoIP录音系统集成。3.3.9 强大的报表支撑功能iWeb报表系统是一个基于Web的B/S（Browser/Server）结构的系统，是基于Web的报表生成、分发、管理的一整套灵活方便的报表应用服务。iWEB报表系统支持手工报表和周期报表，拥有完善的报表分发机制，易于与网管系统安全管理集成，具有强大的数据采集能力。iWeb-Report由三个主要模块构成：l 报表服务器：为用户提供报表业务操作的Web服务。提供报表生成，周期报表，报表存储，报表分发，系统管理等功能。l 报表编辑器：报表编辑器是报表模板的可视化编辑环境，报表设计人员使用报表编辑器方便的进行报表模板资源的创建及管理。l 轻量级引擎：轻量级引擎配合报表服务器完成报表生成工作。产品只需要集成Java开发包即可将报表生成功能嵌入业务系统。提供主要功能有：报表编辑、报表展示、报表定制、报表生成、报表分发、报表二次开发。报表编辑iWeb-Report提供了功能强大的可视化报表编辑环境。报表开发人员可以直接在报表模板上进行各种修改，修改后即可直接生成报表查看数据。对于配置较为复杂的元素，iWeb-Report也提供进行简单易用的向导界面，方便开发人员使用。报表展示iWeb-Report提供丰富多样的报表展现元素，可供产品灵活的展示业务数据。支持表格（分组、小计、总计）、图表（饼图、柱状图、折线图、线柱混合图）、交叉表（小计、总计）、OLAP网格、多页报表。报表定制iWeb-Report支持生成HTML，Excel和动态格式的报表。动态格式报表是对已生成报表进行过滤、排序。可以在HTML，Excel和动态格式之间自由转换报表格式。在生成报表之前，用户可以在浏览器中对表格，图表，交叉表，OLAP网格进行设置，实现简单的报表自定义。在定义好所需的报表后，更可以将定义的属性存储为用户模板，供以后使用。报表生成iWeb-Report提供按天、周、月为周期自动生成报表。可以设置生成周期报表之后。报表分发iWeb-Report支持多种报表分发机制，支持Email分发、传送至FTP服务器、系统内部邮箱、发布为公共报表。报表二次开发iWeb-Report支持多种主流数据库，使用JDBC运行SQL查询语句和存储过程即可获取数据。提供统一的数据采集接口，按接口规定的格式返回数据，就能基于数据生成所需的报表。支持自定义条件输入界面、自定义函数及脚本。3.3.10 系统监控管理功能为了使维护人员能够及时地了解华为联络中心的运行状况，系统提供了图形化的界面供维护人员实时监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时，可进行故障分析和定位，并可修改系统配置，使系统在最短的时间内能够恢复正常。根据管理员权限的不同可以将监控系统分为系统监控和虚拟联络中心监控，不同权限的用户只能进入相应的监控界面。系统维护人员正确登录管理系统后，可以查看所有的设备运行信息，虚拟联络中心维护人员登录管理系统后，只能监视本虚拟联络中心的设备运行信息。系统监控项主要包括整个联络中心的网络连接状态监视、虚拟联络中心监控、资源运行监控、呼叫接续监视、系统运行效率监视等。虚拟联络中心监控包括本虚拟联络中心24小时的话务统计、呼叫队列、业务代表和自动流程等的状态监视。系统监控系统网络连接状态的监控：监控排队机、CCS、IVR、Web交互媒体服务器、WMG、MailM、CTI Server以及座席等设备的网络连接是否正常。l 系统各主要模块的监控CCS运行状态的监控、MAS运行状态的监控、Web交互媒体服务器运行状态的监控、MailM、CTI Server的状态监控、WMG的状态监控、数据库代理运行状态的监控、IVR运行状态的监控。l 虚拟联络中心的管理主要提供华为联络中心某个或一组虚拟联络中心的基本信息的显示，对应各个虚拟联络中心的不同媒体类型呼叫，如语音、Webphone、Email/Fax、文字交谈、护航浏览和表单共享的24小时内的话务统计信息进行监视。l 系统负载负责统计系统中所有虚拟联络中心的每一种呼叫媒体24小时的话务量。l 会场监视实现某个或一组会议电话的运行状态数据的监视，主要包括：会场中最大允许加入数目、会场中最大允许旁听数目、会场中的放音数目、会场中加入的呼叫数目、会场中旁听的呼叫数目、会场中加入的座席数目、会场中旁听的座席数目等。还显示会场中各方成员的信息，如呼叫进入时间、主叫号码、被叫号码、中继模块号、中继号、呼叫加入方式、座席工号和座席加入方式。l 资源连接状况监视监视资源间的连接关系。虚拟联络中心的监控监控虚拟联络中心的话务量、呼叫队列、业务代表、自动流程几方面的情况。l 24小时话务统计对不同媒体类型呼叫，如语音呼叫、Webphone、Email/Fax、文字交谈、护航浏览表单共享的24小时内的话务统计信息进行监视。l 呼叫队列监视所有队列的基本信息、指定队列详细信息及该队列中呼叫和业务代表详细信息。l 业务代表反映该虚拟联络中心业务代表的分组情况及不同的分组方式下各业务代表的属性和详细信息。l 自动流程显示该虚拟联络中心各流程的情况。Web监控台对虚拟联络中心特有的监控功能如下：l 忙闲监控可以监控普通语音电话呼叫队列业务代表工作情况，了解当前空闲座席数和排队等待数目，通过本监控项，可以了解系统的忙闲状况。在监控时可以按照联络中心进行监控，也可以按照联络中心包含的地市进行监控。l 实时监控可实时监控技能组的业务代表工作情况，可以查看处于各种状态的业务代表分布情况、当前的呼叫处理指标。l 人工台话务监控本监控项主要用于监控人工台话务量和接通率的变化情况。可以查看人工话务统计数据，通过图形方式查看人工台话务走势，并可查看人工台近一个小时接通率的变化情况。l 自动台话务监控本监控项主要用于自动台话务量和接通率的变化。可以查看自动台话务统计数据，通过图形方式查看自动台话务走势，并可查看自动台近一个小时接通率的变化情况。l 内部求助话务监控本监控项主要用于监控内部求助队列中话务量和接通率的变化情况。通过本监控项可以查看内部求助话务统计数据，通过内部求助话务走势图了解内部求助队列当天接通率变化的情况，查看内部求助近一个小时接通率的变化情况。l 技能队列话务监控本监控项主要用于监控所选联络中心技能队列话务量和接通率的变化情况。可以查看技能队列话务统计数据，通过图形查看技能队列话务走势，指定时间段查看技能队列话务统计数据，查看技能队列近一个小时接通率变化。l 座席监控可以通过位置图的方式直观的监控业务代表状态，监控当前联络中心各状态业务代表数，监控不同场所的不同角色的人员分布。告警日志管理功能系统可以对系统所有模块的软件、硬件分级别自动进行告警，提供维护建议。维护人员可以查询系统运行过程中生成的历史告警信息、告警维护建议和日志信息，便于用户定位故障。告警级别主要包括以下四种：l 紧急告警严重影响系统正常运转的故障告警，这种故障要求及时解决。l 重要告警影响系统某些功能的正常运转，但不会影响系统的接续功能的告警定义为重要告警。l 一般告警与某次操作有关，不会影响系统正常运转，也不会导致数据的丢失，可能是电话接续失败，可能是没有空闲资源，也可能是网络数据包的发送失败。这种告警出现的原因是随机的，随着时间的推移，自动会恢复正常。出现了这种告警，应该检查网络是否发生故障。l 提示信息一般性提示信息，并不影响系统的运行。日志信息也按照重要程度分成四级，分别是紧急、重要、一般及提示，各级别的定义同告警的相同。许可管理功能华为联络中心增加了用户许可管理的功能，用户购买了系统后，华为技术有限公司的工程人员创建一个适用于该用户系统的许可文件，随系统发放给用户。系统安装完成初次启动系统，用户需要从许可加载台向系统的各个许可控制点加载许可配置文件。许可管理控制功能主要有对许可的发放、跟踪、维护、升级、用户管理，以及用户对分布在各个许可控制点的集中加载、更新等功能，另外，还包括对业务的许可控制。对许可的控制包括对版权的控制和系统容量的控制。业务和系统都具有各种容量规格，用户可以根据需要购买不同容量的系统及相关业务。3.4 系统建设方案特点3.4.1 兼容性系统支持多种操作系统，系统核心组件可安装在主流UNIX(如HP、AIX等)和Windows（NT、2000、2003）平台上。支持多种数据库的连接，支持标准的SQL规范，通过Aplogic实现系统对数据库的访问，如：Oracle、SQL Server，DB2。3.4.2 完善的系统安全性由于华为联络中心是一个基于Internet架构的联络中心系统，安全问题就成为它的一个不可忽视的问题。华为联络中心系统考虑了各种安全措施，包括：l 身份鉴别（Authentication）l 访问控制（Access control）l 数据保密（Data confidentiality）l 数据完整性（Data integrity）l 可审计性（Auditable）两道安全屏障l 操作系统的安全策略核心服务软件采用UNIX操作系统平台，对系统安全提供了基本保证。对于安装在系统Windows下的软件，可以采用Windows 2000安全策略。对于安全性要求高的系统，利用Windows 2000的安全策略可以有效地防止非法和越权进入系统。l 统一身份验证第二安全屏障是CCS对整个华为联络中心的统一密码和身份认证。在进行任何TopEng操作前，用户登录系统必须提供TopEng工号和口令，系统对其进行合法性检查。如果不是合法用户，访问将被拒绝，该用户将不能访问任何TopEng的资源。用户认证由CCS安全管理模块统一管理，确保系统的安全性。CCS对用户的权限进行细分和确认，用户登录后只能做其权限内的操作。数据加密算法对敏感的用户信息数据进行加密保存，保证其不会被非法存取。三个角度的安全设计l 系统与Internet的互联安全设计局域网接入公用网采取的安全措施，是设计网络时考虑的一个重要因素。华为联络中心具有防止外部非法侵入的能力，包括防止非法获取数据；系统提供权限管理，支持电子认证和各种加密方法；防止恶意破坏系统和数据；防止垃圾轰炸使系统瘫痪；防止病毒通过邮件或其他途径入侵系统。华为联络中心采用高安全度的防火墙技术，与普通防火墙技术相比较具有更大的优越性：更简单、更强大，不要求日常管理、不升级主机或路由器、可以与路由器一起互操作、不必对每个数据包进行大量处理而使性能降低等等。l 虚拟联络中心安全性华为联络中心为租用虚拟联络中心的各企业提供安全的隔离机制，使各租用者在数据和功能上独立。管理系统可以对各VDN单独监控、质检、统计、分析、报告等。操作员以应用管理员、一般管理员、普通业务代表权限登录管理系统时，只能对他们所属的VDN进行各种操作、质检、统计、分析、报告内容和界面，而看不到其他VDN的信息。l 数据库安全性华为联络中心可实现用户数据保密。数据库设置各级权限，根据权限访问相应级别的数据库，没有权限的人员不能以任何方式查询、修改、增加、删除数据库。通过对各个虚拟联络中心的访问进行限制实现数据库的安全访问。每个虚拟联络中心拥有自己的数据库用户帐号，每个帐号只能访问属于自己的视图。系统表对于虚拟联络中心用户不可访问，由此实现各个虚拟联络中心相互数据的独立和安全。3.4.3 系统的高可靠性TopEng-智能联络中心主要从以下几个方面保证系统的可靠运行。核心服务器采用主备方式系统的核心服务设备（如CCS、CTI Server、WebM等）采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。部分设备采用负荷分担方式部分设备（如Aplogic、IVR、MCP等）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。关键数据库具有备份及恢复机制系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。此外，由于数据库访问耗时、易出错，使