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课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等等。请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一方面期望的主题特色服务客房。答案及评分参考：服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务的组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。（4分）特色客房设计。要求：要有明确主题，且与顾客期望紧密相关；（2分）围绕主题，并结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有创新，能体现服务产品的特点和要求即可。（8分）参考页码：第5-6页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下：1.请画出三条分界线并说出名称。（3分）2.分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点（F：失败点；D：决策点；W：等待点），并标识在图上。（备注：为了便于说明，可以F1，F2分别标识失败点1、失败点2，其他类同；标识的每一种点最多不要超过2处）（3分）3.对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采取的措施。（6分）4.在适当的地方标出适当的有形展示。（2分）到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物答案及评分参考：1.（3分）见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字,给3分。到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物互动分界线可视分界线内部互动分界线2无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分3分。3. 无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给2分，共6分。关键考察学生对三种点的理解、分析和应用能力。4.无标准答案。有形展示的位置位于顾客行为上方，重点突出顾客等待时间比较长的地方的有形展示。考察学生对有形展示的理解及应用能力。（2分）参考页码：第43-50页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：请为你经常就餐的食堂设计一幅服务蓝图，并通过对该服务蓝图的分析，结合服务场景理论，提出改进食堂服务质量的建议。答案及评分参考：正确画出服务蓝图，包括四种行为和三条线；（4分）进行蓝图分析：主要是三个关键点的标注与分析；（4分）很好地结合服务场景理论（包括空间、周边条件、标志、象征物及制品），提出具体的有针对性改进意见。（6分） 评分说明：本小题无标准答案，只要答案合理即可给分。第43-50、70页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：一政府服务大厅按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时，预计日接待顾客量为240人。下表给出了该服务线的服务作业、作业时间和作业的先后顺序。作业作业时间/秒前序作业A60B80AC20AD50AE90B,CF30C,DG30E,FH60G（1）画出流程图。（2）工作周期是多少？（3）按照“平衡运作、最求最大作业效率”的原则构建服务线。（4）服务线的作业效率是多少？答案及评分参考：答：（1）流程图（2）工作站周期=服务期间的总服务时间 / 服务期内接待的顾客数=（8小时3600秒/小时）/240= 120秒（3）工作站数量= 完成服务作业所需的时间总量 / 工作站周期=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒 / 120秒= 420秒/ 120秒= 3.54至少需要4个工作站。按照分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见下表以及对应的图。工作站作业作业时间/秒剩余时间/秒可安排的并行或紧后作业并行或紧后作业中时间最长的作业时间最长的作业1A6060C DDD5010无2B8040CC2020无3E9030FF300无4G3090HH6030无按照图，建立服务线，如图所示。（4） =420秒/（4*120秒）=87.5%评分标准：14分。其中，（1）3；（2）3分；（3）6分；（4）2分页码：103-108课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：某城镇近年来经济发展迅速，人口不断增长。然而，该城镇的商业设施比较落后，除了一些小商店以外，还没有一家较大型的、现代化的商场。某零售连锁公司拟在该城镇开设一家较大型的商场。已知该城镇基本上可以分为以下四个以百米为单位、用X、Y二维坐标表示的社区：A（6，2）、B（8，6）、C（5，9）、D（3，4），相对应的人口数量为2000、1000、3000和2000。请利用中值定位法解决商场的定位问题，以便使用直角距离法表示的总行进距离最小。此外，如果定位点不止一个，那么他们的加权距离分别是多少。（备注：要求画图，并列表计算）。答案及评分参考：（1）估计人口中值（单位：千），中值=（2+1+3+2）/2=4；（3分）（2）在地图坐标格中标示定位需求点及其权重。（3分）1 2 3 4 5 6 7 8987654321M（5，4）N（5，6）A（6，2）B（8，6）C（5，9）D（3，4）（3）分别求出横坐标和纵坐标上的中值点（列表，略）。从左向右，中值点X=5；从右向左，中值点X=5。从下向上，Y=4；从上向下，Y=6。因此定位点应为M（5，4）到N（5，6）之间的线段。（4分）（注：要求学生列表计算。）（4）列表计算各需求点到M、N两点的加权距离，皆为30。（4分）（注：要求学生列表计算。）参考页码：第127-132页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：画出服务质量差距模型图，并解释服务质量的形成过程。答案及评分参考：（1）（2）差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。了解的方法包括：进行市场调研、增进管理者与顾客的交流、减少管理层次、重视顾客的信息反馈等。差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。形成这个差距的具体原因可能是：管理者的服务质量目标不明确、计划不详细；管理者意见不统一；服务质量规范的执笔者带有浓厚的个人倾向；观念上存在问题，认为满足顾客期望是不可实现的。差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。形成该差距的原因很多，例如没有招聘到合适的员工；员工的有意抵制；服务流程设计不合理；提供的物质产品存在质量问题；个别顾客的特殊要求。差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。总之，差距5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5，必须管理好其他4个差距。评分标准：14分。其中，（1）8分；（2）6分页码 183课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下图是沃尔沃村质量屋，请从下面三个方面解释该图的含义。（1）质量屋的含义（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系（3）分析结论（备注：沃尔沃村是专门销售沃尔沃汽车并提供相关服务的服务商；沃尔沃经销商是位于同一城市的另外一家同类型企业。）答案及评分参考：（1）质量屋的含义“质量屋”是改进质量的一种工具，它把顾客的期望及偏好与质量功能要素联系起来，然后寻找出与竞争对手的质量差距以及改进质量的关键手段，最后通过设计使市场营销、工程、制造、人力等职能达到有机结合和共同努力，整体上实现产品质量的提高。（2）沃尔沃村质量屋中的各种要素及其关系1）顾客的期望。屋子的左边列出的是5个质量维度，它反映了顾客的期望。2）期望的重要性。每种顾客期望的右边（与房屋烟筒交叉的位置）都列出了它对顾客的重要性的数字，用19表示，9表示最重要。每种期望的重要性大小由顾客研究得出。3）服务要素。房屋的正上方（房顶之下）是企业可以控制的服务功能要素，公司正是通过这些服务要素完成了满足顾客期望的任务。对沃尔沃村而言，它概括出培训、态度、能力、信息和设备等五个要素。4）服务要素之间的关系。各服务要素之间的关系处于屋顶处，分为强、中、弱和无关四等。5）顾客期望与服务要素之间的关系。房屋正中央的矩阵中的数字代表了各服务要素对满足各顾客期望要素的贡献水平，用09表示，0表示无贡献（在矩阵中不显示），9表示贡献水平最高。6）各服务要素满足顾客期望总体的重要性。房屋地板上的加权分数表示每种服务要素对满足顾客总体期望的重要性。例如，培训对满足顾客期望的总体贡献水平=（98）+（73）+（65）+（40）+（22）=127。7）服务要素的改进难度等级。在房屋的最底层是每种服务要素的难度等级，1表示最难。能力和设备是最高级，因为它们对资本的需求大。8）与竞争者的比较。质量屋的两处表示出该公司与竞争对手的比较。最右边的点线图是两者在服务质量维度上的表现水平，图中显示，除了响应性外，沃尔沃村在其他几个维度上的表现（获得顾客的满意度）都优于竞争者；房屋地板上方的点线图用来比较竞争双方在各服务要素上的竞争水平，+表示竞争优势，表示竞争劣势。（3）分析结论通过质量屋的分析和完成，我们发现：1）与竞争对手相比，沃尔沃村除了保持在其他四个质量维度上的传统优势外，还要格外重视“响应性”，即对顾客的请求、投诉、咨询等给予及时的反馈。只有这样，沃尔沃村才能获得全面的竞争优势。2）为了增强总体的服务能力，提高顾客的总体满意度，“培训”服务要素是显而易见的选择。因为，“培训”对满足顾客期望的总体贡献（投入产出率）最高，与竞争对手相比这方面的工作较弱，同时改进难度不大。评分标准：14分。其中，（1）2分；（2）8分；（3）4分。页码 185-186课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：国外有关研究声称：当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉；而在96%未投诉的顾客中，有25%的顾客碰到了严重问题；4%的投诉者比96%的未投诉者更愿意与产品（或服务）供应商继续做生意；如果投诉者的问题被解决，那么其中60%的顾客还会继续成为你的顾客；如果问题被快速有效地解决，那么其中95%的顾客继续是你的顾客；一个不满意的顾客将会向1020个其他人述说他的不愉快经历；一个顾客，在投诉问题被供应商解决后，他会把他的这段经历告诉其他5个人；如果企业能够让5%的（欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%85%的赢利能力。以上研究资料说明了什么问题，请你给予分析。答案及评分参考：至少说明3点：（1） 顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜；（2） 服务补救的价值很大，即当遇到服务失败时，如果企业能够给予及时的补救，那么会给企业挽回很大的损失或带来很大的利润；（3） 企业应当及时采取补救措施，因为顾客具有“好事不出门坏事传千里”的习惯。评分标准：14分。其中，观点正确，理论应用得当，思路正确6分；分析全面、详细、透彻8分。参考页码：199-200课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：2011年4月的一个周日中午，王石一行6人去北京航天桥附近一家餐厅就餐。该餐厅的生意一向很好，特别是在节假日，顾客排队等待是很正常的事情。他们12：30去到餐厅，并领号排队等待。他们的号码是28号，而当时叫号员已经叫到17号，也就是说，他们前面还有10拨客人在排队等候就餐。由于等候厅中等待的人很多，而且还有一些人抽烟，等候厅中的空气质量非常差。所以他们只好在餐厅外面等候，并时不时进去看一看是否轮到他们。同时他们也发现，很多顾客看到等候的人太多（或等了一会后）就离去了。等候了35分钟后，也就是13：05，终于轮到了他们。领位员引领他们入坐后，服务员马上过来为他们点菜，并上餐具。然而，在他们选菜的时候，服务员又被旁边的餐桌叫走了。他们选好菜品后，叫了三次，服务员才慌慌张张过来为他们点菜，而且他们发现，一些服务员显得很忙，但是忙不到正经地方。他们点好菜后，已经是13：30。菜品上得比较及时，可是倒水并不勤快。吃完饭后，大约是14：10，他们要求结账，可是始终找不到服务员，显然服务员都在其他地方忙着呢。等结完账后，已经是14：20。（1）请分析该餐厅的服务效率。（2）请分析造成该餐厅服务效率低下的主要原因。（3）为了提高餐厅的服务生产效率，你认为该餐厅应该采取哪些改进措施？答案及评分参考：（1）餐桌是餐厅的主要生产能力之一，它的利用率的大小基本上决定了餐厅的赢利能力。王石他们占用餐桌吃饭的时间长度为：40分钟（13：3014：10），然而，王石他们占用餐桌的全部时间是75分钟（13：0514：20）。这说明餐桌的有效利用率是53%（40分钟/75分钟），也就是说，餐桌作为餐馆决定性的服务能力，其他47%被浪费掉了。因此，该餐厅的服务生产效率太低，还有很大的提升空间。（2）从案例中给出的信息来看，造成该餐厅生产服务效率低下的原因可能有三条：一是，餐厅服务人员和厨师太少；二是，服务流程可能存在问题；三是服务员的服务技能不熟练，缺乏必要的培训。（3）改进措施：一是增加服务员和厨师，为了降低成本，可以考虑雇佣小时工；二是改进服务流程，例如，可以考虑在顾客排队等候时就开始点菜，这样有益于提高餐桌的使用效率；三是对服务人员实施培训，提高他们的服务技能水平和熟练程度；四是改进服务大厅的环境，增加对顾客的关怀，提高顾客的满意度，减少顾客的流失率；五是，可能的话，再增加一些现代化的服务设备，如点菜宝、餐桌呼叫器等，以便提高服务效率和准确度。评分标准：14分。其中，（1）6分，（2）4分，（3）4分。参考页码 212-214课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：在北京某大医院的B超（超声波）室前，一位等待检查的老太太冲着B超室出来的一位大夫嚷嚷：按照预约，我早晨7点钟就来了，一开始就排在第8位。现在10点半了，我前面还有6位。为什么那么多急诊病人，为什么急诊病人一定要排在我们前面，早知这样，我也挂个急诊号。我在家就开始憋尿了，到现在已经憋了4个多小时了以上研究资料说明了什么问题，请你给予分析。答案及评分参考：至少说明4点：（1） 排队规则也就是优先服务规则，它决定了顾客队列中哪些顾客将优先获得服务。排队规则可能是一个，也可能是一系列。（2） 本案例中，涉及到四个排队规则的冲突：先来先服务规则；预约优先规则；紧急优先规则；有关系者优先规则。（3） 冲突的原因在于，医院没有很好地把这些排队规则用在管理上。具体分析：紧急优先规则没错，但是，结合中国国情，估计在本案中所谓的急诊病人很可能有许多是“关系户”，即执行了“有关系者优先”的不光彩规则。（4） 解决办法：放弃“有关系者优先”的排队规则，杜绝“关系户”的不公平要求；合理规划预约数量；与顾客进行充分的沟通。评分标准：14分。其中，（1）2分；（2）4分；（3）4分；（4）4分。页码 218-219课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工数量如下表所示。请制定排班表，保证每个员工都连续休息两天，同时测算出需要的员工总数量。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日员工需求量523466答案及评分参考：答案：排班表如下，共需要6人。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日员工需求量523466员工15（2）（3）4466员工24（2）（3）3355员工3323（2）（2）44员工42（1）（2）2233员工5（1）（1）21122员工61110011备注：员工4安排在星期一二休息也可以，但会引起员工5的休息时间的变动；员工5安排在星期四五休息也可以，同时会引起员工6的休息时间的变动。评分标准：14分。其中，解题思路正确6分；答案正确8分；参考页码 252课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：假定某超市的用工需求量如下表，请按照“员工连续工作不超过8小时”的要求解决排班问题。（1） 列表解题（2） 求出员工需求量与实际排班员工数量之差额总和。时点7点8点9点10点11点正午13点14点15点16点17点18点19点20点21点员工需求688810121286810121086答案及评分参考：时点7点8点9点10点11点正午13点14点15点16点17点18点19点20点21点4员工需求6888101212868101210862222422员工安排数688810121286810121086差值000000000000000差额之和为0评分标准：14分。其中，解题思路正确6分；答案正确8分。参考页码 254课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：某银行的票据交换所实行的是日工作制，每天8小时。管理层想制定一个人员计划，使用最少的员工来完成每天的工作。票据交换工作处理的对象包括支票、结算单、备忘录、投资表、收费单等，管理层将它们统称为“产品”；处理的流程包括接受、预处理（分类、编码）、缩微拍摄、核实等步骤，管理层将它们称为“功能”。管理层首先对每天的任务量进行了预测，见下表。请你为管理层测算一下，各功能部门需要安排多少员工比较合理。（备注：根据经验，有2点需要提示：（1）考虑到考勤和空缺等原因，实际需要的工作时间大致相当于按照任务量测算出来的工作时间的1.25倍；（2）依据成本最低原则，如果测算出来的员工数量为小数，可以通过加班、提高生产效率或部门间调剂劳动力等形式来解决。）某银行票据交换所的任务量测算功能总计接收预处理缩微拍摄核实产品日任务量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd支票1800600360033006600315结算单800-5001.62004160510.6备忘录200201025818投资表3003010407.515021252.421.9注：P/H表示每小时每人的生产率；Hstd表示所需工时，等于日任务量除以生产率。答案及评分参考：（1）功能总计接收预处理缩微拍摄核实产品日任务量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd所需总时间2320.11210.465.51.25倍时间28.7525.125151381.875除以8小时等于所需员工数量3.593753.1406251.8751.62510.234375（2）人员计划功能所需员工可安排员工差距管理对策接受3.5940.41预处理3.143-0.14加班或提高效率或请其他部门帮忙缩微拍摄1.8820.12核实1.6320.37评分标准：14分。（1）8分；（2）6分。参考页码 254-255课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：詹姆斯L.赫斯科特（James L. Heskett）等人站在顾客角度将顾客获得的服务价值表示为如下公式：请据此公式谈一下，高档酒楼与快餐店应该各采取什么经营策略，方能提高服务价值？答案及评分参考：（1） 解释服务价值公式的含义（2） 高档酒楼与快餐店的定位有很大区别，因而能够体现它们的服务价值的各个指标也不一样。（3） 高档酒楼的顾客更关注服务过程质量，因而其经策略应该更关注过程质量（4） 快餐店的顾客更关注服务价格和获得成本，因而其经营策略上更关注这两个方面（5） 在“为顾客创造的服务效用”方面，高档酒楼更倾向于精神层面；快餐店更倾向于物质层面。评分标准：14分。其中，对服务价值公式的理解5分；观点正确、分析思路正确，5分；对酒楼和快餐店所提策略4分。参考页码：277-278课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：市场营销应当以建立顾客忠诚为基础，以提高市场份额的质量和挖掘市场的赢利潜力为目标。我们把这种思想称为潜力基础营销。潜力基础营销的策略在于同时改进三个关键的利润驱动因素：1）重量级顾客数量。2）顾客每次购买量。3）顾客关系持续期（或背弃率）。请以一家便利店为例，谈一谈它的潜力基础营销策略答案及评分参考：（1）结合4Ps和3Rs来论述（2）要考虑便利店的目标消费群体的特殊性来论述三个关键利润驱动因素（3）如果能够同时改进这三个指标值，那么企业将会极大地挖掘赢利潜力评分标准：14分。其中，观点正确2分；理论应用水平8分；结合便利店的特殊性4分。参考页码：290-291
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