高端案场服务管理方案.docx

复地中心销售案场管 理 服务方案目 录第一章 销售中心概况第一节 概述 3第二节 销售中心平面布局状况 3第二章 服务模式及目标第一节 服务模式 5第二节 管理思路 7第三节 物业管理服务内容及目标 8第四节 售楼处及样板区人员配备 9第五节 标示标牌 10第三章 服务流程篇第一节 迎宾接待服务流程11第二节 门童服务流程13第三节 样板房接待服务流程14第四节 保洁服务管控流程16第五节 绿化服务管控流程17第四章 服务标准篇第一节 迎宾服务接待标准18第二节 门童的接待服务标准19第三节 样板房接待服务标准20第四节 接待礼仪标准21第五节 管家、迎宾、接待岗位工作要求21第六节 保安服务标准21第七节 保洁服务标准28第八节 工程维修服务标准32第九节 绿化养护标准34第十节 营销活动协作34第十一节 标识、服务资料等相关支持工作35第五章 运作费用预算第一节 费用构成表36第二节 人力成本构成表37第三节 物资明细表38第四节 日常办公物资明细表39第一章 销售中心概况第一节 概述 为了给复地中心开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，上海高地物业管理有限公司成都分公司制定了“复地中心销售案场白金管家服务方案”，通过实际运作中不断优化此“销售中心白金管家服务方案”，并在此基础上逐步将这一种成熟的案场服务体系移植（输送）至集团新发展的其它项目前期营销阶段。销售中心白金管家服务方案体系是吸取英式白金管家服务精髓，与五星级酒店的成熟、规范的服务体系运用到其中，创新出复地中心一种个性化“主人服务”理念，根据复地中心开发需要，并结合集团开发产品的特点扩展延伸，为复地中心销售案场量身定制的销售中心白金管家服务方案体系，服务团队拥有丰富的专业素养，熟知各种礼仪，秉“承微笑服务”的理念，让客户提前感受到入住后的尊贵生活。第二节 销售中心平面布局状况2.1销售区域总平面图与岗位布置图2.2售楼部一层平面图与岗位布置图第二章 服务模式及目标第一节 服务模式复地中心倡导关注服务的最后 “一米”，意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点，我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上。成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务，建立于传统管家式服务的基础之上，将白金管家服务模式与金钥匙服务模式完美结合，创新服务，打造高地“金”字招牌，以业主的需求为导向，深入研究业主潜在需求，真正体现超前服务意识。白金管家服务：客户的需求和面临的困难可放心的托付白金管家解决，客户无需再逐个寻求不同部门的帮助。白金管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不是每一件事都需要亲力亲为，重在整合资源，以精准的信息处理，严密的服务整合，随时提供规范、精准的服务，白金管家的首要职责便是做好协调调度工作。复地中心将以全新的服务理念给予展示，形象展示与服务体验相结合，通过保安形象展示区及管家服务展示区，以及服务要素的设计，通过服务流程及服务形象的展示，将未来的物业服务品质向客户进行传递，实现高端物业服务于售楼处内“先感为快”的服务体验模式。以客户为中心：深入研究业业主需求，创新服务更贴近业主，注重服务全程质量，确保服务品质的不断提升。标杆服务：急业主之所急、想业主之所想；永远不对业主说：“不”、“不知道”、“不归我管”“星级服务体验区（安全服务体验区）安排4名安保形象岗位，其中3名为站立形象岗，1名车辆引导岗，作为对客户的“动线管理”开始岗位，在对客户进行迎接及车辆指引过程中，通过规范的服务流程及服务礼仪，向客户展示项目的物业服务形象与品质。星级服务体验区（管家服务体验）安排6名行政管家及4名接待员，管家服务在项目后期的整个管理中，主要负责与客户的沟通并通过移动电话全天候为客户提供生活中的帮助，为此销售中心前后两个主入口分别设置一名行政管家负责迎接客户并引领客户至售楼接待处，以及在没有销售顾问陪同的情况下引领客户至样板房管家处同时，吧台及各功能区域均有吧员、接待员负责接待，让客户能感受到从进入项目后一直处于关注状态，使之感受到服务的“不间断”，随时随地在身边。星级服务体验区（保洁服务体验区） 高水平的保洁服务不仅仅只是将卫生做好，更需要能从保洁员的服务中体现出较强的亲和力，我们将严格要求供方对保洁员的微笑服务作为“服务驾驶舱”中“基础服务驾照”的先决条件之一，见到客户必须做到“点头、微笑、问好”，使客户在整个看房过程中能充分感受到保洁员的亲和力（有关服务驾驶舱的描述在第二节第六条详述）。服务形象体验区1业绩展示A、公司简介、荣誉B、营业执照扫描文件资质证书扫描文件2理念展示A、我们秉持的核心价值观“诚信用心、长线是金”(详见企业文化相关资料)B、我们遵循的服务理念“用心、耐心、贴心、诚心、爱心” (详见企业文化相关资料) 3服务要素识别A、各岗位服务礼仪表现B、我们将为您提供的尊享服务（1）标准化的“五星级酒店式”服务（2）提供专享的管家服务，并专注服务的“最后一米”（3）以“细节服务”、“个性化服务”为核心推崇现代服务礼仪（4）推动特色社区文化建设，构建复地社区核心价值观C、服务品质保障体系（1）服务品质立体的多重监察机制（2）全方位的沟通渠道（3）高效的危机处理体系（4）以“客户满意”为核心的网络信息管理系统D、我们的服务团队建设（1）客户满意为中心业绩考评机制（2）服务驾驶舱管理体系第二节 管理思路1. 提供全方位、立体化服务模式，提升最后一米服务质量 成都高地与众多物业服务公司不同就是充分关注服务的最后 “一米”，意味着“最后一米”就是我们未来服务关注的焦点，我们要求全体员工的注意力要放在与客户接触的最后一米的接触点与面上，这也是公司资源投放的重点。成都高地将为复地中心业主提供全方位、立体化服务，建立于传统管家式服务的基础之上，以业主的需求为导向，深入研究业主潜在需求，真正体现超前服务意识。 2. 全天候管家接待服务展示专设两部专线电话，同时，行政管家配备移动电话提供全天候一站式服务，负责接受咨询、投诉、预约服务，将信息传达至相应部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时间满足住户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进；3. 标准化的“五星级酒店式”服务 管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、名酒古董的鉴赏，水晶银器的保养同时，对吃、住、行、娱、游、购纵深了解等等从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在基本服务（如保安、接待、“管家”、保洁、维修）中体现管家服务的特点，应达到管家应具备的基本素质礼仪，让客户享受愉悦的服务过程，最大限度的满足复地中心业主的尊崇感。4. 建立以“客户满意”为核心的信息管理系统高地物业在多年服务实践中总结了一套行之有效的信息管理系统，通过与客户接触开始，物业公司即对客户基础信息进行掌握，并第一时间与客户建立联系，向客户发送欢迎信息和意见征询，并定期向客户传递项目及物业周边的即时信息，逐步培养客户的“家”的归属感；并关注与客户接触的每一个环节及时收集整理相关信息，将之录入客户信息系统，为后期的物业服务提供大量的基础信息及服务机会，对解决客户问题、保证客户满意度提供了宝贵的信息资源支持。5、推动特色社区文化建设，构建复地社区核心价值高地物业将在全国所有的项目上推广以“爱与关怀、责任与尊重、沟通与和谐”为核心的社区价值观。 6、服务驾驶舱管理体系成都高地将在全国创新的导入“服务驾驶舱”管理理念，针对物业服务的特点设计了“服务驾驶舱”各项工作、服务价值要素与要求。在服务过程中，要求员工严格按照“服务驾驶舱”管理规定操作，确保团队服务质量。同时，为了员工获得服务技能我们还推出了“基础服务驾照”和“专业技术驾照”考核管理规定，员工必须获得两项“驾照”才可以独立上岗操作。第三节 物业管理服务内容及目标1管理服务内容为了给销售现场营造一个便捷、有序、文明的销售氛围，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对复地中心销售案场、样板区物业管理服务区域的功能和服务要求，从以下几个方面提供管理服务：l 复地中心售楼部、样板区迎宾的管理；l 复地中心售楼部、样板房的管理； l 复地中心售楼部、样板区物业管理服务档案资料的管理；l 复地中心售楼部、样板区秩序维护形象岗管理；l 复地中心售楼部、样板区车辆停放管理；l 复地中心售楼部、样板区公共秩序维护、安全防范等事项的管理；l 复地中心售楼部、样板区设施设备的运行、简单维修、养护和节能管理；l 复地中心售楼部、样板区的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；l 复地中心售楼部、样板区绿化的养护和管理；l 其他特约服务。2. 管理服务目标通过对复地中心售楼部、样板区提供的服务展示，在客户的心理树立高端的高地品牌形象，为项目销售加分，促进项目品牌的推广同时能够提前让业主感受复地中心高品质物业服务。2.1 管理目标2.1.1 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：2.1.1.1 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；2.1.1.2因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；2.1.1.3因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；2.1.1.4因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；2.1.1.5因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；2.1.1.6因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2.1.2 工作抽检合格率95%，处置率100；2.1.3 员工上岗培训合格率达100%；2.1.4 员工训练考核合格率达100%；2.1.5库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%2.2 服务目标2.2.1客户满意度达90分以上；（盖洛普满意度调查评价体系，月度汇总评分）2.2.2 客户求助处理率100%，处理及时率100%；第四节 售楼处及样板区人员配备岗 位人数岗位情况备注项目经理1负责项目物业服务的运作与服务日常事务管理行政内勤1负责项目管理体系的建立及维护客服部主管1负责客户服务综合调度及区域各工种的协调，配合销售负责大厅接待区客户接待、环境、吧台培训服务礼仪迎宾2负责销售中心前厅迎宾、开门、致意、引导工作 换休1人接待员4负责各功能区、样板展示区接待工作礼宾保安部主管1负责销售中心及样板区礼仪形象展示及安全服务展示区域的日常管理、车辆管理，以及夜间整个样板区的安全秩序维护管理；团队培训等工作。形象礼宾4形象岗位3名、电瓶车驾驶员1人，形象展示及客户指引。1人换休泊车员1负责车场待客泊车及客户车辆的指挥 形象及安全展示夜班保安3负责销售中心及样板展示区安全工作换休1人工程部工程管理员1负责前期介入及样板区设施设备的日常管理维护合 计22供方保洁员10负责日常清洁的管理，由保洁供方提供第五节 标识建议l 请勿戏水l 各功能区标示标牌（如：洽谈区 游泳池等标示）l 停车场标示l 请带好随身物品l 样板区l 场所标识：l 卫生间（标识）l 房间功能标识牌l 样板间标识：l 预留设施位提示l 温馨提示（勿坐卧、勿使用、拍照提示、贵重物品请随身携带等）l 领略到的美感，何须用手触摸（请勿触摸）l 我还没有准备好，请不要使用（马桶）l 贵重物品请随身携带（销售台面）l 功能区面积提示l 绿化：乔木树牌第三章 服务流程第一节 迎宾接待服务流程1.0 目的和适用范围为来访客户营造一种舒适、便利、温馨的看房环境。适用于复地中心礼仪接待人员。2.0 管理职责2.1 迎宾负责销售现场设施设备及清洁卫生的巡查和对来客的礼仪服务。3.0 工作要点说明3.1 班前准备工作l 早班第一班次值班人员与安保队员对销售中心的物品数量摆放位置好坏进行确认清点，并在值班记录表上双方签字确认。l 早班第一班次值班人员与安保队员对销售中心的物品数量摆放位置好坏进行确认清点，并在值班记录表上双方签字确认。l 检查一楼休闲桌椅摆放整齐、阳伞在出太阳时撑开，刮风、下班时放下；l 检查一楼窗帘，夏季将朝阳的一面窗帘平齐放下；l 协助整理楼盘资料及报刊杂物（售楼大厅的报夹上只留三天的报纸，按时间顺序及正反方向一致排列，客户看完报纸后应将其归位并整理）l 下雨是及时将雨伞架摆放在规定的位置，雨后及时回收；并主动为客户递送、回收雨伞；l （标准：1、伞架放在进门右侧,雨伞数量不少于5把；2、雨伞伞把朝同一个方向有序放好）l 到岗后及时开启灯光，根据天气开启灯光,以保持室内明亮为原则,重要活动或有要求时除外l 室内低于15度,高于30度时需打开适量的空调；3.2 常态服务3.2.1迎宾:l 收到相关部门动线岗位顾客到来信息或发现车库出来顾客。l 来客距约岗位3步远时,面带微笑,致欢迎词:“您好,欢迎光临复地中心”（或其它欢迎词），并行鞠躬礼，如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上，并记客人的基本特征，以便客人离开帮客人取伞。3.2.2 引领：l 引领顾客到置业顾问处。并提醒置业顾问接待。 l 对于老、弱、病、残、孕应礼貌加以搀扶至座椅处。（提供轮椅服务）3.2.3礼别：l 当有客人离开售房部时，接待人员面带微笑,致欢送词:“请慢走，欢迎下次光临” （或其它欢送词，并行鞠躬礼。目送客人到转弯处或10米远以外。再做好迎接下一批顾客的准备工作。l 如看房顾客离开销售中心到展示区及时用对讲机通知做好接待准备。3.3 本岗位其它工作：l 负责每天所有售楼处来人次数的统计，每周日汇总，周一报给部门负责人l 负责每天所有售楼处来人次数的统计，每周日汇总，周一报给部门负责人l 突发事件如属于：水、电、设备设施的通知上级，顾客投诉或其它问题上报负责人，并记录在记录表上l 突发事件如属于：水、电、设备设施的通知上级，顾客投诉或其它问题上报负责人，并记录在记录表上。3.4 交接班l 下午17：55安保与接待人员，双方在销售中心门口一侧互相行礼（安保队员行举手礼，接待行鞠躬礼）。特殊情况，需延迟下班，需服从安排。l 交班人员配合接班安保人员对销售中心物品进行清点、交接，双方在值班记录表上签字确认。l 检查一楼窗帘；夏季将东侧窗帘放下，休闲伞收起来；关闭一楼窗户、空调、灯、自动门电源。l 注：客户摄影需有摄影证和工作人员陪同方可拍照。4.0 记录4.1 值班记录 第二节 门童服务流程1.目的和适用范围l 为来访客户营造一种高雅、品质环境。l 适用于复地中心门童接待工作。2.管理职能l 早班提前5分钟到岗，中班提前10分钟到岗。l 班前自我检查仪容仪表，做到服装整洁、挺括，名牌端正，皮鞋光亮，头发整齐、清洁，l 长短适宜，手套完好、清洁。l 开班前会，接受当班工作指令，了解当接待情况。l 备好对客服务用品。l 及时到工作岗位接岗，站岗时注意力集中。l 为进出销售中心客人拉车门。l 根据需要通知外围工作人员为客人叫出租车。l 按顺序安排好客人乘坐出租车。l 维持销售中心大厅入口的清洁。l 对有衣冠不整或食用饮品的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。l 遇有雨雪天气为宾客存放雨具。3.常态服务3.1迎宾:l 收到相关部门动线岗位顾客到来信息或发现车库出来顾客。l 来客距约岗位3米远时,拉开大门面带微笑,致欢迎词:“您好,欢迎光临复地中心”（或其它欢迎词），并行鞠躬礼，如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上，并记客人的基本特征，以便客人离开帮客人取伞。3.2 引领：l 引领顾客到置业顾问处。并提醒置业顾问接待。 l 对于老、弱、病、残、孕应礼貌加以搀扶至座椅处，需要时主动提供轮椅服务。3. 3礼别：l 当有客人离开售房部时，接待人员面带微笑,致欢送词:“请慢走，欢迎下次光临” （或其它欢送词，并行鞠躬礼。目送客人到转弯处或10米远以外。再做好迎接下一批顾客的准备工作。l 如看房顾客离开销售中心到展示区及时用对讲机通知做好接待准备。4.0 记录4.1 值班记录 第三节 样板房接待服务流程1.0 目的和适用范围l 给看房客户营造一种舒适、便利的看房环境。l 适用于复地样板展示区样板房接待。2.0 管理职责l 样板房接待员负责样板房物资的管理、负责对来访人员的服务接待。3.0 工作要点l 岗前准清点样板房钥匙，检查物品是否齐全、有无损坏；l 清点完毕与保洁人员签字确认。l 物品准备：鞋套不少于30双、鞋套筐、凳子、伞架等摆放指定位置（伞架上的雨伞不少3.2 物品准备：鞋套不少于30双、鞋套筐、凳子、伞架等摆放指定位置（伞架上的雨伞不少。于5把，伞把朝同一方向有序摆放。），矿泉水不少于10瓶3.1 工作细节l 上早班时巡逻展示区一遍，打开灯光，背景音乐，音量适中。l 检查清水房清洁、漏水、沉降等问题，记录在值班记录表上，检查完毕后打开房门。如有问题不能开放的，做好记录及时通知上级。l 统计各个岗位的雨伞及补充分配。l 统计各样板房的矿泉水数量并及时补充。l 做好接待准备工作事项，并记录好样板房的来人次数。l 中午12：0012：30午餐时间，在行进过程中应列队行进。l 午餐前与保洁交接，保洁人员必须在样板房门口处接待看房客户。l 如遇各类突发事件如属水电、设备设施、客户投诉或其它问题及时报告上级，并做好记录。l 下班之前再检查清水房的卫生、门窗，检查完毕关闭房门。l 并统计各个岗位的雨伞数量及各个样板房的矿泉水数量便于次日补充l 注：客户摄影需有摄影证和工作人员陪同方可拍照。 3.2 常态服务3.2.1迎宾:l 当接到有客户到来的信息或客户到来时。客户到岗位距约3米远时,面带微笑,致欢迎词:“您好,欢迎光临”（或其它欢迎词），并行鞠躬礼；l 如顾客打伞时还需协助客人将伞放在伞架上，并记客人的基本特征，以便客人离开帮助拿取； l 帮客人递鞋套，并请客人坐下，手上有示意客户坐下的动作。3.2.2接待:l 当看房客户没有置业顾问陪同时，应热情向客人介绍样板房亮点、优点，但尽量不要离开本层。l 当出现客户在房内坐卧、触摸展示区物品时，应礼貌制止客户违规行为，并说明公司的相关规定，请客户谅解；如发现所展示物品被客户移动过，应及时恢复到原来位置3.2.3送别：l 当有客人离开样板房时，协助客人收回鞋套，面带微笑,致欢送词:“请走好，欢迎下次光临” （或其它欢送词），并行鞠躬礼。目送客人到转弯处或走远。再做好迎接下一批顾客的准备工作。3.3交接班早班：1、下班时告之该样板房保洁工，要求做好看房人员接待工作，并提醒关闭门窗、灯、空调。 2、检查清水房门窗设施是否有异常，再关闭门窗。晚班：1、下班前关闭样板房门窗、灯、空调。 2、钥匙做好交接，双方在交接本上签字确认。4.0 记录4.1 值班记录第四节 保洁服务管控流程 1.0 目的和适用范围l 规范保洁员工行为，提升销售中心样板展示区保洁总体服务水平。l 适用于复地保洁服务运作管控。2.0 管理职责l 项目经理负责样板区保洁的日常监督管理工作。l 保洁主管直接负责日常卫生质量的管理控制。l 管家接待员协助项目经理对样板区保洁工作的日常督查。3.0 工作要点保洁主控部门负责收集样板区保洁工作计划。根据计划以及保洁服务合同的约定标准，对样板区保洁工作执行情况进行督查。收集计划核查计划执行发现问题处理措施跟踪根据保洁工作标准，对存在的问题填写在保洁工作日报表或物业管理工作检查表（A）上。将检查的问题向保洁公司以整改通知单或物业服务处理单提出要求，限期整改。检查整改情况123453.1 流程说明l 保洁计划应按每月、每周提交同时制定出岗位职责制，操作流程等；l 计划内容应与服务合同相符，如不符，以服务合同为准；l 对未能按处理措施要求进行及时整改的，将按合同约定予以相应违约处罚。4.0 支持文件4.1 保洁合同5.0 记录5.1 保洁月工作计划表5.2 保洁工作日报表5.3 物业管理工作检查表（A）5.4整改通知单5.5物业服务处理单第十节 绿化服务管控流程 1.0 目的和适用范围l 规范绿化员工行为，提升样板展示区总体服务水平。l 适用于复地绿化维护服务工作的开展。2.0 管理职责l 项目负责人负责样板区绿化的日常监督管理工作。3.0 工作要点由监管部门负责绿化工作的检查、督导。绿化人员仪容仪表、到岗情况、服务态度、工作流程是否符合要求。每天抽查12次检查检查内容发现问题处理措施结果跟踪根据绿化工作标准，对存在的问题填写在绿化工作检查记录表或物业管理工作检查表（A）上。将检查的问题向绿化公司以整改通知单或物业服务处理单提出要求，限期整改。检查整改情况123454.0 支持性文件4.1 绿化维护服务合同5.0 记录5.1 物业服务处理单5.2 绿化工作检查记录表 5.3物业管理工作检查表（A）5.4整改通知单第四章 服务标准第一节 迎宾服务接待标准迎宾接待服务标准l （女士）接待员应保持正确而优美的站位姿态，全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方；应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑；微笑发自内心，适度得体，l 接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普通话，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑，以上要求没有做好，承担经济责任10元。l 接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经领导批准不允许任何人擅自撕毁意见薄上的内容，以上做得不好，承担经济责任10元。l 接待员要善于记住重要宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助上级建立和完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值经理接待。l 工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入工作区域内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。大厅内禁止工作人员闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现以上情况，承担经济责任50元。l 负责外来施工和内部服务人员的监管工作，内部物品绝不允许带出工作区，外出服务人员的包要接受检查，拒绝检查者罚款10元；内部员工不得带食品或危险物品进入公司。l 进入工作区的员工都要在更衣室更换工装，以上工作没有做好，承担经济责任20元。 l 迎宾应随时注意大厅内的卫生状况，如烟缸超过3个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，大厅内不得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在大厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。l 大厅接待员应管理好大厅内的设施、设备，例如空调、灯具、排风等应根据客人需求、客流量等实际情况合理开关。l 迎宾应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及公司管理规则制度，对前来光顾的客人应主动上前介绍，做到热情、流利。l 接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止，衣着打扮、面色神情上判定客人的需求。l 接待员应及时掌握客人在大厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。l 凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一；对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态，调节好自己的心情，不能带情绪上班。l 检查岗位物品（如伞架、雨伞等）及设施设备是否可以正常使用。l 迎宾在上班时间应精神饱满、热情大方的站立在指定位置，当听到门岗保安提示有顾客看房时或从车库来到岗位的看房人员，提前迎到门外，当客人距三步左右距离时，上身倾斜约1530度行鞠躬礼，微笑问候致欢迎语：如“早上好，欢迎光临复地中心”；“中午好，欢迎光临复地中心”，并指引客人到销售人员所在位置（公司内部同事/合作单位员工直接称呼职位或姓名，问好），开门。l 当客人打伞时主动上前将客人的伞收好置于伞架上。l 客人离开时在客人距门四至五步远的距离时替客人开门，致欢送语：“请走好，欢迎下次光临”，并用目光欢送客人离开视线范围。第二节 门童的接待服务标准l 早班提前5分钟到岗，中班提前10分钟到岗。l 班前自我检查仪容仪表，做到服装整洁、挺括，名牌端正，皮鞋光亮，头发整齐、清洁，l 长短适宜，手套完好、清洁。l （男士）站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视前方，双腿自然l 合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳，以上要求没有做好，承担经l 济责任10元。l 工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入工作区域内找人，需要找人，由接待员电话联l 系或替客人找。大厅内禁止工作人员闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发现l 以上情况，承担经济责任50元。l 开班前会，接受当班工作指令，了解当接待情况。l 备好对客服务用品。l 及时到工作岗位接岗，站岗时注意力集中，调节好自己的心情，不能带情绪上班。l 为进出店客人拉车门。l 门童在上班时间应精神饱满、热情大方的站立在指定位置，当听到门岗保安提示有顾客看房时或从车库来到岗位的看房人员，提前开门，三步左右距离时，上身倾斜约1530度行鞠躬礼，微笑问候致欢迎语：如“早上好，欢迎光临复地中心”；“中午好，欢迎光临复地中心”，（公司内部同事/合作单位员工直接称呼职位或姓名，问好），开门。l 根据需要通知外围工作人员为客人叫出租车。l 按顺序安排好客人乘坐出租车。l 维持大厅大厅入口的清洁。l 对有衣冠不整或食用饮品的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。l 遇有雨雪天气为宾客存放雨具。第三节 样板房服务标准样板房接待服务标准l 凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一；对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态。l 样板房接待人员整理好个人的仪容仪表，提前10分钟到岗。l 准备物品（如伞架、鞋套、鞋套筐、对讲机、瓶装水等）。并按规定摆放在指定位置。l 接待人员在上班时间应精神饱满、热情大方的站立在指定位置，当听到保安提示有顾客看房时，提前开门，并迎到门外，当客人距三步左右的距离时，上身倾斜至1530度行鞠躬礼，微笑问候致欢迎语：如“早上好，欢迎参观样板房”！（公司内部同事/合作单位员工直接称呼职位或姓名，问好）l 向客人递送鞋套并帮助客人穿鞋套。l 客人离开时帮助客人脱鞋套，取伞，为客人开门，恭送客人。致欢送语：“请走好，欢迎下次光临”！（内部顾客说：请慢走！）并用目光欢送客人离开视线范围。l 负责收集参观样板间客户意见及建议，并做好记录，每日上交。l 样板房管家讲解标准l 讲解的内容：户型、建筑装修风格、区位优势、开发商品牌介绍、物业服务介绍等l 讲解的方式：总体讲解和跟随讲解l 讲解的语言选择：通常采用普通话讲解，特殊情况根据顾客需要进行方言讲解或其他语种讲解。第四节 接待礼仪标准l 凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一；对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态。 l 接待顾客要热情、大方、得体，行鞠躬礼时双手放在小腹前，右手握住左手腕；l 内部员工/合作单位人员等来到岗位时，应热情打招呼微笑问好；l 调节好自己的心情，不能带情绪上班；l 上岗前必须化淡妆，指甲长不超过2毫米；l 头发必须按公司规定扎好戴上头花；l 交接班时必须行交接礼仪；l 上岗前不得饮酒、吃大蒜等有异味的食品；l 在项目内行走时2人成行，3人成列。l 当在行进中遇到客人时，应侧身站在通道一边，面向客人微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临。”，并请客人先过。第五节 管家、迎宾、接待岗位工作要求l 年龄28岁以下,身高1.6米以上,高中及以上学历,形象气质佳的女性；l 言行举止文明有礼，会说普通话；l 有较强的服务意识；l 热爱本职，忠于职守；l 认真学习业务知识和文化知识，积极向上，努力提升自身素养；第六节 保安服务标准岗位接待标准流程敬礼l 外来人员行至距岗位五步远时军姿敬礼l 雨天、烈日送上雨伞问候l 问候：欢迎光临复地中心。l 询问客户是否看房。引导l 确认是看房客户。l 指引客户前往销售中心通知l 知会客户有相关同事进行接待。l 通知销售中心接待人员。离开l 敬礼。l 致：再见、欢迎下次光临。l 礼貌收回公共物品车辆接待标准流程12345敬礼接待引导通知离开1、按先开右后门，再开其它车门的秩序开车门2、询问客人意图1、用交通手势示意减速2、车辆行至距岗位五步远时敬礼3、指挥车辆停靠：车头对齐1、确认是看房客户。2、引导客户前往售楼部。3、雨天、烈日送上雨伞1、知会客户有相关同事进行接待。2、通知售楼部接待人员。1、敬礼。2、帮客户开车门，收回伞和遮阳板，指挥倒车。3、礼貌收回公共物品停止信号手势含义：l 示意不准前方车辆通行。动作要领： 左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。直行信号手势含义：l 示意准许右方直行的车辆通行。动作要领： 左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度； 右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度； 右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度； 右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢； 右小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，与前胸平行。左转弯信号手势含义：l 示意准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下l 可以调头。动作要领： 右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度； 左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣； 左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度。右转弯信号手势含义：l 示意准许右方的车辆右转弯。动作要领： 左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度； 右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣； 右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度。减速慢行信号手势含义：l 示意车辆减速慢行。动作要领：右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度； 右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度。车辆靠边停车信号手势含义：l 示意车辆靠边停车。动作要领： 面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；右臂向左水平摆动与身体成45度。3 保安服务礼仪标准l 凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一；对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态。l 车辆指挥动作规范、简便，精神状态饱满；l 询问时，身体站至车辆一侧位置，倾斜15度，面带微笑；l 开车门规范动作：一手开车门，一手挡住车顶楣，请客户出车厢；l 下雨或太阳照射严重时在车辆挡风玻璃上方安置遮阳布，提供并协助客户撑伞；l 当有客户问及销售情况时，应礼貌简明回答，如有不清楚或不确定的事项要引导客户咨询现场销售人员。l 纠正违章时应先敬礼，提示违章者纠正，纠正完毕后，再次敬礼感谢对方的配合。l 当在行进中遇到客人时，应侧身站在通道一边，面向客人微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临。”，并请客人先过。l 当有客人经过岗位时，行举手礼，微笑问好，客人离开超过5米以外时用对讲机通知下一个流程的岗位人员做好接待服务的准备工作。l 在项目内行走时2人成行，3人成列。特别事项：参观样板区的来访客户如需拍摄，需佩戴统一配发的“摄影证”。未佩带“摄影证”的来访客户，安保人员小跑至身前，军姿敬礼，口头礼貌阻止其拍摄行为：“你好，我们这里不可以拍摄，谢谢您的合作。”（根据地产营销要求，如果设置为可拍照样板展示区即可自由拍照） 4、样板展示区保安人员岗位要求l 年龄35岁以下,身高1.75米以上, 身体健康，高中及以上学历,五官端正的男性；l 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。l 接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训l 工作认真负责、责任心强，有较强的服务意识；l 热爱本职，忠于职守；第七节 保洁服务标准1、开荒服务标准l 根据需求确定开荒范围（如精装样板房、清水房、水体、公路路面、观光电梯内外等）。l 开荒期限：开放前10天左右l 项目承包方式l 以项目所需人工、物料、设备全包方式承接甲方委托项目。工作标准l 地面：干净、无积水杂物；l 电梯内外：干净、无油污、无乱张贴画；l 清水房：无垃圾、杂物、泥沙、污渍；l 水体、溪谷：见底面，无漂浮物和沉淀物；l 精装样板房：地面干净整洁、无泥沙灰尘、室内家私、装饰器皿干净无灰尘，玻璃明亮2、常态保洁服务标准l 保洁服务内容：样板房、展示区、售楼中心的清洁卫生，水体景观清洗、垃圾的收集清运、污水管道的疏通。l 保洁服务标准名称项 目保洁方式保洁标准检验标准保洁频率大厅地面清扫、拖抹洁净光亮、无尘、无积水目视，每责任区抽查2处每天拖抹1次，全天保洁，大堂地面每月抛光处理1次，每季晶面处理1次磁砖地面擦拭无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾目视，每责任区抽查2处每天拖、抹3次，全天保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次墙上设施擦拭干净无尘目视，每责任区抽查2处每天抹3次报箱擦抹干净无尘、无水渍、明亮手擦拭，全面检查每天抹3次公用玻璃清抹、清洗明亮、洁净、无手印目视，每责任区抽查2处，玻璃清洁后可用纸巾擦拭检查每天清抹1次，每周玻璃清洗2次沙盘、模型、展板、装饰品扫尘、摖拭干净整洁、无灰尘、无污渍、水渍，手印及杂物目视，每责任区抽查2处，装饰品清洁后可用纸巾擦拭检查沙盘每天扫尘1次，模型、展板及装饰品每天擦拭3次垃圾桶清理、擦拭垃圾不得超过垃圾桶容积二分之一，外观干净美观、无异味目视，每责任区抽查2处垃圾桶每天擦拭一次，按要求标准不定时清理桶内垃圾卫生间内卷纸、擦手纸、洗手液及时更换补充，不断档注意卷纸安装方向，保证卷筒出纸方向便于取用目视，每责任区抽查2处按要求标准适时更换及补充桌面插花定时加水保证桌花新鲜美观目视，每责任区抽查2处每日早晨加水一次楼道地面清扫、拖擦洁净无尘、无积水、无杂物；每楼烟头、白色垃圾不停留30分钟目视，每责任区抽查2处每天推、拖擦2次，全天保洁；墙面擦拭、扫尘无乱张贴物，无污渍、无灰尘目视，每责任区抽查2处每天擦拭1次；每周扫尘1次天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次消防设施擦拭无尘手擦拭，每责任区抽查2处每周清洁1次开关盒、安全出口擦抹无尘全面检查每天清洁1次门顶、门窗擦抹干净无尘目视，责任区抽查2处每周清洁2次玻璃窗清洗无尘、明亮目视，责任区抽查2处每月1次观光电梯扫、拖、养护明亮洁净目视，责任区抽查2处每天清洁2次消防通道梯步清扫、拖擦目视干净、无杂物、无积水目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值每天扫1次，拖擦1次，随时保洁电房、水房拖擦无杂物、泥沙目视，每责任区抽查2处每周清洁1次天台清扫无烟头、垃圾、无乱堆放杂物目视，每责任区抽查2处每周清洁1次栏杆擦抹无积灰目视，每责任区抽查2处每周清洁1次室外大门内地面拖擦光亮、洁净、无尘、无杂物、烟头；杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁大门外地面拖擦无污渍、泥沙、杂物、烟头、积水不超过14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁项目道路清扫无垃圾、杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天清扫2次、每周冲洗1次，随时保洁 绿化地清扫无大片树叶、烟头、杂物；无白色垃圾、无1厘米以上的石块目视，每责任区抽查2处每天清理1次，随时保洁凉亭擦抹无积尘全面检查每天抹1次，随时保洁休闲桌椅擦抹无积尘、污物全面检查每天抹2次，随时保洁网球场清扫、擦抹无垃圾、无积尘目视每天清扫2次，随时保洁游乐设施擦抹干净、无尘全面检查每天抹3次，随时保洁花台擦抹无积水、污渍、无尘全面检查每天抹2次，随时保洁雕塑擦抹干净全面检查每月清洗1次，随时保洁周边环境清扫地面无纸屑、无烟头、无污渍、无垃圾、配套设施无明显灰尘目视，全面检查每日清扫1次景观大道清扫、冲洗无积水、无尘、无污迹、无垃圾目视每月冲洗2-3次，每天清拖扫1次，随时保洁车库地面拖擦洁净、无积水、杂物目视，责任区抽查2处每天扫1次，随时保洁门、消防栓、管道擦抹洁净、无蛛网、无尘目视，全面检查每天抹1次指示灯牌擦抹无浮尘目视，全面检查每天抹1次天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次厕所拖擦无积水、无污渍、无异味全面检查每日冲洗、抹1次，拖数次销售中心和办公区地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次办公室擦拭干净、无尘目视，全面检查每日扫、拖、抹1次，全天保洁会议室擦拭手擦拭干净、无尘目视，每责任区抽查2次每日扫、拖、抹1次灯具擦拭洁净、明亮目视，每责任区抽查2处每月清抹1次消防设施擦拭洁净、无尘目视，全面检查每日清抹1次指示牌擦拭干净无尘、表面光亮目视，全面检查每日清抹1次玻璃擦拭明亮、洁净目视，每责任区抽查2处每周刮3次样板房地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次家具、饰物擦拭洁净、无尘、无污渍、无邹痕，铺放平整，靠垫拉链处一律放下面目视，每责任区抽查2处每天抹1次，随时保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次盆栽植物擦拭叶片无灰尘，无烂叶目视，每责任区抽查2处每日擦拭1次，卫生间地面拖擦无污渍、无积水目视，全面检查每日洗1次，随时保洁便器擦拭无污渍、洁净目视，全面检查每日洗1次，随时保洁镜面擦拭光亮、洁净目视，全面检查每日刮1次，随时保洁间内擦拭无积物、无异味目视，全面检查每日冲数次，随时保洁墙面擦拭无浮尘、无蛛网目视，全面检查每天抹1次，随时保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次外墙墙面清洗无酸雨痕迹、无油污（表面老化或被污染腐蚀痕迹除外）目视每年清洗1次（费用另计）玻璃清洗干净、无污渍、无油污、镜面亮度80%以上目视3米以上玻璃每两月清洗1次（费用另计）3、保洁服务人员礼仪标准l 凡事以客为尊，以客人的合理利益为第一；对每一位客人在每一次服务都坚持统一优质的服务，保持一颗热忱的心和饱满的状态。l 在展示区内行走时遇到客人需停步靠道路一侧,面向客人微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临。”请客人先过。l 如正在工作需停下手中的事务侧身向客人问好，致欢迎词：“您好，欢迎光临。”l 保洁人员统一穿工作服，佩戴高地胸卡，仪容整洁端庄；l 上岗前必须化淡妆，指甲长不超过2毫米；l 头发必须按公司规定扎好戴上头花；l 在样板房工作的保洁员工，当样板房接待暂时离开时，应迅速补位；同时为不方便的客户脱鞋套。阳光强烈或雨天主动为客户递伞l 在项目内行走时2人成行，3人成列。4、保洁服务人员岗位要求l 年龄50岁以下, 身体健康，初中及以上学历；l 工作认真负责、责任心强,能吃苦耐劳；l 讲文明，有礼貌，能听懂普通话；l 热爱本职，忠于职守；第八节 工程维修服务标准1、临时接管标准1.1临时接管人员的架构：l 由分公司副总经理担任组长，运营部参与1.2临时接管的内容：l 根据项目要求和进度对展示区样板房、清水样板房、清水房、展示区水体、景观、道路、网球场等其他需接管的范围进行临时接管l 保洁开荒:对外开放之前10天左右保洁人员进场，对展示区样板房、清水样板房、清水房、展示区水体、景观、道路、网球场等进行全面开荒。工程部负责水电供应，经营部负责保洁质量的督促和进度的跟进。1.3临时接管的流程：l 房屋主体、结构由物业公司工程部与项目工程部对接；l 样板房装修、景观、水体由物业公司工程部/经营部与项目工程部对接；l 对临时接管范围存在的问题填写上海高地物业管理有限公司房屋承接查验记录表上，一式二份，由二方（项目、物业）签字并各执一份，运营部负责整改进度的跟踪处理。2、设施设备运行、维修、养护标准序号项目服务管理标准频次1普通照明使用正常、安全无故障；保持95%以上的亮灯率。随时检查2景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等保持完好清洁，确保可投入使用。随时检查3公共配电柜使用正常，安全无