《看电影学销售》word版.doc

MBA 教育最早的记录是哈佛大学，为工商企业提供合格的管理人才是MBA教学的一个主要目的。美国东西两岸哈佛大学商学院，以及宾夕法尼亚大学的沃顿商学院在美国代表着MBA教育的两个主要流派：一个以案例教学法著称，一个是以严谨的分析、逻辑推理能力为绝对优势著称。100多年来的实践充分显示出一个趋势：以案例教学法为主要教育手段的毕业生中75%在15年后是企业的创始人，而已逻辑缜密领先的教学法的毕业生中有87%在15年后市企业的高级主管。闻香识女人1、充分运用左脑的理性思维来做销售计划 在销售竞争中处于不利地位时，销售人员如何运用左脑的理性思维显得尤为重要。这就要求销售人员必须全面掌握各种销售情报，冷静分析竞争局势，并制定出严格的严格的销售计划。2、暴露竞争对手的弱点，发掘客户更重要的问题在竞争处于弱势时，销售人员就会针对竞争对手的弱点给客户提一点意见（比如，让客户仔细考虑按照竞争对手的方案标准执行的风险），以暴露竞争对手的弱点，同时还会努力去发掘客户更重要的问题，把客户的注意力引导至更重要的问题上，而不是急于加入这种你强我弱的竞赛中输个干净。3、帮客户发掘出更重要的需求，并将我方的解决方案与之联系起来 销售人员成功地帮客户制定了一个偏向于自己强势的评估标准，成功地将自己的解决方案与之联系起来。4、改变竞争中的权力 在销售中，当销售影响着的心都偏向于竞争对手，销售人员无法获得采购影响者的支持时，就需要学学法兰克了。笑傲手人员不仅要帮助客户发展出更重要的需求，而且同时还要想办法把客户公司中的其他人，当然是要有权力的人，引入到销售中，并得到他的支持。比如可以把资源聚焦到更高的管理层，甚至老板，以争取到这些权力人士的支持，这样原本已经呈败事的销售可能还有转机。5、右脑的感性销售与影响 在辩护中运用贴切的比喻，同时以一种情绪化的、感情色彩分明的、富有情感张力的表达方式来进行辩护，而不是简单地讲道理！这就显得十分有感染力、影响力！ 在咄咄逼人的批判之后有效地示弱！优势合作（In Good Company）在开始前，先思考10个问题：1、 在大客户销售的初次拜访中，最重要的是什么？建立双方彼此的信任2、 在接管一个全新的销售团队后，第一个会议的核心目的应该是什么？3、 销售经理在销售团队中，建立同盟力量的最佳人选是谁？4、 销售团队何时采用3600评估更有效？5、 赢得销售团队的成员对经理真正的认同主要是出于什么？6、 在销售团队中，销售人员对企业的核心价值是什么？7、 要炒掉一个销售人员，最易被接受的安排是什么？8、 销售活动主要是一种什么活动？9、 要销售好商品，首先需要销售人员对自己产品的作用有何认识？10销售人员最在意的是钱，应该如何看待钱这个问题？看点：在销售活动开始前，应该先借助一些有效地资源来拉近自己和客户之前的距离。思考客户的拒绝是客户自己的想法，还是客户身边的人的想法？客户对空洞的销售说法有很强的防范性，但对于迎合的说法，让步的说法却没有准备。换句话讲，就是以不同的角度来继续下面的话题。只要客户开始询问，就意味着准备倾听。在这个时刻后，销售人员说的话，才有可能被客户听进去。以个人的名义，而不是公司的名义，这是非常巧妙地要点。而且要给出一个具体的时间标记的承诺。给承诺兑现就会给客户留下深刻的印象。-承诺要努力兑现，时间上要有连续性，以及时间上的周期性特征。娴熟的专业知识。对自己的产品，以及其他相关竞争对手等的产品的专业知识的恰到好处的运用。对自己的行业，对自己所从事的事业有丰富的知识、信念以及常识吗？在客户的戒备心接触之前，销售人员的说辞应看不出推销的痕迹。以此引起顾客的好奇心，追问原因等。显示对自己产品的坚定信心，诚恳、真诚的信心。当客户开始询问与公司有关的、与产品有关的情况时，标志着客户关系的一种递进。让客户完全放心自己的处境，同时揭示客户所处的环境。客户周边与他关系比较密切的人，对他的管理模式有着不同的看法和观点。不要忽略客户话语中的各种关系的含义，从表面的话语中听出复杂的没有说出来的含义。充分的迎合，恰到好处的迎合，强调客户语言中的消极内容的不同看法。这是对销售人员把握能力的考验。销售人员在平时应该注意积累对各种不同看法的积累，积极的、消极的，都可以有根据的表达，对多种问题可以把握、展开、深入讨论的能力。对客户的拜访不是简单的向客户进行产品的展示，而是要融入自己的观点、评价和感情的。平等地回问，拉近销售人员与客户的关系。当然这是建立在对客户进行相当程度的了解上的。客户关心的任何问题都要谈，只要客户好奇，就没有不能谈的问题。通常客户拒绝采购的原因并不是我们想的原因，而是那些比较隐形的原因，要引导客户说出他拒绝采购的原因。迎合客户的意向，回避枯燥的销售展示以及相应的数字陈述，通过对客户内心思想的迎合与引导拿下订单。销售是一个与大量的说服、沟通有关的工作，经常要详细讲解自己的观点和看法。在理解的基础上转移客户的思考方向，从而获得共同的看法和观点。 问题测试：1、 在大客户初次拜访时，最重要的是什么？建立双方彼此的信任2、 客户内心对销售人员的看法通常是？小心提防，销售人员肯定是来推销商品的3、 最有效地消除客户潜在防范心理的沟通方式？顺水推舟，迎合客户的想法和观点4、 初次销售拜访获得成功的重要前提是？在拜访前充分了解客户，并有足够的准备5、 如何衡量初次拜访的成功？拜访后一方明确同意另一方采取具体行动就是成功知识要点：1、 在大客户销售拜访中，最重要的就是建立信任关系2、 在大客户销售过程中，首先要消除客户的防范心理3、 有效清除客户防范心理的最佳办法就是顺水推舟，对客户的观点看法表示同意，表示客户说的有道理。4、 初次销售拜访成功的重要前提是充分的准备。比如，客户的性格、客户内心的追求、客户目前的困难、客户周边的关系、客户企业的成就、客户企业的发展预期等。5、 销售拜访是否成功，是以拜访后是否有明确的行动为标准的。比如，临走时客户说“下次再见吧”，这就不是行动而是推辞。比如客户说“下个月给你电话”，这也不是行动。应用建议：1、 训练销售人员在销售拜访中可以主动铺垫有时间限制的承诺，并通过履行承诺来赢得微小的信任。同时训练销售人员掌握顺应客户任何话题的能力，哪怕客户职责销售人员都是骗子，也要想办法不反对客户的观点，顺应下来，并获得客户的好感。2、 要求销售人员学会如何理解客户，如何消除客户的防范心理，行为举止如何不像是一个销售人员，如何让自己看起来是一个善解人意的、可以倾诉的人、值得信任的人。这些行为举止和沟通方式都是可以训练出来的，即使短期内训练不出来，多看几遍影片并进行模仿也是可以的。3、 对销售人员进行沟通训练的时候，严格要求销售人员不许用否定语句。4、 严格要求销售人员在拜访前填写拜访准备表格，通过表格的形式来约束销售人员必须事先了解客户情况再去拜访。但多数情况是，销售人员在到客户的楼下时，他们才开始看客户资料，或者是在去的路上看，这些都是无准备之战。5、 严格要求销售人员在拜访客户之前就构思好至少三个以上的具体行动建议，在拜访借宿时征求客户的意见，只要客户点头同意一个方案，就是拜访成功。观点：1、 当公司效益不好时，销售团队成员的心态与此相同。不仅是在被兼并和收购的公司里会会出现人心浮动的情况，就算不是在被兼备或收购时，也会出现类似的情况。任何一家企业都是以盈利为首要目标的，这一点大家都清楚。如果企业没有了盈利能力，那么对个人最直接的影响就是不能按时拿到工资。2、 销售业绩上升和大幅下降都会增加公司被变卖的可能3、 新任销售经理通常首先面对的是人心问题对新任销售经理的建议“1） 新任销售经理的第一要务是稳定人心，而不是创造新的动荡。比如可以宣布以往的职位说明仍然有效，以往效率不高的原因是工作分配不当，目前部门实际上人手不足，每个人都要提高效率，而不是裁员。这样的宣言至少可以稳定员工的心态，让大家意识到你将主要的工作重点放在提高个人效率上，而不是淘汰人上。而且你表示部门人手不足的态度更让现有的人如同吃了一颗定心丸。牢记，一切手段来创造稳定状态是新任销售经理的头等大事。2） 理解销售人员：销售的业绩来自于组织管理的相对稳定。作为销售经理，要理解销售人员，销售业绩不仅来自于销售人员个人的水平和技能，还来自于组织有稳定的发展趋势，有长期战略来发展产品，而不是经常更换产品、更换市场。组织管理方面的稳定会赢的销售团队成员的稳定感，从而让他们在愿意扎实成长的同时，也愿意为企业贡献效益。3） 销售人员首先关心的是自己的前途，其次才是销售业绩。虽然销售业绩本身也是销售人员的前途之一，但是前途的含义是稳定的发展，而不是短期的获利。约有发展潜力的员工，越是关注公司的发展潜力。只有眼前还吃不饱的人才会关心今天可以吃什么。所以，作为销售经理，要不断通过自己的管理来树立销售人员的前途意识，以及具体的前途发展环节、成长阶梯。当销售人员按照系统的成长阶梯发展时，他同时也在为企业创造业绩。在这个过程中，销售人员不仅获得了业绩增长的回报，还得到的关键的长期成长所必须得技能的提高，这才是有竞争力的销售团队的核心任务。4） 即使主管再有成绩，也未必能在兼并之后保留原来的职位。任何新的管理体系都要有自己熟悉的管理人才，现有的管理人才都要重新经过新系统的考验。这也正应了中国那句古话：一朝天子一朝臣。知识要点： 无论是新上任的销售经理，海华丝其他管理层的主管，必须要理解，员工首先会想到自己的处境、自己命运，而不是先考虑企业的发展。不要以为员工都有为企业献身的精神，这是做好管理工作的前提。1、 销售人员更加关心自己的命运理解每个人都首先关注自己的命运是一个好的管理者的正确心态。不能动不动就号召风险，号召奉献青春。任何的贡献和奉献都是应该是自愿的，而不是凭着冲动和号召就可以实现的。关注销售人员命运的经理才是有民心的经理。2、 销售人员完全可以迎合新经理的号召销售人员为了表面上过关，肯定会充分迎合销售经理的任何偏好。尽管对经理的号召并不完全理解，也怀疑是否会奏效，但不会表达出来。而是心里关心到底谁会被先裁掉。因此，销售经理要能洞察哪些是迎合，哪些是真正的投入。所以，要尽量避免讨论与小孩搜人员内心关注点无关的问题，应在先讨论人们关心的问题之后才讨论企业的发展问题。3、 销售人员关注如何达成新的销售目标如果说销售人员也会关注目标，那么，他们关注的不是目标的数额，或者具体的数目。他们更关心的，是实现的具体过程、具体方法、具体动作以及具体指导，而不是笼统的号召和动员。销售人员是一线的实际操作者，因此，他们更在意的是具体的实战指导，而不是空洞的教条和说教。4.简单的热情对卓越的销售人员没有实际意义销售人员可以十分热情，但是没有绩效的热情是十分短暂的。对销售人员而言，更加重要的是技能，完成销售任务所需要的技能。在销售过程中表现出来的动作、行为、言谈举止、说的话等，都是技能的具体表现。销售经理可以调动销售人员的热情，但是要牢记，热情是短暂的，持久的业绩要依靠有成效的能力。因此，销售管理的重点是坚持长期培养能力，培养如何面对客户说第一句话，如何在离开客户时说结束的话，如何通过小礼品来建立和维护长期的关系。这才是对销售人员有意义的管理思路。应用建议：1、 销售会议的核心目标不能仅仅是热情的鼓动销售会议可以有3个主要用途：一是布置具体的任务目标，而是总结过去的得失，三是强化销售人员的技能，解决普遍存在的销售中的障碍。销售会议当然可以是一个动员大会，但是如果动员大会没有具体的行动作为支撑，那么动员就仅仅是用于娱乐管理者权力的过程，让管理者可以洋洋得意地显示自己的权力，而不是真正为销售队伍解决提高销售业绩中遇到的问题。可以有感情的鼓动和渲染，但不能是惟一的。2、 销售会议要真正解决销售人员的疑问3、 新任销售经理的初次销售会议应该强化对销售人员的理解，最关键的是赢得销售人员的心4、 空降的新任销售经理要关注业绩优秀的销售人员知识要点：1、 销售谈话要有充分的准备2、 开诚布公地讨论对方的利益，哪怕是利益底线也是强有力的说服武器3、 讨论严肃问题之前应该有适当的开场白4、 新任销售经理必须要赢得现有团队中有实力的人的支持与认同5、 企业兼并后，通常第一目标就是裁员。因此，对于兼并后的企业主管来说，应该尽快明确用人的关键标准，这样能给自认为合格的人一个我呢顶的感觉，给不合格的人一个自我认识的机会。6、 在销售生涯中，什么才是永恒的价值可以保住自己的职位。销售人员其生涯中，最重要的价值就是获得客户的订单、维持客户关系的能力以及不断为企业创造销售额的行动，这比能说会道要可靠得多。7、 在销售会议上，要首先关注那些表现独特的人，或者表现异常的人。这些人在团队中有一定的影响力，因此才会在会议中有不同的表现。比如那些特别沉默、发言特别踊跃，或者是小声低语，或者大量做笔记的人。尤其是在公司动荡之际，兼并、重组、收购往往会给企业带来重生的机会，但新生也意味着灾难。无论客户要什么，都应该在他预计要消费的金额上多要求一点。只要有机会就要推荐促销项目。高超的迎合技巧就是在对方陈述事实的时候，你将对方陈述的事情做一个总结和概括，提炼出一个观点，这个观点刚好可以印证对方陈述的事实；如果对方陈述的是看法和观点，那么，你就提出一个你看到的现象非常符合对方表达的观点。启发和结论：1、 对于网络上的各种产品的各种说辞和宣传，不要过于认真。2、 对于在网络上宣传自己的产品，也不要过于保守，要敢于夸大，敢于大量使用形容词，给网络访问者创造美好的感受。3、 真正在现实中有销量的的产品不一定在网络中，而在网络上推广和宣传的产品可能是过了保质期的。 在什么情况下客户对颜色的偏好是可以改变的？在什么情况下市不可以改变的？这里面的关键点在于，注意顾客在回答问题时的眼睛的瞬间运动。根据研究表明，如果此时眼球的运动方向是向左，那么说明他对颜色的偏好是可以改变的，也就是说当库存没有他想要的颜色时，你可以说服他改变；而如果此时他的眼球的运动方向是向右，那么此时不要试图劝说他改变自己喜欢的颜色，因为这是很难改变的。 用心观察客户的着装、修饰等，识别其任何一种神秘的特点，不为人注意的特点，从而透视没有说出来的能力。 人类之间的交流，有60%是无声的，是肢体语言，另外30%是语言。所以，你传达出去的信息由90%是不用语言表达的。看点：1、 一切都可以被设计一切的过程都可以被精确设计，给人以意外的惊喜。如果销售人员可以做到在拜访客户之前进行周密的计划、沟通主题的精心设计以及对客户的深入了解，那么这个销售人员一定如同影片中所有男生一样，得到客户的认可和信任，从而获得客户的订单。2、 女性客户的采购动机女性采购心理动机的4个要点：1） 初期交往阶段要创造深刻、强烈的印象。2） 中期交往阶段要有独特的个性表现，要有主见。中期交往切忌人云亦云，无论如何要设计出独到的观点来。3） 成交临近时，对发展的过程要有控制力，表现为欲擒故纵，不主动要求，给对方一个充分的自我思考的空间。 成交临近时，要特别保持距离，不能采用压力销售方法，反而是向后推一些，给对方以充分的自我思考的空间，让对方认为签约时自己想的，而不是在别人的压力之下的行为。这个动作对事后长期关系的维护有着重要的意义。4） 售后的维护阶段，要恢复到常态，关注客户平凡生活中的小事。对于销售人员来说，长期的客户关系的维护也是非常重要的，在小事上表现体贴、周到、无微不至的服务才是销售的最高境界。看点：1、 打造销售高手的步骤1） 欣赏人才，邀约人才，充分了解，体现诚意首先要对社会上的人才保持高度的关注，同时，充分了解这个人才的各种处境，不仅要了解他的业绩表现，还要了解他的身体状况、目前的工作环境等，从而非常有把握地可以如愿邀请到人才的加入。对人才各种处境的充分了解，是识别卓越的销售人才的一个无法回避的步骤。销售用人的核心道理有4个：第一，作为销售经理要充分了解对方的处境；第二，对对方的才能以足够的欣赏；第三，安排妥善的发展；第四，通过落实具体的生活细节来进一步表示诚意。作为销售经理，首先要找各种机会来明确表达你对销售人员目前处境的充分了解，尤其是对悲惨处境的了解；其次，明确表达你对他们的了解以及对他们的信心；再者，为他们展望未来，不要展望职位发展的未来，而应该展望专业化职业的发展未来，赢得他们对职业的喜爱；最后交代对他们发展的所有安排和细节，充分显示系统性以及完整性的正规军模式，从而树立其必胜的信心。2） 激发斗志，树立信心紧接着过渡到第二步，招到麾下，激发他的斗志，树立他的信心。通常人们只对自己能力范围之内的事情才会有信心，不能一下子委以重任。人才是有一个成长过程的，如果在初期就委以重任反而会摧毁有潜力的人才。知识要点：展示公司的实力和专业化 销售人员到公司开始工作地最初日子里，往往是不知所措、无从着手、无所适从的，因此，初期就向销售人员显示管理的周到和一体化。完整的系统安排可以显示公司的实力以及持久发展的专业化表现。找到机会向销售人员充分展示职业的合法性 许多销售人员对于自己的销售产品没有信心，因为来自农业文明的习惯总认为销售就是欺骗的代名词，这些错误的观念会导致销售人员内心的道德障碍。销售不是欺骗，销售是以满足客户的利益为第一位的职业工作。树立严格的、正规化的职业发展风范，可以为销售人员初期的成长铺垫一个良好的基础。有机会向销售人员强调盈利模式，获得共同的信心 赢得销售人员对商业模式的透彻理解是非常重要的。销售人员一味追求为公司创造利润是不正确的，一味迁就客户的要求向公司要求降价也是不正确的。因此，早期就要辅导销售人员对商业的认识。对盈利的恰当理解就显得格外重要了。向销售人员展示这个职位的长远的发展潜力，从而引导其有长期发展的思想准备 在销售人员入职的初期，除了给予产品技术、企业形象等的辅导之外，还应该着重在销售人员的心理变化、职业专业化发展以及对商业社会的认识等方面加以辅导。在友邦保险这样的正规化公司，销售人员的第一个阶段通常被称为是修理阶段，也就是给树木进行修枝剪杈的工作。通过修理阶段的销售人员，在思想意识、商业意识方面就比较成熟，日后可以在公司与客户之间获得平衡，从而总在公司于客户之间实现双赢。3） 从形象开始打造，创造最卓越的工作环境企业应该先从销售人员的形象入手，来调理销售人员的行为和心态。当精神的准备就绪以后，接下来就开始具体的销售辅导。销售经理经常犯得一个错误就是认为销售人员不用辅导，他们应该知道一切的销售过程，而让他们自己去摸索，在经验中缓慢成长。通过形象的改变，到名字的改变，就真的彻底改变一个人了？当然没有这么简单，还要允许他不断地。循序渐进地成长，还有许多心思要费。对销售人员的面试形式与销售人员在企业工作地时间长短有统计上的相关。比如，面试较正规和严格，销售人员一旦进入企业后工作时间偏长；反之，则偏短。因此，作为一个企业，即使已经决定要录用一个销售人员，最好还是要采用比较正规的形式来强调用人的严格，让销售人员感到这个工作职位来之不易，从而比较珍惜。4） 允许失败，创造更高的目标在失败之后给予具体的指导和说明、不行的原因以及应该改进的方向。不能为销售人员创造满足的心理暗示，要不断的挑战他，他的成长空间还很大。一旦过早地对销售人员的业绩表示肯定，其实就是已经限制了他的发展空间。有关销售人员水平进步的环节必须要有相关的评价手段，最好是量化手段。如果没有量化手段，就要有比较权威的人给予即使的评价和辅导。销售经理不能简单地对销售人员布置任务就了事，还要监控任务的进行情况，对不满意的要给予具体的、细致的、明确的寿命，并能够挖掘到不符合要求的具体原因，是销售人员的能力问题还是销售人员的意愿问题。企业的销售业绩不佳，所述情况不是销售人员的意愿问题，而是能力不足。因此，对销售经理的要求就越高，要求销售经理有能力找到销售业绩低下的环节问题，然后给销售人员明确地指出成长的具体动作，以及这些动作背后的核心原理。销售经理要做到三件事：第一，将销售的过程分解为不同的环节；第二，对不同的销售环节提出明确的过关说明和要求；第三，监控每一个销售人员在这些环节上的表现。做到这三件事，销售人员的能力就会逐渐稳步成长起来。5） 用生活来激发的斗志和激情，改名的意义进一步强化改名的销售意义，而且，真正具体地辅导销售话术。目前，中国的汽车行业、IT行业、房地产行业，最缺乏的就是对销售人员有效话术的辅导。对销售话术的严格训练，即确保销售人员能够理解语言的含义，以及让客户听到统一的话术。知识要点：重视人才的具体表现 这一条通过办公室、介绍以往高手的背景及其成长发展情况来表达对眼前的人才的重视。对比目前许多销售团队的情况，重视人才仅仅停留在口头上，而没有具体的实际行动。只有具体的重视人才的行动，才可以起到真正的激励作用。高超的激励措施 这一步是进一步体现上步的激励作用。不仅从环境开始重新塑造人，而且从名字上入手，进一步激发人的斗志。对销售人员成长过程中不同阶段应该侧重不同的心理变化有着充分的了解。详细具体的话术的作用 如果每一个销售人员都可以得到统一的话术，那么，在潜在客户的面前就会展示一种士气，而话术本身也是最好的提高销售业绩的武器。 （6）接触潜在客户，提高销售人员掌握潜在客户心理的技能2、 销售高手的成长过程（1） 从仅仅做预测到接听咨询电话作为管理者，永远不要对销售人员表现的技能给予最高评价，也就意味着该销售人员的成长空间的极限已经到头了，发展到头了。销售经理要制定一份销售人员的成长规划，规划要涉及销售过程中无法避免的销售环节过程。比如，销售的初访阶段、销售的回访阶段、销售中必然遇到的消除异议阶段以及试图拿到合同的阶段。在这些不同的阶段中，每一个阶段必然会涉及三个技能的级别，分别是初级、中级、高级。例如，销售初访阶段的初级水平是，在结束拜访客户之后，客户对销售人员介绍的产品，代表的公司以及销售人员本人有一定的印象，该印象可以持续至少一周。销售初访阶段的中级水平则要求拜访结束之后，客户对销售人员的印象超过对产品的印象，超过对其代表的公司的印象，而该印象可以持续至少一个月。销售的初访阶段的高级水平是，销售拜访结束后，客户总是试图找机会主动联系销售人员，无论是以了解产品为借口，还是要聊一聊、聚一聚或沟通为借口。总之，只要在一周内潜在客户主动联系销售人员了，那就是高级水平的表现。如果企业可以针对销售过程的每一个阶段都给出具体的成长阶段的说明描述，并配之以行为规范、技能辅导等，则销售效率会大幅度的提升。（2） 从接听咨询电话到提供参考意见到进行销售知识要点：控制销售人员在接起电话的瞬间所传递的感觉 这种感觉是煽动性的，开场白内容的完整性都是要经过精心布局的，不是通过销售人员自己摸索的，而是通过规律，人心的规律、沟通的规律来总结出一套直接执行的话术。电话销售的技巧 要求销售人员有能力直接对客户提出要求，并采用展望未来的沟通技巧，同时利用中途暂停电话的技巧。这些技巧都需要销售经理提炼出来，并传达给其他的销售人员。给予现场指导 销售经理需要提高的能力，主要是现场辅导的能力。而现场辅导能力包括三个要点，分别是：现场把握销售人员心态处境的要点；把握潜在客户倾听时心态的发展脉络；将对付的心态分析出来，并提示销售人员通过分析结果找到对应策略的思路。企业应该为销售经理提供系统辅导能力的培训。（3） 赌神明星，打造过程，再次进阶，称为公众赌神全脑销售是近10年来流行的一个概念，即，销售人员无法仅仅依靠理性的产品利益的说明来获得订单，而是在适当的时候需要感性的说法，需要渲染，需要造势，需要调动客户冲动。彻底的理性，系统、精确、严肃、权威彻底的感性，激动、煽动、激情、声音、行动两者之间的平衡，如何显示诚恳。如何获得认可，如何显示坦诚 不能仅仅为销售人员提供产品知识的培训，还要为他们提供销售沟通能力的培训。销售沟通能力包括理性能力和感性能力。销售人员打动潜在客户的感动、调动对方内心有一点购买的冲动，这是一个销售实力的组成部分，是可以培养出来的。许多销售人员经过几十年才体会到。（4） 面见大客户，做好打仗的准备 让客户充分表达他们的全部意图，并自如应对对方的疑心和看法沟通中的自信如何表现直接挑战对方，多次强化费用的说明以及参与的方法绝对的自信，我们从来没有收过定金，接受或是拒绝 当销售人员在技能上取得一定得进步之后，要在赢的精神上刺激他们，要给他们特殊的自信心，这是销售主管的主要任务。当销售技能提高之后，就是销售信心的提高。请考察手下的人员，他们真的对自己的产品有信心吗？他们真的对该产品可以为客户带来利益有信心吗？他们是不是从内心深处认为，客户买我们的产品其实是在给我们好处，而不是客户自己有好处。如果有这样的心理，这些销售人员就是没有精神的人。没有精神的人即使有再好的销售技能，表现出来也是虚有其表，是空虚的，是暂时的，是短期的，而不是持久的。作为销售经理，一定要从精神意识层面扭转销售人员低人一等的认识。销售人员在会见陌生客户的时候，不仅要有得心应手的表达方式，而且要有得体的服装、清洁的外表，要整齐。要达到自己的目的，有三个有效的武器：一个是好话；一个是好意；一个是好借口。（1） 好话对别人说好话，发自内心地讲出来，“你是最打动我的人，因为，你说的话影响了我的一生。”“我从中学究开始梦想有一天可以接触到像您这样有思想的人，而且爱那么谦虚。”类似的话还有很多。（2） 好意好意的表达需要一点小成本，比如一个镀金的小项链，一个小手镯，或是一个小礼物等。当你递给人家的时候，一定要合情合理。比如，“我在停车场捡到的，一定是从你美丽的脖子上掉下来的。”或者“楼下的小卖铺买的，这么热的天，我也给您带了一瓶，最新口味的可乐。”总之，好意必须有小的物品为证，展示对他人的关注。一点小意思，一般接受的人不太会过于认真。由于物品小而并不在意，似乎是没有接受别人什么，但是内心还是留下了一点好感。就依靠这么点好感，你总是可以得到自己想要的那么一丁点的回报。赢得陌生人的好感是销售人员的一个重要技能，越快速地赢得这个好感，销售成功的可能性就越高。（3） 好借口除了巧妙地好话以及显示诚意的、有实物为证的好意以外，还要设计好充分的借口，请求对方答应你一个小要求的借口。有些借口可以说是诉说自己的无奈以及苦难经历，也可以是自己的努力、不断进取的想法、试图赢得同情的各种说法等。只要显示自己的弱点，或是显示自己的努力，一般可以赢得别人的同情。当别人同情的时候，就会放松，就会容易显示自己的一定优势，从而有施舍的感觉，内心深处满足的感觉。这就是人与人之间打交道时，作为销售人员必须熟练掌握、反复练习、运作自如的技巧。在牛津字典里，对销售有个严格的定义：销售就是将某样东西的价值传递给别人，从而获得这个人的认同、信任、同意、拥有并渴望购买。因此，销售人员首先要记住，销售首先要获得对方的好感，从而赢得信任，为自己介绍的产品获得认同，并未唤起拥有的渴望奠定基础。然后，才是促进购买的实现。这，就是销售。将自己的目的讲的越明白，就越容易获得对方的信任。获得信任的三个方法：（1） 表达自己的利益，清晰地表达通过合作可以使自己获得利益 这样容易获得对方的认同。一般人不会相信这样的说法：我就为你好，不为自己好。如果你说这样做其实是为我自己好，但是，同时你得到了好处，更容易取得他人信任。（2） 表达自己的弱势，或是展现自己的短处，让对方认为你也是有弱点的，容易产生控制你的感觉，从而信任你 也就是说，你显示的是容易被对方控制的样子，从而降低对方的警惕性，获得信任。（3） 表达目的的一致性。在一个共同的目的下，人们容易获得一致的立场，从而产生对对方的信任另外还有一些有用的小技巧：越是想得到的反而越不让你得到，从而使得你在下一次得到的时候变得比较急切，而没有机会审视和思考；获得小利后，人们会自动放大获得大利的假定；按照计划进行的事情肯定会有意外发生，意外可能其实也是一种安排；同病相怜，表达与对方是相同的人；展示武力但不用武力；充分示弱，获得同情；故意不接受钱，其实不过时在挑战对方的逆反心理，欲擒故纵的表现。看看房地产销售的话术：1、 首先，认可客户心中的向往，争取客户对销售人员的认同“没错，现在你们的确想安定下来，你们有了一些积蓄，所以，考虑进入房地产市场为自己找一个可以安定的窝。”2、 接着，通过显示专业性来扭转客户的渴望“那就让我们一起大致来了解一下市场情况吧。美国人梦中的家庭是这样构成：两间睡房、两间浴室、一个狗窝、一个车房、两个垃圾桶，安稳舒适，也符合你们的财务能力。还有什么没有提到什么吗？”3、 此时，已得到客户的认同，接着话锋不知不觉地开始转向“同样的价格，在撒哈拉沙漠绝对可以买到20万亩的甲级荒地，随意盖个小楼，上有天，下有地，中间有你，有沙。那是没有海的沙滩，环境清幽，没有打扰。太遥远了？”（基本上将购房客户心中普遍都会有的想要大面积的想法彻底扼杀在摇篮里了）4、 然后，开始扼杀另外一个普遍的想法，那就是追求黄金地段“那我就明白了，你还是喜欢大城市的热闹繁华，以同样的价格，一块黄金地皮，比如热土闹市。你要舒适，价钱恰当，稍微修饰，那就是一个全新的家啊。家里的基本用具也不用重新装修，伸手可得。还有什么不满，还嫌小吧？”（用遥远的沙哈拉沙漠遏制客户追求面积的想法，然后又用面积的想法遏制客户要求区域好的想法）5、 接着，继续控制话题“那就只能稍微远一点。过一个桥，或者隧道，到处都是城市四通八达的公共交通巴士，将你带到一个别有洞天的地方。房间宽阔，街坊邻里都非常友好，那就到了布鲁克林。好的是，你们经济上也有承受能力，好的简直难以置信。”（让客户觉得要求面积可能忽略地点，让客户认识到地点好就可能面积小。总之，地点和面积是相互矛盾的，是要取舍的。而且在推断出一个好地方以后，在显示了面积也不错、地点其实也不远之后，此时该考虑收入了。这些都已经在客户头脑中建立了偏好的想法以后，才实地看房，再次显示了销售人员的长项。）房地产销售员惯常用的手段一栋房子一般都包括卧室、厨房、客厅以及卫生间。房地产销售员受到的基本训练是，在展示现房的时候，首先要给男主人介绍卧室，给女主人介绍卫生间，给老人介绍厨房，给孩子介绍客厅。如果不能将一起来的一家子都分开，那么在卧室就主要面对男主人介绍，在卫生间主要面对女主人介绍，在厨房主要面对老人介绍，在客厅主要面对小孩介绍。要强调卧室的私密性，卫生间的明亮和洁净，厨房的操作方便、设备齐全以及操作安全，客厅空间布局的对氧化和各种场所对孩子成长、发展、学习、娱乐的区隔和安排。通常，销售人员无法回避所在社区的周边情况，包括物业管理、家庭购物、孩子教育、人们健康等，这些也有明确的介绍规定。对单身年轻人讲投资理财，对有孩子的父母讲周边教育、幼儿园、小学、中学、社区各种补习班等的情况，对成家没有孩子的夫妻讲父母的健康、讲周边医疗设施、药房布局等。对精明的男性，讲开发商的建筑材料的详细规格；对向往未来的女性讲生活得方便及午夜的关照，讲家庭的氛围，讲丰富的生活社交圈；对价格敏感的人讲错误采购的风险；对财力充足的人，讲豪华以及奢侈带来的身份和地位的尊贵享受。对老人讲话要慢，对年轻人说话声调要高，对夫妻两中男性讲话要少、女性讲话要多，对孩子说话要简单，对单身讲话要讲缘分和幸运，对白领要讲职场、职业，对有权有势的人要谦卑礼让。对人肯定要说人话，见鬼也一定要讲鬼话。看人下菜，对症下药。客户纵有千变万化，销售也要灵活应对。所谓销售布局，特指销售人员事先对潜在的客户进行大量的研究，尤其是他们的行为、他们的采购决策习惯，然后利用研究结果提炼出一套行之有效的产品介绍步骤、次序和流程，提炼出系统的销售说辞、说话次序，从而克服潜在客户的疑心、但又，加快采购时间。商业活动中涉及两方或者多方的时候，谁能够直截了当地为维护自己的利益多提出一些要求来，谁就能够通过最后的商业合作而得到更多一些好处。作为谈判人员必须具备的基本素质：第一， 有效全面地收集对手的资料，他们喜欢的以及不喜欢的词汇、产品、人物等。第二， 承诺对方一个条件，并在履行条件前要求对方接受我方的一个条件。第三， 关键的接触沟通对话主题要紧紧围绕着对方熟悉的事情，降低、削弱敌对意识和对抗的气氛。谈判的实质就是在充分了解对方的利益诉求之后，有效调配我方资源，在满足我方利益的情况下满足对方的利益。谈判中有三个经典的核心概念：（1） 条件换条件 用专业术语来表示，就是谈判的第一个核心概念：最佳替代方案。也就是你考虑自己有多少可以替换的条件来与对方周旋。面对客户的条件，提出一个新的条件是一种创新，尤其是提出一个非金钱的条件就更是高手了。因此，无论是与经销商还是大客户，在商谈时都可以试图找到非金钱的条件。（2） 保留价格 所谓保留价格，是指在得知与对方的预设价格差距太大时，不再继续合作进行会谈而是离开。只有在双方明确各自的底线以后，才开始真正的谈判较量在各自的底线上用准备的筹码来一一交换。（3） 协议空间所谓协议空间，就是看我可以为你做什么，而你又能为我做什么？互相用行动来证明自己说话算话，并且当对方没有信守承诺时，立刻给予惩罚。否则，自己的一切条件和谈判筹码就都不会被当做真实的条件和筹码。看点：（1） 打岔销售人员在遇到客户谈起自己不愿意谈的主题时，最常用的技巧就是打岔不按照对方的思路展开谈话，而是将话题引导另外的线索上去。比如，当客户指出，有别的客户买的价钱比你给我的低，你对我不诚恳的时候；当客户指责，售后服务与购买前承诺的不一样的时候；当客户再次要求降价的时候，这时销售人员就要展示巧妙的、自然地打岔技巧。销售人员要想在最关键的时候可以有效地控制谈话的主题和发展脉络，打岔是必须掌握的首要技巧。打岔要求的是自然。新话题从对方的角度出发和考虑，展示自己的宽容与大度，表现一种一切都好说的架势。（2） 主导 主导也是控制沟通中谈话主题的一个技巧，那就是在语言中埋伏一些诱饵、一些没有明说的线索，很自然地说完以后，引发听着好奇，从而追问，从而进入你的话题领域和范围。比如，在客户不断地追问产品的质量时，用竞争对手的产品与你的产品比较的时候，不断追问技术细节的时候，都可以运用主导的销售技巧来控制话题向对销售人员有利的方向发展。（3） 迎合 自然地顺延对方的语义，并且在顺延的过程中将语义转向对自己有利的方向。迎合要求就对方的观点进行合理的解释。通常的方法是按照对方的观点给出例子，来帮助对方的观点成立，尽量表现为一切都可以证明对方的观点是正确的。如果对方说的不是观点，而是具体的事例，那么就帮助对方提炼为观点，总结、抽象到一个高度，从而让对方觉得他特别伟大。这就是迎合的作用。在迎合的过程中，在对方受用、顺耳的情况下自然地想我方的思路转移，高超的沟通技巧。（4） 垫子 垫子表现为夸奖、赞扬，让对方的内心没有任何的抵抗和抗拒，甚至消除对方理性的思考以及可能的对抗和防范意识。这就是在谈话中不断铺设垫子的作用。 垫子就是沙发上的垫子，没有垫子的沙发是不舒服的。沟通中若没有垫子，也会比较生硬。 比如在影片中，女主角说“我怎么那么讨厌我自己”时，导演说“嗨，谁都有喝大的时候，上次我还不是抱着化妆师不撒手。”语意自然顺延。女主角说“我觉得自己放开了，特别难看”时，导演说“你这是酒后抑郁症，那不是你，是一幅漫画。”语意顺延的垫子。女主角说“我知道，这么一弄挺麻烦的，我一不演，肯定牵涉到好多人，得罪好多人，背后还指不定说我什么呢？”导演立即接口说“没事儿。你就是外面有一戏，要上不好辞，跟我这一晚上编的都是瞎话，你也得罪不了我，也还拿你当朋友，我就是你的粉丝，千万别忘了这一点。”肖申克的救赎主审官：你被判的是终身监禁，已经服刑40年了。你改过自新了吗？（每次都是一样的问话，主审官不过是在执行程序。对于销售人员来说，其实不同的客户在采购产品之前，80%问的问题也都是雷同的，没有什么特别的意义。）瑞丁：改过自新？我想想看。我不懂这是什么意思？（直接对疑问做出肯定回答，没有说服力“你这产品质量好吗？”“绝对好啊！”人家信吗？这里的沟通技巧是，追问和明确，目的是躲过对话的主导权。当客户问道产品质量的时候，首先回答的可以是，“您认为的质量是什么含义呢？”）主审官：你准备好重返社会了吗？瑞丁：。你到底想知道什么呢？我后悔我的过去吗？（重新制定标准，让对方沿着自己指定的思路去考虑，“您问的是持久使用的质量吗？”“您问的是潮湿天气使用的质量吗？”）主审官：你后悔吗？（奏效了！“西瓜不仅要甜，皮薄也很重要！”几乎可以认定，对方马上会问你你的瓜儿皮薄吗。也就是说，在对方问你的“西瓜甜吗？”的时候不要马上回答“甜”，而应该先阐述“西瓜不仅要甜，还要看其他的，比如皮，还有瓤的情况。）瑞丁：。我没有一天不在后悔，但并非受惩罚后才后悔。回想以前的我，那个犯下重罪的小笨蛋，我想和他谈谈，我想和他讲道理，让他明白什么是对的，什么是错的。（没有一个字说“改过自新“，但用具体的细节、用孩子、用无法实现的假定来回答显示诚意，绝对有说服力。而且，可以打动对方的感受。“质量问题，我们没有一天不关心的。出一次问题，我们全年的奖金都没有了，您觉得我们敢冒这个险吗？”等都是销售沟通中可以借用的语句）但是我办不到，那孩子早就没了，只剩下我，这个老头子。（示弱。尤其在咄咄逼人之后，使用示弱的技巧能事半功倍。“我只是个销售人员，我做不了主啊！”“您再不签，我就要挨领导的骂了”）我他妈根本不在乎。你们赶紧的，别浪费我的时间！（临近签单，千万不要表现得比顾客还急。你越急，他就越怕。“我还有其他客户呢，您慢慢考虑周全了再回来。不要急，急往往会后悔，多考虑没事的，顶多就是晚几天用嘛！”） “我可以用人格担保，我们的产品的质量绝对可靠！”“我们产品的质量时候可靠关系到您将来的使用，如果我是您，我也会百分百地关注产品的质量的。”感谢吸烟沟通的核心有三条：1、 先承认对方的观点，或者对方的事实是有道理的必须先承认对方，因为这是获得对方有可能倾听你后面的观点，或者论据的前提。2、 充分地让步，展示诚意比如奈勒说“他去世了岁我们有什么好处呢？我们失去了一个客户，而且还是一个忠诚的常客。我们没有好处，我们当然希望他活下去，活的好一点，还可以继续消费我们的产品。”这个手法就是战士诚意，“如果我们不能提供完善的产品，瞎猜您就不会买我们的东西了。”“如果我偷工减料，你一定会发现，我就再也没有机会继续做我的生意了。我的全家就依靠我的收入，虽然这个生意并不能发财，但还可以有稳定的生活，你说我怎么可能用这个代价来冒险呢？”这些都是展示诚意的说法。要点就是将自己可能失去的东西讲明白，然后用自己不愿意失去的，或者用自己损失的利益来表达我对你的好。这样就是诚意的沟通技巧。3、 显示实力，逐渐展开自己的看法和观点沟通中有很多实力来源于思考、思辨。任何事情都不是只有一面，而是由多个侧面。比如奈勒说：“我并不主张鼓励未成年人吸烟，但是，我也不会剥夺他们自由决定自己生活得权力，不能用为他们好当做借口剥夺他们自己认识世界的权利。”这就是事物的另一面。吸烟的确可能不好，当这个不好与另外一件事相冲突的时候，人们就需要权衡到底要什么了。甜心先生先思考5个问题：1、 大客户需要什么样的关照？2、 合同对于非常熟悉的客户来说意味着什么？3、 对于销售人员来说，什么才是大脑，什么才是用心？4、 作为经纪人，对于客户来说，什么才是真正的价值？5、 家庭关系对于职场中的人来说，如何影响着工作中的热情以及事业的投入？省钱往往不是真正有实力的客户在意的要点，依靠省钱是无法拿到大客户的。看点：1、 大客户需要什么样的关照？对大客户经理，或者大客户销售人员要培养识别客户的能力，包括为客户发现机会的能力，为客户拓展其价值空间的能力。这部影片不仅显示了尊重客户目前的处境，并在这个处境的基础上为其拓展空间的表现。而且，更加卓越的表现就是不惜与客户关系冲突也要指出客户自己的误区所在。冒风险说出自己内心的看法，有见解的想法，从而协助客户回到应该发展的道路上去。2、 合同意味着什么？合同意味着客户关系进入了正式阶段，所以，无论关系多么密切，只要没有合同，这位客户在客观意义上时可以与其他任何可能的供应商合作的。所以，不能认为客户关系已经非常良好了，就放弃对合同的确认和签署。同时，即使潜在的客户与你的竞争对手十分密切，但是要他们还没有签下合同，那就意味着你仍然可以进一步加强攻势，也许就能得到合同呢。没有看到合同，自己的客户仍然不是客户；没有看到合同，即使对手的客户也可以是自己的客户。3、 用心还是用脑对于销售人员来说，既要有理性的逻辑分析能力，同时还要有感性能力。逻辑分析能力包括：充分的实现准备，信息的收集和分析，处境的判断和障碍的排除等，这通常是一个人左脑的能力。感性能力通常指右脑能力。用心就是为客户考虑周全，细致得、具体地落实各种可能出现的情况。交心才是获得一切的核心道理。无论是在赛场上、家庭中，还是在销售过程中。接触顾客，一切都是由心开始的。用心生活，才有可能用心成就。没有用心的家庭，任何事业的成就都不会完整。4、 家庭对于销售人员的意义要理解家对于销售人员的重要意义。诺贝尔经济学奖获得者贷款给农民的故事：如果贷款人有妻子，则可以得到较高的贷款额度；如果还有父母和孩子，则可以更高。销售经理要明白，有家庭的销售人员，更有责任心。要鼓励还没有成家的销售人员组建一个美好的家庭。多雇佣那些已经有家庭的销售人员。给有家庭的销售人员一些机会，他们的责任心会更加好一点。5、 经纪人的价值对于大客户来说，经纪人真正的价值就是为其创造各种可能的机会，以发挥其才能。对于普通的买卖双方来说，销售人员对于客户的价值就是协助客户发展自己的生意，提供产品，或者提供服务，这些都是以客户为主要核心的。因此，发现客户的实际处境才是大客户经理、大客户销售应该重视的方面。作为大客户经理，应该为大客户销售创造更多的机会来学习大客户的业务，理解大客户的经营思路、企业的运营环境。只要是供应商，客户无非在意的就是两个要点，一是节省成本，二是创造更多的利润。前者，节省成本可以演化为节省短期的投入资金量，或者降低运营不得不指出的维护费用，因此，大客户经理就有许多可以介入真正帮助客户的突破口。后者，为客户创造更多的利润的意思是通过为客户提供产品，或者提供服务一帮助客户扩大自己的市场份额，或者协助客户在他们自己的领域竞争中获得优势。福克斯：1、 看到钱才是真的！（Show me the money!）2、 挫折总会过去的，明天的太阳还是会升起的。3、 除非你真的对客户投入，否则你什么都无法销售出去。4、 我最喜欢的就是清晨，我会为自己鼓掌，并宣告这将是最美好的一天。5、 如果心是空的，大脑就没有用了。6、 关照客户，而不仅仅是在考虑如何挣钱。7、 我不是十万个为什么，我没有答案，在生活中，失败与成功的几率几乎相同。但是，我热爱我的家庭，我热爱生活。对你的期望就是成功，如同我祝愿的那种成功！高手的使用心得： 再过半个月就是元旦了，离2008年只有一年了。朋友下定决心在新奥运之前把自己锻炼得不给咱北京人丢脸，于是在周边找健身房。货比三家之后，回来在网上宣布，有一家各方面都还不错，只是没有掏钱。为什么没有马上就买呢？ “销售小姐将一个价目表给我看，上面有各种报价，说如果办了可以再便宜一些，还会所今天经理在，可以去申请。我想知道这样两个问题：第一， 销售小姐手里真的有降价的额度吗？第二， 是不是她要跟经理商量，她只是一个传话的？”按照一般对销售的理解，老熊是这么认为的：1、 销售手里一般都会有一定的额度；2、 销售经理有权批更大的额度所以，老熊给这位朋友出主意作为顾客的策略：1、 信息准备：像你已经做的，去不同的店询问。确定一家后，再换不同的人找不同的销售询价。2、 用各种压力（表示整体还行但有不满，表示竞争对手价格更低，表示年底应该让价，表示好感考虑人情，表示我对你们不同销售的报价都知道。）迅速让销售小姐把自己的权限全部让出来。3、 碰到了客观的问题，或者说几个好朋友要一起报，这时可以换另一个人来谈，在上次的基础上要求降价，强硬地要求必须降，诚恳地要求只要降价马上签。4、 因为她的权限已经用完，所以你可以顺理成章地见到销售经理。5、 向销售经理陈述，只要降价马上签，拿到一个新的折扣之后，留下你的联系方式，表示回去就划款。6、 当然不要划款，耐心地等他的电话来。然后表示抱歉、表示为难，说自己被老婆骂死了什么的，为国争光也不能以妻离子散为代价。惟一的目的就是在最后的价格上在砍一次。7、 如果价格已经到了对方的底线了，那就再想想其他的非价格因素的价值。比如来10次都要有健身教练单独教我，比如你们那跑步机应该安装电视什么的，比如某行业高层来要为我引见介绍什么的。 结果竟是全盘通过。 闲着也是闲着，老熊又替销售人员琢磨了一番。她的对策是：1、 价目表可以给，但在客户没有明确表示有兴趣之前，不能主动提出额外的让价。2、 不要一次性给出全部额度，给自己将要面对的多个回合留下一定的余地。3、 每次让价的幅度要比上一次小。4、 如果客户提出要见销售经理，那么表示为难，强调我们销售经理要求严格，不敢去见，除非您回答三个问题（TMD）：如果销售经理批了再便宜100块，您今天就能签吗（Time）？您带钱了吗（Money）?您自己就能决定吗（Decision Maker）？客户都同意后，再答应可以去见经理。答应见经理其实对客户来说就是一个条件，换得客户承诺今天签约的前提。5、 杀手锏：“经理能不能签我不知道，要不这样，您要的价格我先帮您写在合同上，您在甲方这边签个字，然后我去请经理签。因为这个价格我们从来没有给过，所以只有这么干还有签的可能。如果他给不了这个折扣，那就真的没办法了。”6、