万科青岛楼盘销售现场流程及及售楼处功能性分区总结.ppt

万科青岛楼盘销售现场流程及售楼处功能性分区总结 主讲人 付惠玲青岛浩华地产研究院培训部 一 现场销售基本流程 流程一 接听电话 1 共性 1 接听电话时态度和蔼 语音亲切 主动 您好 万科XXXX楼盘请问有什么可以帮到您的 而后开始交谈 2 有判断客户类型的举动 请问您之前了解过我们这个项目 或者打过我们电话吗 3 在与客户交流中销售人员基本能够应扬长避短 在回答中将产品卖点巧妙地溶入 4 在与客户交谈中 能够设法取得想要的资料 客户能够接受的价格 面积 格局等对产品有具体要求的资讯 包括 认知途径等 5 在整个与客户交流沟通的过程中有约客户来现场看房的举动 流程一 接听电话 2 差异性 1 城阳 魅力之城 销售代理公司 新联康 接听电话时态度匆忙 冷淡 无询问客户详细信息的举动 2 城阳 城市花园 销售代理公司 新联康 接听电话时态度热情 友好 有询问客户详细信息的举动 后续马上发短信到客户手机上 详细介绍自己与项目位置 让人觉得非常的亲切 3 大山 金色城品 销售代理公司 思源 接听电话时态度热情 友好 有询问客户详细信息的举动 后续马上发短信到客户手机上 详细介绍自己与项目位置 让人觉得非常的亲切 4 蓝山 万科城均未致电 流程一 接听电话 3 解决方案要点一 铃响3声以内必须接听 如果前台没人 置业顾问应该跑步至前台 要点二 使用专业服务用语 并面带微笑 您好 XXXX 楼盘 请问有什么可以帮到您的 拿起电话 主动首先使用服务用语 要点三 通话时 手旁准备好笔和纸 记录下对方所有的要点 对一些不是特别清楚的地方 可适当简单重复一遍予以确认 要点四 邀请客户留下联络方式 客户不愿留下 则尊重客户意愿 但应进行记录说明 要点五 邀请客户到现场访问要点六 邀约动作记录 如未能达成双方见面的邀约时间 则需注明下次致电邀约的时间 流程一 接听电话 4 注意事项不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题 不能简单回答不知道 而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电 接听客户来电不应超过二分钟 应尽量引导来访详细介绍 接听客户来电时不能将电话转给他人接听 电话咨询流程图 电话接通 问候语 您好 Xxxx楼盘 请问有什么可以帮到您的 判断客户类型 请问您之前了解过我们这个项目 或者打过我们电话吗 客户说明来电原因 标准介绍词 各案场自定 针对客户提出问题 作出特定回答 介绍词各案场待定 首次拨打 非首次拨打 询问客户还有什么不清楚的 并且给予回答 邀请客户到现场访问 并留下联系方法 结束电话 客户跟踪 回访 来电后的客户跟进 回访 客户来电后当天 以短消息的形式感谢客户来电 并再次邀请客户来现场访问 短消息样本 X先生 小姐您好 我是浩华xxxx置业顾问xx 很高兴接听您的来电 我们随时恭候您光临本项目 如果您对项目还有任何疑问 随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx 愿您在我们项目找到你最满意的 家 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户 在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场 对于初步约定来访时间的客户 在离约定来访时间前一天 给客户电话 确认来访时间 并安排接待计划 流程二 迎接客户 1 共性 1 所走的万科这几个楼盘 多半当客户进门时 置业顾问反映都比较的冷淡 无积极沟通 询问的举动 2 通过随口招呼 有区别客户真伪的动作 发现不是目标客户群体时 通常会非常的冷淡与漠视 不做详细的接待与介绍 流程二 迎接客户 2 差异性 1 城市花园 销售代理公司 新联康 进入售楼处后 无人主动上前接待 接电话 前台人员沟通 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 进入售楼处后 半天才有人主动上前接待 3 金色城品 销售代理公司 思源 进入售楼处后 客户主动上前询问 后有置业顾问接待 4 蓝山 销售代理公司 新联康 进入售楼处后 客户主动上前询问 良久才有置业顾问接待 且态度冷淡 5 万科城 销售代理公司 思源 进入售楼处后 置业顾问主动上前询问 并热情接待 流程二 迎接客户 3 解决方案客户进门 销售人员立即起身上前招呼客户 热情接待 客户等待时间不超过1分钟应在客户开口前 微笑着说 你好 以及眼神的接触 应仪表端庄 态度亲切 诚信 友善热情 细心 周到 提供产品资料 流程三 产品介绍 1 共性 1 能够主动交换名片 相互介绍 了解客户的个人资讯情况 2 五个项目部 基本上有按销售现场已经规划好的销售路线 配合沙盘 模型 样板间等销售道具 对项目总体规划进行基本介绍 地段 环境 交通 生活机能 产品机能等 3 讲解过程中 态度基本良好 流程三 产品介绍 2 差异性 1 城市花园 销售代理公司 新联康 讲解不耐烦 一直在做试探的举动 只做了项目总体规划的基本介绍 其它并无详细介绍 并一直在做 向外推客户 的举动 建议去魅力之城 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 置业顾问热情接待 讲解 但并不详细 细致 3 金色城品 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解 流程三 产品介绍 4 蓝山 销售代理公司 新联康 置业顾问接待态度冷淡 不耐烦 只做了项目总体规划的基本介绍 其它并无详细介绍 并一再强调我们不缺少客户 200多套房源 客户登记已达4000多人 造成客户情绪十分反感 5 万科城 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解 流程三 产品介绍 3 解决方案 1 交换名片 相互介绍 了解客户的个人资讯情况 2 按销售现场已经规划好的销售路线 配合沙盘 灯箱 样板间等销售道具 自然而又有重点地介绍产品 着重于地段 环境 交通 生活机能 产品机能 主要建材等小区 流程三 产品介绍 4 注意事项 1 要在讲解时侧重强调本楼盘的主要卖点详细而且有效的介绍 2 将自己的热诚与诚恳推销给客户 努力与其建立相互信任的关系 3 通过交谈正确把握客户的真实需求 根据客户的信息选择性推荐边说边注意客户反应 4 客户超过一人时 注意区分其中的决策者 把握他们之间的关系 5 态度 友好的态度 真诚的笑容 声音 中低音 语速中等 富余变化 6 中途扔下客户处理其他事务 流程四 带看现场 1 共性 1 基本上能够结合样板房现况和特征 边走边介绍 2 按照户型图进行讲解 让客户切实感觉自己所选户型适合自己的需求 3 综合起来看 几个楼盘的讲解并不十分到位 详见差异化分析 流程四 带看现场 2 差异化 1 城市花园 销售代理公司 新联康 无样版间 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 开始置业顾问热情接待 讲解 但并不详细 细致 有针对客户疑惑进行解答 并耐心讲解 后接到一个电话后 将客户扔在体验区 后一直不见人影 3 金色城品 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑 详细讲解 并展开话题 详细介绍样版间的构造与机能 流程四 带看现场 4 蓝山 销售代理公司 新联康 置业顾问接待态度冷淡 不耐烦 讲解潦草 敷衍 5 万科城 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解 并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑 详细讲解 并展开话题 但并未就样版间的构造与机能进行详细讲解 流程四 带看现场 3 解决方案 1 结合工地现况和周边特征 边走边介绍 2 按照户型图 让客户切实感觉自己所选户别的适合自己的需求 3 尽量详细多讲解 以吸引客户目光 4 注意事项 1 带看工地应规定路线行走 注意讲解流程 应把小区亮点尽量让客户看到 不足之处小心介绍 2 注意客户及自身安全 嘱咐客户带好安全帽 流程五 购买需求的洽谈过程 1 共性 1 基本上能够主动倒茶寒暄 引导客户在销售前入座 饮料可供选择 白水 茶 橙汁 咖啡等 2 在客户未主动表示想选择什么样的房型时 没有作试探性推荐介绍的举动 3 根据客户所喜欢的单元 房型 有在肯定的基础上 作更详尽的说明这一举动 4 针对客户疑惑点 进行相关解释 帮助其逐一克服购买障碍 5 适时制造现场气氛 强化购买欲望 6 均没有进行逼定的举动 只是一味的分析与强化购买气氛 7 非常注意判断客户的诚意 购买能力和成交概率 流程五 购买需求的洽谈过程 2 差异性 1 城市花园 销售代理公司 新联康 讲解不耐烦 一直在做试探的举动 无后续房型等的详细讲解有针对客户疑惑进行解答的举动 但并无就此延伸 展开话题并一直在做 向外推客户 的举动 建议去魅力之城 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 置业顾问热情接待 讲解 但并不详细 细致 有针对客户疑惑进行解答 并耐心讲解 3 金色城品 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑 详细讲解并展开话题 挖掘客户的需求 且提出自己根据客户需求提出解决方案 引导客户的需求 流程五 购买需求的洽谈过程 4 蓝山 销售代理公司 新联康 置业顾问接待态度冷淡 不耐烦 只做了项目总体规划的基本介绍 其它并无详细介绍 并一再强调我们不缺少客户 200多套房源 客户登记已达4000多人 造成客户情绪十分反感 整个沟通过程十分别扭 感受置业顾问一直在俯视客户 5 万科城 销售代理公司 思源 置业顾问热情接待 并按销售流程进行细致 耐心的详细讲解并能够对客户在沟通过程中所出现的问题与疑虑 详细讲解 并展开话题 挖掘客户的需求 且提出自己根据客户需求提出解决方案 引导客户的需求 前后接触了两位置业顾问 均十分热情与耐心 流程五 购买需求的洽谈过程 3 解决方案 1 倒茶寒暄 引导客户在销售前入座 2 在客户未主动表示时 应该立刻主动地选择一户作试探性介绍 3 根据客户所喜欢的单元 在肯定的基础上 作更详尽的说明 4 针对客户疑惑点 进行相关解释 帮助其逐一克服购买障碍 5 适时制造现场气氛 强化购买欲望 6 在客户对产品有70 的认可度基础上 设法说服他下定金购买 流程五 购买需求的洽谈过程 4 注意事项 1 入座时注意将客户安置在一个视野舒适便于控制的空间范围 2 个人的销售资料和销售工具应准备齐全 随时应对客户的需 3 了解客户的真正需求 了解客户的主要问题点 4 注意与现场同事的交流 配合 让经理知道客户在看哪一户 5 注意判断客户的诚意 购买能力和成交概率 6 现场气氛营造应该自然亲切 掌握火候 7 对产品的解释不应有夸大 虚构的成分 8 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过 流程六 填写客户及反馈资料 1 共性 1 在沟通基本完毕时 有请求客户填写看房服务信息卡 2 有再次确认客户信息的举动 2 差异化 1 城市花园 销售代理公司 新联康 无填写客户及反馈资料的举动 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 无填写客户及反馈资料的举动 流程六 填写客户及反馈资料 3 金色城品 销售代理公司 思源 有填写客户及反馈资料的举动 4 蓝山 销售代理公司 新联康 无填写客户及反馈资料的举动 5 万科城 销售代理公司 思源 有填写客户及反馈资料的举动 流程六 填写客户及反馈资料 3 解决方案 1 详细填写客户资料 2 根据客户成交可能性 将其分类 4 注意事项 1 客户资料表应认真填写 越详尽越好 2 资料应妥善保存 存在问题的客户可在例会中提出 解决 流程七 暂未成交 1 共性 1 将销售海报等资料备齐交给客户 让客户仔细考虑 但没有让客户帮忙进行楼盘宣传的举动 2 有再次告诉客户联系方式及姓名 以便联络的举动 3 对有意客户再次约定看房 但无具体时间约定 流程七 暂未成交 2 差异化 1 城市花园 销售代理公司 新联康 自己拿的销售海报等资料 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 无销售海报等资料的递送 3 金色城品 销售代理公司 思源 置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐 并装在万科特有的宣袋内 4 蓝山 销售代理公司 新联康 自己拿的销售海报等资料 5 万科城 销售代理公司 思源 置业顾问主动将销售海报等资料整理整齐 并装在万科特有的宣传袋内 流程七 暂未成交 3 解决方案 1 将销售海报等资料备齐交给客户 让其仔细考虑或代为传 2 再次告诉客户联系方式及姓名 以便联络 3 对有意客户再次约定看房时间 4 注意事项 1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户 销售人员应态度亲切如一 2 及时分析暂未成交或未成交的原因 记录在案并视具体原因及时补救 流程八 送客 1 共性 1 提醒客户带好东西 并替客户拉开大门 2 将客户送到门口2 差异化 1 城市花园 销售代理公司 新联康 冷淡 并无将客户送到门口 2 魅力之城 销售代理公司 新联康 无人问津 3 金色城品 销售代理公司 思源 置业顾问主动提醒客户带好东西 并替客户拉开大门 4 蓝山 销售代理公司 新联康 有送客的举动 但止于销售现场 5 万科城 销售代理公司 思源 置业顾问主动提醒客户带好东西 并替客户拉开大门 流程八 送客 3 解决方案 1 提醒客户带好东西 并替客户拉开大门 2 将客户送到门口 最好是门外 目送客户转过拐4 注意事项 1 与客户的目光接触 2 切记不可客户未出门就自行离开 流程九 客户追踪 1 共性到目前为止 万科五家楼盘并无户联系 追踪的举动2 解决方案 1 繁忙间隙 依客户等级及计划与客户联系 2 对重点客户应保持密切联系 并将每一次追踪情况详细记录在案 便于日后分析判断 3 注意事项 1 追踪客户要注意切入话题的选择 勿给客户造成销售不畅 死拉硬推的印象 2 追踪客户应注意时间间隔 一般以一 三天为宜 3 注意追踪方式的变化 打电话 寄资料 上门拜访 邀请参加促销活动 等等 现场接待流程 客户来访 热情迎接 自我介绍 了解称呼 对客户需求产品进行整体介绍 对项目总体规划进行基本介绍 对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍 带客户参观样板房及小区 结合销售资料 细致介绍客户需求的产品信息 及时积极做好跟进服务 地点二 售楼处模型前 地点三 售楼处区域图前 地点四 样板房及小区周围 例如 中央公园 地点五 售楼处洽谈区 地点一 售楼处预接待 地点六 售楼处门口或停车场 回顾项目整体情况 做好客户的接待登记 欢送客户 售楼处功能性分区 销售厅环境要求 1 销售厅环境主干道至销售厅设置醒目的引导标志有足够停车位置业顾问着工作装并配带工章内部环境干净整洁 布置舒适洗手间干净 无异味 沙盘模型干净完好资料充分 摆放整齐公示证照齐全放置于配目位置合同范本公示放置于配目位置投诉渠道指引牌放置于醒目位置阳光宣言公示牌放置于醒目位置背景音乐明快 让人放松 样板房环境要求 2 样板房环境样板房干净整洁放置参观须知及户型图温度调节适宜 金色城品 其中一间样版样 空调坏了 所有灯光照明开启设置换鞋套座位 并提供足够的鞋套 并且鞋套非一次性 环保 ThankYou