【中药饮片炮制规范】质量投诉管理制度

Q/GKSX-TG303.09-2014Q/GKSX-TG303.09-2014Q/GKSX国药控股山西有限公司企业标准Q/GKSXTG303.092014质量投诉管理制度2014 年 11 月 29 日 发布 2014 年 12 月 29 日实施国药控股山西有限公司发布目录 前言 .1.目的. 12.范围. 13.定义. 14.过程流程图. 1 5.补充说明. 26.相关记录. 27.相关文件. 27.文件履历. 2前言为规范国药控股山西有限公司下属各物流机构包材进销存标准化管理，提高包材管理水平，建立健全包材管控体系，完善包材管控流程，保障包材供应，提高采购效率，规范包材使用。特制定本标准。随着国药物流现代化物流中心建设规模不断扩大，物流服务标准化管理持续规范，今后将根据国家新法律法规的出台以及公司对提高医药物流服务与质量管理需求，修订本标准。本标准由国药控股山西有限公司物流标准化技术管理委员会标准化办公室提出并归口。本标准由国药控股山西有限公司物流标准化技术管理委员会负责监督实施。本标准按照国家标准 GB/T 1.1 给出的规则起草。本标准主要起草单位：国药控股山西有限公司。本标准主要起草人：康凯。本标准参与起草人：王晓红、姜宝兰。本标准系首次编写和发布。质量投诉管理制度1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。2.范围：适用于药品经营过程中产生的客户投诉的管理。3.定义：有效投诉因公司原因造成的药品质量和服务质量不合格引起的客户不满意的投诉。4.过程流程图:5补充说明：5.1由于公司经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求而引起客户不满意的投诉。5.2客户投诉的接收：5.2.1 风险与运营管理部、销售部门为负责药品质量及服务质量投诉的对外接收部门，质量投诉答复统一由质量管理部负责；5.2.2接到客户投诉信息后，应将有关内容详细填写在查询记录单上；销售部门当天转到质量管理部。5.3针对投诉的内容和要求，质量部在一个工作日内，对有关部门进行调查核实。5.3.1当核实结果确实不属于本公司的责任（无效投诉），质量管理部应负责向客户解释、沟通，以取得客户的谅解。5.3.2当核实结果属于本公司的原因所造成，在两个工作日内采取临时遏止措施，以免给客户造成更大的损失，并通告客户。5.4对于有效投诉5.4.1质量管理部、责任部门共同确定其发生的根本原因，有关部门应积极配合，并提供有关记录，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似的不合格再度发生。5.4.2质量管理部应对有关责任部门实施完成的纠正措施进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。5.5处理意见5.5.1对于投诉的责任部门及有关人员，质量管理部按质量事故责任追究管理制度追究责任，并做出处理意见。5.5.2处理意见报总经理审批。5.6所有调查结果、临时遏止措施、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在查询记录单上，并将上述内容答复客户。5.7客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，质量管理部应重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。5.8质量管理部对于可能在其他分子公司再次发生的投诉及其纠正措施上报总部质量管理部进行水平展开，在其他分子公司采取预防措施。5.9所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档。6.相关记录:7.相关文件:8.文件履历:版本号日期创建/更改修改内容简介1.02007/07/18创建新建2.02014/04/28更改根据新版GSP全面修订第 4 页