《客服销售技巧》PPT课件.ppt

一 售前准备二 售前沟通三 售中沟通四 售后沟通五 有针对性的沟通方法六 对于来投诉的客户处理方法七 客服销售的要点和禁语结束语 公司有自己的企业文化 当然 我们不是为了标榜自己 是为了让顾客能了解到我们服务的理念 我们是在用心给顾客提供服务 我们可以把这些内容设置成我们的个性签名和自动 回复 顾客在和我们聊天时一目了然 第一时间感受到我们的特色服务 例如 1 个性签名 男人的衬衫 我们只做精品 我们必须了解客服工作的整个流程和流程中的各个细节 售前沟通就是顾客对我们服务的第一认知 好多时候都是顾客都已经说了好几句客服还没有进行回复的 那样会给顾客的印象不好 其实我们可以利用旺旺的回复功能设置多样性 包括自动回复 常见产品问题的快捷回复 优惠券的使用方法等相关问题的设置 紧接着 我们可以和顾客深入的沟通 了解顾客需求 这样自然而然的有了很好的铺垫 为后面的销售工作奠定了基础 亲 您的心情我是可以理解的 商城是不议价的 我们已经是最低价了 可以送您小礼物呢 1 处理顾客异议的步骤 认同顾客 讲解原因 引导顾客 售中沟通的关键是处理好顾客的异议 也就是处理好顾客在购物之前的各种疑问 打消顾客的疑虑 这样顾客才能毫无顾忌的购物 例子1 您家的东西怎么这么贵呀 便宜点吧 错误回答 我们的宝贝就是这个样子 我们是品牌的 一份价钱一分货 不还价的 正确回答 总结 善于引导客户 取得客户的认同 同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜 大家就可以皆大欢喜 各取所需了 客户讨价还价 一般有2种情况 1 找心理平衡 对于找心理平衡的 一般是怕我们给别人优惠 而没有给他优惠而产生的一种心理反抗 2 爱占小便宜 而占小便宜的 并非自己购买不起 而是占便宜已经成为习惯 针对这两个问题我们的解决方式为 1 有一个统一的标准和原则 我们坚决不还价的 而且我们要和客户说 这个是原则 如果我给您私下还价了 那对其他客户不是很不公平嘛 以此来取得客户的理解 您好 非常抱歉 我们的产品是承诺于所有消费者都是最低价 一口价原则 不议价的哦 2 针对爱占小便宜的客户 我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户 价格是还不了了 但是您下订单后我们可以给您免邮费 或者送赠品 客户一般都会接受的 客服要遵循还价规范执行 例子2 你们的衣服 要是有质量问题 我可以退换吧 运费有谁来承担呢 错误回答 不好意思 亲 咱们的宝贝都是正品 一般不会有质量问题的 您放心用吧 只要不是人为损坏的 我们会负责的 正确回答 您好 亲 咱们的衣服都是实物拍摄 一般情况下都会让您买到满意的宝贝 如果出现由于我们导致的质量问题 请亲放心 运费肯定我们承担 注意 1 打消顾客顾虑 给自己留后路 2 提醒顾客 避免顾客人为损坏找麻烦 2 如何产生连带销售 主动推荐 现象 我们经常看到这样的情况 有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的 而有的客服却总是可以接到很高的订单 根本原因其实并不是两个客服的能力问题 而是在销售的过程中哪个客服是个有心人 总结 多问 多主动推荐一定能提高客单价 一般情况下很多客服接待一个顾客 顾客咨询完后购买了 这次交易就结束了 但是还有一些有心的客服 她们在了解清楚顾客的需求后 会根据顾客确定购买的东西 去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么 但是顾客自己没有想到的 这个时候她会去问下客户 然后说 我觉得您还需要配一个什么产品 您一起购买了还能省邮费 等引导性用语 一般很多顾客都会再去选择一些周边的产品 3 帮客户做选择 现象 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比 难以取舍 如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定 作为一名客服 其实我们不仅是在卖产品 而更多的时候是在帮顾客做选择 当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣 但是又不想全买 势必会让我们来帮他做选择 首先 我们要了解顾客真正的需求 其次 通过自己的专业知识 站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品 最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适 这时候顾客会觉得我们很专业 一般都会按照我们的选择去购买 而且能很快确定购买 总结 在销售过程中 一名优秀的客服 最主要是是抓住主动权 让客户的思路跟随我们的思路去走 这样就成功了一大半 善于给客户出选择题 告诉客户最佳答案 让客户去选择就可以了 售后沟通主要包括两方面 售后处理和顾客的二次推广 1 售后处理 顾客在拿到货之后 如果有问题会第一时间给我们反应 这个时候我们要积极处理顾客的问题 切记不可推卸责任 在没有弄明白问题之前不要盲目的划分责任 这样会让矛盾激化 进一步激化矛盾 加大问题解决的难度 如果顾客有异议 我们一定要参考售中沟通中问题处理的技巧去积极处理顾客的异议 记住一句话 我们的一点损失会换来一个忠实的顾客是值得的 千万不要因为顾客要退货 因为那点费用给顾客起冲突 在售后处理过程中一定要勇于承担责任 不要刻意推卸责任 b 顾客的二次推广 顾客收到货之后会给出我们评价 有些顾客给我们的评价非常细心 其实顾客的好评内容就是对我们店铺的二次推广 顾客给出评价之后 我们要及时的做出回应 以一颗感恩的心去感谢顾客 同时借助这个机会加深和顾客之间的感情 推广店铺的新品或者特价品 店铺布局管理 货品管理 服务流程管理 店铺运营技巧等一切和店铺有关的工作 其实体店和淘宝店的店铺运营是相通的 只要我们把每一个顾客的沟通工作做好了 加上店铺老顾客的维护工作 利用好老顾客的宣传 让我们店铺的顾客以几何倍数增加 最后总结一下 1 顾客不是上帝 是朋友 我们在人格上是平等的 2 换位思考 是解决顾客异议的根本 3 没有难缠的顾客 越是难缠的顾客 就越是忠实的顾客 4 做好销售只有一个秘诀 用心 1 顾客对商品了解程度不同 沟通方式也有所不同 1 对商品缺乏认识 不了解 这类顾客对商品知识缺乏 对客服依赖性强 对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答 多从他 她 的角度考虑去给他 她 推荐 并且告诉他 她 你推荐这些商品的原因 对于这样的顾客 你的解释越细致他 她 就会越信赖你 2 对商品有些了解 但是一知半解 这类顾客对商品了解一些 比较主观 易冲动 不太容易信赖 面对这样的顾客 这时就要控制情绪 有理有节耐心的回答 向她表示你的丰富专业知识 让她认识到自己的不足 从而增加对你的信赖 3 对商品非常了解 这类顾客知识面广 自信心强 问题往往都能问到点子上 面对这样的顾客 要表示出你对她专业知识的欣赏 表达出 好不容易遇到同行的了 用适宜的口气和她探讨专业的知识 给他 她 来自内行的推荐 告诉她 这个才是最好的 您一看就知道了 让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友 而且你尊重他 她 的知识 你给他 她 的推荐肯定是最衷心的 最好的 2 对价格要求不同的顾客 沟通方式也有所不同 1 有的顾客很大方 说一不二 看见你说不砍价就不跟你讨价还价 对待这样的顾客要表达你的感谢 并且主动告诉她我们的优惠措施 我们会赠送什么样的小礼物 这样 让顾客感觉物超所值 2 有的顾客会试探性的问问能不能还价 对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价 同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的 并且谢谢他的理解和合作 3 有的顾客就是要讨价还价 不讲价就不高兴 对于这样的顾客 除了要坚定重申我们的原则外 要有理有节的拒绝她的要求 不要被她各种威胁和祈求所动摇 适当的时候建议她再看看其他便宜的商品 3 对商品要求不同的顾客 沟通方式也有所不同 1 有的顾客因为买过类似的商品 所以对购买的商品质量有清楚的认识 对于这样的顾客是很好打交道的 2 有的顾客将信将疑 会问 图片和商品是一样的吗 对于这样的顾客要耐心给他们解释 在肯定我们是实物拍摄的同时 要提醒她难免会有色差等 当她有一定的思想准备 不要把商品想象的太过完美 3 还有的顾客非常挑剔 在沟通的时候就可以感觉到 她会反复问 有没有瑕疵 有没有色差 有问题怎么办 怎么找你们等等 这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客 除了要实事求是介绍商品 还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她 告诉她没有东西是十全十美的 如果顾客还坚持要完美的商品 就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品 1 易怒的客户 脾气比较暴躁针对这样的顾客 要 以柔克刚 要多沟通 让顾客知道自己的错 或是我们因什么原因造成的问题等等 妥善的解决 这类的客户最容易成为忠实的口碑传播者 所以 我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉 2 古怪的客户 性情难以琢磨任着他的性子来 越是来投诉的客户 更方便我们与他 她 进行 感情 交流 恰当的时间往往增加客户得信任度 3 霸道的客户 强词夺理应该说是也属于占小便宜之类的人物 因为贪图小便宜 所以 表现自己 上帝 的地位 来 拿 认为是该拿的 应对此类的客户 道理讲不通 可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神 4 知识分子的客户 不温不火头头是道正因为这样的客户本身具有一定的知识 这就要求娴熟的客服从专业知识方面入手 若处理好 或许这样的客户还会给带来一些意想不到的收获 5 文化素质差的客户 不懂得欣赏这样的客户文化素质差 不懂的欣赏或使用产品 客服接触这样的客户一般都不是很顺利 遇到此类客户投诉 甚至还被骂的似乎一文不值 但不要急 他们缺少的只是对产品的认识和认可 客服可以根据其需要着重对其服务 6 喋喋不休的客户 总是说个没完这样的客户被很多客服私下称为是 神经质 的客户 针对这样客户的投诉 我们要听他的唠叨 要让他感觉到 只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情 这类的客户在精神上得到了满足 再按照公司的售后服务流程去做事情 如果处理好 这样的客户会整天出去给公司免费做广告的 销售要点 两好 态度好 效果好 两快 响应快 处理快 100 1 0 牢记这个公式 这就要求我们客服用心对待每一位顾客 售前问题的预见比预防售后补救来得有效顾客之后还有顾客 服务的开始才是销售的开始 销售禁语 不知道 不晓得 你自己看着办 你到底买不买呀 这是规定 我有什么办法 都这么说了你怎么还不明白 好 嗯 哦 等一字语 最后希望各位客服通过以上几个方面的学习和实践 销售业绩更上一层楼 祝大家都有一个质的飞跃