服务技能培训(一礼貌).ppt

服务技能培训 一 礼貌 礼貌的概念礼 是表示敬意的通称 是表示尊敬的言语或动作 是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式 礼貌 是人们交往时 相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范 问好 互帮互助 仪表端庄等 1 礼貌的主要内容 A 遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则 公德的内容包括 爱护公物 遵守公共秩序 尊重妇女 关心老人 救死扶伤等 B 遵时守信拿破仑说 除了时间之外 我什么都可以给你 遵时就是遵守规定或约定的时间 守信就是要讲信用 不可言而无信 C 真诚友善所谓人际交往时的真诚 是指交往时必须做到诚心待人 心口如一 D 理解宽容理解 就是懂得别人的思想感情 理解别人的观点立场和态度 宽容就是宽容大量 能容人 能原谅别人的过失 E 热情有度热情是指对人要有热烈的感情 使人感到温暧 有度是指对人热情要有一定尺度 既不可显得过于热情 也不能缺乏热情 F 互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重 互帮就是人与人之间要互相帮助 G 仪表端庄讲究卫生 指要有一定的职业道德 注意个人卫生 H 女士优先即要遵循凡事 先女后男 的原则 不问及女士 小姐的个人私事 指年龄 胖瘦 收入等 2 基本礼貌行为 1 微笑 与客人保持眼光接触 2 主动向客人问好 3 尽量称呼客人的姓氏 4 主动让路 让位给客人 请客人先行 5 三人以上对话 须用相互都能听懂的语言 6 不可询问客人私人问题 如年龄 收入 婚姻 7 复述客人要求 8 不能满足或不明白客人时必须立即道歉 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决 绝对不可以将客人当成皮球 9 在工作岗位时 精神饱满 不可聊天 吃东西 随时留意客人是否需要服务 10 走路时 切勿太慢 太快 奔跑或摆动太大而引起客人注意 11 和客人正面相对时 站在客人面前约一手臂距离 注意力集中 耐心聆听 不可作忙碌状 不可在客人背后突然说话 如遇另一客人有事 应点头微笑示意 不可视而不见 让客人知道你尽快为他服务 3 基本的文明礼貌用语 1 直接称谓语2 间接称谓语先生 先生那位先生 那位女士小姐 夫人 女士 太太 您的先生 您的夫人3 欢迎语4 问候语欢迎光临您好 欢迎您来这里进餐 早安 午安 晚安希望您能在这里生活愉快 多日不见 您好吗 5 祝贺语6 告别语祝您节日愉快 再见 祝您生日快乐 晚安 晚上休息前 祝您一切都好 祝您一路平安 祝您旅途愉快 祝您一帆风顺 欢迎您下次光临 感谢您的提醒 7 征询语8 应答语我能为您做些什么 您有什么事情 请您讲慢点 需要我帮您吗 不必客气 这会打扰您吗 没关系 您喜欢 吗 这是我应该做的 您需要 吗 照顾不周的地方 请多多指正 您能够 吗 我明白了 如果您不介意的话 我可以 吗 好的 是的 非常感谢 谢谢您的好意 感谢您的提醒 9 道歉语实在对不起 请原谅 失礼了 打扰您了 完全是我们的过错 对不起 感谢您的指正 我们立即采取措施 使您满意 请不要介意 10 接听电话语您好 这是 我的名字是 对不起 您拨错了电话号码 请拨电话号码 不要客气 需要我留言吗 11 婉言推托语很遗憾 不能帮您的忙 承您的好意 但是 12 电话总机您好 这里是 您要找几号房间 您找哪一位 请问名字是怎样拼写的 对不起 请讲慢一点 请再重复一遍好吗 谢谢 请稍等一下 我们正在查找 我给您接到 现在占线 请等一下 不要挂断 您能听清楚吗 先生 女士外出了 他 她在会客 我把电话接到 您是 先生 女士吗 您的 长途 电话接通了 刚才电话断了 很对不起 您外出时 有 先生 女士来电话找 请您回电话 号码是xxxxxx 4 礼貌修养 1 礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力 修养是指一个人在道德 学问 记忆等方面通过自己的刻苦学习 艰苦磨练一季长期陶冶 逐渐使自己具备每一方面的素质和能力 德国 谁该站在右边微笑是一种修养勿发脾气 感恩之心长存是一种修养 2 怎样培养礼貌礼节 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识 用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶冶 纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气 积极参加各类活动在实践中养成礼貌待人的习惯 3 怎样才能做到礼貌服务 了解你的客人 尊称 敬语 规范的礼貌用语 了解你的商品 企业文化 内部环境 商品 举止温文尔雅 注视聆听 聆听的三大原则 人生下来有 两个耳朵 一张嘴 所以他用于听和说的比例是 一名优秀的一线服务人员 更要善于聆听 他要倾听客户的要求 需要 渴望和理想 他还要倾听客户的异议 抱怨和投诉 他还要善于听出客户没有表达的意思 没说出来的需求 秘密需求 耐心关心别一开始就假设明白他的问题 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来 那就是聆听 当很多服务人员在听顾客诉说的时候 是一边听 一边紧张地在想对策 我要证明他是错的 我要为我或我的公司进行辩解 我要澄清问题的症结所在 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话 其实 这只能令顾客的怒火越来越大 笑口常开 好彩自然来 搜神传 整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 5 夜场工作中服务礼貌用语 部分 1 晚上好 欢迎光临 2 我是本包服务生 很荣兴为您服务 3 请问我现在可以为您打开音响吗 4 请问您需要些 物品和饮品 小食吗 5 好的 谢谢 请稍等 我马上为您送到 6 不好意思 打扰一下 让您久等了 这是您点的 饮品 7 请慢用 有事尽管吩咐 祝您玩的开心 8 对不起 打扰一下 为您清理台面 9 对不起 先生 小姐请检查一下是否遗留贵重物品 10 打扰一下 请问有何吩咐 买单 好的 请稍等 我马上为您结算帐目11 各位请慢走 欢迎下次光临 6 夜场服务工作中严禁说的话 部分 1 不行 这是不可能的 2 不去 3 干嘛 4 您怎么这样 5 我们规定是这样的 6 你去 部门问一下 7 不行 我会给人骂的 8 没有 9 这样很麻烦的 10 部门真是的 有没有搞错 7 夜场十句礼貌用语 1 晚上好 欢迎光临 2 请问先生 小姐 3 请稍等 4 对不起 打扰一下 5 不好意思 让您久等了 6 请慢用 7 请问还有什么需要 8 有什么需要请尽管吩咐 9 祝您玩得开心 10 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临 基本礼貌用语十字 您好 请 谢谢 对不起 再见常用礼貌用语 您好 请 您早 谢谢 对不起 请原谅 没关系 不要紧 别客气 再见 礼貌用语就属于良言之列 礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用 招呼用语招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系 如果遇到熟人不打招呼或者别人给你打招呼你装作没听见 都是不礼貌行为 打个招呼发生在瞬间 但却影响久远 下面分析几种招呼用语 上世纪70 80年代初期的打招呼 中国人往往见面就问 吃了没有 时下最新的打招呼用语是 最近去哪儿旅游了 上世纪 年代中期 部分家庭有了电视 人们见面常问 今天看什么节目没有 中国人吃饭有个习惯 为了对别人表示尊重 就给他夹个菜 但是国际礼仪是绝不允许的 国际礼仪讲让菜不夹菜 吃饭了没有 这是中国历史上沿用比较长比较普遍的招呼语 民以食为天 在中国漫长的封建社会中 大多数劳动者求的就是能够吃饱肚子 因此 问对方有没有吃饭便是对对方的一种关心 你干什么去 这也是一种比较原始的招呼语 与对方擦身而过 为了表示一下看见了对方 以此语代替一切语言 至于对方干什么都无关紧要 只是表示一种问候 在西方发达国家 基本上没有这种招呼语 因为 自己干什么 是属于私人的事情 他们不希望别人过多地干涉自己的私事 这句问候语出现在中国 也反映了国人的一种心态 随着经济的发展 这句话也将逐渐被新的招呼语代替 你在哪儿发财 这是中国近几年才时兴起来的问话 在中国漫长历史中 君子重义不重利 的观念在人们的头脑中已根深蒂固 但随着中国改革开放的进行和深入 利 越来越被人们看重 允许一部分人先富起来 的政策促使全国人民奔富裕 并以 发财 相互祝福 所以 这句招呼语如实反映了近几年来从上到下以经济建设为中心奔富裕的文化心理 折射出初得温饱后人民的更高追求 是一种历史的进步 你好 这句招呼语简洁明了 通用性强 同时又是对他人的一种祝福 因此 这句话常出现在经济发达 不同社会群体交往频繁 而人际关系又比较松散的开放型社会中 特别是在一些城市 随着生活节奏的加快 每个人都来去匆匆 以前那种交谈型的招呼语已经不适用了 彼此见面时一声节奏明快的 你好 同时伴以微笑 点头等动作便是礼貌之极 所以 这是随时代发展应运而生的新型的招呼语 此外 在一些特定的场合 如离得比较远不适于讲话 或者是关系比较一般的人之间 只要相互微笑 或者点一下头 也算是一种招呼语了 分析题 例 傍晚时分 小李走在街上 迎面看到王叔从公共厕所出来 就热情地打招呼 王叔 您吃过了 王叔一脸的不高兴 哼 了一声走过去了 正确的做法是问一声 您好 或说一句与厕所无关的话 如 您回家啊 今天下班早点呀 等 例 张姐身体较胖 但总喜欢别人说她瘦 有一天 她穿了一件连衣裙 看样子挺高兴 小李碰见她 就打招呼说 张姐 又瘦了 她以为说自己瘦了 就高兴地说 真的 小李说 我说衣服 张姐一听就生气了 因为触动了她的痛处 正确的做法是不要开玩笑 带着羡慕之意地说 你穿这件衣服真好 不说胖瘦这个敏感的话题 8 打招呼应注意以下几点 主动大方双方见面 不管彼此年龄 地位有何差距 一般应先主动大方与对方打招呼 如果你是长辈 会显得和蔼可亲 如果你是晚辈 则会显得彬彬有礼 因时而异以一日早午晚为例 随时间变化 打招呼也应巧妙而自然变化 早晨 用 您早 您好 中午 用 您好 午睡了吗 晚上 用 晚上好 下班了 等等 因地而异打招呼也要分场所 在公共场所 如大街上 公园 餐馆 商店等遇到熟人 自然可以和熟人大声问候 寒暄交谈 但也不要故作惊喜 大惊小怪 如在开会 看电影 观看文艺演出 听音乐会时 你就不可大声寒暄了 这时微笑着招招手 点点头即可 兼顾众人如果打招呼的对象不止一个人 就要做到面面俱到 如果来者是两位长辈 可说 两位伯伯好 表现谦恭有礼 同辈则可随便些 如 二位有何贵干 遇到三人以上的一伙 并且 他们正自顾玩笑 你可 视而不见 免得一打招呼冲了对方兴致 但事后碰到要说明 如果对方中仅有个别人熟悉 虽然只能与熟人打招呼 但目光也应顾及其余人 以表示对其余陌生人的尊重 也是对熟人的尊重 灵活应变如果碰到特殊的场合打招呼 就应灵活变通 所谓特殊场合 就是不宜于按照常规打招呼的场合 或使人无法应答和难于应答的场合 比如 在厕所相遇 不说什么实际的内容 或点头以示看见了 或 噢 刘主任 幄 陈师傅 支吾过去即可 这种含混其辞的招呼既绕开了 你从厕所出来了 又避免了 你吃过了 的难堪 另外 遇到晦气 伤心或让人难堪的事 与当事人的打招呼 应机敏地岔开正题 绕开当事人倒霉的事 谈些无关的话 同样是一种获得和谐气氛的好的打招呼语 在特殊情况下的打招呼 一定要慎重 自然 合情合理 不可使人感到莫名其妙 甚至起疑心 选择词语在表达同一种意思时 由于选择词语的不同 往往会给宾客不同的感受 产生不同的效果 例如 请往那边走 使宾客听起来觉得有礼貌 而 往那边走 去掉 请 字则语气生硬 变成命令式了 因此 要注意选用客气的词语 如 1 用 用饭 代替 要饭 2 用 几位 代替 几个人 3 用 贵姓 代替 你姓什么 4 用 有异味 代替 发霉 发臭 简单说 打招呼要注意时间 地点 场合 不同的情况说不同的话 要注意尊重别人 不要拿人家的缺欠开玩笑 打招呼的语言要简明易懂 不要使用可能产生歧义的话语 如 您要是走了 那怎么办 还要注意男女有别 长幼有序 不可没大没小 信口乱说 练习题二 请根据下面的状况 找出好的说法1 你要什么啤酒 2 这个不是我们部门的事情 3 这个价格已经是最便宜的了 4 你有什么问题 5 你要买单吗 说话时 我们往往受到音调 语速 音量 节奏 清晰度等影响 所以作为服务人员的我们 如何在合适的地点说出合适的话呢 值得我们学习和注意 微笑 服务的魅力微笑是一种修养 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 没有微笑 你就不会这样富有和强大 有了微笑 你就会富而不贫 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 当您踏入公司时 当你穿上工作服时 我们是快乐的 因为我是金蒂的员工 在工作中 见到所有人员 我亲爱的同事 我敬重的领导 我至上的顾客 他们都是我的亲人 所以我要说 您好 致使他们从我身边经过数次 我都会不厌其烦的问候 以表示我的热情和欢迎 谁偷走了你的微笑VS谁动了我的奶酪 情景 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好象是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 工作中的烦恼偷走了你的微笑情景 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了你的微笑情景 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒不倒霉 生活的琐事偷走了你的微笑 1 安装过滤器 安装一个情绪过滤器 把生活中 工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀的服务人员 面对顾客时总能真诚地微笑 同事问她 你一天到晚地微笑 难道就没有不顺心的事吗 她说 世上谁没有烦恼 关键是不要烦恼所支配 到单位上班 我将烦恼留在家里 回到家里 我就把烦恼留在单位 这样 我就总能保持轻松愉快的心情 2 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想 幽他一默 往往可以化解你的情绪 甚至使事情出现转机 而且幽默感不是天生就有的 而是可以通过练习 每个人都可以获得的 情况你的新车被人偷走了 你再也不用整天提心吊胆 担心你的车会被人偷走老板更改了工作计划 又多了一个解决问题的办法 3 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的道歉 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系 或者要压抑一下自尊心 但是 可以帮助你迅速解决问题 使你恢复轻松 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒