情景2(顾客对导购爱理不理).ppt

导购促销人员超级口才训练 导购促销人员与顾客的89次沟通实例 作者 王宏 2011 10 29 情景2顾客对导购爱理不理 顾客这么做 2011 10 29 卖场里 顾客看着一款商品 导购在一旁就顾客看到的每款产品都热情地介绍 顾客对导购不理不睬 只顾低头看产品 导购拿起产品请顾客试用一下 顾客看也不看一眼 导购非常沮丧 遇到自己不理睬的顾客 导购往往不知道如何应对 沮丧与挫败是常有的感觉 这一类顾客可以称为冷漠型顾客 他们对导购爱理不理有可能有三种原因 具体见图1 1 顾客心理透析 2011 10 29 接近这类顾客时 导购要小心谨慎 先给顾客自由浏览的时间 同时记下顾客留意较多的产品类型与款式 等顾客稍微放松下来的时候再走近 尽量不要先谈产品 可以先与顾客聊一些轻松的话题 拉近双方距离 再去推介顾客关心的产品 顾客此时有不痛快的事 心情不好 顾客性格比较谨慎内向 自我防卫意识强烈 导购的产品介绍令顾客不耐烦或者厌烦 1 3 2 图1 1顾客不爱搭理导购的三种原因 方法一导购 先生 我猜您应该当过兵 对吗 微笑等待顾客的反应 顾客 哦 为什么这么说啊 导购 呵呵 我看您腰背笔直 步伐沉稳 精气神跟别人完全不一样 我大哥就再不对待了五年 现在他复员了 走起路来就跟您一样 所以啊我就觉得您应该也是部队培养出来的 顾客 呵呵 顾客开始放松 导购可以引入需求挖掘和产品介绍 2011 10 29 你该这样做 以特殊的天气为切入点 关切的询问让顾客不好意思不开口 方法二 今天天气预报说有小雪 我们待在卖场里也不知道外面怎么样了您一路过来天气冷吗 从顾客的体态和行为入手打开话题 即使导购猜测所悟 顾客听到 沉稳 有精气神 这样的赞美同样也会很受用 2011 10 29 你可能犯的错误 错误应对说话一 您今天是不是碰到烦心事啦 有打探隐私的错误 错误应对说话二 您怎么不说话啊 喜欢不喜欢好歹说句话嘛 顾客或者被激怒或者被赶跑 错误应对说话三 都不适合吗 那看看这款 肯定适合您 比较主观武断 缺乏吸引力 2011 10 29 你应记牢的技巧 技巧一寻找话题寻找共同点 从天气 逸闻趣事等入手打开话题 从顾客外表 年龄 衣着 职业 籍贯 口音 行为和爱好等入手展开寒暄 技巧二如果顾客表现出不礼貌甚至粗鲁的行为 导购应该尽量包容忍让 避免与顾客在卖场争辩