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店长竞聘理论考试卷（答案）姓名： 得分：一、填空题（每空1分，共20分）1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。3、在FABE销售方法，其中B是指利益。4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。8、用户在营业厅或授权门店购买iPhone5合约计划或裸机入网时，免费提供nano卡，并提供UIM卡通信录导入服务。9、iPhone4S新调整后的16G、32G 和64G购机送费合约价格分别是4480元、4680 元和4880 元。10、当前江西电信的流量包为 8 档。二、单选题（每题1分，共10分）1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）A-保持微笑,B-适时回应客户,C-适度点头,D-所给选项均正确2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：CA、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-803、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ C ）A-亲和力、提问、应答、建议、检查,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B）A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,B-智慧中立的回应,C-向客户致歉，请求客户的原谅,D-表达自己的观点，与客户商讨5、中国电信企业的经营理念是（ D ）A-全面创新、求真务实,B-做世界级综合信息服务提供商,C-用户至上,用心服务,D-追求企业价值与客户价值共同成长6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ A ）。A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐项开通D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。A-姓名,B-照片,C-存储方式,D-增加时间8、江西电信网上营业厅的地址是（ C ）A、www.189.cn B、www.189.comC、jx.189.cn D、jx.ct10000.cn9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视10、小米Mione 1S（M1S电信版）前后置摄像头的分辨率是多少（B ）A-300万、500万,B-200万、800万,C-300万、800万,D-200万、500万三、多选题（每题2分，共10分）1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( ABCD)A、情绪调整,B、现场巡检,C、现场激励,D、压力缓解2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD)A-合理进行排班：预测需求,B-现场及时疏导：分流客户,C-通知用户营业厅人多，空闲时再来,D-优化引导流程：预登记3、服务标准（年版）中，流量提醒包括（ABC ）A、使用不足提醒B、阀值提醒C、异常提醒 D、提醒定制、用户关怀与引导。4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ）A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务5、2011版宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD ）等六个接触界面的服务标准。A、缴费、查询B、受理、咨询C、关怀、投诉D、申诉、回馈。四、简答题（共20分）1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业务受理、售后流量辅导这几个关键点。2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分）答：客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表；要求达到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用户不超过30分钟。五、论述题1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、典型案例剖析。2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）要点；促销方案拟定、方案评估和修改并完善、方案宣贯、总结提炼四方面
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