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宽带装维人员技能培训 宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 宽带故障处理流程 一 宽带故障现象分类 二 ADSL故障处理流程 三 LAN故障处理流程 一 宽带故障现象分类 宽带常见故障有哪些 一 宽带故障现象分类 ADSL故障 LAN故障 ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响 LAN客户无法通过认证连接上网LAN连接成功后应用受影响 宽带故障处理流程 二 ADSL故障 ADSL常见故障有哪些 ADSL故障如何分类 ADSL故障一般可以分为以下六类 不能上网 不能打电话 能打电话 不能上网 能上网 但上网速度慢 能上网 但不能打电话 能上网 但电话有杂音 上网不稳定 经常断线等 二 ADSL故障 ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响 上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分应用不能使用 QQ聊天 股票证券公司网站 播放器 电影卡 业务应用 二 ADSL故障处理流程 客户反映的故障现象各有不同 如 无法连接上网 上网经常断线 上网速度慢 可以连接上网 但无法正常打开网页 可以连接上网 但打开某网页不正常 根据客户描述现象分别转入以下处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢 线路问题分离器接法是否正确MODEM是否有故障客户微机硬件问题 网卡问题 客户微机软件问题 客户端 防火墙等第三方软件影响 客户账户状态 欠费 非正常下线 账户已登陆 系统设置问题局端设备问题 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤一 首先查看客户端是否安装 打电话是否正常 1 如果客户端没有安装 则安装客户端 2 如果打电话不正常 则为线路问题 则查找线路故障 3 如果打电话正常 则转步骤二 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤二 检查MODEM的信号灯是否正常 1 如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮 则可能是电源问题或是MODEM故障 检查电源是否插好 电源如果插好 更换一个好的MODEM试试 如果正常 说明是MODEM损坏 需要更换 2 如果MOMDEM同步灯闪烁 检查分离器接法是否正确 重新安装分离器 3 如果MODEM同步灯仍不正常 请局端配合处理同时检查线路状态 4 如果MODEM状态灯都正常 则进入步骤三 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤三 重启电脑和MODEM 看故障是否依然存在 1 如果故障消失 处理结束 2 如果故障依然存在则转入下一步骤 根据错误提示 处理 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤四 根据错误提示进入相应处理流程 DHCP和PPPOE认证方式分别有不同的错误提示 下面我们首先看DHCP认证方式的错误提示 连接失败请将网卡的TCP IP属性改为自动获得IP模式 或者选择其它网卡 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 连接失败无法找到连接设备 请检查网卡 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 连接失败服务器消息 用户名或密码错误 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 连接失败络故障或服务器超时未响应 提示 1 网查看网线是否插好 2 查看防火墙是否配置正确 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 登录后 提示帐号与密码不符 1 确认用户是否欠费 验证用户名密码的正确性 核对用户名大小写是否正确 确认用户名最后没有多余的空格 确认密码是否正确 2 若用户的系统为win98 确认开启客户端 防伪dhcp 功能 3 重新配置帐户或卸载客户端软件 再重新下载安装客户端 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 提示拨号连接失败 步骤一 了解区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有则 向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果无 则进入下一步继续处理 步骤二 检查MODEM信号灯是否正常 如正常则进入步骤三 如不正常检查电话线是否可用 分离器连接是否正确 如果所有电话都不可以使用的 则按线路故障处理 步骤三 查看是否有防火墙或第三方软件 如有则 1 关闭防火墙及第三方软件后再试 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤四 确认是否获得正确的内网地址 10 如果得到了错误的192 168 0 x 无法释放掉地址 请启动防伪DHCP驱动 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤五 检查网卡状态 禁用 启用网卡 拔插网线 1 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤六 请客户在条件具备情况下 客户有客户端软件 安装光盘 Win98要备有网卡驱动盘 删除客户端软件及网卡驱动 再重新安装网卡驱动后安装客户端软件 1 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤七 建议用户还原系统 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 客户端提示 未检测到网卡信息 请检查网卡是否已启用 步骤一 检查网卡是否被禁用 请重新启用网卡 若用户装有两块以上的网卡 请选择和modem相连的网卡 步骤二 重新安装网卡驱动程序 步骤三 卸载客户端软件 下载最新的客户端软件 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 点击图标没有任何反应 步骤一 确认windows登录用户是否具备管理员 administrator 权限 特别在win2000和winxp下 需要用administrator权限才能使用客户端 步骤二 查看是否有防火墙或第三方软件 如有则关闭防火墙及第三方软件 步骤三 请卸载客户端软件 下载安装最新的客户端 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 启动时提示 已经有一个客户端在运行 如果是在第一次升级后运行的时候提示该信息 在安装完成后 请先点击 完成 按钮确保关闭安装程序 再点击桌面的 河南网通宽带用户客户端 图标运行 重复运行客户端两次也会提示 已经有一个客户端在运行 提示用户不要连续多次点击运行桌面的 河南网通宽带用户客户端 提示用户如果在 开始 程序 启动 组中有 河南网通宽带用户客户端 请在计算机启动后不要再点击桌面的 河南网通宽带用户客户端 图标 否则会提示 已经有一个客户端在运行 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 1 ADSL客户无法通过认证处理流程 步骤四 PPPOE 上网拨号时有错误提示 并根据错误提示进入相应处理流程 1 错误691 2 错误623 3 错误678 4 错误645 5 错误720 6 错误721 7 错误718 8 错误734 错误735 9 错误769 错误651 相关ADSL错误代码处理流程 错误691 错误691 由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问 处理流程如下 步骤一 通过后台支撑系统查询客户宽带账号状态 正常 欠费停机等 1 如果欠费停机 则向客户说明欠费情况 2 如果账号状态正常 则转入下一步继续处理 步骤二 通过后台支撑系统查询客户提供账号与密码是否正确 1 如果客户提供账号密码不正确 帮助客户修改账户和密码 则告知客户正确密码 重新输入账号和密码 2 如果客户提供账号密码正确 则进入下一步继续处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误691 步骤三 查询账号与端口绑定数据是否正确 1 如果绑定数据有错 则请后台协助处理 2 如果绑定数据正确 则进入下一步处理 步骤四 经过查询局端设备正常 可能电脑客户端软件故障 客户重装客户端软件 步骤五 如果重装客户端软件后正常 则故障处理完成 如果不正常 建议客户重装网卡驱动 恢复系统 相关ADSL错误代码处理流程 错误691 相关ADSL错误代码处理流程 错误623 错误623 找不到电话薄项目 步骤一 了解区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果无 则进入下一步继续处理 步骤二 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件 如有则 1 退出防火墙及上网助手等第三方后测试 如果故障解决 说明是客户软件问题 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误623 步骤三 检查网卡状态并拔插网线 1 如果故障解决 结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤四 在条件具备情况下 有客户端软件 安装光盘 Win98要备有网卡驱动盘 删除客户端软件及网卡驱动 再重新安装网卡驱动后安装客户端软件 相关ADSL错误代码处理流程 错误623 相关ADSL错误代码处理流程 错误678 错误678 远程计算机没响应 的处理流程如下 步骤一 了解区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有则 向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果无 则进入下一步继续处理 步骤二 检查MODEM信号灯是否正常 如正常则进入步骤三 如不正常检查电话线是否可用 分离器连接是否正确 如果所有电话都不可以使用的 则按线路故障处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误678 步骤三 查看是否有防火墙或上网助手等第三方软件 如有则 1 关闭防火墙及上网助手等第三方软件后再试 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤四 检查网卡状态 禁用 启用网卡 拔插网线 1 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误678 步骤五 在条件具备情况下 客户有客户端软件 安装光盘 Win98要备有网卡驱动盘 删除客户端软件及网卡驱动 再重新安装网卡驱动后安装客户端软件 1 如果故障解决 排障结束 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤六 建议用户重装系统 相关ADSL错误代码处理流程 错误678 相关ADSL错误代码处理流程 错误645 错误645 发生内部身份验证错误 98系统最多 产生原因 1 用户安装了多个网卡 解决方法为请用户禁用多余的网卡 2 98系统没有安装拨号网络适配器 解决方法为在Windows中安装拨号网络适配器 3 系统没有安装PPPoE协议 4 客户端软件文件受损造成 重新装客户端软件 如果故障解决 故障排除结束 如果故障依旧 则由客户恢复一下电脑系统 相关ADSL错误代码处理流程 错误645 相关ADSL错误代码处理流程 错误720 错误720现象常见于 系统 一般将系统重新启动 可拨多次 百分之九十都可以解决 处理流程如下 将系统重新启动后再重新拨号上网 1 如果故障解决 故障处理结束 2 如果故障依旧 则建议客户还原系统或将系统格式化重装 相关ADSL错误代码处理流程 错误720 相关ADSL错误代码处理流程 错误721 错误721 远程计算机没有响应 此现象多为USB接口Modem故障代码 可依据以下步骤进行处理 步骤一 判断 信号灯是否同步 步骤二 信号灯不同步 检查分离器是否接反 步骤三 检查电话线是否可用 相关ADSL错误代码处理流程 错误721 相关ADSL错误代码处理流程 错误718 错误718 等待远程计算机作出有效响应时连接超时 错误718现象 极少数为客户端问题 多为局方服务器故障 常常伴随着大面积客户申告 处理流程如下 步骤一 了解区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果没有 则进入下一步继续处理 步骤二 重启计算机后测试 1 如果能够上网 故障解决 2 如果故障依旧 则请进行设备处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误718 相关ADSL错误代码处理流程 错误734 错误735 错误734 ppp连接控制协议被终止 错误735 请求的服务器地址被拒绝 步骤一 重新启动电脑 步骤二 客户端软件出错 重装客户端软件 常见于 系统 相关ADSL错误代码处理流程 错误769 错误651 错误769 无法到达指定的目标地址 错误651 调制解调器报告一个错误 错误769 错误651现象均为网卡驱动程序 或USBMODEM驱动程序 故障造成 769常见于XP系统 651常见于2000系统 处理流程如下 步骤一 检查网卡状态 1 如果是网卡被禁用 则启用网卡 2 如果网卡状态正常 则进入下一步继续处理 步骤二 重新装网卡驱动程序 1 如果问题解决 排障结束 2 如果问题依旧 进入下一步继续处理 步骤三 如果重新装网卡驱动程序后还不能恢复正常 则一般情况下是网卡板损坏 建议用户更换 相关ADSL错误代码处理流程 错误769 错误651 2 ADSL连接成功后应用受影响 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分业务无法使用 ADSL客户上网常断线处理流程 步骤一 询问用户是否是在每天的某一段时间断线 1 是 则是由于外界干扰引起的断线 应查找干扰 2 否 转 步骤二 处理 步骤二 询问用户是否是在访问某一个固定网站时断线 1 是 则是由于对方网站的问题 2 否 转 步骤三 处理 步骤三 检查是否有组建内网 1 有 接入单机测试后进入步骤四 2 无 转 步骤四 处理 ADSL客户上网常断线处理流程 步骤四 ping本地网站测试 1 若出现丢包太多 则需检查室内连接是否正确 线路状态是否符合要求 2 若正常 则转 步骤五 处理 步骤五 在上网同时打开DOS界面 ping本地网站测试 1 如果ping值正常 则说明可能网站服务器拥塞等情况导致 2 如果ping值不正常 且MODEM的信号灯正常 则请客户杀毒 重装系统或检修电脑 ADSL客户上网常断线处理流程 网速慢 引起网速慢的原因是相当复杂的 线路问题 用户终端问题 访问网站问题等 都可能引起网速慢 线路原因 如线路串扰 需注意几点 a 线路上不能并分机 电话只能从分离器PHONE端口引出 b 线路上的接头一定要接好 特别是用户室内接头 c 如果从分线盒内出来电话线太长 应将平行线换成双绞线 提高线路抗干扰能力 环境原因 如线路附近有较强的噪声干扰源或天气情况较恶劣等 用户端设备原因 主要是指用户端的MODEM及计算机等硬件设备 主要包括 a MODEM处于长期加电状态过热等 b 用户计算机设备配置低或感染病毒等 由于被访问服务器在线用户多 响应缓慢也会影响上网的速度 同时有可能上网是处在上网高峰期 整个网络拥塞 造成连接缓慢 ADSL网速慢处理流程 步骤一 查看客户申请的带宽 步骤二 到本地网站 上测速 步骤三 对比测速结果与客户申请的带宽 判断测速数据是否正常 如果不正常则转入下一步骤 步骤四 拔掉所有电话机后 重启动modem后 查看同步速率 网管测试 1 如果同步速率正常 则说明上网速率慢是由于分机及分离器连接不正确导致的 正确连接分机及分离器 故障排除 2 如果同步速率仍不正常 则为线路问题 按照线路故障进行排除 步骤五 如果确认局端和线路都正常 用户端连接也正常 则可将故障点确定在用户电脑上 通过杀毒或重装系统的办法解决 ADSL网速慢处理流程 连接成功 所有网页打不开处理流程 步骤一 查看区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果没有 查看IE安全级别 DNS设置问题 则转入步骤二 步骤二 将防火墙及第三方软件关闭退出后进行访问网页测试 1 如果测试正常 则说明可能是客户的电脑软件问题导致无法正常打开网页 2 如果仍不能上网 则转入步骤三 连接成功 所有网页打不开处理流程 步骤三 PINGDNS服务器 判断ping结果是否正常 1 如果PING服务器结果正常 QQ等除IE之外的上网软件都可以使用 则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致 由客户修复IE 2 如果PING服务器结果正常 所有的上网软件均无法使用 则说明无法打开网页是由于客户电脑系统问题导致 由客户请电脑公司人员检查系统 连接成功 所有网页打不开处理流程 所有网页打不开 区内是否有施工 割接 上网是否正常 PingDNS后是否正常 所有上网软件都无法使用 是 否 故障排除结束 是 否 检修电脑系统 是 QQ等正常 IE不正常 关闭防火墙 第三方软件 修复IE 故障排除 是 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有 第三方软件影响 防火墙影响 该网站故障 设置影响 有时是因为上网助手的拦截功能会造成 防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开 有些网站屏蔽某些IP网段 互联互通问题 若客户获取该网段的IP地址 就无法访问网页了 可通过外网登录客户所提供的网站查询是否局方也一样无法登录 若无法登录 有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽 上述故障大部分属客户端原因造成 这时关闭上网助手或退防火墙即可解决 部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 步骤一 查看无法打开的网页的地址 并在局端进行浏览该网页的测试 1 如果局端测试也无法打开 则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问 2 如果局端测试可以打开该网页 则向转入步骤二 步骤二 退出上网助手 防火墙后测试 如果可以打开网页 说明故障原因为客户软件问题 部分业务不能使用处理流程 步骤一 询问用户其他上网业务是否正常使用 1 所有上网业务不能处理转到ADSL故障处理流程 2 只是视频点播或聊天有问题 进入步骤二继续处理步骤二 询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放 1 经常出现缓存 进入步骤三继续处理 2 所有网站的影片无法播放 检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装 3 部分网站的影片无法播放 则建议用户询问影片服务提供商 部分业务不能使用处理流程 步骤三 到本地网站测试速度 并判断用户网速是否正常 如果网速正常 说明是片源本身的问题 建议用户询问影片提供服务商 如果测试速率低 则进入步骤四继续处理 步骤四 检查分离器及分机连接是否正常 1 分离器及分机连接不正确 则正确连接接分离器及分机 2 分离器及分机连接正确 进入步骤五继续处理 部分业务不能使用处理流程 步骤五 查看用户是否组建局域网有组建局域网 进入步骤六继续处理 没组建局域网 按线路故障处理 步骤六 单机测试 关闭所有其他无关应用 单机测试正常 则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题 部分业务不能使用处理流程 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 宽带故障处理流程 二 LAN故障 LAN常见故障有哪些 二 LAN故障 LAN客户无法连接上网 PPPOE 常见错误代码 错误691 错误623 错误678 错误645 错误720 错误718 错误734 错误735 错误769 错误651 LAN连接成功后应用受影响处理 上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网页无法浏览或打不开视频点播 语音聊天等部分业务不能使用 1 LAN客户无法通过认证处理流程 步骤一 重启电脑 观察故障是否依然存在 1 如果故障消失 则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网 2 如果故障依然存在则转入步骤二处理 1 LAN客户无法通过认证处理流程 步骤二 上网拨号时的错误提示 并根据错误提示进入相应处理流程 1 错误691 2 错误623 3 错误678 4 错误645 5 错误720 6 错误718 7 错误734 错误735 8 错误769 错误651 根据错误代码处理流程 错误691 1 错误691错误691 由于域上的客户名或密码无效而拒绝访问 的处理流程如下 步骤一 通过相关系统查询客户宽带账号状态 正常 欠费停机 停机等 1 如果欠费停机 则与客户说明欠费情况 2 如果账号状态正常 则转入下一步继续处理 步骤二 判断客户账号是否存在 在后台系统上测试客户账号密码是否匹配 3 如果客户账号密码测试不通过 则说明客户名密码忘记或填写错误 4 如果客户账号密码测试通过 则进入下一步继续处理 根据错误代码处理流程 错误691 错误635 步骤三 在相关后台系统上检查客户账号是否被挂死或盗用 1 如果账号挂死 则在核实客户身份情况下 户主户名及身份证号 帮客户释放账号 请客户稍后再试 2 如果账号未挂死 则进入下一步继续处理 步骤四 查询账号与端口绑定数据是否正确 1 如果绑定数据有错 则由支撑部门处理 2 如果绑定数据正确 则进入下一步处理 步骤五 则说明经过查询局端设备正常 可能电脑客户端软件故障 重新安装客户端软件 相关LAN错误代码处理流程 错误691 根据错误代码处理流程 错误623 2 错误623 找不到电话薄项目 错误623产生原因 用户端网卡驱动问题引起 此故障现象以Win98或WinME系统常见 对于出现错误623的处理流程如下 步骤一 将原有的客户端软件卸载掉重新安装客户端软件 1 如果重新安装客户端软件后解决问题 结束处理 2 如果重新安装客户端软件后障碍依旧 则进入下一步处理 步骤二 重新安装网卡驱动后再装客户端软件 1 如果问题解决 结束处理 2 如果问题依旧 则由客户做还原或重装系统处理 相关LAN错误代码处理流程 错误623 根据错误代码处理流程 错误678 3 错误678 远程计算机没响应 出现错误678 远程计算机没响应 的处理流程如下 步骤一 查看区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果无 则进入下一步继续处理 步骤二 如果有防火墙或上网助手等第三方软件 1 退出防火墙及上网助手等第三方软件后测试 如果故障解决 结束处理 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 根据错误代码处理流程 错误678 步骤三 检查网卡状态并拔插网线 1 如果故障解决 则说明故障原因为 客户硬件问题 2 如果故障依旧存在 则进入下一步继续处理 步骤四 在条件具备情况下 客户有客户端软件 安装光盘 Win98要备有网卡驱动盘 删除客户端软件及网卡驱动 再重新安装网卡驱动后安装客户端软件 如果故障解决 则说明故障原因为 客户硬件问题 LAN客户无法上网处理流程 错误678 根据错误代码处理流程 错误645 4 错误645 发生内部身份验证错误 错误645产生原因为客户端软件文件受损造成 常见于 系统 处理流程如下 在条件具备情况下 客户有客户端软件 重新装客户端软件 如果故障解决 则故障原因为 客户软件问题 如果故障依旧 则由客户找电脑公司维修电脑系统 相关LAN错误代码处理流程 错误645 根据错误代码处理流程 错误720 5 错误720 远程计算机没有响应 错误720现象常见于 系统 一般将系统重新启动 可拨多次 百分之九十都可以解决 处理流程如下 将系统重新启动后再重新拨号上网 1 如果故障解决 则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复 2 如果故障依旧 则由客户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装 重装后及时关闭系统自己更新功能 相关LAN错误代码处理流程 错误720 根据错误代码处理流程 错误718 6 错误718 等待远程计算机作出有效响应时连接超时 错误718现象 极少数为客户端问题 多为局方服务器故障 常常伴随着大面积客户申告 处理流程如下 步骤一 查看区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果没有 则进入下一步继续处理 步骤二 重启计算机后拨号测试 1 如果故障解决 则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复 相关LAN错误代码处理流程 错误718 根据错误代码处理流程 错误734 错误735 7 错误734 PPP链接控制协议被终止 错误735 请求的地址被服务器拒绝 错误734 错误735现象常见于XP系统的自带客户端软件 处理流程如下 步骤一 重新启动电脑后拨号测试 1 如果故障解决 则故障原因为客户重起电脑后自复或客户自行修复 2 如果故障依旧 则重装客户端软件并进入下一步继续处理 步骤二 查看重装客户端软件后可否连接上网 如果故障解决 则故障原因为 客户软件问题 相关LAN错误代码处理流程 错误734 错误735 根据错误代码处理流程 错误769 错误651 8 错误769 无法到达指定的目标地址 错误651 调制解调器报告一个错误 错误769 错误651现象均为网卡驱动程序故障造成 769常见于XP系统 651常见于2000系统 处理流程如下 步骤一 检查网卡状态 1 如果是网卡被禁用 则启用网卡 2 其他不正常的状态 由客户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏 3 如果网卡状态正常 则进入下一步继续处理 步骤二 以上步骤无法解决 请支撑部门检查端口是否关闭 作进一步处理 相关ADSL错误代码处理流程 错误769 错误651 2 LAN连接成功后应用受影响 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 部分业务无法使用 上网常断线处理流程 步骤一 在上网同时打开DOS界面使用ping工具检查网络连接情况 可ping本地网站地址 由各本地网加入各地网站地址 步骤二 客户如果是玩游戏断线转入步骤三处理 客户如果是浏览网页断线或其他应用转入步骤五处理 步骤三 玩游戏断线 判断ping结果 1 如果PING值正常 换个游戏服务器 说明故障原因为游戏网站问题 2 如果PING值不正常 则进入下一步继续处理 上网常断线处理流程 步骤四 由后端部门处理 步骤五 浏览网页断线 判断ping结果 1 换个网页 PING值正常 说明故障原因可能是网站问题或电脑系统问题 由客户请电脑公司人员检查系统 2 则进入下一步处理 步骤六 由后端部门处理 LAN客户上网常断线处理流程 网速慢处理流程 步骤一 查询客户申请的宽带速率及为客户账号实际开通的速率 1 如果数据一致 则转入步骤二处理 2 如果数据不一致 请后端部门处理 步骤二 到本地网站 上测速 步骤三 比较客户测速的数据与客户申请的带宽 判断测试速率是否正常 1 如果测速数据正常 则说明其速率正常 上网速率慢可能是外部网站问题 2 如果测速数据不正常则由后端处理部门处理 LAN网速慢处理流程 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤一 查看区内是否有施工 割接工作在进行 1 如果有 则向客户解释我们的技术人员正在处理中 请稍后再试 2 如果没有 则转入步骤二 步骤二 将防火墙及上网助手等第三方软件关闭退出后进行访问网页测试 1 如果测试正常 则说明可能是客户的电脑问题导致无法正常打开网页 2 如果仍不能上网 则转入步骤三 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤三 PINGDNS服务器 判断ping结果是否正常 1 如果PING服务器结果正常 QQ等除IE之外的上网软件都可以使用 则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并修复IE 2 如果PING服务器结果正常 所有的上网软件均无法使用 则说明无法打开网页可能由于客户电脑系统问题导致 并由客户请电脑公司人员检查系统 连接成功 所有网页打不开处理流程 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有 上网助手影响 防火墙影响 该网站故障 设置影响 有时是因为上网助手的拦截功能会造成 防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开 有些网站屏蔽某些IP网段 若客户获取该网段的IP地址 就无法访问网页了 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 步骤一 查看无法打开的网页的地址 并在局端进行浏览该网页的测试 1 如果局端测试也无法打开 则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问 2 如果局端测试可以打开该网页 则向转入步骤二 步骤二 退出上网助手 防火墙后测试 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 部分业务不能使用处理流程 步骤一 询问用户其他上网业务是否正常使用 1 所有上网业务不能处理转到LAN故障处理流程 2 只是视频点播或聊天有问题 进入步骤二继续处理步骤二 询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放 1 经常出现缓存 进入步骤三继续处理 2 所有网站的影片无法播放 建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装 3 部分网站的影片无法播放 则建议用户询问影片服务提供商 部分业务不能使用处理流程 步骤三 到本地网站测试速度 并判断用户网速是否正常 如果网速正常 说明是片源本身的问题 建议用户询问影片提供服务商 如果测试速率低 则进入步骤四继续处理 步骤四 查看用户是否组建局域网有组建局域网 进入步骤五继续处理 没组建局域网 建议客户还原电脑系统 步骤五 单机测试 关闭所有其他无关应用 单机测试正常 则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题 部分业务不能使用处理流程