培训专卖店导购服务礼仪.ppt

专卖店销售服务礼仪 服务的重要性 据调查对于100 的顾客 过于热情 流失比例为1 对于100 的顾客 过于冷漠 流失比例为90 案例 导购服务基本规范 一 仪容仪表 二 仪态 三 服务语言 四 电话礼仪 五 传真机的使用 六 售后服务礼仪 七 职业素养 一 仪容仪表 1 头发 干净利索女士长发盘起带头花 男士不留长发 侧不过耳 后不过领 无头屑不油腻无怪异颜色 头花一致 一 仪容仪表 面容干净口气清新牙齿洁白女士化淡妆无浓妆艳抹无残妆男士不留胡须 一 仪容仪表 保持干净指甲 2mm指甲内无污垢可涂无色指甲油 一 仪容仪表 不佩戴手链 戒指头饰 深色最佳耳饰 耳钉 1对 男士不可佩戴耳钉 项链 一 仪容仪表 穿工装整洁规范工作服不能混乱搭配服装无破损 一 仪容仪表 工号牌 笑脸端正佩戴于左胸前 一 仪容仪表 7 袜子 8 鞋 二 仪态 1 微笑服务 镜子练习法 筷子练习法 微笑练习 二 仪态 2 站 抬头目光平视前方腰部挺直女士双脚成丁字男士双脚呈V字 忌讳动作 手插衣袋双手叉腰 抱胸依靠货架或收银台 站姿练习 二 仪态 上身挺直一脚在前 脚掌踩实一脚在后 脚尖点地偏向顾客的方向腿立起 3 蹲 蹲姿练习 二 仪态 4 走 抬头 挺胸 收腹重心稍向前倾目光平视前方表情自然 双臂自然摆动 幅度30 40 脚跟先着地步履轻盈步幅适中 一脚长度 二 仪态 5 指引 近距离指引 五指并拢 伸直向上胳膊弯曲 远距离指引 五指并拢 伸直 掌心向上胳膊伸直 略微向上倾斜 二 仪态 左手托起产品右手五指并拢手掌伸直指向产品双眼看向顾客眉心或鼻尖 6 介绍 二 仪态 8 收银服务步骤 核对尺码 确认价格 打包动作 护理方法 二 仪态 7 收银服务礼仪 三 服务语言 1 五声服务 1 迎客声 2 答客声 3 抱歉声 4 答谢声 5 送客声 五声服务具体内容 三 服务语言 2 基本文明用语11字 您 您好 请 谢谢 对不起 再见 三 服务语言 3 恰当称呼叔叔阿姨美女帅哥先生女士大哥大姐妹妹 三 服务语言 4 店堂忌语 1 粗话 脏话 讽刺 2 不尊重的称呼 3 不负责任的话 4 催促 抱怨 5 侮辱他人人格 四 电话礼仪 拨打电话 案例 李先生三个月前买了一双商务休闲鞋 前天送到店里来维修鞋面 今天维修好了 需要你打电话通知他来取 案例 拨打电话 四 电话礼仪 接听电话 案例1 分公司物流部打电话找店长李华 恰好店长去吃饭了 你接了电话 案例2 一位顾客的投诉电话 情绪很激动 恰好此时店长不在 你接了电话 接听电话练习 五 传真机的使用 五 发传真 打开上盖 放入文件 如图 拨打对方传真号码 对方发出接收信号后按 开始 键 开始传输 按 停止 键可以退出原文件 五 接传真 铃声响起 接听电话 给对方信号 按 开始 键 接收传真 确认传输内容 题外话 艺多不压身 紧急时刻复印机卡纸了 复印机复印出来的材料上颜色深浅不一 天哪 最新型号的传真机怎么用 突然上不了网 一份很重要的资料才刚刚传了一半啊 1 别让小问题露出大马脚 保证每个细节安全就能HOLD住完美全局 2 艺多不压身 全能多栖者在办公室最受欢迎 六 售后服务礼仪 案例 铁皮枫斗 六 售后服务礼仪 礼仪规范 第一步 热情接待 第二步 查验商品 第四步 登记信息 第三步 妥善处理 第五步 礼貌送客 第六步 售后跟踪 七 职业素养 送君一语 鸡蛋从外打破 是食物 从内打破 是生命 人生 从外打破 是压力 从内打破 是成长 结束 教你写字 下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除 谢谢 感恩父母 天冷时 是他们给你送来温暖 有时 他们会对我们发火 感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们谆谆的教导殷殷的嘱托我长大了而你们却老了谁言寸草心报得三春晖我会向你们献上一片诚挚的孝心祝你们永远健康 愿天下所有的父母永远健康快乐 对部门及岗位职责的理解 系统集成 SI SystemIntegration 就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术 将各个分离的设备 如个人电脑 功能和信息等集成到相互关联的 统一和协调的系统之中 使资源达到充分共享 实现集中 高效 便利的管理 负责集成项目软 硬件产品与网络设备的安装 调试及使用培训 售前技术支持 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决 售后设备维护工作 三 工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 无线网桥视频监控 东毛隧道 语音电话人员定位基站隧道监控停车场 项目全面实施 IP设置 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 监控室机柜布线 四 心得体会 在这段时间的学习过程中 我对部门很多产品从零学起 刚到公司的时候感觉压力很大 经过这些时间的认真学习和实际操作 调整心态 现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中 这些时间 感觉不仅仅是工作技能的提深 更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变 还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会 由于到达公司时间较短 不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍 但通过公司相关文档的学习收获颇多 希望以后有机会多多参加这些的项目 九层之台 起于垒土 千里之行 始于足下 只有通过工作中的点点滴滴 脚踏实地做事 才能成为一名优秀的集成工程师 五 职业发展规划 第二阶段 低姿态起步 踏实做事虚心请教 加强相关产品学习 成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习 第一阶段 第三阶段