商场服务礼仪培训教材.ppt

服务规范 服务标准 服务标准 一不二专三无四为主五服务 服务标准 一不 不出售假冒伪劣 三无产品 过期产品 二专 设专人负责商品退换工作 设专台pos机执行商品退换货程序 实现顾客退货一站式和终端解决法 方便及时 服务标准 三无 1 无风险消费 全面保证商品的质量 增强全员质量意识 对顾客有高度责任心 让顾客放心购物 顾客对购买的商品不满意就无条件退货 2 无干扰购物 为顾客创造清新 舒适的购物环境 做到商品符合卫生标准 现场明亮无卫生死角 购物通道畅通无阻 促销 导购标识醒目 商品标价货签对位 服务规范 3 无障碍退货 严格执行国家有关法律 法规和公司的有关规定 坚持 先行负责制 及时解决商品退换问题 服务标准 四为主 处理退换货中 在严格贯彻执行 消费者权益保护法 商品质量法 和国家有关退换商品规定的前提下 做到可退可不退 以退为主 可换可不换 以换为主 可修可不修 以修为主 责任分不清 以我为主的原则 服务标准 五服务 商品服务环境服务语言服务设施服务功能服务 商品服务 1 商品服务 经营品种尽力满足消费者的需求 商品价格定位准确 商品陈列美观整齐 拿取商品伸手可及 商品质量信的过 有完整的售后服务保障体系 2 环境服务 货架干净整洁 宽敞明亮 购物通道畅通无阻 导购标识明显 杜绝各种形式的 强买强卖 3 语言服务 是服务行业的软实力的体现 通过 主动 热情 耐心 细致 的服务以及专业的商品性能介绍 为顾客提供快乐服务 4 设施服务 对各设施设备顶起检查 保证各设施设备干净整洁 可以正常操作 避免因设施设备因素导致顾客不愉快的购物经历 5 功能服务 服务事项 服务功能 服务项目落实到位 处理问题实行 首问责任制 提供银行卡结算 导购员熟知商品的食用 使用方法和必要的商品知识 大件商品及批量购物送货上门 培训目的 企业需要服务礼仪培训 员工需要提高职业素质 培训目标 培养员工礼仪素养 具有知礼 懂礼 守礼的职业能力 掌握基本的礼仪规范 培训收获 使员工如何做好服务 不仅需要职业技能 更需要懂得服务礼仪规范 具有热情的观察能力 良好的口语表达能力及灵活 规范的事件处理能力 礼仪的含义及本质 礼仪的含义 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则 仪是指人们容貌 举止 神态 服饰的一种形式 礼仪具体体现在一定社会道德观念和风俗习惯 表达人们礼节 动作 容貌 举止的行为准则 礼仪的本质 礼仪包括礼貌 礼节 仪表 形式 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解 敬重 友好的行为 礼节是交际场合相互问候 致意 祝愿 慰问等惯用的形式 仪表是人的外表含容貌 服饰 个人卫生 姿态 仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动 服务礼仪 服务人员在岗位上 通过言谈 举止 行为等 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例 简单地说 就是服务人员在工作场合试用的礼仪规范和工作艺术 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段 使无形的服务有形化 规范化 系统化 商业服务人员素质要求及服务规范美好的第一印象永远不会有第二次 服务人员的素质要求 1 仪表要求 端庄大方 行动得体 自然美观 注意服饰文化 2 语言要求 谈吐文雅 语调亲切 表示友好和诚恳 3 举止要求 端庄大方 树立服务意识 良好的风度及人格 服务人员几种常见的接待礼仪知识 一 站姿 1 双手自然下垂或交叉放于腹前 左手搭在右手上 双肩平稳 挺胸抬头收腹站立 身体微微前倾 面带微笑 2 脚跟 脚尖呈V字型或呈丁字步站立45度角张开 男士两脚平行分开 两脚距离与肩同宽 全身中心应放前脚掌附近 3 眼神自然目视前方 明亮而有有神 不呆滞 木讷 4 注意站立时不可依靠墙壁 货架等物体 不可将手插进口袋中 5 不做有损形象的动作 如打哈欠 伸懒腰 挖鼻孔 抠耳朵 剔牙齿 修指甲 神经性抖动或敲打物体 6 站立及行走时不得勾肩搭背 挽手搂腰 当咳嗽 打喷嚏时应背向顾客 以手掌护嘴面向无人处 7 在接待顾客时 上身略微前倾 以表示对顾客尊重 二 引导 手掌自然伸直 掌心向上倾斜45度 手指并拢 手腕伸直与小臂成一条直线 肘关节自然弯曲140度为宜 头与上身向收方向倾斜 另一手自然下垂 面带微笑与顾客保持眼神交流 三 蹲姿 标准 左前脚 右后脚 两腿紧靠向下蹲 前脚全着地 右腿小弯曲 上身略向前倾 重心在右脚 注意 避免女生走光 要前不露胸后不露腰部皮肤和内衣 弯腰或下蹲取物品时 用左手轻抚衣领口处 右手取 切忌哈腰取物品 四 鞠躬 1 挺胸 站直 保持姿态端正 保持姿态端正 会给人以精神饱满的感觉 2 膝盖 脚跟并拢 女士在鞠躬时以左脚在前的丁字步站立为宜 男士在鞠躬时 两腿并拢夹紧 两脚尖开合约一拳距离 3 头 颈 脊背成一条直线 鞠躬时 整个上半身应呈直线 以腰为轴向前倾 后背要挺直 不要驼背 注意千万不要把头低下去 4 手指并拢 鞠躬时不宜将双手背于体后 女士应并拢手指 右手交叠搭在左手上置于腹前 鞠躬时 双手沿鞠躬幅度向下滑动 男士也可采取这种方式 也可以五指并拢置于体侧 5 要注视双方眼睛后鞠躬 站直后再次注视对方眼睛并问候 鞠躬时 视线应落在顾客脚下 表示对顾客有诚意 要注意以下几点 1 正视顾客眼睛 行注目礼 2 视线要与顾客保持相应高度 3 善于扑捉顾客目光 主动提供服务 4 学会用目光向顾客致意 服务用语接待顾客要求语调亲切 吐字清晰 音量适度 语速适中 服务过程用语恰当 灵活使用五大规范服务用语 即 您好 欢迎光临 谢谢 对不起 没关系 请您原谅 欢迎您再来 贯穿服务始终 二 接待顾客要有 五声 1 顾客进入商店 走进柜台要有迎声 2 顾客咨询商品知识或其它问题 要有答声 3 顾客购买商品或付款结帐时 要有谢声 4 接待顾客过程中 发生过错要有致歉声 5 顾客离开收银台 柜台或商店时要有道别声 三 出现问题做到 六不计较 1 顾客与你打招呼 称呼不当不计较 2 顾客购买商品时 举止不文雅不计较 3 主动迎客 顾客不理睬时不计较 4 遇顾客性情暴躁 语言欠妥时不计较 5 顾客提出意见不正确时不计较 6 人少事多 得不到顾客体谅时不计较 接待顾客严禁使用否定 质问 嘲讽等不文明 不礼貌语言 做到 五不讲 1 粗话 脏话 无理的话不讲 2 讽刺 挖苦 刺激顾客 激化矛盾的话不讲 3 有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲 4 埋怨 责怪顾客的话不讲 5 顶撞 反驳 教训顾客的话不讲 严格执行 三不说 服务规范 1 当顾客要买的东西无货时 不说 没有 要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间 2 当顾客询问商品的性能和食用方法时 不说 不知道 要实事求是 热情的介绍 确实不了解的 要请教其他员工解释 3 当顾客提出要退货时 不说 不退不换 接待顾客出现差错时 1 态度要冷静 属于售货员差错 要主动承认 向顾客赔礼道歉 并立即纠正 属于顾客差错 态度要和蔼予以谅解 得礼让人 并说 没关系 谁都难免 2 差错原因自己查不清时 请值班经理协助解决 服务人员的语言艺术 基本要求 符合礼貌的基本要求 准确 生动 丰富 灵活 注意语气 语调 语言速度的应用 多用请求或商量式的语气 营业员的接待礼仪 接待顾客的服务原则 1 对于任何顾客的服务均应一视同仁 2 所提供的服务以顾客希望要求为基础 是顾客接受服务应有满足感 3 必须做到心如细发 富有人情味 4 对顾客服务应是出于诚意 5 认清每一个人 提供的服务就是代表公司的服务 与顾客沟通的技巧 交谈中的礼貌礼节 交谈时态度要诚恳 自然 大方 语言要亲切 表达得体 不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作 千万不能用暴力指向客户 要注意听取对方的谈话 用耐心鼓励的目光让对方说话 自已不断的用 啊 噢 对 是的 等等语音来陪衬 不要轻易打断对方或插话 应学会使用 对不起我插一点 或 对不起请让我打断一下 如话还没听明白就下结论 只能让用户觉得是一种粗鲁 无理的表现 C 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位 注意礼貌礼节 不可长时间的只关注一人 冷落了他人 碰到客户投诉发生争执时 应保持冷静 不能得罪客户 不说伤害客户的词语 不可强词夺理 不能说刺伤客人的语言 切记语言垃圾 脏话 粗话 伤人的恶语 与客户保持适当的距离总之 与客户交谈时将心比已 调换角色 尊重他人 服务礼仪中要学会的几种语言 用说 我会 来表达服务意愿 用说 我理解 来体谅对方的情绪 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情 而不要进行任何的评价和判断 用说 您能 吗 来缓解紧张和程度 交谈要注意的几个问题 1 了解用户的需求 意图2 明确我们服务的目的 意义3 有随机应变的能力4 具有一定心里承受能力和柔软性5 坦诚相待 礼貌先行 服务人员九要点 嘴巴甜一点 行动快一点 做事多一点 肚量大一点 说话轻一点 脑筋活一点 效率高一点 理由少一点 脾气小一点 感情的表达 言语 声音 表情 用微笑感染顾客 微笑会给人一种亲切 友好的感觉 在零售业中服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意 理解和支持 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑 三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 服务礼仪的原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 打电话的礼仪 选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌 打招呼的标准 谢谢大家