供电营业窗口营业员服务规范考试.doc

供电营业窗口营业员服务规范考试天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、 技能 、 纪律 是文明服务行为规范的基础规范。2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有 刺激性 气味的食品。5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用 普通话 。7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外 。8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。二、单选题 （1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。a、上下配合 b、相互协助 c、密切配合2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范 b、整洁得体 c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围 b、业务范围 c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟a、5 b、10 c、15 d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电a、2 b、3 c、5 d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。a、中国南方电网公司 b、省电力公司 c、地方市、县电力公司7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响( c )声内摘机通话；a、2 b、3 c、5 d、78、导办服务流程：询问客户需求，（ a ），询问客户业务办理状况，送别客户。a、需求判别及应对 b、业务判别 c、需求应对9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（ c ）；a、等候休息处 b、饮水机 c、无障碍通道10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提前（ d ）天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。a、1 b、3 c、5 d、711、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（ a ）后，尽快答复。a、领导 b、班长 c、同事12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（ b ）。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。a、服务守则 b、服务规范 c、业务规范13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（ a ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。a、科学、规范 b、热情、周到 c、方便、快捷14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（ b )表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。a、综合 b、外在 c、内在15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的（ c ）知识和专业技能。a、服务 b、岗位 c、业务16、与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生（ b ）。a、争吵 b、争执 c、斗殴17、为客户提供服务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，（ c ）时间。a、调整业务 b、增加办事 c、缩短办事18、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为( a )分钟.a、45 b、60 c、9019、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ c ）.a、一般客户 b、重要客户 c、客户20、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤残、孤寡老人提供（ b ）服务。a、电话 b、上门 c、网上三、多选题（2分一题，共20分）1、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范适用范围（ abcd ）等：a、客户代表 b、装表接电 c、用电业扩 d、负荷管理2、基础行为规范是对供电营业员工在（ abcd ）等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。a、职业理想 b、职业道德 c、职业技能 d、职业纪律3、文明服务行为规范讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，（a ）、（ b ）。a、公平 b、公正 c、公开 d、诚信4、勤奋学习，树立终身学习理念，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高（abd）问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。a、分析 b、认识 c、了解 d、解决5、仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。( b )和（ c ）保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。a、头发 b、颜面 c、手臂 d、指甲6、柜台服务应遵循（ acd ）的原则。a、优质 b、快捷 c、高效 d、周全7、仪容自然、大方、端庄，男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工（a），工作时间（c）当众化妆。a、淡妆上岗 b、浓妆上岗 c、不能 d、能8、城市供电营业规范化服务标准规定，在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：（ abcd ）等；a、电力法规 b、电费与电价 c、业务流程 d、安全用电常识9、当有客户来办理业务时，应坚持( c )的原则，立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。a、先人后己 b、先己后人 c、先外后内 d、先内后外10、现场服务应遵循（ bcd ）的原则，在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。a、热情 b、守信 c、安全 d、满意四、问答题（共40分）1、请列举五条以上工作中常用的基本文明用语？（10分）答案：您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？ 请稍候，我们马上为您办理!再见，您慢走! 打扰了，再见，谢谢您的合作! 别客气，这是我们应该做的! 您好! 我是供电局（公司）的，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合! 您好! 供电局（公司）号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。 您好! 因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在时送电。 (与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。 (工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!2、你是如何理解“服务永无止境”？（15分）答案：（自由发挥，含盖以下内容）急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。3、根据自己的岗位职责，阐述如何开展服务工作？（15分）答案：（自由发挥，含盖自己的岗位职责）