银行大客户信息管理系统解决方案.doc

银行大客户信息管理系统解决方案1.1 项目背景 中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一个难题。 1.2 项目意义 这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。 1.3 项目目标 根据定义寻找大客户 对大客户进行分等级 对大客户进行有效服务 对各种情况进行及时沟通（包括预警） 1.4 项目成功的关键 项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。 第二章 对系统的认识-项目需求分析 2.1 总体功能描述 通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。 对银行管理人员，可以实现随时随地主动或被动地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。 2.2 系统技术目标 能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。 2.3 系统设计主要参数 2.4 系统需求界定 2.4.1 系统管理功能 （1）客户管理 所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。 （2）营销管理 本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信息。 （3）预警管理 预警的时间间隔和提前时间都是可以人工设定的。预警的对象包括对大客户的关怀和服务、大客户的帐户异常（大额提款或者小额多次提款）、个人任务提醒等。预警开始后，用户可以决定是否继续预警等。 实现预警后，无论您在什幺地方，什幺时候，你都会得到工作或生活上的提示服务。就象你开着手机一样，我总能“打”到你！及时查看到的信息能让你在最快的时间内对发生或将要发生的事情做出反应。 预警的另一个用途就是可以自动给响应的大客户发送信息，包括祝福，本公司新闻和对应客户关系的内容。 （4）任务管理 本功能可让上级领导去分派其下属工作，可设定任务目的、优先等级及需完成时间。任务设定完成后，其下属可以从电脑上了解其所需执行的工作。下属完成工作后，可记录其完成时间、处理方式及工作内容。使用本功能，各级领导可以非常容易地管理其下级工作，并可以根据此项纪录产生工作效率报表，作为日后考评的参考。 （5）公告管理 本功能提供一个界面让用户发布公告事项。所有用户皆可以发布、修改及删除公告，系统管理员也可以管理用户所发布的公告。所发布公告的对象可以是其它指定用户、所属部门或是所有用户。 公告管理可以记录公告项目、公告内容、发布日期、发布人及公告期限。当系统日期到达公告期限，系统将自动把此公告事项转入历史记录，不再显示，仅供查询用。 （6）控制中心 系统管理员为本系统拥有最大权限的用户，系统管理员可对本系统的各项资料进行维护工作。系统设置项目可让系统管理员实施用户管理、系统数据维护、系统资料备份/回复等功能。 （7）报表中心 自动分析客户存款状况，可根据特定条件自动筛选出各种分析报表。例如： 客户分析：地区销售额统计表 热点分析：最重要的客户，最重要的销售员 销售分析：客户销售额统计分析，产品交叉销售统计分析，销售额统计表 （8）搜索中心 可根据各项客户信息查询客户资料，例如：电话号码、姓名、该客户的所有交易记录、资信程度和得到过的服务等。 2.5 项目系统需求 2.5.1 系统建设 我们从银行的系统中获取数据，并形成数据仓库。然后通过相关的数据管理和客户管理管理，搜集有用信息形成各种报表并通过各种通讯手段发送给相关人员。 2.5.2 查询与管理操作要求 查询数据从总数据库中查询，所以需要寻找一个相对业务不繁忙的时间进行。而且要避开银行数据备份的时间。 2.5.3 网络服务性要求 由于和总行数据保持相对联系。而且不停地需要和外界进行沟通（利用网络进行通讯），所以系统对网络服务有如下依赖： 局域网：保证有线通讯的畅通 电信网络：保证无线通讯的畅通 2.5.4 安全性、可靠性 对于安全性来说，对总行的数据只是读，没有任何写和删除的动作，保证了总行数据的完整性和安全性。从管理上保证不同角色的人对数据的操作权限是不同的。 每个用户都会被委派为不同的角色。同一个角色可以执行同一个事务。而系统中的角色是很多的，越是管理者，拥有的角色越多，能执行的权限就越大。 对用户的验证我们采用现在用的比较多的MD5算法进行不可逆加密。不但防止了外人，即使是内部知道程序的人，也不能进行非法进入。 2.5.5 先进性、可扩展性要求 系统在数据管理上采用先进的数据仓库技术；在客户关系管理上采用的是天亿的拳头产品MARS；而在通讯方式上，采用刚刚商业运用的GPRS。数据管理上接受其它挖掘技术，而通讯方式上，兼容将要商业运做的CDMA。 2.5.6 系统维护要求 对于系统来说，有两部分维护需求；一是数据的维护，主要是搜集各种客户的信息，专人负责；二是系统自动维护，包括定期从总行数据库中获取数据，定期发送预警信息，定期检查数据完整性等。 2.5.7 设备需求 对于设备来说，需要相对稳定的数据库硬件平台。需要通讯硬件平台（包括无线通讯平台），需要稳定持续的局域网络。作为通讯终端，我们需要能支持GPRS的PDA和笔记本。 第三章 系统设计原则和方法 3.1 项目设计基本思想和原则 项目设计的基本思想和原则是能体现先进的管理新概念。从先进的角度，我们使用先进的数据仓库技术，从通讯方式上我们选择最先进的无线通讯技术GPRS（兼容即将商用的技术CDMA-1x）。 3.2 系统设计方法 第四章 系统采用的技术、方法和手段 数据库技术： 数据仓库 通讯技术： 无线+有线 验证技术： 128位MD5，单向加密 方法是通过先进的数据仓库技术，采集信息并按照一定的方式进行提取。然后通过先进的通讯手段通知相关人员。表现形式是多样的。有CRM的客户关系管理，有预警系统，有报表中心等。 第五章 系统设计 5.1 系统结构设计概述 整个系统的结构是一套成熟先进和安全的系统。成熟表现在我们使用的管理方法是我们精通的，而且是经过市场检验的。先进表现在我们的技术是当前最流行的，而且还是未来几年内的主要技术。安全表现在整个系统接受一个非常严格的用户帐号角色权限功能的控制和管理。 5.2 与其它系统的集成 5.2.1 系统安全性设计 I. 系统安全性要求 系统安全性要求“该看的人有权利看，不该看的人没有权利看”。对数据库方面，由一个系统管理员和业务主管人员共同管理数据库密码。还要求定期更换密码。通过软硬件防火墙等管理进入系统的用户。 II. 系统安全措施 通过口令验证，验证的方法是MD5，128位单项加密验证。 III. 网络安全 防火墙的应用。除了指顶端口开启外，没有其它端口能接受数据。 5.2.2 业务技术解决方案 无线解决方案本身是推荐内容。在基本方案的基础上，开发无线通讯模块，增加无线通讯设施，利用基本方案的数据仓库技术，做好整个方案。 I. WEB查询s 可以采用目前的B/S结构查询方法。根据权限查询不同的内容并显示相应的内容。 II. 无线查询 无线网关 EWG是一个功能强大，可扩展的无线网关。它在整个解决方案中是核心。EWG可以配置成WAP网关支持WAP浏览器的接入，也可以配置成其它网关支持GPRS、CDMA和其它多种无线和有线网络。EWG还带有客户端软件Wireless Client，可安装在笔记本电脑、PDA上。Wireless Client和EWG一一对应，协同工作，提供用户鉴权和应用数据在公共网络上的数据加密、数据压缩。保证数据的安全性。EWG还可以配置成多台网关互为备份的模式，保证可靠性和可扩展性。 EWG软件还需要以下软件配合使用：A. Secureway Directory（LDAP目录服务器，存放用户信息，如帐号和密码）B. UDB DB2。 内容转换服务器 在本方案中需要内容转换服务器的原因是，后台的应用是一个Web应用，访问数据库后输出的是一个XML文件。每一种终端设备对XML的适配能力是不同的，它们的处理能力不同、屏幕大小不同、屏幕显示也不同。本方案希望Web应用服务器只输出一个XML文件，通过内容转换的机制，动态识别用户的终端设备，并为每一种终端设备定义一个显示风格（Style sheet），进行内容转换，最终输出一个适合用户终端设备特点的文件，这个文件可以是给PDA和笔记本电脑的HTML。给PDA和HTML和给笔记本的HTML是不同的，因为PDA的屏幕比笔记本小，它用的HTML是一种经过转换的HTML。 WTP就是IBM专门为动态内容转换而开发的服务器软件。WTP目前版本为4.0，该版本带有一个图形化的定义显示风格（Style sheet）的工具，所定义好的显示风格会是一个XSL（eXtended Style sheet Language）文件存放在WTP里。WTP通过HTTP请求的头信息里得到用户设备信息，从设备对照表中选出相应的XSL文件进行内容转换，输出一个适合该种设备使用的文件。 WTP功能非常强大，它还可以对图形文件进行转换，如图形大小的转换，图形颜色的转换等。例如，一个车辆的图形在笔记本上可以很大，细节很丰富。但在PDA上，图形大小和颜色就必须进行转换，才能正确显示在设备上。 手机接入方式 手机可以通过短消息接受到系统定期发送的动态信息。由于手机短消息已经覆盖很大面，所以只要在系统控制中心设置手机号码就可以了。 掌上电脑PDA接入方式 使用InfoTouch CE PDA的Wireless Client客户端软件，通过GPRS网络高速连接到系统的EWG网关。Wireless Client客户端软件上必须预先输入使用人员的帐户和密码。EWG网关访问LDAP目录服务器的用户信息，进行用户鉴权。用户鉴权后，EWG网关和Wireless Client客户端软件之间建立了一条安全数据信道。所有在这条信道上传输的数据都会由一端加密，另一端解密。EWG网关还可以配置加密键定时随机改变，和TCP/IP数据包的压缩。PDA上运行Pocket PC操作系统、Web浏览器。 使用人员可以用PDA上的Web浏览器直接点击系统的书签（Bookmark）向服务器发起HTTP请求。HTTP请求被EWG网关接收后，转发到WAS应用服务器。如手机接入方式一样，WAS应用服务器访问后台数据库，生成一个XML文件给WTP。WTP根据HTTP请求的头信息里设备信息，从设备对照表中选出相应的XSL，进行内容转换，输出一个经过转换的HTML文件给EWG WAP网关。EWG网关把转换后的HTML发回给PDA上的Web浏览器。 笔记本电脑接入方式 使用笔记本电脑外接GPRS 手机，运行笔记本电脑上的Wireless Client客户端软件，通过GPRS网络高速连接到系统的EWG网关。笔记本电脑接入流程基本与PDA接入流程一样。不同的是在WTP选择的XSL是基于笔记本电脑浏览器特点而设定的。 无线解决方案的特点和优势 通讯技术先进 目前由于只有中国移动的高速无线数据网络GPRS商用，所以方案中选用了GPRS技术。另一个移动运营商中国联通的高速无线数据网络CDMA 1X不久也将商用。我们的解决方案中使用的EWG完全可以支持CDMA网络。系统体系架构不用做任何改动，即可支持CDMA网络和CDMA无线终端设备。 创新的工作方式 对于管理人员和工作人员来说，使用无线方式工作是一种全新、创新的工作方式。管理人员在查询大客户信息的时候，可以通过无线终端设备，把最新的信息发送给数据库，同时，可以无线给员工发布工作指令，甚至发布公告等。既提高了所有人的工作效率，也银行的服务质量，还降低了对于非大客户的服务成本。 方便的终端设备 方案中使用到无线终端设备：手机、PDA和笔记本电脑，都是方便携带的设备。 端到端的数据安全 EWG和所对应的Wireless Client客户端软件提供了用户鉴权、数据加密和数据优化的功能，结合防火墙的使用，保证了数据的端到端安全性 终端设备适应性 WTP内容转换中间件软件为不同的终端设备提供了动态的内容转换功能，使数据库的数据内容可以按照不同的终端设备特点来显示和优化。 高可扩展性 解决方案还提供非常好地高可扩展性。无论是新的无线网络、无线终端设备还是后台应用的需求，体系架构中大部分的设备都不需替换，只需增加某些设备和改动应用程序、配置，就能够支持新的需求，保护了客户的投资。