高一旅游期末试卷.doc

响水职教中心2013级旅游专业期末试卷 学号： 班级： 姓名： 得分： 一、单项选择题（30）（）.中外客人选择饭店住宿的首要条件是。饭店的地理位置饭店的清洁卫生饭店的价格饭店的设施设备（）.饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。扁平化和小型化扁平化和大型化垂直化和小型化垂直化和大型化（）.是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。客房服务中心饭店公共区域客房楼层客房（）.员工评估的工作最好一次。每星期每一个月每年每半年（）.电视机应安放在通风良好的地方，距墙以上。厘米厘米.厘米 厘米（）.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。值班经理客房部主管客房中心联络员客房部领班（）.是客房的基础。客房空间客房设备供应物品客房卫生（）.清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。值的高低科技含量表面活性剂服务员素质（）.标准间的英文表示为。（）.员工制服的洗涤与熨烫是由负责的。洗衣房客房部服务员自己管事部（）.如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。客房公共场所楼面服务台办公室（）.指出下列一般不应安装饭店监控系统的是。大堂客用电梯楼层客房公共娱乐场所（）.客人丢失物品，查找工作一般由负责。服务员和管理员保安人员和管理员服务员和保安人员客人（）.服务人员常用的语言就是口头语言和。人体语言动作语言物饰语言表情语言（）.饭店木质扶手的清洁，通常是一次。一天两天三天四天（）.适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是。蒸气消毒法干烤法煮沸消毒法紫外线消毒法（）.下列不是开门打扫卫生的意义的是。表示该客房正在清扫便于服务员进出防止意外事故的发生有利于房间的通风换气（）.客房部主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。客房服务中心饭店公共区域经理室客房楼层（）.湿洗机洗涤布件或衣物的装裁量是洗衣机设计容量的，不得超负荷。（）.客人提出托婴服务，一般以作为计费起点。小时小时小时小时（）.下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 满足个人利益的需要有利于客房销售，提高客房出租率 方便工作，提高效率有利于客房设备用品的维护保养（）.对急躁型客人的服务要注意。服务快速多与他们讨价还价多介绍昂贵的物品多与他们聊天（）.洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差。（）.卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是：年代久了，自然变黄清洁工具使用不当空气污染造成清洁剂使用不当（）.若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 敲门提醒客人取出后自己随身携带 取出后服务台保管通知总台（）.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。值班经理总台保安部总经理（）.“工欲善其事，必先利其器”指的是要。真诚讲效率随时做好服务的准备做好“可见”服务（）.大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。客衣部客房部餐饮部后勤部（）.服务员被客人叫进客房时，房门应该。随手关门让房门半掩让房门完全打开听从客人的指示（）.在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。客房前厅公共区域餐厅二、多项选择题（20）（ ）.以下_属于客房设备。床地毯服务指南茶叶墙纸（ ）.客房清扫卫生质量标准包括：感官标准生化标准六净标准十无标准（ ）.以下_属于客房“书写和梳妆空间”的设施。行李架床写字台电视机柜壁橱（ ）.现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大卫生间面积不断增大客房提倡“绿色装修” 房间设施设备现代化出现各种新型睡床（）.客人到店的应接工作有：热情迎宾引领客人入房介绍房间设施端茶送水（）.楼层服务中心的不足之处是：随机服务较差有受监视的感觉 影响楼层安静增加成本（）.饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_为主。督促工作了解员工的工作状态是否正确使用清洁剂是否正确使用清洁工具（）.客人投诉的意义有：改善宾客关系提高管理水平提高服务质量发现饭店存在的问题（）.最易引起视觉疲劳。黄色红色蓝色紫色（）.对旅游疗养型客人的住房要求是：客房大方位僻静起居方便光线足三、判断改错题（40）（ ）.在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（ ）.会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（ ）.在客人做床时，毛毯距床头厘米，并将长出毛毯厘米的床单翻折做成被头。（ ）.遗留物一般每周由专人整理一次。（ ）.走客房的英文简写是“”。（ ）.酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（ ）.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（ ）.夜床服务通常在晚上：以后开始。（ ）.只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（ ）.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（ ）.吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（ ）.家具的修饰属于客房常规修整的内容。（ ）.客房的窗户是为了采光，故越大越好。（ ）.饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（ ）.客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（ ）.高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（ ）.客房的卫生间一般是背靠背设计。（ ）.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（ ）.特殊客房是饭店中最小的客房。（ ）.客房服务具有很强的随机性。4、 简答题（40）1. 客人突然得疾病的处理方法有哪些？2. 客全面更新改造主要包括哪些项目？3. 创建绿色饭店的检查要点中水资源利用包含哪些内容？4. 推行“5R”原则的注意事项有哪些？五、综合题（）李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（）