房地产销售常见问题及其解决措施.doc

第一节 房地产销售常见问题及其解决措施房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户和公司“双赢策略”、努力提高成交率的同时，销售技巧的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的一些情况罗列出来，以飨读者，避免在销售中产生更多的失误。一、任意答应客户要求（一）分析原因一般说来原因有二：一种情况可能是销售人员因长时间没有签单而急于成交，另一种情况可能是被一些别有用心的客户诱导。（二）解决措施1、确实了解公司的各项规定以及不确定的状况，并向现场经理请示。2、相信自己的产品，相信自己的能力。3、认真审核所有文字载体，包括列入合同的内容。4、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。5、明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责。二、产品介绍不详实（一）分析原因造成该类情况发生的原因，无非是销售人员对产品不熟悉，对竞争楼盘不了解，对于迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。（二）解决措施1、对楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、多讲多练，不断修正自己的措辞。3、进入销售场时，应针对周围环境随机应变，再慢慢对具体情况产品做进一步了解。4、端正销售观念，明确让客户认可所定尺度，明确房屋买卖是最终目的。5、随时请教老员工和部门主管。三、未做客户追踪（一）分析原因造成此种情况发生的原因，主要是：1、 现场繁忙，没有空闲。2、 自以为客户追踪效果不大。3、 销售人员之间协调不够，害怕对同一客户进行重复追踪。 （二）解决措施1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、对每日追踪都要记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法。4、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。5、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。四、不善于运用现场道具（一）分析原因造成此种情况的原因，主要是两种：一是销售人员不明白、不善于运用各种现场销售道具的促销功能，二是迷信于个人的说服能力。（二）解决措施1、营造现场气氛，注意团队配合。2、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。3、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。五、不满奖金制度（一）分析原因此种情况的发生原因主要是：1、 自我意识膨胀，不注意团队合作。2、 销售现场管理有误。3、 奖金制度不合理。（二）解决措施1、征求各方意见，制定合理的奖金制度。2、强调团队合作，鼓励共同进步。3、加强现场管理，避免人为不公。4、对于个别害群之马，坚决予以清理。六、客户喜欢却迟迟不作决定（一）分析原因遇见该类情形时，首先可能是客户对产品部了解，想再作比较；其次可能是客户同时选中了几套单元，犹豫不决；再次可能是客户想付定金，但身边钱带得很少或没带。（二）解决措施1、针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。2、缩小客户选择范围，肯定其某项选择，以便及早下定金签约。3、若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则应力促其早早下定金。4、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下定金则早定心。5、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。七、客户下定金后迟迟不来签约（一）分析原因此原因可能是：1、 想通过晚签约，拖延付款时间。2、 事务无意忘记了。3、 对所定房屋又开始犹豫不决。（二）解决措施1、下定金时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。八、退订或退户（一）分析原因一般来说，此原因大多见于：1、 受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。2、 的确自己不喜欢。3、 因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。（二）解决措施1、确实了解客户的退订原因，研讨挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。九、一屋二卖（一）分析原因该类原因有二：一种情况是销售人员因自己疏忽而出错；另一种情况是没做好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。（二）解决措施1、明白事情原由和责任人，公司另行处理。2、协调客户换户，并可给予适当优惠。3、先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。4、若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。十、优惠折让（一）客户一再要求折让1、这种情形主要见于：（1）知道先前的客户成交有折扣（2）销售人员急于成交，暗示有折扣（3）客户有打折习惯2、解决措施（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性（2）拟定价格时预留足够的还价空间，并设立几重折扣空间，由销售人员、现场经理和各等级人员分级把关(3)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价。（4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。（5）若客户确有困难或诚意，应主动提出合理的折扣。（6）定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。（7）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享有折扣请误请大肆宣传。（二）客户间折让不同1、分析原因这种情形主要见于：一是客户是亲朋好友或关系客户；二是在不同的销售阶段，有不同的折让策略。2、解决措施（1）内部协调统一折扣原则，对特殊客户的折扣要有通过一的解释口径。（2）尽可能了解客户所提异议的具体理由，对合理的要求要尽量满足。（3）给客户的报价和报价表，应说明有效时间。（4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，尽请谅解。（5）态度要坚定，但口气要婉转。十一、订单填写错误（一）分析原因造成此种情况的原因一般是由销售人员操作错误引起的；或者是公司有关规定发生调整造成的。（二）解决措施1、严格操作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。十二、签约问题（一）分析原因造成此种情况的原因主要是：1、 签约人身份认定、相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。2、 签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式.）。3、 客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违法而承担的赔偿责任。（二）解决措施1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。2、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。3、在职责范围内，研讨条文修改的可能。4、兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。5、对无理要求，按程序办事，若因此办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。第二节 房地产纠纷的种类 人们时常提到“购房陷阱”这个词，这是因为在商品房的开发建设过程中，开发商为了谋取最大利润，进行不规范的开发；在销售过程中为了保护自身的利益，不惜损害购房人的利益。这些行为造成了购房人与开发商不仅在购买商品房过程中发生争执，而且留下了不少后患，严重一些的甚至会诉诸法律。一、 常见房地产纠纷的种类“购房陷阱”到底是怎么样产生的？ 国家建设部在2000年9月13日下发的关于印发商品房买卖合同示范文本的通知中指出：“近年来，消费者对商品房投诉较多，投诉的主要问题有广告虚假、一房多售、面积缩水、质量低劣、延期交房、产权纠纷等。”出现这些问题有制度不健全、管理不到位的原因，也有合同不规范的原因。 下面介绍一些常见的购房纠纷，希望能引起房地产开发商们的注意： （一）房地产开发商没有开发资格由于房地产开发利润丰厚，很多公司企业、组织甚至个人进入房地产市场，其中主要形式有：企业利用国家无偿划拨的土地集资建房，拿出剩余的一部分房屋作为商品房对外出售；村里搞旧村改造，多建的商品房向外出售等。如果这些单位或个人向外出售房屋，购买人很难办到房产证。（二）开发商开发手续不全开发商开发房地产必须要办理完善的开发手续，即通常所说的“五证两书”，五证为建设用地规划许可证、国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证；两书为商品住宅质量保证书、商品住宅使用说明书。如果开发商的开发手续不全，那么，该房屋的产权证就难以办理下来。（三）开发商逾期交付房屋由于房地产开发复杂，涉及面广，开发周期长，如果开发商经验不丰富，计划不周全，难免会出现逾期交房的现象，严重的逾期时间长达几年。由于开发商的资金都投入了项目，购买人经常要经过漫长的诉讼才能讨个说法。（四）购房人逾期交款出现购房人逾期交款的情况主要有以下几种：1、购房人本来购房资金不够，担心自己喜欢的房子被别人先买走，就先签合同。可是，等筹集资金的时候发现，筹集资金并不如想象中的那么容易。2、从事经营的购房人，由于经营急需资金，想着等资金周转过来以后再缴纳房款，可是，生意出现预想不到的结果，无法继续支付。3、有的购房人在刚看到房子时，认为房屋很符合自己的需要，可是，签订合同以后，发现并不如自己想象的那么好，便不想购买了。4、一些有社会关系的购房人，签完合同以后，又四处寻找关系，希望能在价格上一降再降，迟迟不交剩余的房款。5、办理银行按揭付款方式的购房人，由于银行所需的资料迟迟办理不全，银行的贷款办不下来。（五）房屋面积“缩水”或扩大商品房作为昂贵的商品，每一平米都价值不菲。因此，一些开发商就在面积上做手脚。为了谋取不正当利益，故意在签订合同的时候多或少写房屋的面积，然后再交付房屋的时候，另行结算费用。（六）规划一变再变现在，大多数开发商销售房屋采取预收方式，俗称“卖楼花”。开发商为了房子好卖，有时故意在第一次规划的时候，将绿地、公共设施规划得多以些，待房子出售出去一部分以后，再改变规划，占用大量的绿地面积。（七）对房产质量不满意一些房产在验收的时候是合格的。可是入住不久，就会出现屋顶漏雨、卫生间漏水、墙皮脱落等情况。这时找开发商维修，开发商大多采取不予理睬的消极态度，直接结果是买方子“买”出了麻烦。（八）房产证迟迟办不下来不少业主反映，入住一两年了，房产证迟迟办不下来，向开发商索要，开发商答应尽快办下来，但何时办下来仍遥遥无期。想向开发商索要赔偿，但合同中又没有约定如何赔偿，只好等待。（九）物业管理粗暴无理城市小区住宅须有物业管理。但是，由于我国有些物业管理公司不规范，从业人员参差不齐，服务不完善，有的甚至只收钱不服务，严重损害了业主的权益。同时，广大业主或参与意识不强，或遭受侵害以后投诉无门。二、 房地产纠纷的解决方式解决房地产纠纷有四种途径：协商、调节、仲裁、诉讼。通过协商和调解这两种形式解决纠纷的，通常不具有法律效力，对当事人没有法律强制约束力。如果确认错误或当事人重新提出异议，有关机关可以依法审理，再予确认。通过仲裁和诉讼解决纠纷的，所作的裁决书和判决书是由仲裁机关和人民法院严格依照法定程序和法律规定确认的，对当事人具有法律约束力。房地产纠纷当事人有权选择解决纠纷的途径和方式，既可以由一方直接向法院起诉，寻求法律解决，也可以由调解机构或仲裁机构处理，用诉讼外的形式解决。本书主要谈些仲裁和诉讼方面的问题。（一）房地产仲裁房地产仲裁是指房地产仲裁机关根据公民或法人的申请，依法对其发生的有关房地产所有权、使用权、买卖、赠与、交换、租赁以及宅基地院落的使用等方面的争议或纠纷，作出具有约束力的调解或仲裁。房地产仲裁机关是市（区、县）房地产仲裁委员会。市房地产仲裁委员会一般由市政府法制办、市国土资源和房屋管理局、市规划局、市司法局等有关部门共同组成。下设的办公室是仲裁委员会的办事机构。1、房地产仲裁的条件： （1）房地产纠纷属于房地产仲裁管辖的范围（2）申请人是与本案有直接利害关系的当事人（3）有明确的被诉人、具体的申请请求和事实根据（4）房地产纠纷既未向法院起诉，也未经仲裁机关作出仲裁裁决（5）未超过仲裁时效。房地产纠纷案件的仲裁时效为1年（6）申请人向仲裁机关申请仲裁，应当递交申请书，并按照申请人数提交副本。其中仲裁申请书中应当注明一下四方面事项：申请人的名称、住所、法定代表的姓名和职务；被申请人的的名称、住所、法定代表的姓名和职务；申请的理由和请求；证据、证人的姓名和住址。2、房地产仲裁的受理范围（1）房屋买卖的争议。其中包括房产买卖合同、价格、优先购买权等（2）房屋所有权争议。含所有权归属、份额、变更、析产、交换等（3）房屋使用权争议。包括租赁、租金、强占、返还、占有、交换、转租、转让等方面的争议。（4）他项权利与相邻关系。包括通行、典当及相邻房屋发生的权利和义务关系。如：影响房屋的安全、完好、通风、采光、滴漏水和上下水的正常使用等。（5）房屋修缮的争议。包括房屋修缮的工程项目及安全检查的鉴定，各项工程费用的承担等。3、不能申请仲裁房地产纠纷的形式。根据仲裁法的规定，以下纠纷不能仲裁：（1）人民法院已经受理或者审理办结的房地产纠纷（2）涉及落实政策问题的房地产纠纷（3）涉及落实政策问题的房地产纠纷（4）依法应当由行政机关处理的房地产行政争议（5）经过公证机关公证后发生争议的房地产纠纷（6）机关、团体、企业、事业单位内部分房的房屋纠纷（7）驻军内部的房屋纠纷（二）房地产诉讼1、房地产起诉的条件消费者在选购商品住宅的过程中，与房地产开发商发生了纠纷，如果想通过人民法院解决，那么购房者就应该向该房屋所在地的人民法院诉讼。按照中华人民共和国民事诉讼法的规定，当事人向人民法院起诉必须符合下列条件：（1） 原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织（2） 有明确的被告。也就是说要求原告在起诉时指明谁是被告（3） 有具体的诉讼请求和事实、理由。“具体的诉讼情况”是指原告对被告提出实体权利的要求：“事实和理由”是指提起诉讼的理由（4） 属于人民法院受理民事诉讼的范围和属于受诉人民法院管辖。“属于人民法院受理民事诉讼的范围”是指案件应属于人民法院办理，而不属于中产机构或其他机构办理；“受诉人民法院管辖”是指该案件应归受理案件的法院管辖，而不是其他法院管辖。2、诉讼费用根据中华人民共和国民事诉讼法、中华人民共和国行政诉讼法和人民法院诉讼收费办法的规定，当事人进行诉讼时，应该交纳案件受理费和其他诉讼费用。案件受理费是指人民法院经审查并决定受理当事人的起诉后，依法向当事人收取的费用；其他诉讼费用是指人民法院在审理案件及处理有关案件的其他事项时实际支出的费用。案件受理费一般由案件的原告预交，被告反诉的也应当预交案件受理费用。上诉案件费用由上诉预交，双方都上诉的由双方当事人分别预交。在房地产案件中，当事人所应缴纳的其他诉讼费用有以下几项：（1）、勘验、鉴定、公告、翻译（当地通用的民族语言、文字除外）费。（2）、证人、鉴定人、翻译人在人民法院决定日期出庭的交通费、住宿费和务工补贴费。（3）、采取诉讼保全措施的申请费和实际支出费用。（4）、执行判决、裁定或者调解协议实际支出的费用。（5）、人民法院认为应由当事人负担的其他诉讼费用。依据人民法院诉讼收费办法的规定，房地产纠纷诉讼（民事案件）的案件受理费，按财产案件的收费标准缴纳：不满1千元的，每件交50元；超过1千元至5万元的部分，按4%缴纳；超过5万元至10万元的部分，按3%缴纳；超过10万元至25万元的部分，按2%缴纳；超过25万元至50万元的部分，按1.5%缴纳，超过50万元至100万元的部分，按1%缴纳；超出100万元的部分，按0.5%缴纳。另外，按照民事诉讼法和人民法院诉讼收费法的规定，案件受理费虽然由原告预交，但最终由败诉的当事人负担。双方都有责任的，由双方负担。共同诉讼当事人败诉的，由人民法院根据他们各自与诉讼标的物的厉害关系，决定各自应负担的金额。除案件受理费外的其他诉讼费用，由人民法院根据具体情况，决定当事人双方应负担的金额。三、 最易发生的房产纠纷1、 房地产广告和宣传资料方面的纠纷；广告中有承诺，而合同中未明确规定。2、 社区整体或部分改变使双方之间发生纠纷：（1）、绿化面积减少；（2）、社区功能调整；（3）、总建筑面积增加或减少；（4）、剥夺了阳光权、眺望权；（5）、社区整体规划均不在单个买卖合同中。3、建筑物外立面改变而发生纠纷。4、已售出的房产，在未办理产权证前，又抵押给第三人。5、按时交房，但配套设施不完善，发展商可能违约；（1）、道路不通、其他应该配套的设施不到位；（2）、无正常用电、无煤气、无法正常生活。6、建筑面积不变，套内建筑面积减少，实际上市公摊建筑面积增大，使用面积减少而引起法律纠纷。7、已抵押的房产销售时，如不向购房人讲明并征得他们的同意，或者不向购房人说明抵押的条件与时间，易造成纠纷隐患。8、公共分摊部分你不清容易引发纠纷：（1）、公建设施；（2）、俱乐部、会馆（如已经公摊，不应再出租或销售）；（3）、地下车库（如已经公摊，不应再出租或销售）。9、室内及室外格局变化引发纠纷：（1）、室内的格局改变，如门窗、厨房或卫生间；（2）、室外如窗户、邻门、过道等。10、取消或减少公建设施，或将原计划在一期兴建的公建设施推迟在最后一期兴建而引起纠纷。比如，关于公建设施问题均不在购房合同中规定；公建设施只体现在广告中、资料中或由售楼员的口头介绍。11、遇有重大事件或恶劣天气等不可抗力情况时，开发商达不到合同中规定的条款要求，引起纠纷。12、承包商工期延误，造成开发商交房时可能与业主产生纠纷。13、政府有关部门在质量核验、消防验收等可能造成的延误与晚交房，使房屋买卖双方可能发生纠纷。14、由房屋质量引发交易纠纷。15、室内装修设施不到位可能引起诉讼。第三节 房地产纠纷案件分析银行按揭购房已经成为很多人购房的首选付款方式。这种付款方式实现了消费者先享受后付款饿愿望；对开发商来说，则会实现了资金的快速回笼；对银行来说，无疑会增加信贷。因此，对于三方均有好处。但是，我们不能不看到，并不是任何消费者都适宜选择银行按揭方式购房，银行对此有一定研究，对比自身情况，正确评估自身的支付能力，并且在合同中约定。周某欲从某小区购买商品房一套，想通过银行按揭方式付款，便与开发商签订了购房合同，他在签合同时使用的是他儿子的名字，他儿子今年仅10岁。合同中约定周某按照银行按揭方式付款，如周某不符合银行按揭条件，则按分期付款方式，否则周某承担违约责任。周某按期缴纳了首付款，即房款总额的30%。然后向银行申请住房贷款，经银行对周某的贷款资格审查，认为周某不符合贷款条件，其儿子不是成年人，不为周某提供住房贷款。周某只好四处筹款，但没有筹齐。开发商药粥周某承担违约责任，周某不同意，双方产生纠纷。此案最后经过发言的审理，判决周某承担违约责任。分析：由于银行提供住房贷款，使很多本来没有足够资金购买商品房的居民有机会提前搬进满意的住房。但是，银行提供住房贷款是又严格条件的。中国人民银行1997年4月28日发布的个人住房担保贷款管理试行办法规定：银行发放贷款的对象是具有完全民事行为能力的自然人，且同时具备一下条件：（1）、具有城镇常住户口或有效居留身份。（2）、具有稳定的职业和收入，信用良好，有偿还贷款本息的能力。（3）、具有购买住房的合同或协议。（4）、在商业银行和住房储蓄银行开立储蓄存款户或缴纳住房公积金存款的，存款金额占购买住房所需金额的比例不得低于30%，并以此作为购房首付款。（5）、有贷款银行认可的资产作为抵押或质押，或有足够代偿能力的单位或个人作为偿还贷款本息并承担连带责任的保证人。（6）、贷款银行规定的其他条件的同时、还规定借款人应向贷款银行提供一下资料：、借款人的身份证件（指居民身份证、户口本和其他有效居留证件）；、有关借款人家庭稳定经济收入的证明；、符合规定的购买住房合同意向书、协议或其他批准文件；、抵押物质或质押清单、权属证明、估价证明；保证人同意保证的书面意见和保证人的资信证明；、使用住房公积金贷款的，需持有住房公积金管理部门出具的证明；、贷款银行要求提供的其他文件或资料。贷款银行自收到贷款申请及符合要求的各种资料之日起，在3个月的时间内，向申请人做出正式答复。开发商接到银行的贷款后，即视为成勾人已向开发商付清房款。如果成勾人已与开发商签订了购房合同但没有通过银行审查，合同中没有约定具体的处理办法，成勾人应及时与开发商协商另行付款的方法，或者签订补充协议。案例二： 房产证不能按时办理，陈先生错失商机陈先生购买了一处商品房，双方在合同中约定，自双方结算之日起半年内，开发商为陈先生代办房产证完毕。但是，该开发公司由于内部纠纷，致使自双方结算之日起两年多的时间，仍没有为陈先生办理玩房产证，恰在此时，陈先生因生意需要一笔短期资金，如果有该资金，陈先生能有非常丰厚的回报。陈先生便向银行提出以该房屋做抵押进行贷款。但银行以陈先生没有房产证为由不予办理。陈先生眼睁睁地看着大好的商机错过，这才知道房产证的重要性。在几次督促开发商办理房产证不成的情况下，陈先生愤而起诉该开发商，要求开发商立即办理房产证并赔偿损失。双方最后达成调解，开发商承诺限期办理房产证并赔偿陈先生的部分经济损失。分析：根据城市房地产管理法和城市私有房屋管理条例规定，我国房屋产权实行登记制度，即房屋产权的转移必须在房屋产权登记管理部门进行登记才能生效，才可以对抗第三人。否则，房屋产权不能转移。对于房产证的班里人和办理时间，建设部在1992年颁发的关于加强商品房屋产权产籍登记管理的通知中规定：山商品房屋的购买方必须在购买商品房屋3个月内（期货交易的在结算之日 起3个月内），持能证明交易行为合法性的有效证件到房地产产权管理机关办理产权登记手续，领取产权证书。国务院1998年7月20日颁发的城市房地产开发经营管理条例第33调规定：“预售商品房购买人应当自商品房交付使用之日起90日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。现售商品房的购买人应当自销售公司签订之日起90日内，办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续。房地产开发企业应当协助商品房购买人办理土地使用权变更和房屋所有权登记手续，并提供必要的证明文件。但是，一些开发商由于开发手续不完全，房屋产权管理部门不予颁发房产证，结果受害者只能是承购人。这也提醒承购人在购买商品房时，要特别留意开发商的开发资质，注意收集开发商的有关信息，以免发生陈先生这样的情况。由于开发商的原因，造成承购人不能按时拿到房产证的法律责任，我国的法律法规没有规定。所以，只有按照双方在合同的约定进行处理。又因为大多数的承购人在合同中没有详细约定开发商不能按时办理房产证的责任，因此，即使承购人将开发商告上法庭，但由于没有详细的约定，给法官的审理带来很大的难度。所以，我们提醒广大的承购人在购买商品房时，应注意房产证方面双方违约的责任，以便追究违约的法律责任。案例三 商品房验收不合格，承购人可拒绝入住业主在购房过程中，一定要通过各种渠道了解所要购买房屋的质量。比如，在施工过程中，可以向建筑施工人员询问有关问题，加深对建筑质量的了解。美国的一位律师曾经说过，在房地产中，每一根钢筋里面都存在着法律！然而，消费者过于宽容的态度，甚至根本不了解房屋的质量就匆匆付款，待出现纠纷时才叫苦不已。李先生购买了一套预售商品房，约定了交房日期。开发商按照约定的日期向李先生移交了该商品房。李先生了解到该房屋质量不合格，要求开发出具该商品房竣工核验证书。开发商认为李先生无权所要该证书，拒绝提供。李先生起诉到人民法院，要求退房并赔偿损失。人民法院经审理得知，该开发商的商品房因偷工减料质量不合格，质量监督部门不予验收。人民法院依法支持李先生的诉讼请求。分析：在1999年，我国出现大量的建筑质量事故，其结果触目惊心。痛定思痛，这些事故的造成大多是施工单位偷工减料，不按照施工要求进行，这不仅是工程质量问题，更是社会问题。质量问题在住宅小区中同样大量存在。如何防止不合格的房屋危害老百姓的生命安全，使老百姓安全、安心地居住呢？城市房地产管理法规定：房地产开发项目的设计、施工，必须符合国家的有关标准和规范。房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用。该规定说明，开发商开发的房屋如果未经验收，不得交付使用；如果验收不合格，该房屋也不得交付使用。房屋的质量如何，承购人是有权了解实际情况的，这是消费者知情权的具体表现。建设工程质量管理办法规定：用户有权就建设工程质量问题，向设计、施工、施工单位查询，或者向建设行政主管部门反映，有关单位或部门应当负责处理。同时，该办法还规定了建设工程的保修期限：（1） 民用与公共建筑、一般工业建筑、建筑物的土建工程为1年，其中屋面防水工程为3年。（2） 建筑物的电气管线、上下水管线安装工程6个月。（3） 建筑物的供热及供冷为一个采暖期及供冷期。（4） 室外的上下水和小区道路等市政公用工程为1年。按照国家建设部制定的商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定，住宅质量保证书应当包括以下内容：（1） 工程质量监督部门核验的质量等级。（2） 地基基础和主题结构在合理使用寿命年限内是否承担保障。（3） 正常使用情况下各部分、部件保修内容与保修期；屋面防水3年，墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年，墙面、顶棚抹灰层脱落1年，门窗翘裂、打面积起砂1年，管道堵塞2个月，供供热、供冷系统和设备1个采暖期行货供冷期，卫生洁具1年，灯具、电器开关6个月，其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。（4） 要明确出了问题时，用户到什么单位保修，如何联系，保修单位答复处理的期限等。2000年6月30日，建设部发布房屋建筑工程质量保修办法规定，在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（1） 地基基础工程和主体结构工程，为实际文件规定的该工程的合理使用年限。（2） 屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙面的防渗漏，为5年。（3） 供热供冷系统，为2个采暖期，供冷期 。（4） 电气管线，给排水管道，设备安装为2年。装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。2001年6月1日开始实施的商品房销售管理办法规定：“房地产企业应当对所售商品房承担质量保修责任。当事人应当在合同中就保修范围，保修期限，保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日计算。商品房住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因不可抗力或者试用不当造成的损失，房地产开发企业不承担责任。”我们建议承购人在合同中约定开发商对商品房实行三包，这是因为消费者权益保护法规定：对国家规定或者经营者与消费者约定保修，包换，包退的商品，经营者应当负责修理，更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常试用，经营者应当负责更换或者退换，商品房不属于国家规定的三包范围，因此，双方要在合同中进行约定。对于房屋质量出现问题，用户可以进行投诉，建设部在1997年制定了建设工程质量投诉处理暂行规定。对于因质量问题给用户造成的损失，用户可以向开发商要求赔偿，如协商不成，可以向人民法院起诉。提醒读者千万注意的是：因建设工程质量存在缺陷造成损失要求赔偿的诉讼时效期限为一年，时间自当事人知道或应当知道其权益受到损害时起计算。案例四：预售商品房没有预售去可证，合同被判无效杨某由于工作繁忙，经朋友介绍，在某小区购买了一处期房。购买时没有考察该开发商的各种资质，便匆匆忙忙与开发商签订了购房合同。后来，双方产生纠纷，杨某要求退房。人民法院在审理过程中，调查得知该开发商因没有办理一些必要的手续，至今没有取得预售许可证，判决双方签订的购房合同为无效合同。分析：所谓期房，就是还没有建成的商品房。因为房地产开发需要投入的资金非常大，开发商往往不能单纯依靠自身的资金完成一个项目的开发，一般要借助于银行的贷款和期房的预售。如果这个项目争取不到银行贷款或预售情况不好，可能会造成该项目资金不能及时到位，影响到项目的工程进度，从而使该项目不能按时竣工。很多消费者在购买商品房时，心里总是提心吊胆的，生怕辛辛苦苦赚的钱一下子打了水漂。这是因为大部分城市的房地产开发还不是很规范，开发商在运作开发的过程中，为了谋取高额利润，按照不规范的程序进行，使得开发过程中的未知变数太多，也致使出现问题以后，消费者的合同权益难以得到完善的保护。因此，认真审查开发商的开发销售手续是有必要的，开发商必须具有“五证”和“两书”。为保证购房者的利益不受侵害，房地产管理法对商品房的预售作了严格的规定，其中第44条规定：商品房预售，应当符合下列条件：（1） 已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书（2） 持有建设工程规划许可证（3） 按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期（4） 向县级以上人民政府房地产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证关于商品房的预售，建设部在1994年11月15日发布了城市商品房预售管理办法（以下简称办法），办法第9条规定：“开发经营企业进行商品房预售，应当向承购人出示商品房预售许可证。售楼广告和说明书必须载明商品房预售徐许可证的批准文号。”第10条规定：“商品房预售，开发经营企业应当与承购人签订商品房预售合同。预售人应当在签约之日起30日内持商品房预售合同向县级以上人民政府房地产管理部门”和土地管理部门办理登记备案手续。承购人在购房时发现开发商没有按照以上的规定进行预售商品房的，可以向房地产管理部门举报，由房地产管理部门很据该办法第13条的规定进行行政处罚，也可以通过民事诉讼解决。案例五：在有预售许可者之前签证的合同无效吴先生2001年底欲购买某房地产公司的预售商品房，因为当时该公司未取得预售许可证，没有市房管局统一格式的预售商品房购销合同，于是双方协商议定了一份房屋购销合同。合同中规定房地产格式最迟于2002年4月8日交房，若有逾期，则按每日万分之五的标准交付违约金。逾期超过一个月，吴先生有权退房，房地产公司除退还吴先生已付的房款外，还要双倍退还定金。随后，吴先生支付了1万元定金，后又陆续支付17万元的购房款。4月20日，由于该房屋项目取得了预售许可证，售楼人员要求吴先生再来签订正式的房屋购销合同。吴先生签约时，发现正式的合同中，交房时间推迟到了2002年6月10日，并且违约金的比例变为万分之三。对此，售楼人员解释说，原来双方签订的合同仍然有效，这只是为了将来办理购房手续所需，吴先生遂签约，但仍然保留了原合同。后因一些事情而产生不愉快，吴先生不想再买该房。他提出，房子已经逾期一个月交付，按原合同规定，自己有权退房并要求双倍返还定金。房地产公司则认为，吴先生既然已经签订了新的正式合同，就应该结婚搜新合同的约束。公司可以按原合同规定，自4月8日起承担违约责任，但不能退房及定金。并且，在吴先生签订新合同日前的逾期期间内，应该万分之五标准，而在新合同等定后的逾期期间内，应按万分之三标准。双方为此出现了比较大的纠纷，吴先生诉至法院。分析：客观上讲，吴先生与方的地产公司签署的非正式契约（我们简称其为旧合同）是无效的。在取得预售许可证前就开始卖房，并与客户签订自己拟定的合同，这是大多数房地产公司通行的做法，但是在法律上却是行不通的。我国城市房地产管理法明确规定，在未取得预售许可证前，是不能预售商品房的，上述的通行做法不符合城市房地产管理法的规定。依据我国合同法，违反法律和行政法规的合同无效。这样，在本案中，吴先生与房地产公司所签的旧合同就应该是无效的。现在合同法第58条规定：“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”由此可见，本案中的旧合同是无效的，且从合同签订时起就无法律效力。吴先生可以要求宣布旧合同无效，并要求退房、退款。当然，吴先生再明知合同无效的情况下仍然签署合同，自己也是有过错的，但不妨碍吴先生要求房地产公司退还房款及赔偿损失，这是房地产公司因过错致使合同无效而应负的责任。由于要求违约金、定金是追究违约责任的表现，而依据法律规定，在合同被确认无效后，当事人就不存在违约责任。所以吴先生无权同时要求房地产公司支付违约金和双倍返还定金。事实上，纠纷是在无先生签订了新合同后才出现的，那么如何认定新合同的效力呢？房地产公司的合同主体资格是没有问题的，合同内容也是符合法律规定的，那么，判断新合同是否有效就只看双方的意思表示是否真实。如果双方签订合同时，意思表示是真实的，比如说房地产公司已经告知客户一切将按照新合同来运行，包括交房时间、违约金、房屋面积等条款都已变更，客户也接受了这样的变更。或者说，客户为了得到保障及维护自己的利益，不允许合同的主要条款作变更，要求在新合同中继续规定原有旧合同的条款，房地产公司也接受了这种意见，那么，双方签约是建立在公平、合理、平等的基础上的，从而确立了新的权利义务关系。这种关系是独立的，并非是原有旧合同的延续，哪怕是新旧合同中部分条款完全一样。这样的新合同是有效的，双方都要受新合同约束。房地产公司应按新合同约定的时间、面积、条件交房，客户也不可以随意退房。但本案中情形不同没售楼人员一方面称旧合同继续有效，另一方面新合同与旧合同之间截然不同。这就不能理解为意见表示真实，应该说客户是在一定的误导下签订合同的。这样签订的新合同应是无效的，要求吴先生完全按照新合同的约定办也是不合理的，吴先生尽可以要求退房退款。案例六：售楼广告内容不实，客户可以撤销合同2001年4月北京市某房地产公司在报上刊登了一则广告，宣称其开发的楼盘置于绿树鲜花中，绿化面积不低于40%，楼盘间距不低于20米，提供全方位物业管理。杨某看了感觉不错，遂与之签订了购房合同，2002年8月入住后，却发现该楼盘地无寸草，根本谈部上绿化。杨某遂要求房产公司退房，承担违约损害赔偿责任，但房产公司说售楼广告不是合同的内容，根本不存在违约。分析：房地产开发商为宣传、推销其房地产，常常通过各种媒介发布商品房销售广告。此类广告的目的主要是为了美化商品房形象，引起公众的兴趣，其本身不是以订立售房合同为直接目的，其内容只是宣传自己房地产项目的优势，远不具备房地产买卖合同的基本条款，广告发布的人也未标明一旦有人承诺即受其意思表示拘束，成立买卖合同。因此，此类广告法律上一般视其为要约邀请，不能直接成为合同的内容。在本案中，房产公司提供的房屋虽美欧广告上承诺的内容，但杨某不能要求其承担违约责任。此时杨某并不能主张任何权利，杨某可以房产公司实施民事欺诈行为提起民事诉讼。所谓民事欺诈，是指一方当事人以虚构事实或隐瞒实施事实真相的办法，使对方陷入错误认识而与自己订立合同。根据案例所述事实，房产公司在报纸上刊登的售楼广告与其楼盘的真实情况不符，其行为的目的在于诱导客户与自己签订购房协议，而杨某正是相信了房产公司广告上的内容，才与其签约购房的，如果杨某知希了事实真相，可能不会与房产公司签约。正是由于房产公司的欺诈行为，使杨某对这份购房合同的内容发生了错误认识而与之签约。合同法第54条、58条规定：“一方以欺诈胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤销。”“合同撤销后，应该合同取得的财产应当予以退还；.。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，.”因此，杨某合同法第55条的规定，杨某应当在知道或应当知道撤销由之日起1年内行使撤销权；杨某还想维持双方的合同关系，可向法院申请变更合同内容，如降低房屋价格等。现实生活中，由于轻信房产公司的不实广告而与之签约的案例很多。对于买方，可以在签约时要求卖方将广告承诺的内容写入双方协议，使其成为合同内容的一部分，以便在名不符合时告卖方违约。案例七：民告官要具有原告主体资格北京某房地产有限公司（简称A公司）按照北京市实施中华人民共和国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例细则的规定，与原北京市房地产管理局签订了北京市城镇国有土地使用权出让合同，并由北京市人民政府审定颁发了市西中外国用中华人民共和国国有土地使用证，取得了北京市某地块的土地使用权。A公司在上述地块上建设一个广场，由北京市城市规划管理局审定颁发了中华人民共和国建设工程规划许可证，准予建设。该建设项目投资总额为6.5亿元，1999年投资金额已完成工程建设总投资额的40%以上，交付使用日期已经确定为2000年1月31日向北京市房地产管理局申请预售。根据北京市人民政府关于外商投资开发经营房地产的若干规定，该建设项目已具备规定的预售条件，因而于2000年2月向A公司颁发了北京市商品房外销预售许可证，准许上市预售。2000年6月至2001年5月期间，买房人耿某自愿购买广场写字楼部分商品房，与卖方A公司签订了北京市外销商品房预售契约。耿某依约向A公司分别支付了房价款，A公司于2001年4月和5月先后将预售的房屋交付耿某使用。2002年期间耿某以A公司在土地使用权抵押期间出售房屋，且不能按合同规定为其所购房屋办理权属证件为由，先后向北京市西城区人民法院、北京市第一中级人民法院提起民事诉讼，要求法院确认其与A公司签订的购房契约无效，由A公司返还房价款并支付利息。上述法院经审理后，确认购房契约合同在A公司没有付清地价款的情况下，向A公司颁发北京市商品房外销预售许可证的具体行政行为违法，致使其购房后至今未能得到房屋土地的权属证书，损害其合法权益为由，提起行政诉讼，请求北京市东城区人民法院确认被告给A公司颁发的商品房外销预售许可证无效。东城区人民法院通过审理认为原告系北京市外销商品房预售契约中订立合同的一方当事人，其与被告向A公司颁发商品房预售许可证这一具体行政之间，不具有行政法律法律关系，故其不具有此案中原告的主体资格且又系在起诉期限满之后提起行政诉讼，故人民法院不予受理。依据最高人民法院关于执行中华人民共和国行政诉讼法若干问题的解释第44条第1款第（2）项、第（6）项，第63条第1款第（2）项的规定，驳回原告耿某的起诉。耿某不服一审法院的裁定，以其与原市房管局颁发商品房外销预售许可证的行政性我i有利害关系，具有原告主体资格为由，上诉到第二中级人民法院，请求撤销一审法院裁定，重新审理。北京市第二人民法院受理后，依法组成合议庭，审理此案。认为上诉人耿某自愿与A公司签订外销商品房外销预售契约，双方因合同履行问题发生的纠纷应通过民事诉讼解决。原市房管局向A公司颁发商品房外销预售许可证的具体行政行为，与购房人耿某之间不具有法律上的利害关系。原审法院裁定驳回耿某的起诉是正确的，应予维持。据此驳回上诉，维持原裁定。分析：原北京市房地产管理局在为A公司颁发商品房外销预售许可证工作中，依法行政，不存在违法、违规的问题。该预售许可证是合法的、有效的，不可置疑的。原告耿某要求确认该预售许可证无效，缺乏事实的法律依据。所谓“被告（指原市房管局）在A公司未付清地价款的请款下，即向其颁发了预售许可证，致使原告在购房后，至今未能得到房屋、土地确权证书，侵害了原告的合法权益”的指控，不符合事实真相，不能成立。在这场民告官的行政诉讼中，原、被告之间根本不存在行政管理关系。原市房管局向A公司颁发“预售许可证”的具体行政行为，并无侵权原告合法权益之处。原告没有资格提起行政诉讼。原市房管局作为行政机关向A公司颁发“预售许可证”的具体行政行为，只是与A公司发生特定的行政关系，A公司的预售资格取决预售许可证，A公司是直接承担该具体行政行为法律后果的行政管理相对人。担原市房管局向A公司颁发“预售许可证” 的具体行政行为，与原告耿某之间不具有法律上的利害关系。该具体行政行为对耿某是否购买没有任何约束力，也谈不上侵犯其合法权益。行政诉讼的原告，只能从行政管理关系中产生。由于原、被告之间根本不存在行政管理关系，因而耿某没有资格向原市房管局提起行政诉讼。如果允许这些不存在行政管理关系人，不具有法律上利害关系的人提起行政诉讼。那么，对于行政机关每一个具体行政行为，就可能有一大帮原告。行政机关就会陷入无穷无尽的干扰之中，没办法进行行政管理，势必消弱国家的行政权力，法院也将疲于奔命，无法应付。因此，两审法院对耿某请求确认被告与1995年向A公司颁发的商品房外销预售许可证无效之诉，以其不具备行政诉讼原告主体资格，依法驳回其起诉和上诉的裁定，是完全正确的。建立行政诉讼制度的根本目的在于通过监督行政机关依法行政，来保障公民的合法权益。在行政诉讼法实施的初期，老百姓对这种民告官的诉讼制度还不熟悉，不少老百姓还不知道告、不愿告，甚至不敢告政府。近两年来，由于普法的深入发展，老百姓的法律意识不断增强，民告官的行政案件呈现逐年上升的趋势。有的老百姓认真学习了行政诉讼法，懂得行政诉讼的基本原则和有关程序，会打行政官司，其合法权益得到了法律的保护。此外，如在销售现场搞各种活动，延长消费者的逗留时间等等，这些虽属雕虫小技，在销售过程中却相当管用。当然，消费者购买决定的形成还要受其他许许多多相关因素的影响。读者可以详细参考相关的营销书籍，在实践中举一反三，大胆、灵活地运用。影响房地产消费的主要因素为了顺利地把产品销售出去，开发商要考虑一些影响房地产消费者购买行为的因素。“知己知皮，百战不殆”。影响购买者行为的因素主要包括社会因素、文化因素、个人因素、心里因素四个方面。一、 社会因素社会因素的内容十分广泛，即包括相关群体和家庭，还包括人们在各种群体中的角色地位。相关群体指的是对个人的消费行为方式有直接或间接影响的所有群体，如家庭、朋友群、同事群等等。就消费者来说，个人在群体中的地位是不尽相同的，比如在一个群体中，你率先购买了某种产品，并积极地把他推荐给他人，这样你就可以被称为该群体的观念倡导者，而其他的人则被称为观念追随者。在现今的网络时代，人们的交流沟通日益广泛，社会群体成员之间的认同不断加强，群体成员之间的相互影响度也相应提高。就房地产产品而言，实际上普通消费者对该种产品并不十分熟悉，因而相关群体往往是影响消费者的一项主要因素。开发商应向消费者强调他所在的全体中，有很多成员曾购买该种房产，最好是借理念倡导者的亲口之辞，使消费者产生深刻印象，进而决定购买。这对处于导入期的新兴房地产产品必将产生巨大的促销作用。一个楼盘，如果做到了让顾客告诉顾客，至少在两方面已经做得很好；一是楼盘本身的软硬条件好；二是服务达到了一个水准。任何一个顾客，在楼盘现场看了楼后，如果发现楼盘品质、设计、环境等等各方面都很好或者售楼人员素质高服务态度好，回去后，他会自动向其亲朋好后推荐。做营销的人都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话。因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的，顾客告诉顾客，这是不花钱的最有效的一种广告形式，也是边推销为营销的最佳途径。一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是开发商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。那么在楼盘本身无法改变的情况下，要想达到让顾客告诉顾客的谜底，就应该树立自身的良好形象，形成良好口碑。在这里我们介绍了一些让顾客告诉顾客的方法：（一）、提高售楼人员的素质对活跃在售楼第一线的售楼人员进行素质教育和专业服务培训，建立一套完整的服务体系，规范服务标准。（二）、做顾客的朋友从顾客进门开始，售楼员就要有一种与顾客做朋友的准备，并且在与顾客接触过程中，自始至终将对方看成是自己远道而来的好朋友。这样做的好处是：售楼人员流露出来的情感是真挚的，没有虚情假意，容易引起顾客情感的共鸣。（三）、为顾客着想积极地站在顾客一边为顾客着想，帮顾客出谋划策。比如，在景观选择上，根据顾客的一些品性提出你的建议。还比如，如果顾客家里有老人，而你卖的楼是多层的，就应该建议顾客尽量选择曾数较低的，以方便老人进出。你可以传授一点买楼的基本知识给顾客，只要你站在顾客一边，顾客就会把你看成是自己人。（四）、多问候客户顾客看完楼回去，销售人员要每隔一些时日就给顾客一个问候的电话，与顾客闲侃。最佳的方法是向顾客请教某一问题，比如，“我有一个问题一直想不出好的解决方法，通过与您的认识，我发现您是个很有见地的人，您能帮我吗？”这些问题并不一定是您在工作或生活中真正遇到的，您完全可以随时杜撰一个问题来。以请教的方式联络，说明你对对方的能力非常欣赏，一个人能遇到欣赏自己的人是人生中一件很愉快的事，只要您这样去做了，相信你们很快会成为好朋友的，顾客还会主动帮你拉客户呢。家庭可以说是对消费者最具有影响的群体之一。由于家庭不同成员对各类型产品认知程度的不同，在进行产品购买决策时他们所起的作用也是不尽相同的。比如，在购买保险、汽车、电视机等产品是，最终决策权往往在于丈夫。而购买洗衣机、服装、家具等商品的时候，妻子视乎更有发言权。购买住宅方面往往是夫妻双方共同决策。随着网络的深入生活，人们可在网上获得大量信息，家庭成员之间信息分布结构将发生变动，相应地也将改变家庭决策结构。也许在不远的将来，除了父母、子女也将在不同程度上参与到决策过程中去。处于群体中不同地位的人，在产品购买决策时，都会寻找与iji身份相符的品牌。二、 文化因素文化因素是最能影响消费者行为的因素。广义的文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。而狭义的文化则是指社会的意识形态，以及与之相对应的制度和组织机构。文化因素是由知识、信仰、艺术、法律、伦理道德、风俗习惯等等组成的一个复杂整体。具体地说，它不仅包含文化、亚文化和社会阶层三个层次。文化被称为“人类欲望和行为组基本的决定因素”。每个人在成行过程中通过家庭和其他社会机构获得最基本的价值观念。爱好和行为方式。目前，东西方文化交流日益密切，文化本身表现出两种不同的发展趋势。一是不同文化之间的交流与融合，你中有我，我中有你，一是不同文化之间有鲜明的特征。西方以人为本的文化思想与中国民族传统文化中家庭与个人的关系（服从、忠诚、孝顺）将鱼水交融。消费者选择住宅产品时主要从更好地满足家庭成员需要的角度出发。有小孩子的家庭在选择住宅时，将充分考虑住宅结构内部安排是否有利于给儿童创造一个良好的成长环境，是否有利于儿童接受教育等。对于有老人的家庭来说，考虑最多的住宅结构是否方便老年人的生活。比如说，如果老年人身体状况不佳，室内构筑的设计就要充分考虑到消费者也许需要轮椅、病床等各种医疗保