《电子商务课程设计》实验报告.doc

电子商务课程设计实验报告班级：电子商务1102班学号：1102110213姓名：高静实习时间：2012.6.252012.7.6实习成绩：一、 实习目的这一次的实习是让我们自己作为淘宝商家的身份，自己在淘宝网上申请一个账号，开通支付宝，按照老师的要求发布商品。这两周的理论知识学习和实际的上机操作，让我们更好地了解了电子商务这门课程的实际意义。我们真正的了解网上开店过程，在网上申请了一个自己的淘宝账户，然后开通支付宝、网上银行，最后作为卖家发布自己的商品。二、 实习主要内容这一次的实习共进行了两周，每天早上9点我们在15号教学楼的109教室听老师具体讲解一些关于淘宝网的知识，每个人一台电脑，从实践中逐渐学习积累。每天下午的两点到四点，我们在15号教学楼的205教室听老师讲一些具体的理论知识。第一周我们听老师讲一些重要知识，第二周我们就自己着手进行在淘宝网上开网店了。首先我在淘宝网上申请了自己的账号，并开通了支付宝和网上银行。通过实际的操作，我知道了原来要开一个网店也不是一件容易的事情。支付宝实名认证要分三步，第一步时填写自己的个人资料，如：身份证号、通讯地址、联系方式、银行卡号、身份证的正反面。然后认证成功后银行会在我自己的银行卡里打一笔1元以下的钱，我当时是收到了0.34元。第二部是上传本人拿着自己的身份证和自己的半身照的两张照片。做到这一步时，我的没有成功通过审核，因为身份证照的不清楚，于是我又重新照相，重新上传以后，终于通过了审核。第三步是做淘宝开店考试，一共是20道题目，我答完了得了80分。然后开店的前期准备我全部完成了，接着就可以正式发布商品了。老师给了三件商品，我选择了这件糖果鞋然后在资料上填写了鞋子的基本信息，如：颜色、号码、材料、价格等。自己在淘宝网上又找了很多图片，上传了商品的5张基本图片，填写了商品描述，最后发布了商品。这是我发布完商品的页面，作为卖家的身份出售这款鞋子。这是我对宝贝的基本描述，基本的信息，颜色、货号、材质、尺码、价格等。宝贝描述是宝贝的基本信息，商家对宝贝的一个广告，描述得好的话可以吸引更多的顾客浏览甚至购买。通过这种“两件包邮”等优惠信息吸引买家的眼球，使顾客更有购买欲望。我还发布了一些好看的图片，使自己的商品看起来更有说服力。使宝贝看起来更耀眼，买家更有购买的欲望。这是我以卖家的身份出现，第一次当老板，自己的小店铺。虽然是虚拟的，但是还是很开心的。以上是关于淘宝网上开店的具体情况，是我们上机课的主要内容，培养我们的实际运用能力，接下来主要介绍一下我们理论课的具体内容。在接下来的课程中，我们第一节课学习了网店日常运营管理。分别是商品的规格、商品的特性、商品的使用方法、保养与售后服务。第二节课学习了商品发布流程、商品名称、商品图片、商品描述。我知道了商品发布很重要，三大要素不可少，打好基础起点高。第三节课我们学习了网店工具的运用，包括店铺设置，店铺的基本设置宝贝管理、和店铺美化。接下来学习了网店的日常运营管理：在线接待。包括接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接.在线接待是在线销售的临门一脚，日常问答标准回复、在线接待基本流程、在线沟通简单技巧。迎客问好时要注意：无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。接下来学习了网店的日常管理。包括留言管理、商品管理、交易管理、评价管理、纠纷管理、客户管理。等待付款中需要注意：如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用。退货退款流程需要注意：买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在15天内处理退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理，客户管理，建立客户档案，客户管理维护，客户回访，新品通知。然后我们学习了网店工具的运用：在线沟通工具。包括旺旺名片、个性签名、快捷短语、联系人信息、旺旺群、小工具、E客服、网页版。我们接下来了解到了店铺的管理工具：淘宝助理是提供给卖家的一款免费、功能强大的客户端工具软件，它可以使您不登录淘宝网就能直接编辑宝贝信息，快捷批量上传宝贝。我的淘宝、钱掌柜。店内营销工具：淘宝旺铺促销、VIP卡和抵价券、搭配套餐工具、满就送服务。接下来学习了通用拍摄技术，光圈、景深与曝光补偿，白平衡功能 ， 环境与布光 ，取景和构图 。在网店推广与营销这节课上，第一部分我们了解到了信息传播要素。我们要分析受众要求，了解传播条件。越简单的需求越容易被满足，也越容易被复制；单纯的销售并不能给商家带来长久的合作关系 ；学会分析和挖掘客户更深层次的需求 ；顾客并不是在购买商品，而是在购买商品带给他们的利益 第二部分学习了店内推广与营销。信息传播要素、店内推广与营销、站内推广与营销、 外部推广与营销。商品发布的三要素：充分的运用旺铺功能、聊天工具的宣传作用、利用管理工具跟进顾客、VIP会员制和淘宝的增值服务。第三部分学习了站内推广与营销淘宝的常规促销活动，了解到了：直通车的使用、论坛推荐位与活动赞助、友情链接和联合推广、在江湖帮派里增加影响力。第四部分学习了外部推广与营销，外部推广运用一定媒介有计划进行网店传播广告活动；店内营销在顾客上门后，利用有效地促销手段促使交易成功。最后一节学习了网点销售规避纠纷。我们了解到了纠纷的分类和相应的解决措施。并学习了如何避免可能的纠纷。要严把进货关，认真验货，瑕疵品还要准确注明。在物流上描述中写明物流情况，发货时包装完好坚固，发货后及时跟踪，提醒顾客检查包裹外包装，建议使用支付宝推荐物流。通过这些理论课的学习，我更详细的了解到了在淘宝上开网店容易，但是最重要的是如何运营和管理。三、 实习总结这一次的实习总共历经了两周的时间，老师带我们具体学习了如何成功地作为一个卖家的身份，在淘宝网上开一间属于自己的店铺。刚开始心里是激动的，因为第一次自己可以当小老板了，虽然是虚拟的，我们也没有真正的商品出售，但享受这个过程我就很开心了。其实在淘宝网上开一家店铺也没有想象中的那么简单，首先需要的是一个淘宝网的账号，这个我以前就有的，因为以前在淘宝上购物过。但是那是以买家的身份出现，这次需要一个角色的转变，我要变成卖家。所以在“我要开店”的一栏里，我需要完成三步内容。首先需要开通支付宝，这个我以前还没有开通，所以就必须按步骤一步一步来。上面要填写真实姓名、银行卡号、联系方式、身份证号、具体联系地址，最重要的是身份证的正反面照片。完成了这些之后，我就等待系统的审核，并收到了银行打来的0.34元。第二步也是一个实名认证，需要的是两张照片，一张是本人手持身份证，另一张是本人的半身照，上传完成之后继续等待系统的审核。在这个环节上，第一次我没有审核成功，主要是因为身份证拍的不清晰，于是重新照了清晰的照片，等到第二天的时候，审核通过了。我可以进行第三步：在线淘宝开店考试。一共给出了20道题目，一遍阅读给出的淘宝规则，一边在百度上搜索答案，最终完成了考试并得到了80分。经过以上的三步，我通过了开店前期的所有审核，接下来就可以正式的开一家属于我自己的淘宝店铺了。首先要完善店铺商品的基本信息，因为我的商品是鞋子，所以需要呈现一些商品的基本信息，如：颜色、货号、尺码、材质、价格等。最重要的是商品的基本描述，我在这里很详细的介绍了商品的基本信息，并附上了几张好看的图片，用一些表现优惠的信息来吸引买家的购买欲望。完成了这些，商品就正式地上架了，我成功的发布了一件商品。 在所有的这些过程中，只有在照片那一步出了点小问题，其他的都很顺利。自己成功的发布了商品，当上了一个小小的“老板”，心里是非常非常高兴的，当商品成功上架的那一刻，我激动的都要尖叫出来了，真的是非常的开心。 通过这些天理论课的学习，我知道了要成功的做一名淘宝卖家，广开店成功是远远不够的，最重要的是如何宣传、推广，吸引更多的顾客来购买。我知道了在基本设置方面，店名不能超过30个字，店铺的宝贝管理和店铺美化是很重要的，好的店铺装修可以吸引更多的顾客浏览、购买。无论是商品还是店铺留言，都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。分析客户时要注意：体察客户是为了知已知彼，判断局势，同时通过各方面的信息搜集，了解客户。我们对客户的了解不一定要让他清楚，但是一定要根据分析的结果去引导客户。谈判也是很重要的，成功的谈判将直接促成交易。议价往往是在线谈判的中心内容，提前设定优惠标准和条款有利解决问题，成功的谈判应该做到能以退为进谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势。通过这次实训，让我们更深刻地认识到现代的信息时代中，多种交易都是通过网络实现的，因此，掌握这方面的知识越来越重要了，而此次实训是一次非常好的机会，让我们对电子商务的更深一步的了解，二我们也感觉到了电子商务的优越性，不禁为我们当时学习这个专业而感到窃喜。我更新学到了一些为人处事的常识。我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，长了见识，也从接触的每个人身上学到了很多社会经验，自己的能力也的得到了一定的提高。在工作中与别人沟通非常重要。人在社会中都要融入社会这个团体中，人与人之间合作去做事，使其做事的过程更加融洽，事半功倍。在工作的过程中还要善于倾听别人的意见，只有这样工作才能更好地完成，也使自己更快地学习和成长。还要要善于沟通 ，沟通是一种重要的技巧和能力，时时都要巧妙运用。认识一个人，首先要记住对方的名字。了解一个人，则需要深入的交流。而这些，都要自己主动去做。 还要有要有热情和信心，其实，不管在哪个行业，热情和信心都是不可或缺的。热情让我们对工作充满激情，愿意为共同的目标奋斗；耐心又让我们细致的对待工作，力求做好每个细节，精益求精。激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。 还要学会要主动出击。当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。有些东西不能选择，有些东西却可以选择。份内的工作当然要认真完成，但勇敢的“主动请缨”却能为你赢得更多的机会。只要勤问、勤学、勤做，就会有意想不到的收获。做事情要讲究条理，如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。做什么事情都要有条理，讲究条理能让你事半功倍。 通过这次的学习，我知道了自己不懂的东西还很多，虽然平时在淘宝上购物，但是那些都是一些最简单的知识，我需要学习的东西还很多，所以在平时的学习工作中，有不懂的问题就要多问。俗话说：“活到老，学到老”，我们现在这个年纪，正是学习的时候，我要向周围优秀的同学多多学习，借鉴经验，任何的成功都有艰辛和汗水铺出来的，没有那么多的意外收获。我们要不断提高自身的综合素质，在与社会的接触过程中，减少磨合期的碰撞，加快融入社会的步伐，才能在人才高地上站稳脚跟，才能扬起理想的风帆，驶向成功的彼岸。四、参考资料：1老师上课时做的相应的笔记。2老师上课的课件。3. 自己在百度上搜索不懂的疑问。