检察院办公及网络设备代维方案.doc

检察院办公及网络设备代维方案一、 公司简介四川好易通科技有限公司是一家快速成长、充满朝气的高新技术股份制有限公司。是具有涉密计算机及网络维护资质的保密责任承诺单位。公司承担乐山市政府电子政务项目www.leshan.gov.cn 的开发及实施，并长期为乐山市政府，德阳市政府，眉山市政府、雅安市政府、广元市政府及湖南、陕西等地全国百余家区县、市的信息化建设提供专业的研发和技术支持及维护。同时公司还拥有安防二级资质，以领先的技术和优质的服务承建了公安，法院，司法局的三基建设及视频会议系统。并成功的研发了很多成熟产品，并向国家商标局申请了道亦同做为产品商标。公司自2005年成立以来，坚持以人为本，凝聚了一批擅长研发、营销的中、高级人才。公司员工手册第一条则是：客户永远是正确的，只有客户成长，我们才能成长。全体员工以“为客户提供超值服务”为统一追求目标，视“专业致胜”和“务实求远”为公司的生存发展之本。公司秉承“主动服务，快速回应”的原则，与客户保持长期友好的合作，用心为客户提供专业化、一体化服务。公司主要经营大中小型网站设计制作维护、电子政务平台开发、电子商务平台开发、政务及商务应用软件开发、系统集成、网站集群系统、OA办公自动化系统、行政审批管理系统、财务管理系统、网络视频会议系统、VPN系统、城市三维地理信息系统、应急信息管理系统、网页防篡改系统、中控系统、无线监控系统、网络实时监控系统、百度推广、google推广、网络营销策划、域名注册、LED、电脑培训、单位计算机与网络设备维护、嘉州网www.jz63.cn 运营等。四川好易通公司长期以来一直专注国内外IT产业的发展动态，面对21世纪信息技术的迅猛发展和各行各业日益深入的业务需求，本着“产品越优秀，模式越简洁；以简为向、不断创新、追求完美”的概念，努力开拓市场，不断完善本地化服务。同时为客户提供了完善的在线服务及上门服务体制。我们衷心期望着与各行朋友互信互助、共谋发展、同赢未来！一般部门计算机及办公设备的维护方式和我们公司的代维优劣之对比：5.定期结账，协助管理固定资产。4.一般故障10分钟之类解决，其他硬件故障两个工作日内解决（我公司技术能力、服务的连续性都可以得到保证）4.得到批示后，用户自行联系电脑公司3.公司立即派单，30分钟之类上门3.等待领导批示2.拨打我们的服务热线1.设备故障我公司代维方案6.结账手续繁杂（收费不合理）。更换设备后固定资产管理混乱2.向领导汇报1.设备故障一般部门维护方案5.电脑公司技术员上门（技术不佳，不负责任，服务缺乏连续性）二、服务规范及流程日常服务（所涉及表单：公司协调员的检察院日常报修表、服务完成后的验机表、维修单）1. 电话热线服务四川好易通公司为了及时为用户提供服务，特印发服务卡，用户通过拨打公司的服务热线，由公司集中通过网络或者电话短信调配维护人员。考虑到维护人员在客户处处理故障过程中不方便接电话，一天中上午9点到10点是报修相对集中的时间，维护人员或许不能及时统计并根据优先级安排报修，所以通过公司集中调配是比较合理的。回访：为了确保用户满意度，督促维护人员的服务态度和质量，公司管理人员按照报修单量的5%进行回访。对遇到的问题做好记录及时解决。回访的内容包括：报修热线接听人员的服务态度和质量、是否按照公司的规定做到服务的细节、是否解决问题、用户的满意度等。电话服务过程：1. 拨打电话过程中应面带微笑，保持安静的环境，认真聆听用户的描述。做好笔记。2. 拨打用户电话，并自我介绍。“您好，我是好易通服务工程师XXX，请问XXX（职称） 在吗？”3. 当用户打来电话：“您好，欢迎致电四川好易通科技。我能帮您做点什么？”4. 维护员在和用户交谈过程中，仔细请教用户机器的故障，在可能的情况下，通过电话指导用户抄作，并对故障做好详细记录，以便转交工程师处理。5. 根据工程师派单情况和用户的优先级约定上门维护时间。“我们在11点为您提供上门服务，您有时间吗？”在此一定是我们主动提出上门的时间，主动引导客户。6. 留下用户的姓名、地址及联系方式，务必留下移动电话。通过电话维护热线，可以使公司直接拿到第一手数据，了解甲方的报修量。对常见办公设备及其他问题予以归纳总结。也为维护人员的工作量统计提供了参考，并可以根据综合回访记录，为维护和热线人员的工作态度和绩效考核提供依据。四川好易通科技有限公司检察院代维服务部上门服务电话：XXXXXX (公司硬件部)意见投诉电话：XXXXXX (公司监察部)网址：邮箱：2.维护人员随身工具：磁性螺丝刀、刷子、防静电布、主板检测POST卡、网线嵌、一字螺丝刀、小十字螺丝刀、水晶头、清洁膏、抹布等 维护过程：1.接到维护通知-2.致电用户，确定故障、地址等信息-3.准备好工具及可能用到的配件-4.抵达用户处，请用户演示故障-5.根据不同情况处理故障-6.在解决故障的过程中，要跟用户解释故障的原因，使用的注意事项等，以打发等待的时间。-7.故障解决后，应根据验机表逐一检查设备。-8.请客户验机，并在维修单和验机表上签字-9.在用户签字的过程中，为用户清洁鼠标、键盘、显示器、机箱表面等-10.使用敬语和用户告别。擦拭机器，用干净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。擦拭完机器后，根据用户的特点和需要讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。服务过程中可能遇到的问题：在服务过程中，我们可能会遇到各种各样的问题。为了尽善尽美的解决问题，确保用户对我们工作的满意。以下总结了服务过程中最常遇到的流程和场景，有标准的做法和对用户表达的标准话述。遇到不同的情况，采用相应的预案，就能顺利的解决问题。其中引号内字体是标准话述，要求服务人员可以随时脱口而出。1. 接到公司的派单以后联系用户，再次确认故障现象、用户地址和上门时间。如能电话解决，可以在电话中指导用户解决问题。2. 根据用户描述的故障，准备可能使用的工具和配件。3. 如不能及时到达，应提前和用户联系。推迟约定上门时间1小时内的，必须提前5分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定上门时间1小时以外的，需要通知协调员，提前15分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间。4. 如果无法实施服务，包括用户不在，用户环境不能维修，未按时到达导致无法实施服务或者用户自行修复等。必须留下小字条（敬爱的XXX,我如约来到您处为您处理办公设备故障。可惜很不凑巧，没有找到您。我们将再联系您，为您解决问题-好易通服务工程师XXX），在离开用户现场前，通知公司协调员。5. 在进客户房间门以前2分钟，调整心情，面带微笑，整理着装，检查工作牌是否佩戴。6. 轻轻敲门三下，退后一步，深呼吸，等待用户开门。7. 进门之后，“您好，我是好易通服务工程师XXX，请问XXX（职称） 在吗？”。同时出示工作牌。关注的目光、语气，问询用户机器出现的故障“您的机器出现了什么问题？”8. “您的机器在哪儿？”走在用户的后面，跟随用户走到机器旁边。9. 请用户描述或重现故障现象。根据用户描述的故障，进行复验。10. 在检测故障时，工程师向用户说明预计检测完成的时间，“您好，我们将对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您稍等。11. 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环。铺防静电布。12. 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，希望您能提前做好数据备份，谢谢！”。13. 如果备件配送超期或其他原因导致无法在与用户约定的上门时间服务，协调员根据业务情况以及用户期望重新与用户约定上门时间。“您好，非常抱歉。由于维修您的机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法按照与您约定的上门时间为您服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心，此部件预计在X天到达，此部件到达后，我们将会在X天（今天、明天或后天）XX：00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”14. 针对服务未完成或现场无法解决故障，需要将机器带回：“非常抱歉。您电脑的故障比较复杂，很难立即判断出故障原因，为了确保问题能够尽快解决，您看是不是可以让我把您的电脑带回维修处进行全面严格的检测，彻底修复后，我会及时与您联系，将机器送回。15. 如果机器超期未修好，根据站内实际情况向用户解释，取得用户谅解，并重新约定修复时间。“您好，非常抱歉，由于您的电脑故障现象较复杂，并未修复故障。为了确保故障能够彻底解决，我们还需要对电脑做进一步检测，大约还需要XX天，修复后我们会及时通知您，希望您能够谅解。” 注：具体时间应根据公司内的实际情况和用户接受的实际情况来约定。16. 、17. 如用户已经自行解决故障，请用户在维修单上签字确认，并向用户说明如有问题请及时与我们联系。“您好，麻烦您在维修单上签字确认您已经将问题自行解决。如有问题请您拨打好易通统一报修电话，谢谢！”照 片姓名：XXXXXXX部门：检察院代维服务部职务：服务工程师四川好易通科技有限公司三、服务器及机房维护服务器和机房维护（设计到的表单有：固定资产（服务器）报表、固定资产（网络设备）报表、每台服务器对应的维护方案、网络设备的端口对照表、网络结构拓扑图）机房不仅包括主要放置网络设备和服务器的设备间，也包括楼层弱电间。机房设备应该包含机房恒温系统、UPS继电系统、动力系统、服务器、路由器、防火墙、交换机等。鉴于机房设备的重要性，对于机房设备我们要有特别的维护办法，应该体现为三个方面：1. 设备的物理安全。必须确保设备完好，不被一般人员接触。只有专人才可以物理接触到机房设备。对应此项，应该有详细的人员名单，便于责任的排查。也应该包括防火、防盗等措施。在前期，我们应对甲方机房在楼宇中的位置提出建议，以便于日后我们的工作。2. 信息安全 网络安全：根据甲方的应用，我们可以通过一些嗅探工具、Nbar等以及对甲方软件使用情况的统计，确定防火墙的策略。根据应用的不同，在不同子网之间设定访问权限。用园区网设计的思路，对甲方的流量分块，区分出应用的优先级，保证主要应用的畅通。具体的防火墙设置方法，要根据甲方的设备等情况而定。 系统安全：系统安全是用户数据的最后一道防线。我们应该采取相应的措施确保甲方的系统和数据安全。根据服务器不同的硬件、应用、所处的网络环境和操作系统类型等情况来确定系统安全的方案。包括操作系统补丁、系统软件防火墙、服务启用情况、杀毒软件使用情况、其他软件安装情况、端口使用情况等。应该为每一台服务器制定不同的维护方案，并且根据病毒流行情况，即时改变安全方案。应为每一台服务器编制服务器维护表，对表中对应各项进行维护。3. 为了提高服务器和甲方数据的安全性，我们应该逐步的，不遗余力的建议甲方增加病毒服务器、文件备份及远程容灾系统等服务器。只有加大对信息安全方面的投入，才能带来更大的安全。四、巡检制度巡检制度（涉及到的表单有：XX科室 计算机巡检表、XX科室 打印机和其他办公设备设备巡检表、XX科室 办公设备代维考核报告）巡检的意义在于，在维护设备的同时，随时掌握甲方办公设备的第一手情况。及时和固定资产表做比对，更新固定资产的变动。同时也可以加深和甲方每个客户之间的感情，发现潜在的商务机会。巡检即针对甲方客户，创造每个办公设备和网络的使用者和我们交流的机会。巡检的内容为常规性的计算机及办公设备。相应设备的使用者对对我们例行的巡检做出评价。巡检在月初或月底选择恰当的时机，有计划的进行。一般一层办公楼用半天时间完成。巡检表应根据固定资产的情况编制，按照科室来分类。巡检完一个科室，应该由主管对我们一个月以来的服务做出评价，并且签字、盖章。巡检完一台设备，应该由使用者签字。比如，计算机类的巡检内容应该包括：计算机名、MAC地址、CPU型号、内存型号、显卡型号、显示器型号、物理所在地、使用者、系统补丁情况、软件使用情况、是否清洁、使用者签字等。打印机类的巡检内容应该包括：打印机的类型，品牌，型号，物理所在地、使用者、墨盒（粉仓）使用/耗损情况，耗材余存情况等。交换机、路由器等网络设备，包括端口使用情况是否正常，表面清洁、端口清洁、机柜的清洁等。需要用到吸尘器、刷子等设备。网络设备一般变动不多，三个月或半年巡检一次为宜。各部门巡检结束后，应把巡检资料汇总到甲方主管我们的部门，以体现我们的工作。我们则保留复印件。公司可以根据月工作量、用户满意度、销售额等情况考核常驻甲方的维护人员。五、子系统维护办公子系统是甲方办公系统重要的组成部分。虽然我们对甲方专门业务的软件不太熟悉，但是在软件维护上，有一通百通的道理。各个系统在原理上大同小异，只是实现的功能不同，所以在操作上有一些差异而已。在对这些系统的维护上，我们将吸取从前的经验，采取以下办法对子系统进行维护：1. 和系统开发公司建立良好的关系，从他们那里获取到最新的系统维护资料、学习正确的使用方法。遇到难以解决的问题，及时和系统开发公司联系。2. 搜集各个系统的帮助文件，从原始的帮助文件下手，从理论上了解系统构成和使用方法。以便在排除故障的时候得心应手。3. 向系统使用者多学习，交流系统操作经验。详细记录，把每次故障都当成一次学习的机会，为将来积累经验。4. 在维护一段时间后，对系统了解到了一定的程度，我们将撰写各个系统的故障手册。不但为我们以后的工作做好铺垫，也可以和甲方的系统使用者共同分享技巧，提高业务能力。六、相关报告月度、季度、年度、突发事件报告月度报告：总结一个月来总体的故障情况，对故障进行分类，提出降低故障的解决办法。对本月的工作做出总结，对下月的工作进行安排。季度报告：总结三个月来的服务情况。根据季节的转换，为办公设备的保养提出方案。找出面临的问题，并提出解决方案。对下季的工作做出安排。年度报告：对一年工作的总结，统计全年的维修量。对故障进行分类。找出整个系统的不足支出，为明年改进提出整改意见。加强对办公设备固定资产的管理，盘存固定资产、耗材等，即时更新手中的资料。并编制第二年办公设备的预算。突发事件报告：对于大规模的，对甲方工作有重大影响的网络故障、黑客入侵、病毒爆发等及时澄清，对甲方做出解释，找到问题的原因，提出解决方案。七、资料同步我们需要的资料我们需要甲方提供给我的资料包括：电子版和纸质版的楼宇各楼层平面图，弱电平面图、科室及科室对应的人员名单、网络拓扑图、各种设备的说明书及管理密码、服务器密码、服务器说明书及正版安装光盘、服务器软件安装光盘等。在甲方现有办公设备固定资产表的基础上，我们将用一个月的时间进行完善，与甲方核对并加强对固定资产的管理。八、硬件管理在硬件管理方面，我们将采用专门的硬件管理软件，对整个当前IT环境里面所有的硬件和软件进行整体的资产盘查和管理。根据甲方提供的基础数据，在我们每月巡检和日常维护的基础上实时更新。软件将实现自动获得网络内所有电脑软硬件配置，自动监控网络内机器软硬件变化信息，提供丰富资产报表，强大查询功能，网络程序分发/安装，包括补丁管理等，远程协助，运行速度快等特点。总之，我们将积极配合甲方对办公设备资产的管理，确保资产不流失。九、备件中心公司成立备件中心，确保更换备件的成本优势。我们将以最低廉的价格为代维客户更换备件提供优质的服务。