2016年工作总结及工作计划.doc

2016年终总结自二零一五年十二月份加入新世界大酒店，这期间，从一个未成形到而今的金碧辉煌，点点滴滴中见证了酒店的成长。从酒店筹备期的员工培训到后来的酒店开荒，直至酒店开业。历程虽艰辛，但却意义反响。一任餐饮部经理工作总结（时间2106.1.1至2016.8.15）1、酒店筹备培训阶段 这一阶段主要是对新加入员工进行了基础知识培训、形体训练、托盘培训、摆台培训，并对员工进行考核。 这一阶段我们的收获是培训出一批合格员工，他们当中有从未接触过酒店的、也有刚从学校毕业的；也有中途曾要求要放弃后经我们管理层观察进行多方面引导又坚持下来的。他们的优秀不仅是在娴熟的工作技能方面熏陶着大家，良好的生活思想方面也深深感染带动着大家。2、酒店开荒阶段 这一阶段本部门实行将员工分批次进行轮流开荒，这样员工可以有适当的更合理的休息时间，毕竟开荒是个很艰辛的过程，加上本部员工在年龄方面的因素，更多的是需要管理人员设身处地多方位考虑他们的思想动态。在大家共同的努力下我部顺利完成了酒店的开荒任务，这一阶段既体现员工们吃苦耐劳的精神又折射出团结一致的伟大力量。3、酒店试营业阶段虽大致完成了各类设施设备的配备，但部分仍在采购当中。而且餐饮部资产总类繁多，对资产的初始管理更是要细致全面。这一阶段员工虽是经过专业技能培训，但毕竟在实践上缺乏经验。所以这一阶段我们在错误中摸索前进，为正式营业奠定基础。4、酒店正式营业阶段2016年4月12日酒店正式营业，至今历时近半年，这一阶段主要：（1）、加强协调关系。酒店分工细,环节多,一项工作的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调；（2）、全面抓好服务规范,出品质量,使接待能力提高。做好各类社团宴会、酒会、喜宴、自助餐、会议餐接待；（3）、强调成本控制、节能节源的重要性,增强员工的效益意识,并要求员工付之行动。同时完善有关制度,明确责任,依制度去加强控制；（4）、为使培训收到预期的效果,明确了培训要具有目的性、实用性、时间性的指导思想，将理论与实际相结合，分期分批对员工进行培训。二任房务部经理工作总结(时间：2016.8.15至今）1.执行岗位职责情况： 人员上的管理：酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。房务人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、礼貌礼节、操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开房务全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。2. 房务部下属客房部一。在客房卫生服务方面： 客房部卫生质量2016年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、主管或经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。 二。控制损耗增收节支方面的管理： 本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行领班区域负责制，各区领班早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。棉品从12月1日起原来的洗涤公司由于洗涤质量、服务差等原因，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了比较合适的俊鑫洗涤公司，棉品洗涤质量得到了改善。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。三。对长包房迎送往来上的管理： 长包房是酒店经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，赠送果盘等。四。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理： 客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使酒店有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.3.房务部下属前厅部一。加强业务培训，提高员工素质 开业来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 二。全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 开业来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。开业来通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了所有接待。如北纬28度剧组、审计局、政府办，在接待这些大型团队时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待审计局团队时，由于审计局接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。 三。关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.、 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。四。注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加酒店、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。房务部下属PA部一。加强巡检力度，确保日常卫生。 PA承担着整个酒店公共区域的清洁卫生工作，区域范围广人员杂，这就要求我们的员工必须进行循环清洁保洁，而作为管理的我们更要加强巡检工作，从而确保日常卫生达标。我们每天都多次对区域进行定时和不定时的检查，及时发现和整改卫生问题、及时解决突发事件和及时发现工作中的不足之处，从而改进和完善分部的内部管理。二。及时改进工作，确保工作正常开展。 在酒店试营业期间，使用地毯药水不对、洗涤方法错误造成餐饮包间地毯无法洗干净，先后出去学习三次，实验几十种药水最后通过以上措施的改进，餐厅包间地毯得到了更加合理的清洗维护。三。开展各级培训，完善内部管理。 2016年的培训主要是围绕领班、清洗技工及新员工培训展开的，培训内容主要是以岗位基础业务技能为主，酒店意识和规章制度为辅，其目的是打好基础。规范了相关清洗保洁工作的药水用量及登记制度，进一步完善了交接班检查制度。通过以上落实，使PA的管理工作上了一个台阶。四。 以身作则，团结协作，踏实做事。 PA所做的工作虽然是一些平凡的工作，但我从来都没有把它轻视，小事不小是我们工作的出发点。“团结、求实、主动、负责、高效”是我们工作的准则。我们执行任务的原则是以身作则，身先士卒。如果连领班、主管都不原意做或是没有做过的工作，就由领班或主管带领着员工一起完成。在做好PA日常管理工作的同时，配合做好楼层吸尘器检修保养工作。 2017年工作计划随着行业发展，酒店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。客房部工作计划：1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。前厅部工作计划：1、 抓好前台的各项管理工作，通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、销售技巧，更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力；2、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力，做到人面玲珑；3、学习并培训接待员的销售技巧，从介绍到推荐、从描述到争取销售高价位房，把酒店好的一面展现给客人，推销给客人，确保做到每位来店的客人不出现流失；4、根据每月的销售情况，积极主动向营销部提供客源动态及适时的销售方案，同时配合好营销部做好来年不同规模及类型的会议接待，确保服务的及时性；5、全力以赴配合好兄弟部门做好整个酒店的宣传促销工作；6、前厅部作为酒店的销售窗口，将积极配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同时要求每位员工懂得消防知识的应知应全；7、配合相关部门做好大堂高雅格调的维护和卫生的保养；8、加强前厅部进行系统的培训，并运用到各自的实际工作中去。9、 按照国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理及时上报到外事办；10、采用多种形式不定时对客人进行拜访，并收集整理好客人的反馈意见和信息，对于投诉及时与部门沟通进行解决；11、做好在日常工作中对客人的迎来送往工作及时完成好领导交予的临时性的工作任务。PA部工作计划：1. PA服务员仪容仪表的培训2. 做好酒店地面大理石养护及病变处理3. 做好酒店各楼层地毯的清洗4. 解决各房间异味5. 做好酒店各楼层植物美观，要求植物公司提供新鲜且耐有品味的花卉植物