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在建设银行体验大堂经理的一天甘肃日报 日期: 2012年9月14日 - 经济观察 -版次: 04 本报记者 杨世智9月11日，为加强社会各界对银行服务工作的理解，支持新闻界“走基层、转作风、改文风”活动，根据中国建设银行总行的统一安排，中国建设银行甘肃省分行邀请包括本报在内的数家新闻媒体，展开了为期一天的“走进建行网点，当一天大堂经理”活动。本报记者被分配至中国建设银行甘肃省分行营业部营业室，那里有着甘肃建行系统最大的大堂。大堂经理，多见于我们所熟悉的酒店服务业。银行营业网点的大堂经理，又将是一种什么样的人生体验？第一窗口说好早上8点到位，但上班高峰期的拥堵，还是让本报记者迟到了，没赶上省建行营业部营业室的晨会和广播体操。省建行机关办公地点位于兰州市城关区秦安路，属于兰州黄金地段。营业部营业室和省分行在同一栋大楼，机关占据了楼上所有的楼层，楼下一楼近千平方米的门面都属于营业部营业室。但由于眼下大楼正在重新装修，一楼门面东边的一半暂时成了营业部个贷中心的办公区域，西边一半才是营业室营业网点的“地盘”。进入旋转门，正对的就是大堂经理办公的半圆形柜台，上面放着一束前一天才送来的鲜花，花香四溢，平添了几分温馨。柜台东侧并列竖立着两块奖牌，一块是中国建设银行总行2011年颁发的“五星级网点”，另一块是中国银行业协会2010年颁发的“千佳示范单位”。柜台的西侧，是办理银行业务的窗口：用玻璃隔离开来的8个窗口，主要办理现金业务，一半办理个人银行业务，一半办理对公业务，被称为“高柜”；大厅里的一排隔档，则办理非现金业务，被称为“低柜”；顺着“高柜”往里拐，还有几个玻璃隔开的窗口，则是专供VIP使用的窗口。在其他窗口办理业务，客户都需要排队，但在建行拥有资产50万元以上的白金卡客户则不需排队，可直接使用VIP窗口。VIP窗口对面，则是几个客户经理室，可以为客户提供一对一私人银行服务。“这里就是中国建设银行甘肃省分行的第一窗口。”今年37岁的颜勇，担任省建行营业部总经理助理一职，“第一窗口”正是他的管辖范围。所谓“第一窗口”，主要体现在：第一，硬件环境最好，设施最全，营业面积最大，窗口最多；第二，业务经办种类最全；第三，人员素质最高，员工持有各类从业资格证书，专业水平较高；第四，管理服务水平最优。别的营业网点提供不了的业务，可以在这里办理；别的营业网点嫌麻烦的业务，也可以在这里办理。前一种情况，针对的是规模小的营业网点，那里只能办理一些简单的存取款业务；后一种情况，则针对的是银行必须承担的企业社会责任。当前，随着银行业竞争的不断加剧，一些银行对客户层次的划分也越来越细，门槛越来越高，贫困弱势群体大有被赶出银行之势。“这里是第一窗口，也是最后一道防线，建设银行所有的业务在这里都能办理，提供的所有服务在这里都能享受。如果有办理不了的业务或是享受不了的服务，那就只能有一个答案：中国银行业目前还没有开展这种业务或是提供这种服务。”颜勇说。掌控大堂刘琰，年近不惑，省建行营业部营业室的专职大堂经理，头发已有些许花白，脸上始终带着微笑，给人以稳重、亲切之感。旁边跟着省建行校园聘的西北师大研究生张浩文，实习两周的大堂经理，同样面带微笑。每进一位客户，两人都要道一声“欢迎光临”，然后问清楚需要办理的银行业务，替客人在排号机上抽取号码，有时还要把客户领到相应的窗口或是“低柜”。遇上相熟的客户，刘琰还要交谈上几句；客人需要填写有关资料时，刘琰则要上前指导，并为客户复印身份证明；客人走时，则要送到门口说一声“谢谢光临，欢迎下次再来”。站立服务，迎来送往，每天刘琰在大堂所走的路程，相当于在兰州市城关区至西固区走一个来回。但大堂经理的工作，却不仅仅是“迎来送往”。根据中国建设银行服务工作规则和中国建设银行大堂经理服务工作实施方案，大堂经理的工作至少有十项内容：一是服务管理，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象；二是迎送客户，从客户进门时起就主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导；三是接受客户的业务咨询；四是识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；五是根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销建行金融产品和交易方式、方法，为客户提供理财参谋；六是依据个人客户提供的有关证明资料，为客户提供冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务；七是利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；八是快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，并对客户意见和有效投诉进行处理和回复；九是维持大堂环境卫生和正常的营业秩序，并根据柜面客户排队现象及时进行疏导，减少客户等候时间，同时维护银行和客户的资金及人身安全；十是定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告。用一句话概括，就是四个字掌控大堂。掌控大堂，说起来简单，真正实现却不容易。就客户抽号排队来说，抽号机上共有8项业务分类，办理不同的业务需要按不同的按钮抽号。当本报记者站在抽号机旁帮客户抽号时，却不知道该按哪一个按钮。因此，一个合格的大堂经理，至少要做到两点：一是对银行业务的熟练，二是眼勤、口勤、手勤、腿勤。只有如此，才能有效应对不同客户的不同需求，挖掘和开拓银行服务的深度与广度。为此，省建行要求：大堂经理一般由网点负责人担任，或是网点负责人2/3的时间必须在大堂。大堂故事大堂经理，最早来源于酒店管理，英文翻译为lobby manager，意思是大厅的管理者，主要主持酒店大堂的各项服务工作，监管前台、服务员的工作质量，监督整个酒店的运作。嫁接和引进大堂经理，是我国银行业商业化改革和转型的内容之一。2006年之前，省建行所有的营业网点还是高柜台、铁栅栏，没有人对客户进行引导，柜员既要办理业务，也得接受客户的咨询。据统计，那时的银行网点，客户等候时间最长可达40分钟，平均等候时间高峰期都超过20分钟。当年，根据总行推广零售网点转型工作的安排，省建行所属的8个营业网点首批转型，其中一个重要特征就是引进了大堂经理，同时营业网点还进行了功能分区，实现了现金业务与非现金业务分离，前后台分离，各类业务分类办理。银行的柜台低了，服务更精细化了，大家的心理距离也近了，大堂的故事也多了起来。担任过5年大堂经理的马瑞，心细如丝。她不仅从衣着颜色、举止方式、表情神态观察客户，还从语气轻重、语调高低、话速快慢倾听客户，并把客户按照颜色的喜好划分为“蓝、红、绿、黄、黑”五个等级，设计不同的服务模式，推荐不同的产品。一个炎热的午后，一对中年夫妇走进省建行营业部营业室大堂，在“理财快讯”专栏前停了下来，但两人的对话却是在为母亲看病挂号发愁。刚要上前营销建行理财产品的大堂经理马瑞，听到对话就想起一位VIP客户是医生，主动为这两位客户联系安排了他们母亲的检查治疗。结果，这对夫妇成了在建行拥有千万资产的VIP客户，还义务宣传马瑞的服务。一位老大爷爬在大堂填单台上填单，不小心把自己的帽子碰落在了台子下的垃圾桶里，帽沿被水浸湿了。马瑞没有丝毫犹豫，小步跑到洗手间把大爷的帽子洗干净，双手交给大爷。大爷从随身携带的布袋里掏出仅有的两个苹果，疼爱地递给她。在一个下午，一位“背包客”两次出入大堂，每次都到自助终端补登存折。当“背包客”第三次走进大堂焦急等候时，猜到客户在等资金入账的马瑞，主动为“背包客”推荐了建行账户余额变动实时短信通知业务，“背包客”欣喜万分。在随后的交谈中，马瑞又一点一点挖掘“背包客”的潜在需求，为其推荐恰到好处的银行产品，信任度不断上升。之后的日子里，马瑞追踪服务，“背包客”竟然陆续购买了近千万元的银行理财产品。大堂经理，现在还仅仅是银行内部的一个岗位，当它成为一个专门的职业时，中国的银行业服务将更上一个台阶。