酒店餐饮部新人入职培训

酒店餐饮部新人入职培训 餐饮部的职责 餐饮部流程培训 礼仪规范 店长培训 酒店前台接待培训 服务人员应变能力培训 热情、主动、微笑的培训 餐饮培训部的职责 第一节 概述及组织结构 一、概述 培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。 管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应 建立培训部培训和部门培训二级培训体系。 培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到 培训组织 和 培训制度 两个落实。 培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。 二、组织结构： 培训部组织结构图 第二节 岗位职责及素质要求 一、培训部经理 直接上级：人力资源开发总监 直接下属：培训主任、文员 岗位职责 1在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 3根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5制定酒店年度培训预算。 6负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8负责建立并完善酒店二级培训体系。 9安排各部制定年度、月度培训计划。 10组织和主持重要的培训活动。 11负责同其它部门总监、部门经 理建立并保持良好的工作关系。 12负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13审批修订各种培训教材。 14负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。 素质要求 基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。 自然条件：年龄在 27 岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男 1 74 1 78 米；女， 1 65 1 69 米。 文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。 外 语水平：高级英语水平，有第二外语基础。 工作经验： 5 年以上合资酒店管理经验及 3 年以上培训经验 特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强的计划、组织、领导、协调、控制、督导能力。有海外学习及工作经验者优先。 二、培训部主任 直接上级：培训经理 直接下属：无 岗位职责 1受培训部经理委托经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。 2协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。 3协助经理 草拟或修订酒店英语考核等级标准。 4协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。 5负责承担英语教学工作。 6负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。 7负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。 8负责录用实习生的英语面试工作。 9负责建立酒店培训档案。 素质要求 基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。 自然条件：年龄在 25 岁以上，身体健康， 精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男 1 74 1 78 米；女， 1 65 1 69 米 . 文化程度：大学 本科以上学历，有心理学和教育学基础。 外语水平：高级英语水平。 工作经验：有 3 年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。 特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。 三、培训部文员 直接上级：培训部经理 直接下属：无 岗位职责 1代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。 2会见或接待客人或员工。 3传达或呈报有关信息或指示。 4催办或跟踪落实有关计划或工作。 5负责接听经理电话并代理留言工作。 6建立、整理各种文件。 7统计培训部的考勤 、工资、奖金等工作。 8保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。 9请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。 10负责培训教材的打印工作。 11担任部分英语培训工作。 12完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：责任心强，主动积极，讲求实效。 自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在 23 岁以上。身高， 1 65 1 69 米。 文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。 外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。 工 作经验： 1 年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。 特殊要求：熟练操作各种办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。 第三节 工作程序及标准 一、确定培训需求 (一 )准备工作 1阅读和分析客人投诉。 2分析客人满意的指数。 3参照酒店下半年经营方针和目标。 4分析近期培训评估表。 5制定需求分析方案。 (二 )征求意见了解需求 1选择几个部门并与部门领导面谈。 2与部份员工面谈。 3与总经理面谈，了解对培训工作的指示。 4召集部门培训教师会议，布置问卷测试。 你满意和 不满意的培训课。 你想学习的课程。 如何提高培训质量。 当前培训的主要问题。 (三 )分析需求 1列出问题，找出原因。 2确认哪些是培训问题。 3对照标准，找出差距。 (四 )写出培训需求分析报告并存档 1找出影响服务质量的共性问题。 2当前培训主要问题与标准的差距。 3员工和管理人员的培训需求。 4培训问题较多的部门。 5确定当前培训策略和方针。 6存档。 二、制定年度培训计划 (一 )确定培训需求 1经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题。 2分析客人投诉原因，找 出服务质量中存在的共性问题。 3分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。 4与部份员工和经理面谈，了解培训要求。 5与总经理面谈，了解有关明年培训计划的指示。 6参照酒店下一年度经营计划和指标。 7确定各级人员的培训需求。 (二 )制定培训计划 1英语及其它语种培训计划。 2各种知识性培训计划。 3员工专业技术培训计划。 4主管培训计划。 5经理培训计划。 6国内培训计划。 7国外培训计划。 8员工知识技能竞赛计划。 9培训费用预算。 (三 )上报审批 1上述报告向人力资 源开发部总监上报、确认后上报总经理。 2总经理确认批准，向总部报告。 3总部在接报后两周内批复确认。 (四 )修改存档 根据人力资源总监、总经理及总部意见进行修改补充，将批准后计划存入档案。 三、制定年度培训费用预算报告 (一 )准备工作 1查阅上一年度培训费用开支情况。 2根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目。 3与财务总监就下一年培训费用进行面谈。 (二 )培训费用预算项目分类 国外培训费用 部门培训费用 员工和管理人员培训费用 外语培训费用 交叉培训费用 教师节慰问费用 培训资料费 用 其它培训费用 (三 )填写预算表 1使用财务部统一费用表。 2报人力资源开发部总监审批。 3请财务部总监审批后，报总经理批准。 (四 )存档 将批准后的年度培训费用预算报告存档。 四、收集部门培训活动记录表 (一 )发出培训记录表 在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训教师。 (二 )督促 在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。 (三 )统计 1在每月底最后三天前统计出： 1)按时完成培训的部门。 2)未按时完成培训的部门。 3)部份完成培训的部门。 2整理后存档 (四 )通报 1. 每月最后一天用 式向部门通报培训活动情况。 1)表扬按时完成的部门。 2)通报未完成的部门。 2未完成的部门要将原因告知培训部。 3部门培训情况报告抄送总经理、驻店经理。 (五 )存档 将当月的部门培训情况存入档案 (参见本章末附表 )。 五、培训课程评估 (一 )发出评估表 1每次课程结束前发评估表。 2讲解填写要求。 (二 )填写评估表 学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。 评估项目： 1课程是否达到了目标。 2教材是否适用。 3教学方法是否满意。 4培训内容是否于工作有利。 5你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。 6你对改进课程的意见。 (三 )分析 1仔细阅读评估表。 2摘录学员意见。 3分析集中的问题。 4修改教案，改进教法。 (四 )存档 将课程评估表存档。 培训课程评估表 请将你所接受的这期培训作一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工 作，谢谢！ 1目标：课程是否达到了目标 达到 口 部分达到 口 未达到 口 2教材：教材是否适用 适用 口 一般 口 不适用 口 3教学方式：教学 方法是否满意 满意 口 比较满意 口 不满意 口 4培训内容：培训内容是否于工作有利 是 口 一般 口 否 口 5评论： 1)你感兴趣的内容 2)你不感兴趣的内容 3)其它 六、新员工人职培训 (一 )准备工作 1由人事部通报培训人员名单。 2制定新员工培训计划。 (转正之前 ) 3落实培训教室和培训时间。 4确认培训科目和培训教师。 5提前三天通知总经理及有关部门。 6准备好各项培训材料。 (二 )培训安排 1所有新员工到指定地点签到。 2请总经理与新员工见面并 致欢迎词。 3请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况。 4严格按新员工培训计划进行培训。 5培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。 6请各部门领导迎接新员工到岗。 7部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为 1 3 个 月。 8经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。 (三 )培训内容 1酒店培训 酒店的历史。 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德。 酒店的目标。 酒店的组织结构图。 酒店的人员任职名单。 各部门所担当的角色、职能及产品。 参观酒店。 酒店 的规章制度和工作程序。 补偿。 福利待遇。 培训和发展机会。 客户关系好客服务。 仪容仪表与个人卫生。 防火安全。 2部门培训 部门的职能与目标。 部门与岗位的组织结构图。 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系。 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序。 参观部门各部位。 介绍各工作组。 工作的职责与责任。 工作标准。 工作评估。 接受培训。 向新员工说明： 合同中的条款、条件。 有关待遇：如医疗保险、病事假。 有关酒店的规章制度及政策。 参观员工食堂、员 工通道及更衣室。 更衣柜的钥匙。 饭卡。 工服。 名牌。 员工手册。 向主管介绍新员工。 (四 )考核培训结果 考核内容 酒店的基本服务设施。 各娱乐场所和餐厅的营业时间。 客房总数及类型。 店规店纪、礼节礼貌。 酒店安全防火知识及灭火器的使用。 部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准。 部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部。 (五 )填写培训档案 1各种信息要准确无误。 2填写新员工的培训档案要清晰工整。 3将新员工的培训档案发至有关部门。 4将新员工培训计划和完成 情况记录存档。 注 ： 1)所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。 2)临时工接受 1 天的培训，正式工接受 3 天的培训。 3)除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。 4)每月的 5 日为新员工上岗培训日。 七、新员工参观酒店的程序与要求 (一 )计划协调 1在不影响正常营业的情况下，组织参观。 2与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。 (二 )明确参观要求 1遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。 2跟紧队伍，礼让客人。 3参 观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。 (三 )实地参观 1细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。 2回答新员工提出的问题。 3在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟本酒店的自豪感。 八、外语培训 (一 )准备工作 1根据酒店需要，安排相应的培训。 2由培训部发通知给各部室。 3张贴通知让员工自愿报名。 (二 )审定资格 1每位员工只能报一个班次的外语学习班。 2报名员工要通过外语水平测试。 3报名学习人员必 须保证出勤率不低于 95，否则无资格参加结业考 4一线员工优先录取。 (三 )入学考试 1公布考试人员名单。 2公布考试地点和时间。 3严格考试，按不同程度编排外语学习班。 (四 )确认学员 1公布录取人员名单和分班人员名单。 2购买学习教材和交纳押金。 3公布上课地点和时间。 (五 )培训内容 1岗位英语 2酒店英语 3商务英语 (六 )培训方式： 情景式、参与式、电化教学式。 (七 )开学典礼 请总经理讲话 请培训部领导讲话 (八 )结业考试 学习结束后，所有学员必须参加考试，包括： a、笔 试 b、口试； c、听力理解 (九 )结业典礼 1培训部经理主持大会 2请人力资源开发部总监、总经理向通过考核的员工颁发证书。 3请总经理给优秀学员颁发证书。 4请人力资源开发部总监做总结发言。 5各部门学习汇报演出。 6。请总经理向获奖部门经理颁奖。 7大会结束。 (十 )存档 把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。 注：关于外语水平的标准 高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写、俱佳，或通过国外托福考试达 600 分以上。 中级：指通过国家英语四级考试并能进行一般的 听、说、读、写、译。 初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章。进行一般日常的简单会话。 九、办理员工国内培训 (一 )推荐 有总经理批示，到培训部办理有关手续。无批示的，部门要写 出书面报告并附有关单位文件或信函的原件。报告内容： 培训内容 培训时间 培训地点 培训经费 对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。 原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。 (二 )上报总经理 培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一 写出书面报告，上报总经理批示。 对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。 (三 )费用控制 1酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理。 2有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。 3一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资 源开发部总监审批后方可报销。 总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有： 1)姓名、职务、部门。 2)内容、费用、地点、组织者。 3)有无附件，是否必须。 (四 )成行：按时安全成行 (五 )汇报 对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表。其内容有： 1培训内容及主要收获。 2对酒店工作有什么好的建议。 3你自己将在今后工作中如何把学到的东西用在自己的工作中。 (六 )存档 将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。 十、办理员工出国培训 (一 )资格审查 1在酒店工作满 1 年以上的正式员工。 2有潜力的管理干部。 3有发展的技术尖子。 4重点部门的业务骨干。 5根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培 训的员工。 (二 )申报 1各部于本年度的 11 月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交培训部。 内容有： 培训目的。 培训项目。 培训人数。 前往国家。 培训时间。 2查阅出国人员培训档案。 3确定出国受训人选。 4培训部确定出国培训计划。内容有： 受训人员简历。 培训的目的。 培训的项目名称、内容。 培训机构的名称及地点。 培训的日程安排。 培训的有关费用预算。 受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务性拜访或销售工作。 5上报培训部经理、人力资源开发部总监审批。 (三 )审批 总经理审批签字，报总部人力资源总监备案。 (四 )准备工作 总经理批准后 1培训部完善出国培训计划和具体安排。 2财务部审查出国人员培训经费预算。 3人事部办理有关出国的各种手续。 (五 )面谈 1培训计划的具体细节。 2培训政策和注意事项。 3外事纪律。 (六 )签约 1培训部组织出国人员签定出国人员协议书。 2人事部组织当地公证处作出国培训公证。 (七 )送行、迎接 培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接作。通知回国人员上班报到的时间和地点。 (八 )总结 、存档 做好回国人员的总结。包括： 1于上班当天提交培训报告及评估报告。 2复本提交培训部经理、人力资源开发部总监、总经理。 3参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。 4受训人员回店工作安排。 十一、办理店内交叉培训 (一 )提出申请 1申请店内培训的人员，必须提前一个月向培训部提出申请。 内容有： 培训目的。 培训内容和具体安排。 培训部门和岗位。 2申请书必须有部门正经理以上人员签字。 3申请人必须是在本酒店工作满 1 年以上的人员。 4培训日期必须是旅 游淡季。 (二 )沟通 培训部负责人与该部门领导进行联系。 (三 )制定计划 将培训具体安排写成书面材料。 (四 )上报 培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行 (五 )执行： 通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。 (六 )培训总结： 培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交培训部。 (七 )存档，将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。 交叉培训评估意见问卷 请对您所接受的此次培训作一评估。您诚恳的意见将会帮助我们改进以后的交叉培训。 1目标 培训目标达到了吗 ? 达到 口 部分达到 口 未达到 口 2覆盖性 (适应性 ) 你的培训需求得到满足了吗 ? 很满意 口 满意 口 比较满意 口 不满意 口 3培训内容 你被介绍给下列人员了吗 ? 是 口 否 口 总经理 驻店经理 有关部门领导 你 是 否 有 机 会 和 有 关 人 员 讨 论 你 的 观 察 及 培 训 是 口 否 口 评论： 你所接受培训的部门岗位的领导是否知道并为你的培训作出准备 ? 准备好 口 稍有准备 口 没有准备 口 那里的员工是否乐于告知你有关知识 ? 是 口 否 口 为你计划的培训内容是否与有利于达到培训目标相适应 ? 适应 口 比较适应 口 不适应 口 你认为培训时间和实现培训目标相比关系如何 ? 太长 口 正合适 口 太短 口 4合理性 请对下列安排做出评价： 极出色 口 满意 口 不满意 口 1)工作餐 2)工服洗衣 3)培训人事经理对你的需求所作出的反应 5总体评价 1)我将对所接受的培训做出如下评价： 极好 口 好 口 一般 口 差 口 2)接受培训后我现在觉得： 3)对改进的意见： 4)其它的评价： 谢谢。 十二、接待安排外来培训 (一 )对方联系 1联系单位凭接受培训单位介绍信。 2培训项目和要求。 3培训人数、起止时间。 (二 )介绍本酒店情况 1介绍本酒店的情况。 2介绍本酒店的培训政策规定。 3交待培训费用和有关费用情况。 (三 )同部门沟通 与对方要求培训的部门协商培训事宜： 1能否满足对方的要求。 2可接待培训生的人数。 3定出培训计划。 4指定专人负责培训工作。 (四 )向酒店领导汇报 1将与部门协商的情况以书面形式向酒店领导汇报，听取领导的指示。 2向对方领导说明我酒店领导的意见。 (五 )确认 1双方在培训协议书上签字。 2按照酒店的规定收取培训费和其他费用。 (六 )入店培训 1按照培训大纲的要求，对培训生进行上岗前的培训。 2培训内容：酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防。 3入店培训考试。 (七 )办理入店手续 1培训生填写 外来培训 登记表。 2领取饭票、出入证、工号牌、更衣柜。 3通知有关部门迎接培训生。 4由部门制定出培训生业务培训计划，交培训部存档。 (八 )落实检查 1定期与部门联系，了解培训情况。 2 定期与培训生联系，及时解决培训中遇到的问题。 (九 )结业考核 培训结束前 10天通知培训部门对培训生进行全面考核。 1业务知识考核 2实际操作考核 (十 )评估 1培训结束前一周通知培训生做书面总结。 2培训结束前一周通知负责部门领导对培训生做出书面评估。 3培训结束前一天，由培训部对培训生做出书面评估表。 (十一 )总结会 1培训结束当天，召开有负责部门、培训部、对方领导参加的培训总结会。 2请双方领导参加。 3请培训生代表讲话。 4请领导颁发培训结业证书。 (十二 )欢送 1总结会后 ，办理离店手续。 2交回工号牌、更衣柜、餐票、工服。 3欢送培训生离店。 十三、管理培训器材和培训资料 (一 )对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。 (二 )把教学用录音带、录像带列出目录，分别入库保存。 (三 )借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和 归还日期。 (四 )归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。 (五 )定时清点培训资料。 十四、管理文件 (一 )将各类文件分类，归档在不同的文件夹中。 (二 )及时存放文件。 (三 )将重要文件单独挑出，长期保存。 (四 )。经部门 主管人员及培训部经理确认后，挑出没有保留价值的文字材料及时销毁。 第四节 规章制度 一、建立酒店培训系统 (一 )酒店培训系统的构成： 酒店的培训系统由两部分构成，即：培训部和酒店其他部门。 酒店明确规定：培训是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也应该是培训者，培训工作是从培训部所有任职人员到各部门总监或经理、主管所必须承担的责任。因此，上述人员必须参加训导师资格培训，并通过考试获得资格证书，作为任职资格的一项条件。 (二 )培训部应该承担的培训责任： 1贯彻 执行上级主管部门及总部对酒店培训工作的各项规章制度及要求。 2负责金店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。 3受总经理及人力资源开发部总监委托，负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。 4每月 30 日向各部门下达下一个月份培训工作任务，收取各 部门本月份培训工作汇报表。 5培训部的培训活动侧重于举办知识性专题培训班，安排国内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理，组织全店性大 型培训竞赛活动。 (三 )各部门应该承担的培训责任： 1部 门应明确一名主管培训的总监或经理及主管一级人员名单，部门主管培训的总监或经理与培训部做工作沟通。 2根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求，制定部门的年度、月度培训计划，于每月 5 日前报培训部，并将培训活动中需培训部协调的有关事宜，一并报培训部，由培训部负责统一解决。 3其主办的培训活动侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。 4部门还应承担本专业的店内培训活动，如：保安部承担安全消防培训、行政部承担紧急救护培训、电脑部承担电脑培训，人事部承担职工人事政 策、酒店规章制度、店规店纪及福利待遇的介绍。对所承担的培训，各部主管培训的总监或经理应该做出培训计划，在培训部协助下，完成好培训任务。 二、员工在职培训的考勤制度 (一 )全脱产培训 1参加培训班期间的考勤制度参照日常上班考勤制度执行。 每月末由培训部将考勤统计交人事部，与其工资、奖金发放兑现。 2参加全脱产培训人员无论何种原因，缺课达总课时量 15者；培训部有权取消其参加结业考试资格。 (二 )工余培训 1凡属酒店安排的强制性、阶段性专业培训，皆因所在岗位人员任职资格尚未达到酒店或国家有关资格认定机构所 规定的标准，或其所在岗专业知识的必要培训。因此，被安排参加学习班的人员均需利用业余时间参加学习。 2参加此类学习班的人员出勤与该员工奖金挂钩，缺勤一天扣奖金 10；无论何种原因，若缺课达总课时量 15，培训部有权取消其参加结业考试的资格。 3凡属酒店组织的为鼓励员工提高自身素质，为个人进一步发展而开设的专业培训班，原则上，采取员工自愿报名，自愿参加，均需利用业余时间。 4参加此类学习班的出勤不与该员工工资或奖金挂钩，但无论何种原因，缺课达总课时量 15，培训部有权取消其参加结业考试资格。 (三 )通报培 训考勤情况 1各种受训人员，均需在签到表上签名。 2培训部每周一次，按部门列出出勤情况，通报给有关部门总监或经理。 3有关部门每月一次向培训部通报对缺勤人员的处理。 4. 将考勤情况存挡。 三、培训激励制度 1. 部门主管培训的总监或经理、主管在酒店安排外出培训时，在同等条件下，应给予优先考虑。 2. 每期培训班结束时，应举行结业考试，成绩合格者，由酒店颁发结业证书，记入其本人培训档案。 3. 培训考试成绩应作为该员工在晋级提升时的参考条件之一。 餐饮部流程培训 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼 貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法 一、 1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 留长 指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致 歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 . 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开 、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云 ，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 “先生（小姐）您好！欢迎光临。” /“中午（晚上）好，欢迎光临！” /“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。” “请跟 我来” /“请这边走” 先生（小姐），您坐这里可以吗？” “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？” /“这是菜单， 请您选择” “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问，先生还需要点什么？ /“您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先 生，我把这个菜换成小盘可以吗？” /“请问，可以撤掉这个盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” 您吃得好吗？” /“您觉得满意吗？” /“您还有别的事吗？” 现在可以为您结账吗？” 3 感谢声 3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正” 谢谢您的帮助” 谢谢您的光临” 谢谢您的提醒” 谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4 道歉声 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 对不起，让您久等了，这是菜” 真是抱歉，耽误了你很长时间” 对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似” 对不起，我把你的菜上错了” 实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” 对不起，请稍等，马上就好！” 对不起，打扰一下” 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5 应答声 好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 好的，我马上就去” 好的，我马上安排。” 是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 没关系，这是我应该做的。” 我明白了。” 6 祝福声 祝您用餐愉快。” 新年好” /“新年快乐” /“圣诞快乐” /“节日快乐” 祝您新婚愉快。” 祝您早日康复。” 祝您生日快乐。” 祝您心情愉快。” 7 送别声 先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 先生（小姐）再见。” 请慢走” /“请走好” 8 餐厅其它礼貌用语 请用茶” /“请用毛巾” /“请您用酒” 您的菜上齐了，请品尝。” 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身 离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三 . 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便 于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成 90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出 1/3 或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而 稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手 取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。 行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四 A 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不 能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）； 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺 要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法； 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主 的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型； 2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）； 3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出； 4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分； 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒； 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。 五 . 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备宴会摆台 需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品， 桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央 ，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆垫盘、吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边 米。 6 摆勺垫、勺 勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距 1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7 摆筷架、筷子 筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 1/3 为准，筷子尾部距桌边 米，筷子与吃盘相距 3 厘米并与吃盘中心线平行； 若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1 厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3 厘米，尾端离桌边 米。 8 摆牙签 小包装牙签，放在筷子的右侧 1 厘米处，牙签距桌边 5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9 摆酒具 在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 米；三杯中心成一横直线。 10 摆盖碗 在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 米。 11 摆烟缸 烟缸摆放四只，分 别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台 3 厘米，成正方形。 12 摆香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘 2 厘米，桌边 米。 13 叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14 摆花插 花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15 摆椅子 摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（ 开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准 备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4 摆放转台 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5 摆吃盘 从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边 米，盘间距离距均匀。 6 摆筷架、筷子 吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边 米 7 摆汤碗、勺 在吃盘左上方放口汤碗，距盘边 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各 1 厘米 9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型， 形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放， 调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台 3 厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤 程序 标准 1 仪表仪容 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作 大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3 铺台布 台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4 摆台 根据餐厅正门的位 置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距 12 英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标