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全面商务礼仪常识 一 商务礼仪基本原则 二 基本礼仪常识 三 介绍礼仪 四 握手礼仪 五 拜访礼仪 六 接待礼仪 一 商务礼仪基本原则 微笑礼仪已成为社会竞争的有效手段 既是社会文明进步的体现 又反映了在当今社会竞争加剧 人的生活节奏紧张的状况下 人类更加需要用笑容来点缀生活的现实 与人交往的过程中多想自己为对方做了什么 尊重对方就应该体现在你的一举一动中中 哪怕一句话 只要是诚挚的 也就是最人性的 2 3言语篇 2 1仪表篇 2 2行为篇 二 基本礼仪常识 仪态 指人的姿态 举止和风度 即一个人的表情 行为 动作 也包括人的体态语 它反映一个人的性格 心理 感情 素养和气质 个人的礼仪修养正是通过一举一动表现出来的 讲究个人卫生 保持衣着整洁是仪表美的最基本要求 不盲目追赶潮流 注意得体和谐 做到装扮适宜 举止大方 态度亲切 男士要注意细部的整洁 如眼部 鼻腔 口腔 胡须 指甲等 在某些场合 适当的美容化妆 在平时 以化淡妆为宜 注重自然和谐 不宜浓妆艳抹 香气袭人 则是一种礼貌 也是自尊 尊人的体现 发型是仪容的极为重要部分 头发整洁 发型得体是美发的基本要求 整洁得体大方的发式易给人留下神清气爽的美感 而蓬头垢面难免使人联想起乞丐 发型的选择要根据自然 大方 整洁 美观的原则 既要观察发型的流行趋势 又不能盲目追赶潮流 重要的是应该考虑到自己的年龄 性别 职业 性格 爱好和脸型特点 T Time 表示时间 即穿着要应时 不仅要考虑到时令变换 早晚温差 而且要注意时代要求 尽量避免穿着与季节格格不入的服装 P Place 表示场合 即穿着要应地 上班要着符合职业要求的服饰 重要社交场合应穿庄重的正装 衣冠不整 低胸露背者不宜进入博物馆之类的庄严场所 O Object 表示着装者和着装目的 要根据自己的工作性质 社交活动的具体要求 自身形象特点来选择服装 要与年龄 形体相协调 偏瘦和偏胖的人不宜穿过于紧身的衣服 以免欠美之处凸现 要与职业身份相协调 服饰不大自由 对外营销人员的服饰要求稳重 端庄 清爽 给人以可信赖感 对男士来说 西装的穿着比较讲究 应特别注重以下几个方面 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 套装配高级皮鞋 运动装配旅游鞋等 对女士来说 穿着应体现品位与风采 应特别注重以下几个方面 歪着脖子 斜着肩或一肩高一肩低 弓背 挺着腹 撅臀或身体依靠其他物体等 最容易表现体态特征的是人处于站立时的姿势 要求做到 站有站相 正确的站立姿势应是 端正 庄重 具有稳定性 站立时的人 从正面看去 应以鼻为点与地面作垂直状 人体在垂直线的两侧对称 表情自然明朗 上身 1 两腿弯曲 叉开很大以及在一般情境中双手叉腰 双臂抱在胸前 两手插在口袋等 手脚 2 搔头抓痒 摆弄衣带 发辫 咬指甲等 坐姿是人际交往中最重要的人体姿态 它反映的信息非常丰富 优美的坐姿是端正 优雅 自然 大方 入座时 要走到座位前面再转身 然后右脚向后退半步 再轻稳地坐下 收右脚 入座后 上体自然坐直 双肩平正放松 立腰 挺胸 两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上 亦可两臂微屈 掌心向下 放在桌上 两腿自然弯曲 双脚平落地上 男士双膝稍稍分开 女士双膝必须靠紧 两脚平行 臀部坐在椅子的中央 男士可坐满椅子 背轻靠椅背 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 面带笑容 起立时 右脚向后退半步 而后直立站起 收右脚 行走是人生活中的主要动作 从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散 以及是否受人欢迎等 它最能体现出一个人的精神面貌 在生活中有的人精心打扮穿着入时 如果走姿不美 就会逊色三分 而有的人尽管服装样式简单 优美的走姿却使他气度不凡 1 内八字和外八字 2 弯腰驼背 歪肩晃膀 3 走路时大甩手 扭腰摆臀 大摇大摆 左顾右盼 4 双腿过于弯曲或走曲线 5 步子太大或太小 不要脚蹭地面 双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走 6 男士的走姿像小脚女人走路一样 一步一挪 或像闲人一样八字步迈开 那会给人以萎靡不振的感觉 蹲姿一般以下列两种为宜 温馨提示 因此 当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候 不可有只弯上身 翘臀部的动作 而是首先走到要捡或拿的东西旁边 再使用正确的蹲姿 将东西拿起 行为举止要考虑到是否有礼貌 是否伤害他人 以日常生活常见的递交物品为例 请把握递交物品三原则 安全 便利 尊重 若递刀递笔给他人 就必须 授人以柄 千万不要把刀尖 笔尖对着他人递过去 要令人有安全感并使对方很方便地接住 还要等对方接稳后才能松手 这就是尊重他人的表现 端茶递水最好双手递上 注意不要溅湿他人 要讲究卫生 捧茶杯的手不要触及杯口上沿 避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方 若递交书本 文件 也要尽量双手递上 让文字正向朝着对方 使对方一目了然 不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字 递交物品时一般要求和颜悦色 并说 请接好 请用茶 请收好 之类的礼貌语 还要注意目光的交流 双方最好处于 平视 状态 尽量避免 俯视 时的傲慢 施舍之意或 仰视 时的畏惧 讨好之态 要考虑对方能否听得懂 是否感兴趣 接受程度怎样 狼来了 只能捉弄人一回 两回 第三回就必然受惩罚了 栽赃陷害 出口伤人 诽谤他人 是对人的极大伤害 挨打的皮肉之伤易愈合 被冤的心灵创伤难平复 说空话 大话者 可能会迷惑人一时 但绝不能哄人长久 在这种情况下 日久见人心 所见的是浅薄之心 不可信赖之人 特殊的日子 特定的时刻 一句由衷的祝贺 一段真诚的赞美 必有锦上添花之效果 日常生活及社交中 还有一类 言不由衷 的现象 是出于特定的需要和惯例 则不能视为虚伪和失礼 社交场合的客套话 如 久仰大名 幸会 光临寒舍 蓬荜增辉 等 显然有点言过其实 但令对方感到舒服 觉得受到尊重 已是约定俗成的社交客套话 是不失礼貌的表现 他人陷入困境之时 心情沮丧之日 一句贴心的问候 一番恳切的鼓励 更有雪中送炭之功效 亲友 尤其是情侣之间 常说些 冤家 好恨你 等等 且不必为他们担心 这些带戏谑的反语 与相敬如宾相辅相成 也是一种生活的情趣 与人交谈时 神情应专注 态度应诚恳亲切 人是最富有情感的高级动物 获得礼遇可满足自尊需要 因此 说话必须讲究情感 表示祝贺时 表情应热情 如果仅是嘴巴动听 表情冷冰冰 就会被认为是敷衍 甚至讽刺 与人交谈时 神态应专注 如果东张西望 漫不经心 答非所问 就很失礼 当对方说话时 我们应认真听 并经常有一些交流的体态语 如点头等 这样可使对方觉得自己受到重视 千万不要表现出不感兴趣或去打断对方的话语 人类的话语是丰富多彩的 有的一字之差 所表达的情感就大不相同 如 坐 上坐 请坐 请上座 喝茶 请喝茶 请用茶 就令人明显感受到所获礼遇等级的差别 说话者要有换位思维 设身处地为他人着想 严于律己 宽以待人 在人际交往中 称呼反映着自身的教养 体现着双方关系的程度和社会风尚 以交往对象的职务 职称等相称 如 陈经理 郑老师 之类 以示身份有别 尊敬有加 这是一种常见的称呼 其一 连名带姓称呼 显得比较生硬 只在开会等少数场合使用 其二 只呼其姓 并在姓前加上 老 小 等前缀 如 老张 小黄 比较尊敬随和 也较常用 姓加后缀 如 王老 之类则尊敬有加 只能对德高望重者 其三 只称其名 比较亲切 常用于长辈称呼晚辈 在亲友 同学 同事 邻里之间使用 泛称性称呼 对未知其姓名职务身份者 可用泛尊称 在公司 服务行业对男士称 先生 已婚女性称 女士 购物 问路等场合常用同志 师傅 老板之类的泛称 也可用 大哥 大姐 叔叔 阿姨 之类带亲缘性的称呼 显得更为亲切 寒暄是会面时的开场白 是交谈的序曲与铺垫 常见的寒暄方式有 如 您好 早上好 新年好 之类的常见礼貌语 好久不见十分想念 最近忙吗 身体好吗 之类的关切问候语 如 晚上好 这时散步很好 今天天气真好 这里风景很好 这类话是日常生活常用的寒暄方式 如 多年不见 您风采依然 小王 你这个发型可真漂亮 之类的语言对方听了肯定高兴 如 久仰大名 拜读过您的大作 很高兴见到您 等等 尊敬是礼仪的核心内涵 体现在语言上就要常用敬语 温馨提示 4 3集体介绍 4 1自我介绍 4 2居中介绍 4 4会议介绍 三 介绍礼仪 4 2居中介绍 居中介绍是由他人引荐的相识过程 可以是两人都被介绍 也可只介绍某一方给另一方 4 4会议介绍 会议开场人物介绍顺序 举办各类会议开场时 先介绍职位高 权力高的人物 依次再介绍职位低 权力低的人物 5 1五类礼仪表达的情意 5 2握手的顺序 四 握手礼仪 7 1对接待工作的认识 7 3接待工作常用礼仪 五 接待礼仪 7 2接待工作程序 7 4接待工作坐席安排 相互沟通交流的平台 展示企业形象的窗口 接待是体现企业文化 展示企业实力的一种途径 客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作 其中就包括没来之前的电话联系和下飞机 火车 汽车后的第一次见面接待 高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作 有利于提高工作效率和效益 一是坚持以客为本二是坚持对等接待 三是坚持热情周到四是坚持勤俭节约 五是坚持分层次接待六是体现人文特色 七是提高保密意识八是规避违规行为 接待无小事 无事便是小事 出了事便是大事 必须要扎扎实实做好每一件事 关注每一个细节 不留下任何疏漏 举个例子 送茶叶给重要客人 10个客人 由于时间紧 我们直接交给卖茶的 结果卖茶的疏忽 放了几个空盒子进去了 接待工作是一项复杂的系统工作 接待要求可以说永无止境 没有最好 只有更好 因工作需要接待来宾 负责接待的部门和人员要根据来宾单位 人数 活动安排等情况 认真编制 接待 考察 手册 一天以内的简单接待可自行掌握 提前报分管领导审批后执行 一般应根据来宾身份 职务 来访目的等综合考虑由相应领导 部门领导或职务相宜人员迎接 如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接 需要提前将航班或车次信息 人数通知机场或火车站 接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地 去机场接待服务人员需携带打火机备用 如需到高速路口迎接 一定要同对方人员及时联系 尽量早赶到 音乐喷泉 提前通知打开电子显示屏 提前输入 打开展览室和荣誉室 重要客人接待时 需要提前通知宣传部 电视台和报社在客人到达前到位 双方如需会谈 负责接待的部门和人员要事先主动将时间 地点 出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通 协商好 提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室 摆放桌椅 并准备席卡 话筒 播放设备 背景音乐 干鲜花 茶水 打火机 香烟 湿巾 矿泉水 笔 纸等 通常的原则 左为上 右为下 当领导同志人数为单数时 1号首长居中 2号首长排在1号首长左边 3号首长排右边 其他依次排列 当领导同志人数为双数时 1号首长 2号首长同时居中 1号首长排在居中座位的左边 2号首长排右边 其他依次排列 概括起来 就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊 主席台 会谈 开会等均以左为尊 注意 这里给大家介绍的是通行的规则 实际过程中还要做到灵活机动 根据实际情况确定 会议座位安排 01 主席台人数为奇数时 02 主席台人数为偶数时 会议座位安排 01 长条桌 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 7人次安排 正门 注 A为上级领导或外宾席 B为主方席当A为外宾时 A3与B3分别为客方与主方译员 正门 注 A为主方 B为客方 会议座位安排 a 与外宾会谈 B2 B1 A1 A2 客方翻译 主方翻译 B3 B4 A3 A4 02 沙发室 注 A为上级领导 B为主方领导 b 与上级领导座谈 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 会议座位安排 02 沙发室 签字仪式座位安排 3 会议座位安排 签字桌 客方签字人 主方签字人 客方随员席 主方随员席 签字席 签字桌 签字各方所有人员席 谈判会谈座位安排 4 会议座位安排 6 4 2 1 3 5 7 客方 会谈桌 7 5 3 1 2 4 6 主方 会谈桌 7 5 3 1 2 4 6 6 4 2 1 3 5 7 主方 客方 主席 A B C 宴席座次安排 宴请客人 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 以上主陪的位置是按普通宴席掌握 如果场景有特殊因素 应视情况而定 客人5 主人3 主宾 主人 第二主宾 主人4 客人6 主人5 客人3 第二主人 客人4 主人6 主人2 主宾 主人 第二主宾 主人3 客人4 主人5 主人4 客人3 当主宾的级别大大高于主人或主宾是上级领导时居中 客人多于主人时 客人尽量上座 宴席座次安排 方式三 长条桌型宴请座次 客人5 主人3 客人1 主人 客人2 主人4 主人6 客人8 主人6 客人4 第二主人 客人3 主人5 客人7 轿车 1 司机后面安全系数最大 秘书是1号位 考虑拉车门 小轿车1号座位在司机的右后边 2号座位在司机的正后边 3号座位在司机的旁边 如果后排乘坐三人 则3号座位在后排的中间 中轿主座在司机后边的第一排 1号座位在临窗的位置 乘车座次安排 面包车 中巴 2 乘车座次安排 合影座次安排 领导坐位安排 领导7 领导5 领导3 领导1 领导2 领导4 领导6 相机位置 注 人员排序与主席台安排相同 餐桌桌次安排 奇数桌 1 偶数桌 2 1号桌 2号桌 3号桌 1号桌 2号桌 3号桌 4号桌