足疗行业的精细化服务流程之仪态及服务礼仪规定.doc

足疗行业的精细化服务流程之仪态及服务礼仪规定第一条 仪容仪表:着装：严格按各岗位要求着工服上班；保持服装干净、整洁，禁内衣外露，相关配饰（领带、领结、领花、丝巾）整齐；衣袋内不得多带物品；工号牌挂在左胸前。女员工着裙装时穿透明或肉色袜子；男员工着深色袜子，皮带上不能挂私人物品。发型：头发洗理干净整齐大方，男员工前不过眉，侧不遮耳，后不过领，不许留怪发或头发过短；女员工梳理整齐，束发，不可用怪异花哨的头饰。饰物：可戴一枚结婚戒指，女员工可以戴简单耳钉，其他一律禁止佩带或外露（如手表、手链、脚链等）。面部：面部保持清洁健康，女员工须化淡妆，男员工不留胡须。卫生：勤洗澡，保持干净健康，勤修指甲，不得涂指甲油，不许身体有异味，身体有纹身。第一条 仪态要求:站姿：(男生)：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带微笑。(女士)：双手自然交叉放在前面，左手在上，右手在下，收腹挺胸，双眼平视，站立双膝和后脚跟并拢呈“V”字型，面带微笑。坐姿：入坐前要轻稳，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松平放，手自然放在双膝上，目光平视，切不可前后仰，摇腿翘腿；走姿：行走轻而稳，注意昂首挺胸，肩平身要正，女士走“一”字步，两脚走一条线，不迈大步，男士行走进双脚跟走两条线，行走时不要扭腰晃臀，摇头晃脑，吹口哨等不雅行为；蹲姿（高低式）：下蹲时，左脚在前，右脚稍后，右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧双腿，男性则可适度地将其分开。注意事项：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；不要距人过近，在下蹲时，应与身边的人保持一定距离；不要方位失当，在他人身边下蹲，尤其是在客人身边下蹲时，最好与之侧身相向。手势：呈最具有表现力的一种“体态”语言，在给客人指引方向时要左手和右手五指并拢、拉直，掌心侧向上，朝所指方向伸出手臂，在指引方向的同时，身体要侧向来宾，目光兼顾宾客所指的方向。第二条 礼貌用语1. 员工须统一使用普通话。2. 声音清晰，语调柔和，语速适中，语气诚恳，“请”字在先，根据不同接待对象用好敬语，问候语，称呼语。3. 熟练使用敬语：请，您好，谢谢，对不起，没关系，欢迎光临，让您久等了，不好意思打扰一下，请稍等，请慢用，麻烦您，请慢走，好的，欢迎下次光临，再见等。4. 基本的文明礼貌用语：1) 直接称呼谓语 先生/小姐/女士/小朋友2) 间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人。3) 接听电话语 您好！总台，很高兴为您服务/您好！服务员，很高兴为您服务/对不起，请您讲慢点/这是必要的手续，请您不要介意。4) 欢迎语：贵宾早上好，下午好，晚上好欢迎光临。5) 问候语：您好/早上好，下午好，晚上好。6) 祝贺语：祝您节日愉快/祝您生日快乐/祝您一路顺风。7) 告别语：再见/晚安/欢迎您再来.8) 征询语：我能为您做些什么？需要我帮忙吗？您喜欢吗？您需要吗？/如果不介意的话我可以吗？.9) 应答语：不客气/没关系/这是我应该做的，/好的/谢谢您的提醒10) 道歉语：实在对不起/请原谅/打扰您了/这完全是我的过错，对不起/请别介意11) 引导语：先生，这边请/请跟我来/小姐，结帐这边请/女士，女宾这边请5. 营业区内遇见客人须主动打招呼问好，且同时保持微笑。6. 严禁只向或先向本店管理人员问好，任何时候要以客为先.第三条 举止要求1. 站姿端正，精神饱满，面带微笑，敬语对客。2. 严禁：依靠墙壁，背对客人，手插口袋，来回抖动，喧哗打闹，及其他不雅的动作。3. 员工行走应轻而稳，注意形体，尽量靠边，遇见客人或同事应主动让路或停下问好，面带微笑向客人问好，同时伸手示意客人先行同时要注意：1) 尽量靠右行，不走中间2) 与上级，宾客同行至门口时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行3) 引导客人时，让客人，上级在自己右侧，并保持一定的距离，走在客人左前方2，3步，与客人的步伐保持一致。4) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同时行进，中间为上宾，在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。5) 客人迎面 来上下楼梯时应主动为客人让路4. 与客人交谈距离适中，音量适中，两眼注视对方，不许东张西望，爱搭不理5. 要坦诚对客，不卑不亢，面带微笑，不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。6. 进包厢前必须轻敲门，出包厢须退出方式，不可留背影给客人。第四条 电话礼仪打电话的礼仪：首先，任何人打电话，总有一定的目的，或表示问候，或是商洽业务，或是通知事情。在打电话时，服务员的语言应当简洁、明了、文明礼貌。应注意言言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速适当。注意事项：嘴部与此话筒之间应保持1厘米左右的距离。这样容易使对方接听电话时，能听得最清晰。在对方礼节性问候之后，应当使用“您好、劳驾、请”之类的礼貌用语与对方应对，不要对对方粗声大气，出口无忌或是随随便便将对方呼来呼去。接听电话的礼仪:1. 接听电话语调须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适中，话语简洁不冗长。2. 接听电话人员应熟悉公司的详细情况，在接听客人电话时做到有条不紊。3. 服务员每人都有义务和责任接听电话。4. 接听电话时，必须要亲切的说：“您好，有什么可以帮到您？”5. 在回答问题时应做到耐心但又不能太详细。6. 在客人所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代为转话，或是记录下来转告被找的人。7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑。8、不许在接听客人电话时与其他人搭话。8. 注意聆听，并做好相应记录。注意事项:电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，接听电话标准用语为“您好， 有什么可以帮到您?”。 如前台人员不在现场，离得最近的任何员工都应主动接听，并做好接听记录。除日常事务需要，严禁打私人电话接听电话时要聆听对方的讲话，要把对方的重点话语进行重复和附和，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。电话礼仪的注意事项：1、服务要耐心、细心。2、做好相应记录。3、要保密制度。第六条 托盘礼仪托盘分为重托、轻托轻托: 左臂的上臂和下臂弯曲成90直角，上臂自然下垂，左手五指分开，指实掌心虚；所托物品较重时，也可以全掌托盘底，保持整个托盘与水平面平行。行走时要求身正、挺胸、眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量，小臂与身体平行，左手五指自然分开，大拇指指向左肩；重心掌握好后，用右手协助将盘托起，左肘向上弯曲，将盘托于左肩上方，肩平、左掌后压，身体保持正直、平衡。所托物品较重时，可将托盘下压与肩相接；物品较轻时，可托于肩上方。要领：左手托托盘的底部中央位置，五指分开，掌心向上成凹形，手肘弯曲成90度，手臂与身体之间为15公分。理盘：要保持托盘的干净美观，排列整齐，横竖成形，高重物品放在身体的内侧，轻矮物品放在外侧。送盘：头正，肩平目视前方，脚步轻捷，轻松灵活，有节奏的摆动。卸盘：先把托盘平放在茶几或是放在手中，先低后高，先轻后重，小心慢慢地卸放物品。送茶水或其他物品时，左脚向前，右脚后撤，下蹲点向客人问好，左手托盘，头正、腰直，双眼平视，面带微笑，右手三指握住杯具底部，放在茶几上，轻轻向前推出，以不发出声响为宜，起身时请客慢用，后退一步，轻身离去。第七条 上茶礼仪奉茶前可先请教客人的喜好是茶或其他饮料，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。此时应注意事项包括：1. 茶不要装得太满，以八分为宜。2. 水温不宜太烫，以免客人不小心被烫伤。3. 同时有二位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘的外缘，如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。4. 上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”5. 奉茶时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高低端给本店执行接待工作的同事。6. 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。以外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。第八条 点烟技巧:1. 每位服务员必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可。2. 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3. 对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。）足疗行业的精细化服务流程 2012-03-1