现代商务礼仪规范及电话沟通技巧.doc

递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时经上司介绍后再递出名片 接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务 接受名片后不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时如果电梯内有人请尊者先上如果电梯内无人自己先上按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后如果电梯内有人不要交谈面向门站定眼睛看着仪表板不要窥视他人 到达目的楼层按住电梯按钮请尊者先下 共乘电梯的礼节 电话沟通技巧 一电话沟通遵守的原则 二电话沟通的技巧 电话沟通遵守的原则 1速度和效率 2控制谈话主动权 3愿意帮忙 4礼貌和友好 5当作朋友 6熟知产品知识 7后续工作 电话沟通的技巧 1电话沟通前的准备 2电话沟通中的要诀 3电话沟通后的总结 盛世联广案场接打电话标准流程及话术 来电 电话响两声前必须接听电话您好项目名称 询问客户如何得知的电话询问媒体 询问客户在哪里询问区域 请详细告诉客户如何到我们售楼处开车或坐车 简单介绍项目概况 请客户留下详细资料可利用来电显示记录 做好来电登记工作 电话中勿谈太多价格问题因为电话中不可能成交请他赶快到现场来参观 注意接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机接听客户来初次电时不易超过两分钟 去电 1您好我是项目名称的置业顾问您上次拨打我公司的咨询电话询问买房一事现由我负责给您做服务试探性的邀约客户 请问您本周那天有空来售楼部我将详细给您介绍告之对方自己的全名手机号以便见面时提前电话通知如在电话中未能邀约成功可以下次继续邀约必要时亲自上门服务到客户的单位或方便谈判的地方约见的地点由客户选择以表视尊重在邀约客户时语气上扬亲切自然让对方感觉你是微笑着与对方交谈谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气恰当地掌握第一次打电话给对方切忌引起对方的反感 2 简单寒暄两句进入主题 体 姿 训 练 站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 案例演练 分组演练 一接电话演练 要求 1按照案场接电话的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练 2练习中请注意接电话时的语气语速及语调 案例演练 分组演练 二案场接待 要求 1按照案场接待的标准流程及话术进行设计分组练习之后每组派代表上台演练 2练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中 演示中需展示的礼仪及规范 男士及女士规范的仪容仪表 标准站姿坐姿行姿行进间指引蹲姿鞠躬手势微笑 商务礼仪握手递送物品递交名片等 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 男士仪容 发式头发应勤洗无头皮屑且梳理整齐不染发不留长发以前不遮额侧不盖耳后不触领为宜 面容忌留胡须养成每天修面剃须的好习惯面部保持清洁眼角不可留有分泌物如戴眼镱应保持镜片的清洁保持鼻孔清洁平视时鼻毛不得外露 口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品不饮酒或含有酒精的饮料 耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑 手部保持手部的清洁要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯指甲不得长于1mm 体味要勤换内外衣物给人清新的感觉 女士仪容 发式头发应勤洗无头皮屑短发要合拢于耳后长发应梳理整齐挽起成发髻不染色彩夸张的发色短发不过肩刘海不盖额佩带公司统一的发饰 面容面部保持清洁眼角不可留有分泌物保持鼻孔清洁工作时需化淡妆以淡雅清新自然为宜 口腔保持口腔清洁早午餐不吃有异味的食品 耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗不可留有皮屑 手部应保持手部的清洁指甲不得长于2mm可适当涂无色指甲油 体味勤换内外衣物给人以清新的感觉不宜使用香味过浓的香水 休息一下 服务人员的仪态要求 站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 男士站姿 双眼平视前方下颌微微内收颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸不僵硬 双臂自然下垂处于身体两侧右手轻握左手的腕部左手握拳放在小腹前或者置于身侧 脚跟并拢脚呈V型分开两脚尖约成45度角或双脚平行分开与肩同宽 女士站姿 头部抬起面部朝向正前方双眼平视下颌微微内收颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸但不显僵硬 站立时不要身斜体歪双臂自然下垂处于身体两侧双手在身前自然交叉右手叠放在左手上置于小腹前 两腿并拢两脚呈丁字或V字型站立 端姿 横摆式 标准坐姿 坐姿的基本要求 头部挺直双目平视下颌内收 身体端正两肩放松勿倚靠座椅的背部 挺胸收腹上身微微前倾但与桌边应保留一拳左右的距离 手的姿势双手自然放在双膝上双手自然交叠腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式男士双腿可并拢也可略微分开距离不得超过20cm女士双腿并拢垂直于地面 坐姿通常分为三种深坐坐时将椅面全部坐满中坐坐时占椅面23浅坐坐时占椅面13在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐身体微微前倾表现出积极的工作状态在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐 坐姿的基本要求 无客户时应自然抬头挺胸端坐有客户时上身微向前倾用柔和的眼光目视对方 在面对客户操作电脑处理业务时应微侧坐脸和身体朝向电脑与客户的中间方向眼神兼顾 入坐后可将小臂的32放于桌上但不可将身体的重心压于桌面双手不可支于桌上 如座位可旋转则不得左右转动身体 双脚禁止抖动双手禁止不停摆弄物品 禁止叠腿坐忌双腿叉开将双腿平伸将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿 入座和离座的礼仪 入座 从椅子的左侧入座 入座时应保持平稳轻松避免座椅发出声响 男士可将西服的钮扣解开防止衣服堆积在胸前 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟用左手抚平后裙摆以优雅姿态缓缓坐下 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜但双腿不得分开 离座 离座时身旁如有人在座须以语言或动作向其先示意随后方可起身 起身离开座位时应动作轻缓尽量不发出声响 离座时应先起身站定后再离去 起身离开座位时动作轻缓不可突然起身离开离位后要将座位轻推回原处 标准行姿 行姿要求 面带微笑身体协调姿势稳健仪态大方 步伐从容步态平平衡步幅适中步速均匀走成直线 双臂自然摆动挺胸抬头小颌微收目视前方 注意事项 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 在行走时不得横穿客户队列 禁止在服务现场内奔跑紧急情况下除外 行进间的指引姿态 请客户开始行进时应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时服务人员应居于左侧 若双方单行行进时服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒经过拐角或楼梯之外时须提请客户留意 在行时中与客户交谈或答复其提问时应将头部上身转向客户 指引礼仪 走廊在客人二三步之前配合步调让客人走在内侧 楼梯当引导客人上楼时应该让客人走在前面上楼时客人先上下楼时你先下 电梯引导客人乘坐电梯时服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入到达时服务人员按 开的钮让客人先走出电梯 客厅里当客人走入客厅服务人员用手指示请客人坐下一般正对门的地方为上座 手势要在头部以下腰部以上 右手自然弯曲五指自然并拢掌心稍微向上以肘关节为轴指示目标方向与身体呈45度角 指引手势 一脚在前一脚在后 两腿向下蹲在后的一只脚前脚着地后脚跟提起在前的一只脚脚掌全部着地 上身保持直立臀部向下 标准蹲姿 拾取物品 拾取物品 鞠躬礼 头颈背成一条直线 身体前倾15度30度45度 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑 30致谢式鞠躬 45致歉式鞠躬 鞠躬礼 15致意式鞠躬 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼 鞠躬礼切忌 微笑的作用 消除隔阂 举手不打笑脸人 一笑消怨愁 有益身心健康 笑一笑十年少 获取回报 调节情绪 微笑你的第一张名片 服务人员的眼神要求 眼神 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域注视客户的面部时注意不要聚焦于一处服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子 同客户相距较远时服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 递接物品时应注视客户的手部 目光凝视区域 同客户相距较远时一般应当以客户的全身为注视之点 递接物品时应注视客户的手部 切忌扫视侧视和闭眼 当众搔痒 体内发出各种声响 将烟蒂到处乱丢 随便吐痰 不当使用手机 当众嚼口香糖 当众挖鼻掏耳 抖腿 当众打哈欠 当众频频看表 行为禁忌 盛世联广销售案场接待流程标准话术 1进门迎客 您好欢迎光临请问是否是第一次来售楼部是否打过电话 根据客户回答采取接待方式 1帮忙找到已接待过的业务人员2按新客户继续接待 表情微笑 精神饱满 热情 动作主动开门迎上前 2讲解沙盘 请问您贵姓 这边请我给您介绍项目基本情况引导至沙盘处或介绍展板 3落做探寻客户需求 这边请我帮您选房或根据客户要求出示户型图或客户需要的其他资料 在此环节中向客户递交名片同时简单做自我介绍 动作请客户先做然后自己再做同时注意面向控台 4带客户看房 现房或准现房 要点带安全帽 特别关注老人小孩孕妇或身体有残疾的群体 我们一起去工地看房 途中注意走看房安全通道注意客户的引领例如注意脚下 销售案场接待流程标准话术 5再次回售楼部做计划书 要点留联系方式 计划书上有具体位置 请坐休息一会我马上给您做一份详细的购房计划书 请喝水 其他人员配合下一个接待客户的业务人员配合倒水帮忙递烟灰缸等 6送客 请您慢走如有任何需要咨询的问题可以随时和我联系 表情微笑 动作起身先客户一步开门将客户送至售楼部大门外目送客户离开视线为止转身回售楼部收拾谈判桌 要点约好下次见面时间 7全程要点面带微笑要有亲和力说普通话少说多听当客户停顿时及时询问避免冷场通过细节观察客户探寻客户正真意图尽量多留联系方式记车号记客户特征在全程接待中注意站姿坐姿及肢体语言 切忌带着个人任何情绪或猜想进行客户接待 保持个人卫生切忌身体有异味 休息一下 常用商务礼仪 1 介绍的礼节 2 握手的礼节 3 递交物品和名片的礼节 4 电梯的礼节 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 自己公司同事给别家公司同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度 握手的礼节 忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手 握手的忌讳 递送物品时正面朝向对方行15度鞠躬礼 当客户递上资料证件时要双手相接轻拿轻放并致谢返还时应将证件的正方朝向客户再次致谢 受理单及资料平整正向摆放客户面前加以说明并用手势示意如需用笔及时将笔递上笔尖朝向自己 递交物品的礼节 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 服务礼仪规范及电话沟通技巧 不要问客户给了我们什么而是要问我们给了客户什么 礼貌 是人们在交往时相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中 特别是在交际场合相互表示尊敬问候祝颂致意慰问哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表包括仪容仪貌姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴 男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 男士西服 男士西服 领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法 男士领带 适用范围 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带 领带的第 1 种打法四手结单结 适用范围 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带 关键点 在宽边先预留较长的空间 在绕第二圈时尽量贴合在一起即可完成此一完美结型 领带的第 2 种打法亚伯特王子结 适用范围 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 关键点 完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 正确打法 领带的第 3 种打法浪漫结 适用范围 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 正确打法 领带的第 4 种打法半温莎结 领带过紧 男士着装 女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 丝巾细节的魅力 丝巾的打法三角巾结 丝巾的打法V字结 丝巾的打法花朵结 女性标准盘发 不合宜的工鞋 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司 乌鲁木齐盛世智联管理咨询有限公司