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结合CRM构建服务型公共图书馆网络王晶锋 胡焱彬摘要本文首先简要探讨了服务型共图公书馆网络的基本特征，然后通过借鉴客户关系管理（CRM）价值链理论，对公共图书馆网络进行业务流程的优化，最后简要举例了构建服务型公共图书馆网络可以采用的CRM技术。关键词CRM 服务型 图书馆网络Combining with CRM AND Constructing of Service-oriented Library-netWang Jingfeng, Hu YanbinAbstractThe paper starts with the analysis of the principal characteristics of Service-Oriented Library-net. Based on the theories of CRM value-chain, the paper studies the business process optimization of the Library-net. At last the paper gives the CRM technology in Constructing of Service-Oriented Library-net.KeywordsCRM; Service-Oriented; Library-net引言2006年9月13日我国颁布的国家“十一五”时期文化发展规划纲要明确指出：公共图书馆要坚持公共服务普遍均等的原则，形成实用、便捷、高效的服务网络。可见服务型公共图书馆网络建设已成为当今我国图书馆事业发展的重要任务之一。“最大限度地保障和实现公民基本文化权益、满足公民基本文化需求”是该网络的最终目标。CRM是近几年来企业信息化应用的内容之一，“提高客户服务满意度”是CRM追求的目标。服务型公共图书馆网络可以大胆借鉴CRM的价值链理论和信息技术，通过单个公共图书馆内部各业务部门间科学、高效的协调，以及公共图书馆间的联合及资源共享，改善和提高读者服务的质量和整体水平。1 服务型公共图书馆网络1.1 定义所谓服务型公共图书馆网络，就是指在公民本位、社会本位理念的指导下，把公共图书馆定位于服务者的角色，根据读者需要采用各种模式构建起来的，以“全心全意为读者服务”为宗旨，承担着知识创新与知识传播责任，互联互通、资源共享、服务便利的公共图书馆网络。它由一定地理范围内的若干个公共图书馆联合组成，为读者提供普遍的一致服务。1.2 基本特征服务型公共图书馆网络应具备以下基本特征：（1）以满足读者需求为核心原则。该网络中的公共图书馆通过与读者互动、沟通以及读者数据分析等手段来获取与读者相关的信息，把握读者需求。并根据需求分析的结果，通过对馆藏资源的配置和运用，为读者提供定制化的服务，并根据读者的反馈对服务进行改善。总之，所有业务工作都以读者需求为中心展开。（2）重视与读者互动。作为公益性事业单位的公共图书馆有责任也有义务向读者提供服务，即以服务读者为中心开展各项业务活动。但这一过程并不是单向的，该网络中的公共图书馆通过多种途径，借助各种技术手段，了解读者需求和想法，不断改进服务质量，在服务网络与读者之间形成良性互动。（3）注重运用先进信息技术作为支持。随着数据库技术、网络技术、客户机/服务器技术、数据挖掘技术的发展以及PC机的不断普及，在技术上构建一个面向读者、集成高效的、多任务的公共图书馆管理信息系统已成为可能。该系统利用各种先进的信息技术，在开发面向读者的图书馆内部管理信息系统的同时，通过联网和系统集成，在同级或不同级公共图书馆间形成联合。1.3 服务型图书馆网络基本模型图1 服务型公共图书馆网络的基本模型如图1所示描述了一个以读者为中心的服务型公共图书馆网络的基本模型。该网络中各公共图书馆间采取总分馆制、流动图书馆、联合图书馆、公共图书馆联盟和借阅点等模式实现互连互通和资源共享。对读者而言，服务型公共图书馆网络就是一个统一体，其业务活动可简化为最基本的图书采购，图书借阅流通以及读者服务，并且所有业务紧紧围绕读者开展。单个图书馆各业务部门间，以及同级或各级图书馆间均依靠图书馆网络平台来进行信息传递与沟通。读者可以通过互联网络进入统一集成的公共图书馆管理信息系统，以便随时掌握自己所需图书的流动情况并保持与图书馆工作人员的互动。2 CRM价值链理论与公共图书馆网络业务流程优化2.1 CRM的价值链理论CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理的英文缩写，最早由美国Gartner Group提出，其核心是以“客户为中心”的价值链理论。CRM强调借助先进的IT技术和数据挖掘技术将收集的客户特征信息进行智能化分析，并将客户进行细分，针对性地为客户提供个性化服务，以提高客户满意度，保持客户的忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业盈利的目标。2.2公共图书馆网络的价值链模型波特传统价值链理论是建立在物质要素的基础上讨论企业利润的来源，与此来源所不同，在知识经济时代，信息、知识资源已成为重要的资源之一。因此，在以传播、创造知识为目的的公共图书馆网络也同样有价值链存在。图2 服务型公共图书馆网络的知识价值链模型如图2所示，服务型公共图书馆网络利用图书文献资源及网络信息来为读者提供和创造价值。在这一过程中，知识的获得、选取、融合、创造和扩散直至最后形成知识库，从传统价值活动中独立出来，成为服务型公共图书馆网络价值链模型中的基本活动。信息技术、人力资源管理、图书采购与流通作为价值活动的辅助部分，成为价值链基本活动的保障体系。2.3 公共图书馆网络业务流程的优化为实现业务流程的优化，必须要让客户（图书供应商、读者）参与到公共图书馆网络价值链的各个业务活动中。对分散于单个图书馆各业务部门，以及同级或不同级图书馆中的读者基本信息、知识层次、结构、阅读偏好、书籍需求等数据进行搜集、整理、加工和分析，形成对图书采购种类及周期的预期，有针对性地调整图书采购策略，优化馆藏结构。此外，还可以形成对流动图书种类和流动周期的预期，适时地调整在公共图书馆网络中流动图书的种类和图书流动的频率，满足不同区域、类群读者的阅读需求，使书刊文献资料使用率和共享程度最大化。此外，借助信息系统优化业务流程是图书馆借鉴CRM建设服务型公共图书馆网络的必然趋势。我们可以借助信息技术构建两个平台：一是读者知识平台，用以分析读者信息、知识结构、借阅过的书籍、偏好等，以此积累图书馆对读者的了解；二是读者互动平台，包括网上咨询站点、电话中心、电子邮箱等，以此更好的满足读者的需求。这两个平台对于提高图书馆服务质量和效率具有重要意义。3 构建服务型公共图书馆网络可以采用的CRM技术3.1 数据仓库技术数据仓库概念始于20世纪80年代，由Inmon最先提出。数据仓库通过将不同数据源的数据集成在一起而构成，支持结构化的和专门的查询、报告分析和决策制定等。数据仓库的技术可以大致分为数据的抽取、数据的存储与管理、数据的展现等三个方面。其中数据抽取主要是对来自不同系统的数据进行集成，将不同数据源中的数据按照数据仓库用户使用要求集成在一起；数据的存储与管理是对海量数据进行管理、处理并优化查询；数据展现方面主要是通过查询、报表、可视化、统计和挖掘等数据展现形式体现出来。公共图书馆网络可以引入数据仓库技术，采用的数据仓库模式如图3所示。收集分散存储在单个公共图书馆各部门以及各级公共图书馆联机处理数据库（例如读者信息数据库、图书数据库、期刊数据库等）中的原始数据，通过筛选、过滤、转换、聚集等处理步骤建立一个整体性数据仓库，并按照业务类别将数据仓库中的数据进行整合分类形成数据集市（如图书流通借阅、采购、读者服务等分析数据库），以此向馆员和读者提供一个一致的数据格式与软件查询环境。同时，用户也可以将自己的借阅需求变化动态地反馈到图书流通借阅、采购、读者服务等数据集市中，数据集市把用户需求变化反馈给数据仓库，数据仓库再做出相应变化。在服务型公共图书馆网络中，公共图书馆可结合OLAP、数据挖掘等技术利用信息存取工具查询关于读者信息的全面、集成的分析结果，为决策层提供调整、改进读者服务的依据。图3 有反馈的公共图书馆网络数据仓库模式3.2 联机分析（OLAP）技术数据仓库应用的核心是OLAP技术。OLAP系统是数据仓库主要前端支持工具，是数据仓库的用户接口部分。在OLAP 系统中，客户能够以多维视觉图的方式，搜索数据仓库中存储的数据，为了更好地支持用户，对数据仓库的数据进行处理，用户可以在OLAP 系统中进行向上综合、向下查询、旋转、视角变换等操作，从多种角度、以浏览方式对数据进行深入分析和查询，查询的结果能以用户易于理解的方式提交。数据仓库技术和OLAP 技术的发展为公共图书馆网络建立决策支持系统提供了一条新途径。并且将数据仓库、OLAP和数据采掘技术结合起来可以构造出更高形式的、综合的图书馆决策支持系统。3.3 数据挖掘技术数据挖掘是一种决策支持过程，它主要基于人工智能、机器学习、统计学等技术，高度自动化地分析原有的数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测读者的行为，帮助工作人员调整采购策略，完善馆藏建设。在对读者进行分类后，开始进行针对性的数据分析活动。在这些活动中，对大量的读者与阅读行为进行跟踪与分析、预测，并对藏书结构的效果进行评估，从而做出相应的调整。将看似无关联的数据进行筛选，净化，提取出有价值的信息，实现对读者需求做出恰当的回应，并预测需求趋势。在构建服务型公共图书馆网络的过程中，数据挖掘应贯穿整个读者需求环节。3.4 Web服务技术基于Web的应用服务具有分布式、动态、交互、易于图形化的和易于导航等特点，其信息交流是双向的，这样便极大地方便了读者对于信息的获取以及读者与馆员之间的互动。基于Web的CRM系统业务逻辑和数据维护是集中化的，减少了系统的配置、维持和更新的工作量。需要的信息主要来自各级图书馆的数据集市和原始数据库。与客户交互的Web页面可以提供的功能有联机目录查询、电子资源使用、数据库期刊资料查询、读者服务、入馆指南，图书馆信息公告等等。通过Web页面获得的读者偏好及需求信息经过处理后，集成到读者知识库中。另外还可以为用户提供在线帮助、BBS和E-mail服务等。结 论在构建服务型公共图书馆网络过程中，除以上所论述的借鉴CRM价值链理念和采用CRM技术之外，还应注意以下几点：首先，服务型公共图书馆网络的构建和发展必须变成政府行为，它需要政府领导和官员认识到位，并且大力推进。其次，应加强图书馆从业人员的教育与培训，使他们在思想上完成从管理者向服务者的角色转变，营造“以读者为本”的图书馆文化。再次，必须加强信息系统基础设施建设，为实现各级图书馆之间、图书馆内部各部门之间以及馆员和读者之间的信息沟通、交流和互动提供有力的硬件支持。参考文献1杨路明. 巫宁. 客户关系管理理论与实务M. 电子工业出版社, 20042路秀琴. 基于数据仓库在图书馆中的应用初探J . 情报杂志. 2003, 83李玮平. 基于数据挖掘的图书馆读者需求分析J . 图书馆论坛. 2004, 64乔冬敏. CRM与高校图书馆个性化服务工作的开展J. 现代情报. 2004, 105张新香. Web服务在CRM中的应用研究J . 计算机系统应用. 2005, 16米天胜. 数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用J. 情报杂志. 2005, 97汤少梁. 客户关系管理与知识管理的集成研究J. 商业研究.2006, 38赖辉荣. 基于价值链分析的图书馆核心竞争力的构建J. 图书馆学研究. 2006, 79杨帆. 从服务模式看图书馆2.0环境下的数字参考J. 图书馆论坛.2006, 12