《旅游心理学》A卷-2012-2013学年第二学期(10级)参考答案.doc

20122013 学年第二学期闽江学院考试试卷考试课程：旅游心理学 试卷类别：A卷 B卷 考试形式：闭卷 开卷适用专业年级：10级资源环境与城乡规划管理 装 订 线班级 姓名 学号 题号一二三四五六七八九十总分得分一、名词解释20%（共10题，每题2分）得分评卷人1、休闲运动：是人们为了向外界表现自己和享受运动所创造的美感和愉悦而进行的活动。2、效度：是指心理测验测出它所要测量的能力或特性的有效程度或正确程度，一般用测验所得的分数与某种标准的相关系数来表示。3、感觉：是人的感觉器官（如眼睛、耳朵、鼻子、嘴或手指）对于光、色、味和声等基本刺激的直接反应。4:、理解旅游者的动机就是理解旅游者为什么会去旅游，为什么会在旅游市场上购买产品或服务。5、刺激泛化：是指某种条件刺激能引起某种反应，并且与这种条件刺激相似的刺激也能产生相同的现象。6、动机：是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。7、态度的意向部分，是指个人对某个对象、人物或场合作肯定或否定反应的倾向。8、自我概念：就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。9、参考群体：就是对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的、事实上的或想象中的个人或群体。10、地位：是指个人在群体中占据的位置，较高的地位意味着较大的权力和影响。二、填空题30%（共60空，每空0.5分）得分评卷人1、旅游作为一种经济产业而存在却是近代的事。国际上一般认为，现代旅游业的创始人是英国的托马斯库克。他在19世纪40年代组织了世界上最早的旅游活动。 2、旅游心理学既属于旅游科学范畴，又属于心理科学范畴。3、现代服务的构成要素有：人力与物力要素、效率要素、文明要素、能力要素、安全要素、商品要素。4、旅游者往往采用几种不同的决策方式进行旅游决策，这些决策方式分布在常规决策到扩展性决策的范围内。5、客观事物是极其错综复杂的，决策者所面临的绝大部分问题不可能用某个标准程序或模式来概括。无先例可循而又具有大量不确定因素的决策是常有的，这种决策活动称为“扩展性决策”，或称之为“广泛性决策”。6、“旅游者和文化”主要研究文化对旅游者行为的影响。这些影响包括旅游与文化价值观及生活方式的关系，营销活动与体育、艺术及其他耳濡目染的流行文化形式的关联。7、人的行为的产生首先有赖于他对他所生活的环境的看法，而这种看法是通过感觉、知觉作用产生的。因此，被称为“知觉世界”或“认知世界”。8、旅游活动是在三维空间和时间中进行的。因此，旅游既能用时间来计算，也能用距离来衡量。9、旅游者游览旅游胜地，可能是凭其声望、费用、舒适的环境以及其他因素，即第三组习得的动机来选定的。10、一个人在购买业务中所感受到的风险可能有的原因是：不确定的购买目标、不确定的购买报酬、缺乏购买经验、积极地和消极的结果、同等身份的人的影响、经济上的考虑。11、日本旅游研究的先驱者之一田中喜一，在1950年写出旅游事业论一书，他在格里克斯曼的基础上，把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。12、态度的情感因素是态度的关键组成部分，是指个人对一个对象所作的情绪判断。13、具有价值表现功能的那些产品反映了消费者的核心价值观和意识。13、促进态度稳定性的因素有态度的结构、态度的因果关系、态度的一致性。14、一个出色的饭店招牌，可以对旅游者产生的心理影响有：引起注意和兴趣、了解特色和传统、加强记忆和易于传播。三、是非题 10% 得分评卷人1、知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 （ ）2、学习理论认为，经验是行为变化的主要依据，信息是经验形成的重要条件。( )3、声望高、规模大、效益好的企业的群体，内聚力就强。 ( )4、家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的地位和作用。 ( )5、在旅游接待工作中，双方只考虑对方是什么角色，而社会角色有非个性的特点。 ( )6、服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 ( )7、亚当斯的公平理论认为，一个人对他所得报酬是否满意，主要看其绝对值的大小。 ( )8、在群体内，小道消息盛行，很可能说明正式沟通网络不灵通。 ( )9、放任型领导风格，是指领导者在领导工作中，总是想方设法地发挥被领导者主动性和团结互助精神。 ( )10、 人的意识的革命，是实现组织变革最强大的动力因素。 ( )12345678910四、简答题 18% 得分评卷人1、客人心目中的酒店是怎样的？（5分）（1）（1）可靠性。是指酒店业可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。（1）（2）反应性。是指酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。（1）（3）保证性。是指酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。（1）（4）移情性。酒店的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。（1）（5）有形性。酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务工作. 2、人们拒绝旅游的心理原因有哪些？（5分）拒绝的原因：（1）第一是人们对旅游的认识不够。（1）第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。（1）第三是本人在以往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。（1）第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。（1）第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。3、谈谈“双胜原则”与旅游服务的关系。（8）（2）（1）“客人总是对的”。“客人总是对的”。这是旅游企业为了实现优质服务而提出的准则，要求旅游服务人员要把“对”让给客人，这样，客人胜利了，服务人员也胜利了，因为他们成功地扮演了自己的社会角色，达到了“双胜无败”的结局。（2）“双胜”就是不分是非？（1）“是非”有两种：“小事小非”和“大是大非”。（1）对于“小事小非”，即使是客人的“不对”，服务人员也应该把“不对”接过来，把自己的“对”让出去。（1）在遇到“大是大非”的情况下，要注意不应该把“分清是非”变成“争输赢”。（1）“分清是非”只是弄清楚什么是对的，什么是错的，而“争输赢”就一定要争出一个谁是对的谁是错的来。（2）坚持“客人总是对的”，就要坚持“得理”也要“让人”。在不同的情况下，有不同的“让”法，最重要的是一定要把“面子”让给客人。只要你不让他“丢面子”，而你又完成了任务，就达到了“双胜”原则。五、论述题 12% 得分评卷人导游语言有哪些类型？试举例说明导游语言的重要性。（2）导游是旅行社的代表，由旅行社组团的旅游活动主要通过导游来沟通实现。导游不仅代表旅行社引导旅游者参观游览，而且还担任吃、住、行、游、购、娱各方面的综合服务任务。导游涉及活动的各个环节，是旅游综合服务的中心。导游服务是面对面的直接服务，因而语言在导游服务中至关重要。（1）1、导游中口头语言：导游服务的核心在于说：向游客道出景中的奥妙，引导游客进入景中的意境。有人说：江山之美全靠导游之嘴，这句话一点也不过。导游说得好，会令游客心旷神怡，留恋忘返，忘却旅途的辛苦。因而，掌握好口头语言是导游人员的基本功，如何掌握应做好以下几个方面：（1）语言的准确性a、语音正确、清晰。b、遣词造句准确、简洁。c、讲解的内容有根有据、正确无误。d、恰当使用成语、谚语、名言。（1）语言的音乐性。语言的音乐性是指声调、语调要有节奏感，语速要快慢相宜给人一种抑扬顿挫的乐感。a、声调、语调要有节奏感。b、语速要快慢相宜，并做好适当停顿。（1）语言的生动性。语言的生动性是指语言富有的活力和感染力。要提高导游语言的生动性，应从以下几点入手。a、恰当运用修辞。b、引用名言、名句。c辅以体态语言。（1）语言的风趣性。语言的风趣性主要是指语言有趣而可笑，同时又意味深长。导游人员在具体运用时也应注意以下几点。第一，在一次讲解或言谈中不宜多用，更不能滥用。第二，风趣幽默语言的运用不能伤害游客的自尊心取笑于他人，更不能拿国家政治、宗教、疾病、死亡等严肃的事情当话题。第三，运用风趣幽默语言时要适合时宜，注意品位和格调。第四，无论在什么场合，都要杜绝使用黄色幽默和开低级庸俗的玩笑。（1）语言的情感性。情感性是指讲解充满热情、激情、真情和豪情。情是导游的精髓，情真意自深。导游讲解的情感性主要表现在两个方面。a、一是对讲解的景观、事物的情感。b、二是对游客的情感。导游语言的情感性的这两个方面是密切联系的，它们都以导游人员的感情投入为前提。只在这样，导游人员的讲解才能引起游客的共鸣，才能产生双方互动，使导游效果达到最佳。（2）2、导游中的肢体语言：语言不光是指言语本身，还包括无声语言的直观性情感表现。如眼睛、手势、姿态与面部的表情等等。这是因为人的喜怒哀乐，七情六欲往往可以从眼睛的神态，手势的力度、姿态摆放与面部的线条中显露出来。眼睛是心灵的窗户，最能表情传神。在实际生活中，人们正是从目光的变化里感觉出愤怒狂暴等等。（1）脸语的表情也十分丰富。回头一笑百媚生，正是由于面部在莞尔一笑之间呈现出的柔和的曲线之美所至。（1）手语亦然，它作为人的性格和内在情感的外化，有时比有声语言来得更直接，更快捷。六、案例分析题 10% 得分评卷人某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。问题：造成这客人离开的原因是什么？饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？分析及参考答案：造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。（2分）2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。（2分）3）授权不足。（2分）饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。（2分）这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。（2分）说明：如学生的回答，与本答案表述不一，但只要学生回答言之有理，持之有据，可酌情给分。2020年3月8日 共 Error! Reference source not found.页 第11Error! Reference source not found.页 共 Error! Reference source not found.页 第12Error! Reference source not found.Error! Reference source not found.页