液晶电视导购员培训.doc

关于用户投诉液晶电视机画面灰沉的解释方法如有用户投诉所购的电视机，存在亮点或暗点，请告知用户：液晶电视存在少量的亮点及暗点，是正常的，完全不影响用户的正常收看（要点：详细讲解原理，强调点与面的关系，衬托屏的高合格率，肯定的告诉用户，点不会扩散，打消顾虑）。一、 原理方面：任何画面的构成原理都是：由点构成线，再由线条构成画面；液晶屏的成像原理和所有电视都遵循这一真理：由很多个点有规律地排列后形成画面，因为彩色电视成像又是靠三基色红、绿、蓝为基础，而显示出各种美妙的彩色画面。这样的话先设：屏幕分辨率是1366X768（即1336根横线和768根竖线构成），那么这样一张液晶屏幕上就应该有1366X768=1049088个像素（点），在计算上每个单像素（单色：红、绿、蓝；三个色点构成一个完整的像素点，三点同亮为白色，三点同暗为黑点；哪个色点亮些，色彩就偏向那个色）也就有1366X768X3=3147264个子像素（色点），这三百多万个发光色点，组成了一个液晶屏屏幕。二、 标准方面：在液晶屏的制造过程中，即使能做到99.999 % 的合格率（黄金纯度也不过如此），但这个0.001 % 不合格率对于有三百多万个子像素的液晶屏来说，就可能会有1366X768X3X0.00001=32个坏点，同理：屏的物理分辨率（即像素）越高，这样的坏点（不合格点）就越多。三、 使用方面：在优质液晶屏，也只能能够保证99.999 % 甚至更高的合格率，但是绝对不可能会达到100 % d的合格率，如此在这三百多万个子像素中有少量亮点与暗点的产生在所难免。并且这些点非常小，在正常的观看距离收看电视节目，这些所谓的亮点和暗点是几乎看不到的，更何况是在彩色画面中，这完全是不会影响用户的正常收看的。四、 使用建议：平板最佳观看距离为3米左右，细化到各个尺寸的电视机，最佳的观看跟离是：26英寸及以下（1.7米）、32英寸（2米）、37英寸（2.4米）、42英寸（2.7米）、47英寸（3米）、52英寸（3.3米），在专家推荐的最佳观看跟离收看电视节目，才能达到电视设计的最佳观看效果。五、 工具辅助：点的判定方法（尽量操作专业，可以引导指示用户互动操作，加深专业可行度，提高说服力），推荐使用倍数为40倍并且自带标尺刻度的放大镜:1) 注意事项：请不要触摸屏（偏振片）的表面，并带好静电环，以防划伤及静电损坏液晶屏2)观察点的检视距离:液晶显示组件与检验员眼睛之间的距离至少应有35厘米3）观察角度：确认点的时侯，垂直观察4）子像素（亮点）的检视工具：可用8倍以上的放大镜观察，推荐使用倍数为40倍并且自带标尺刻度的放大镜5）亮点：黑画面下发亮可见的发光点，检查应在黑画面下进行6）黑点：在R、G、B红绿蓝各单色画面可见到的黑色点，检查应分别在R、G、B纯色画面下进行六、知识要点（知识了解仅作判定标准，不予用户讲解）坏点：造成这种情况的原因在于像素点对应的三个液晶盒驱动管都出现了故障，在切换至红、绿、蓝三色显示时这三个单元盒始终在与液晶面板平行或垂直的位置上，导致任何颜色下都始终呈现为纯黑色或纯白色的像素点。亮点：造成这种情况的原因在于像素点对应的一个液晶盒驱动管中的一至两个驱动管出现了故障，在切换红、绿、蓝三色显示时这几个单元盒始终在与液晶面板垂直的位置上。导致黑屏的情况下呈现的红、绿、蓝颜色中一种颜色的像素点；或者本来应呈现红、绿、蓝三色中的一种颜色时却只能呈现出白色，同时在另外两种模式下均有其它非本色色点的情况。前一种情况可确定为一个驱动管损坏，后一种情况可确定为两个驱动管损坏。暗点：造成这种情况的原因于亮点相反，在切换红、绿、蓝三色显示时损坏的一至两个单元盒始终在与液晶面板平行的位置上。导致白屏的情况下出现非单纯红、绿、蓝的像素点。根据红、绿、蓝三色在同一位置的显示情况可以确定暗点中到底有几个液晶盒驱动管损坏。三色中能正确呈现出两色，额外一色显示为黑色时可确定为一个驱动管损坏。三色中只能正确呈现出一色，额外两色显示为黑色时的情况可确定为两个驱动管损坏。深圳电视维修如有用户投诉所购的电视机，存在漏光现象，请告知用户：在只要不影响正常的电视画面，在常光下换台黑屏，有少量的背光不均匀现象，不属于漏光现象，不能称之为漏光，这完全不影响用户的正常收看（要点：详细讲解原理，多看正常画面图像，不看少看暗画面，强烈巧妙的推荐用户开灯收看电视，肯定的告诉用户，亮度不均现象不会扩散，打消顾虑）。一、 基本原理：液晶电视的面板最大的特点就是像素可以做的十分小，而且间距可以很近，因为不需要像等离子电视那样为每个像素需要留出空间来放电。所以像素的间距可以很近，而且液晶面板的像素基于半导体工艺、光刻和印刷技术，以致于可以轻松的在小尺寸液晶面板上实现高分辨率。 液晶通过光线照射，利用电压使液晶分子转动，这样光线透过液晶分子产生不同的亮度强度，最后通过虑光片色轮来决定显示出画面的色彩，最终达到成像。不过液晶面板本身不发光，是通过电视内部的背光源灯来照亮的。液晶面板的背光灯（CCFL）我们可以将它看做一个长明灯，它的光是不间断的，所以就成就了健康无闪烁的液晶面板。但也正因为液晶面板是透光的，需要背光灯来照亮，导致了液晶的对比度一直上不去。并且液晶电视的对比度受可视角度的严重影响，基本上是液晶屏幕的中央对比度最高，然后从中央向外开始逐渐减弱。如果按照液晶电视176度可视角度的宣传来说，当在这个角度观看电视的时候，电视的对比度可能已经不足十分之一。二、通俗讲解：简单通俗的讲就是：液晶屏需要一个背光灯箱提供投射光源； 当投射光投射到不断产生色彩变化的液晶面板上后，我们的眼睛就能看到美妙的画面。适当比喻：就像是户外的广告灯箱一样，由等箱内排列整齐的几根灯管，照亮灯箱布，让我们看到灯箱画面？D？D？D液晶电视一样，靠电视机自身的灯箱内横向排列的57排甚至跟多的灯管，来照亮外层的液晶屏出像。因为灯管之间有暗角，为了图像画面更完美、亮丽，加之液晶电视需要不间断、不闪烁的健康光源，那么除了灯管自身管线外，还需要一定的反射光、汇聚光，故此：液晶灯箱为反光金属材料，起作用就是反射光源，汇聚光源。另外液晶的面板为34层：保护层、偏光层、玻璃基板、彩色滤光片等，其中因为偏光层的关系，让肉眼在一定的暗光下，会看到灯箱透出的折射光源，随着角度的变化，会发现在一定区域会出现亮度较亮（暗），且随角度变化而变化。三、使用方面：在正常的观看距离收看电视节目，这些所谓的漏光现象是几乎看不到的，更不可能影响到电视画面，这完全是不会影响用户的正常收看的。四、 使用建议：为了缓解眼睛疲劳，正确的看电视的方法为：在电视旁边（靠后）常开一盏15W左右的柔光灯，这样的目的是：减少画面急速的亮暗变化对眼睛的刺激，从而减缓眼睛的疲劳度（这点对有老人、中学生、儿童的家庭尤为重要）。如上（液晶电视原理），说的很清楚，只需要在对漏光问题解释的同时一并解释。因为液晶屏本身不发光，需要背光灯箱提供光源，所以图像画面的亮度、对比度、层次感略低于CRT电视和等离子电视。但是它的优势在于：像素高（可达：1920*1080）；功耗低（1/2同尺寸的等离子）；故障率底；机身轻；多媒体适应性强等（要点：多讲优点，带过缺点；理论知识要强；专业术语要准确；多用肯定语气用词，尽显专业高素质）。关于用户投诉液晶电视机画面上下压缩的解释方法简单的向用户解释我国现行电视节目制式为：彩色为PAL制式，声音为6.5MHZ，4:3宽高比。电视宽高比为16：9，这是为了不久后，能正常接收我国的标准数字电视信号：16：9宽高比，1920*1080分辨率，所有目前的 16：9电视在接收4：3信号时会出现上下压缩的画面效果。电视电视自身会有一些校正格式，但是任何一种格式均还是会有一定的变形（要点：边操作演示画面格式功能，边解释和指导，同时推荐较好的格式给用户）。投诉处理技巧基础原则：多安抚，少刺激；多同情，少许诺；多聆听，少抢白；多耐心，少推诿；多赞扬，少评论；多演示，少寡语；多讲优点，带过缺点；理论知识要强；专业术语要准确；多用肯定语气用词；操作规范。同时需要不断学习，加强自身的专业知识和技巧，不断提升和掌握与不同用户的共同能力，通过对不同的同事、用户沟通，吸取和借鉴好的方法经验为我所用。用技巧和良好的沟通能力，拉近用户，再用高素质的专业知识，专业规范的操作，广泛的专业术语和常用维护知识，打动用户。如有用户投诉所购的电视机，存在亮点或暗点，请告知用户：液晶电视存在少量的亮点及暗点，是正常的，完全不影响用户的正常收看（要点：详细讲解原理，强调点与面的关系，衬托屏的高合格率，肯定的告诉用户，点不会扩散，打消顾虑）。一、 原理方面：任何画面的构成原理都是：由点构成线，再由线条构成画面；液晶屏的成像原理和所有电视都遵循这一真理：由很多个点有规律地排列后形成画面，因为彩色电视成像又是靠三基色红、绿、蓝为基础，而显示出各种美妙的彩色画面。这样的话先设：屏幕分辨率是1366X768（即1336根横线和768根竖线构成），那么这样一张液晶屏幕上就应该有1366X768=1049088个像素（点），在计算上每个单像素（单色：红、绿、蓝；三个色点构成一个完整的像素点，三点同亮为白色，三点同暗为黑点；哪个色点亮些，色彩就偏向那个色）也就有1366X768X3=3147264个子像素（色点），这三百多万个发光色点，组成了一个液晶屏屏幕。二、 标准方面：在液晶屏的制造过程中，即使能做到99.999 % 的合格率（黄金纯度也不过如此），但这个0.001 % 不合格率对于有三百多万个子像素的液晶屏来说，就可能会有1366X768X3X0.00001=32个坏点，同理：屏的物理分辨率（即像素）越高，这样的坏点（不合格点）就越多。三、 使用方面：在优质液晶屏，也只能能够保证99.999 % 甚至更高的合格率，但是绝对不可能会达到100 % d的合格率，如此在这三百多万个子像素中有少量亮点与暗点的产生在所难免。并且这些点非常小，在正常的观看距离收看电视节目，这些所谓的亮点和暗点是几乎看不到的，更何况是在彩色画面中，这完全是不会影响用户的正常收看的。四、 使用建议：平板最佳观看距离为3米左右，细化到各个尺寸的电视机，最佳的观看跟离是：26英寸及以下（1.7米）、32英寸（2米）、37英寸（2.4米）、42英寸（2.7米）、47英寸（3米）、52英寸（3.3米），在专家推荐的最佳观看跟离收看电视节目，才能达到电视设计的最佳观看效果。五、 工具辅助：点的判定方法（尽量操作专业，可以引导指示用户互动操作，加深专业可行度，提高说服力），推荐使用倍数为40倍并且自带标尺刻度的放大镜:1) 注意事项：请不要触摸屏（偏振片）的表面，并带好静电环，以防划伤及静电损坏液晶屏2)观察点的检视距离:液晶显示组件与检验员眼睛之间的距离至少应有35厘米3）观察角度：确认点的时侯，垂直观察4）子像素（亮点）的检视工具：可用8倍以上的放大镜观察，推荐使用倍数为40倍并且自带标尺刻度的放大镜5）亮点：黑画面下发亮可见的发光点，检查应在黑画面下进行6）黑点：在R、G、B红绿蓝各单色画面可见到的黑色点，检查应分别在R、G、B纯色画面下进行六、知识要点（知识了解仅作判定标准，不予用户讲解）坏点：造成这种情况的原因在于像素点对应的三个液晶盒驱动管都出现了故障，在切换至红、绿、蓝三色显示时这三个单元盒始终在与液晶面板平行或垂直的位置上，导致任何颜色下都始终呈现为纯黑色或纯白色的像素点。亮点：造成这种情况的原因在于像素点对应的一个液晶盒驱动管中的一至两个驱动管出现了故障，在切换红、绿、蓝三色显示时这几个单元盒始终在与液晶面板垂直的位置上。导致黑屏的情况下呈现的红、绿、蓝颜色中一种颜色的像素点；或者本来应呈现红、绿、蓝三色中的一种颜色时却只能呈现出白色，同时在另外两种模式下均有其它非本色色点的情况。前一种情况可确定为一个驱动管损坏，后一种情况可确定为两个驱动管损坏。暗点：造成这种情况的原因于亮点相反，在切换红、绿、蓝三色显示时损坏的一至两个单元盒始终在与液晶面板平行的位置上。导致白屏的情况下出现非单纯红、绿、蓝的像素点。根据红、绿、蓝三色在同一位置的显示情况可以确定暗点中到底有几个液晶盒驱动管损坏。三色中能正确呈现出两色，额外一色显示为黑色时可确定为一个驱动管损坏。三色中只能正确呈现出一色，额外两色显示为黑色时的情况可确定为两个驱动管损坏。关于用户投诉液晶电视机存在漏光现象的解释方法如有用户投诉所购的电视机，存在漏光现象，请告知用户：在只要不影响正常的电视画面，在常光下换台黑屏，有少量的背光不均匀现象，不属于漏光现象，不能称之为漏光，这完全不影响用户的正常收看（要点：详细讲解原理，多看正常画面图像，不看少看暗画面，强烈巧妙的推荐用户开灯收看电视，肯定的告诉用户，亮度不均现象不会扩散，打消顾虑）。一、 基本原理：液晶电视的面板最大的特点就是像素可以做的十分小，而且间距可以很近，因为不需要像等离子电视那样为每个像素需要留出空间来放电。所以像素的间距可以很近，而且液晶面板的像素基于半导体工艺、光刻和印刷技术，以致于可以轻松的在小尺寸液晶面板上实现高分辨率。 液晶通过光线照射，利用电压使液晶分子转动，这样光线透过液晶分子产生不同的亮度强度，最后通过虑光片色轮来决定显示出画面的色彩，最终达到成像。不过液晶面板本身不发光，是通过电视内部的背光源灯来照亮的。液晶面板的背光灯（CCFL）我们可以将它看做一个长明灯，它的光是不间断的，所以就成就了健康无闪烁的液晶面板。但也正因为液晶面板是透光的，需要背光灯来照亮，导致了液晶的对比度一直上不去。并且液晶电视的对比度受可视角度的严重影响，基本上是液晶屏幕的中央对比度最高，然后从中央向外开始逐渐减弱。如果按照液晶电视176度可视角度的宣传来说，当在这个角度观看电视的时候，电视的对比度可能已经不足十分之一。二、通俗讲解：简单通俗的讲就是：液晶屏需要一个背光灯箱提供投射光源； 当投射光投射到不断产生色彩变化的液晶面板上后，我们的眼睛就能看到美妙的画面。适当比喻：就像是户外的广告灯箱一样，由等箱内排列整齐的几根灯管，照亮灯箱布，让我们看到灯箱画面？D？D？D液晶电视一样，靠电视机自身的灯箱内横向排列的57排甚至跟多的灯管，来照亮外层的液晶屏出像。因为灯管之间有暗角，为了图像画面更完美、亮丽，加之液晶电视需要不间断、不闪烁的健康光源，那么除了灯管自身管线外，还需要一定的反射光、汇聚光，故此：液晶灯箱为反光金属材料，起作用就是反射光源，汇聚光源。另外液晶的面板为34层：保护层、偏光层、玻璃基板、彩色滤光片等，其中因为偏光层的关系，让肉眼在一定的暗光下，会看到灯箱透出的折射光源，随着角度的变化，会发现在一定区域会出现亮度较亮（暗），且随角度变化而变化。三、使用方面：在正常的观看距离收看电视节目，这些所谓的漏光现象是几乎看不到的，更不可能影响到电视画面，这完全是不会影响用户的正常收看的。四、 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