某政府办公大楼管理方案.doc

天马行空官方博客 QQ 1318241189 QQ 群 175569632 某政府办公大楼管理方案 卷首语 C 市市委市政府以放眼天下的胸怀 积极前瞻的眼光 将市委 市政府机关大院物业管理推向社会化 专业化的方向 某物业管理 有限公司对这一智慧之举高度重视 一个月来 我们公司精英聚合 心神融会 以换位思考的负责态度 反复论证 度身定做 制订出 零风险工程 一种模式 二项承诺 三个重点 四大优势及八项 措施 整套方案 掩卷细思 我们将为机关大院带去什么 不仅仅是悉心入微的 服务 专业规范的管理 也不仅仅是宝贵的实践经验 我们所带最 具价值的是观念的力量 一种勇于创新 追求卓越 永远向上的精 神 这就是我们成功合作 共创未来的重要保证 某某物业管理人将一如既往地秉持真诚合作 专业保障 长远 承担的一贯风格 履行我们的职责 实现我们的诺言 倾情投入 树立政府物业专业化管理的成功范例 向 C 市市委 市政府领导和 C 市市人民呈献一份合格的答卷 满意仅仅是起点 第 一 章 提 高 物 业 管 理 服 务 水 平 的 整 体 设 想 及 策 划 零风险工程 解除后顾之忧 一种模式 经营型 物业管理 二项承诺 示范大厦 满意率 三个重点 整体形象 设备管理 配套服务 四大优势 观念 技术 经验 配套 八项措施 精锐骨干 整体形象 设备管理 综合服务 质保体系 成本控制 远程网络 服务创新 一 认识与定位 项目定位 C 市市委 市政府机关大院作为一个国际化 多功能 大绿化 环保型的现代政府物业 整体形象应该着眼于全国 着眼于世界 着眼于未来 机关大院项目整体形象定位是 开放 高效 亲和 开放 体现 C 市市委 市政府改革开放的思想和国际 化的办公方式 高效 展示 C 市市委 市政府进取 创新的精神状态 和高效率 亲和 象征 C 市市委 市政府为民服务的宗旨及与外 界的和谐关系 二 工作重点和零风险工程 一 三个重点 我们公司以客户导向理论为依据 从 C 市市委 市政府的角度 分析机关大院的物业管理服务需求 确定了物业管理服务的三项工 作重点 重点一 树立政府物业整体形象 通过环境形象楼宇形象控制 设备和公共设施管理 治安和交 通控制 管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理 和文化气氛的融合 塑造机关大院开放 高效 亲和的整体形象 重点二 楼宇设备管理 机关大院楼宇设备的安装 调试难度大 关键设备国产化程度 高 而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失 这对物业管理 公司设备管理的技术实力是严峻的考验 物业管理单位必须在前期 介入期全面参与设备安装 调试 熟悉设备特性 掌握运行规律 在正式运行后 要确保电梯系统 供配电系统 给排水系统 消防 控制系统 中央空调及通讯系统等关键设备运行正常 重点三 提供综合性配套服务 机关大院包括办公楼 新闻中心 会展中心 综合配套楼等 集多种功能于一体 要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上 提供综合配套服务 包括会务服务 餐厅管理 招待所管理 网吧 健身 汽车美容服务等 这些要求对物业管理公司又是新的挑战 二 零风险工程 零风险工程的出发点是全面解除 C 市市委 市政府机关后勤事 务社会化改革的后顾之忧 包括以下三项内容 1 依托某某企业集团 长远承担物业管理的责任 在任何 情况下 确保物业正常运行 2 吸纳 培训 安排机关事务管理局原有物业管理富余人 员 3 注重机关大院物业管理相关保险事项 我们公司按照有 关规定投保公共责任险和员工险 并与机关事务管理局 协商安排设备保险事宜 提高机关大院物业运行抗风险 能力 三 指导思想 管理模式 管理目标 指导思想 真诚合作 专业保障 长远承担 真诚合作 体现了我们公司尊重客户 依法经营的一贯风格 重合同 讲道德 守信誉 注意及时地沟通和协调 真诚为 C 市市 委 市政府提供专业服务 为社会创造价值 服务客户 拓展市场 的意义重于创造利润 专业保障 展示我们公司 敬业 服务 创新 的企业精神 充分发挥公司 ISO9000 质保体系 人力资源管理体系 财务预算及 执行控制系统 物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨 大作用 组织专业力量 体现专业水准 保障专业效果 长远承担 注重合作的即效性 更着眼于合作的长远前景和综 合效益 力避急功近利 华而不实和短期行为 有阶段计划 更有 长远安排 将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期 是物业管理人的应尽职责 一种模式 经营型 物业管理模式 我们公司在物业管理行业首创 经营型 物业管理模式 在物业管 理实践中取得显著效果 经营型 物业管理模式的核心思想为 将 物业管理的概念从一般运行 维护 管理提升到对物业整体项目全 面的策划 服务和管理层面 服务概念从合同期局部扩展到物业的 使用寿命期 从而开发物业的功能潜力并提高使用效率 真正体现 物业管理使物业保值 增值的社会功能 经营型 物业管理模式在 实际操作中 以物业管理主业为核心 以楼宇设备维护 改造为技 术支持 以规划物业功能 提高物业使用率为辅助手段 以配套项 目的经营作为服务客户的补充 形成全方位物业管理服务的综合能 力 经营型 物业管理模式在机关大院具有广阔的施展空间 我们 公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用 我们公司丰富的经验可以协助贵方合理规划 科学安排 适时调整 提高物业使用效能 我们公司的综合服务能力集办公 会展 餐饮 公寓 文化等多方面于一体 在满足机关大院的需求中最具实力 经营型 物业管理模式在机关大院的应用 可以保障设备运行 提高政府办公物业的使用效率 明显提升物业管理服务的附加值 并显著降低物业运行的总体成本 管理目标两项承诺 1 自接管之日起 三年内使机关大院成为全国城市物业管理优秀示范小区 树 立政府办公物业实行企业化 专业化物业管理的成功范例 2 自接管之日起 第一年度内 实现物业管理客户满意率 95 以上 四 四大优势 观念优势 满意只是起点 以服务客户为最高原则 深圳物业管理水平居于全国前列 其核心内因在于观念领先 观念激发活力 观念产生动力 我们公司将客户满意作为工作业绩 评价的最终指标 以客户满意为起点 最大限度地满足客户需求 在这种理念支持下 我们公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服 务观念 市场观念以及危机意识 质量意识 成本意识 正是由于 满意服务观念的提出 近年来 在我们公司所管辖的百万余平方米 物业中 年有效投诉率均控制在千分之二以下 技术优势 强大的楼宇设备管理技术支持 我们公司积累十几年楼宇机电设备管理经验 集设计 安装 维护 改造能力于一身 技术实力在楼宇设备管理业首屈一指 我 们公司目前拥有高级工程师五名 中级职称技术人员四十余名以及 近百名机电设备熟练维修人员 这支技术队伍对各类物业基本设施 由电梯 中央空调 供配电 给排水 消防系统 保安系统 智能 控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实 践经验 可以为机关大院制订高效率的设备管理方案 确保各项系 统运行正常 维修及时 并有效延长设备的使用寿命 我们公司所属的某某电梯公司是某市电梯保养专业单位 是深 圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业 可以为机关大院 的 16 部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障 我们公司还与众多机电设备厂家如蒂森电梯 三菱电梯 霍尼 维尔 ABB 公司 特灵公司 开利公司等相关企业保持着良好的合 作关系 我们公司技术优势还体现在能根据机关大院的实际情况 制订 有效的节能降耗措施 从而显著降低政府办公费用 配套优势 提供综合性物业管理服务 我们公司首创的 经营型 物业管理模式在物业管理行业有较大影 响 该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率 并通过配 套服务项目的经营 管理 使业主和客户享受更全面的物业管理服 务 我们公司积累了深圳 某某苑 40 万平方米多功能物业群体 综 合性物业管理十五年经验 除物业管理主业外 还经营苑区租赁代 理 健身中心 餐饮 网吧 文化娱乐 汽车美容等综合性配套业 务 我们公司在 某某苑 投资经营有 演艺中心 娱乐行业名牌 某某健身会 全国健身行业第一品牌 食街 特色大众饮食公 司 和 某某汽车美容中心 等 我们公司管理综合型物业的配套服 务优势使某某苑成为某市社会效益 经济效益 环境效益俱佳的高 档社区 经验优势 外接项目管理服务的实践 我们公司近年在北京 武汉 珠海等地承接多项物业 对异地 项目管理的个中滋味深有体会 积累了异地外接项目管理的宝贵经 验 下面仅以我们公司全面接管 深圳某银行 物业的案例与机关大 院作一简要比较 表 1 1 机关大院与 深圳某银行 物业比较 比较项目 机关大院 深圳某银行物业 1 建筑规模 一期 8 7 万米 2 占地 40 万 米 2 各类物业共 12 万米 2 2 物业类型 综合性 办公楼为主 综合 配套全面 综合性 办公写字楼为主 综合 配套全面 3 业主情况 政府物业 由机关事务管理 局统一协调管理 银行自有物业 由后勤服务处协 调监管 4 物业使用特 点 机关办公大院 对供水 供 电 空调等设备及安全 形 象要求甚高 深圳某银行 金融中心 深圳证 券交易资金结算中心 金库重地 使用要求高 5 设备状况 量身定做 国产化程度高 设备使用时间长 老化严重 需 维护 改造 更新 6 两金 使 用 设立资金 按需报批使用 我们公司制定年度计划 按程序 审批执行 7 其它方面 富裕人员重新就业 后勤配 套服务 原有 130 名员工 全部由我们公 司接收消化 配套项目如食堂 会务 室内清洁 绿化问题由我 们公司负责 我们公司在 1999 年 3 月全国首例银行物业管理公开招标活动 通过激烈竞争 中标接管 深圳某银行 主要物业 接收消化原有管 理人员 全面改善设备运行状况 显著降低运行成本 在全国树立 了银行物业实行专业化管理的成功典范 五 八项措施 措施一 派遣精锐骨干 组建管理团队 1 精锐骨干 实践证明 委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成 功的关键 我们公司高度重视机关大院项目 拟委派公司副总经理张力先 生兼任管理处主任 高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任 并在前期 介入期间委派深圳 9 名管理 技术骨干深入施工现场 全力配合 掌握基 本情况 在正式接管后 公司副总经理仍然全面负责项目策划 根据管理 处主任目标责任制具体组织实施 另有质量控制 工程技术 财务管理等 专业人员组成富有效率的管理团队 2 核心竞争力 我们公司承接机关大院项目的核心竞争力就体现在管理团队 上 敬业 服务 创新的企业精神 客户满意为最高服务原则的经营理念 创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标 正是这套企业文化体系 形 成了管理团队共同的价值观 信念追求和行为准则 这批进取型的从业骨 干善于运用最新科技 经验丰富 热爱物业管理工作 是做好机关大院项 目物业管理工作的根本保证 3 集团支持 我们公司为深圳某某企业集团全资子公司 依托中国航空工业 总公司 在人力 物力资源支持方面有可靠保障 措施二 树立开放 高效 亲和的整体形象 机关大院楼宇雄伟 地域宽广 充满现代气息 是一个国际化 多功能 大绿化 环保型的文化区域 我们公司从市委 市政府角 度分析 确定了 C 市市委 市政府机关大院开放 高效 亲和的整 体形象定位 如何树立和维护这种整体形象 从物业管理工作方面 我们不仅要在观念上高度重视 组织环节上明确安排 还要着重做 好以下四方面的工作 1 对大厦主体的管理 从楼内到楼外 从天台到地下 确保楼宇完好率达到 98 杜绝乱张帖 乱搭建 乱拉线 乱摆杂物等不规范行为 车辆疏导和停放有 序 大厦泛光照明和公共照明系统无故障 2 设备管理形象规范 建立设备标示系统 完善机电设备档案 所有设备无油 污 无锈迹 无带故障运行 各项设备有责任人 3 突出环境工程管理 首先 在原有大绿化广场基础上 增加大厦立体绿化和 楼内盆栽植物布置 使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体 形成花园式办 公环境 其次 整合区域环境形象 统一规划区域内环境管理方案 包括中 英文环境导示和多媒体信息系统 编制专用环境手册 加强区域环保意识的 宣传 灌输 启发区域成员对爱护环境的自律意识 再次 实施区域噪音 水质 空气监测和管制 特别是对二期工程划定区域 严格控制 楼宇清洁 无盲区 死角 公共卫生间清洁达到三星级标准 实施垃圾分类处理并加强 排污系统环保措施 4 管理人员形象 所有管理服务人员严格执行我们公司员工行为规范 全面贯 彻 ISO9000 质保体系 并根据实际情况采用 隐性化服务概念 即在优质服务 前提下 最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响 需要提供物业 管理服务时 有关人员迅速到位 无需求时 管理服务人员尽量不出现在公 共区域 措施三 提高楼宇设备运行管理保障能力 1 在前期介入期间 2001 年 1 至 4 月 我们公司将委派最优秀的机电工程技 术人员 参与设备安装和调试验收 除熟悉各类设备情况外 重点帮助业主 把好验收关 2 我们公司入住三个月内 完成机电设备档案 安排富有操作性的楼宇设备管 理方案 确保电梯 中央空调 水电供应 消防控制及通讯系统等关键设备 运行良好 杜绝设备管理中的责任事故 并充分体现设备管理中节能降耗技 术优势 3 大院入驻之初的几个月 在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的 缺陷 楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装 增装要求 我们公司将 派熟练技工到现场支援 帮助施工单位整改 主动介入 积极参与 为业主 和机关办公单位排忧解难 4 引入我们公司管理实践中行之有效的新技术 新工艺 例如保安和设备巡更 管理系统 电梯运行智能卡控制装置 通道智能卡控制装置 关键机电设备 运行状况遥测监视装置等 进一步提高物业智能化管理水平 措施四 配套服务显身手 1 会务服务 办公大院共安排有大 中 小会议室 62 个 需要安排专业的会 务服务 涉及到座席安排 茶水供应 会议准备 音响控制等 还包括通过 局域网合理调控各会议室 提高使用效率 会务服务具体事宜将与机关事务 管理局另行商定 2 餐厅管理和服务 即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅 是政府物业重要 的配套服务项目 其功能应能满足职工就餐 有关领导中 小规模宴客需要 我们公司在深圳某某苑 深圳某银行大厦 武汉信合综合大厦等项目中均直 接参与餐厅管理服务 可以胜任机关大院餐厅管理功能 3 咖啡网吧 健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识 机关大院中应充分重视网吧 健身和文化功能 网吧应集西餐 上网 读书 购书 沙龙聚会等多功能为一体 经营健身房 网吧 西餐厅 商务中心等 正是我们公司的拿手好戏 措施五 引入 ISO9000 质量保证体系 公司 ISO9000 质保体系经过多年实际运作 具有很强的生命力 和可操作性 是保证物业管理质量不可或缺的大纲 该体系引入机 关大院项目后 结合项目特点 确立适合的质量目标 我们高度重 视市委 市府各级领导和成员的意见和建议 通过意见征询 改善 服务质量 在管理处员工培训过程中 要增强质保体系实操能力 使广大员工熟悉体系内容 增强质量意识和规范意识 使质保体系 正常运作 并力争在接管两年内 使机关大院物业管理通过 ISO9000 认证 我们公司还将在机关大院物业管理中积极引进 ISO14000 环境控制体系 措施六 有效的成本控制 物业管理是微利行业 主要靠内部管理 靠有效的成本控制来 保证管理酬金的获取 我们公司相信 专业的物业公司重要特征之 一就是物业管理预算及执行能力 成本控制是评价物业管理项目成 功与否的重要指标 我们对机关大院物业管理费指标确定为人民币 4 28 元 平方米 月 如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重 要而实际的问题 我们的做法是 1 采用模拟成本倒算原则 制定切实可行的物业管理年度预算案 2 执行预算过程中实行成本否决制 即预算案中未列项目坚决控制或从简 同时 采取员工参与 适当授权 数据评价 库房挖潜等有效手段 使成 本控制落实在全员 全要素 全过程中 3 划小核算单位 费用控制上采用 内部购粮本 保证资金正常运作并保持 物业管理发展后劲 4 通过节能降耗措施 降低物业能源费用 减少政府行政支出 我们公司掌握了综合性写字楼财务收支各项细节 特别是对费用支出 各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验 接管机关大院后 我 们将发挥成本控制优势 体现专业管理的效果 措施七 物业管理远程计算机网络支持系统 我们公司在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版 物业管理软件的基础上 开发应用了广域网物业管理软件 在物业 管理行业中 率先建立了 INTRANET 企业内部网 建立起物业管理 远程计算机网络支持系统 目前我们公司在某市内的各远程管理点 已实现联网办公 通过 INTRANET 网与武汉 北京等分公司也实现 了网络联接 如接管机关大院 管理处即可通过 INTRANET 企业内 部网与深圳本部取得联系 公司本部通过 INTRANET 企业内部网可 及时了解掌握机电设备运行信息 管理处的各项管理情况 避免了 异地管理产生的管理脱节 公文传递速度慢 信息失真等问题 大 大提高了管理效率 同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持 一旦现场出现运行和管理问题 可及时得到公司本部强有力的技术 帮助 真正做到运筹帷幄 决胜千里 措施八 注重客户导向 倡导服务创新 1 服务创新概念 由于物业管理行业的快速发展 客户导向正在逐步取代市 场导向的观念 影响行业发展的因素不仅在于当前市场 更在于客户对物 业管理服务潜在和未来的需求 机关大院对物业管理服务的要求将趋向于 求新 求变以及更高的科技 信息和文化含量 现代政府物业已不仅仅满 足于管理服务人员随叫随到 爱岗敬业 而且还要求服务上品位 重科学 讲环保 有文化内涵和新颖感 因此 物业管理服务需要一种超乎规范和 程序之上的变革和创造 物业管理服务工作有其特殊性 程序 制度不可 能约束管理中每个细节 管理人员需要借助行为科学 心理学 统筹学等 知识 创造性地完成服务工作 2 服务创新措施 我们公司在策划机关大院物业管理方案中 特别倡导服务 创新 对整体形象的定位和工作重点分析 经营型 物业管理模式 的应用 隐性化服务 综合配套服务 管理处体制的变革 客户服务中心的设立以 及贯穿环保教育 提倡健康概念 引导节能降耗 提供信息服务 融合区 域文化等 都是服务创新的具体体现 创造性服务是一项永无止境的工作 第 二 章 管 理 方 式 工 作 计 划 和 物 资 装 备 一 管理方式 根据我们公司对 C 市市委市政府机关大院物业管理工作的整体策划 我们将机关大院 物业管理方式确定为 专业化 品牌化 经营型 专业化 我们公司利用自身专业优势 利用现代管理手段 提供专业保障 总体协调 管理 实现管理目标 品牌化 我们公司通过实施品牌 形象战略 鼎力奉献 全面 长远承担物业管理责 任 树立 C 市市委市政府机关大院开放 高效 亲和的整体品牌形象 经营型 创造性地运用我们公司特有的经营型物业管理模式 完善综合配套服务 实 现机关大院物业功能的全面发挥 我们的管理方式由组织机构 运作系统 信息系统和管理机制四部分构成 一 组 织 机 构 1 在单一业主的综合型物业中 组建管委会有利于物业管理工作的顺 利开展 2 管理处接受机关大院管理委员会 市机关事务管理局的领导和市房 地产管理局的业务指导 3 机关大院管理处作为我们公司专门机构 财务相对独立 在我们公 司的授权下 履行 C 市市委市政府机关大院物业管理委托合同 中规定的权利 义务和责任 4 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制 管理处内部实行 垂直领导 5 组织机构设置的原则是精干高效 一专多能 图 2 1 组织机构图 二 运 作 程 序 1 整体运作流程 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 后续工程控制 机关事务管理局 机关大院管理委员会 房地产管理局 机关大院管理处 街道办 工商 税务 公 安 武警等 我们公司本部 C 市市委市政府 综合部 行政事务 人力资源 财务管理 后勤采购 工程部 设备运行 工程维护 节能降耗 消防管理 管理部 质量控制 安全管理 社区文化 环境工程 治安与交通管理 客户服务中心 客户服务 信息管理 协调调度 意见征询 图 2 2 整体运作流程图 1 整体运作流程的设计原则是全面 高效 合理 功能无缺项 管 理无盲点 2 整体运作流程的具体运行 按 ISO9000 质量保证体系要求运作 3 重视后续工程控制 确保机关大院整体形象和管理档次 2 内部运作流程 图 2 3 内部运作流程图 1 操作层专设客户服务中心 24 小时担负统一指挥 协调工作 处理日常 管理事务和紧急事项 2 设立值班主任制 由各部门部长 管理处正 副主任轮值负责 坚持每天 工作早会 一般问题不过夜 3 实施首问责任制 管理处任何员工对用户的报修 建议 意见及投诉 均 须第一时间接受 立即报告相关部门并跟踪落实结果 确保问题解决 用 户满意 否则 管理处对此将视为服务质量不合格项 按相应规定处理 三 信 息 系 统 C 市 P M 管理层 管理处 操作层 客户服务中心 综合部 管理部 工程部监督 信息反馈 指挥 协调 图 2 4 信息反馈及处理流程图 反馈 其它渠道 计算机信 息系统 执行结果 相关部门和人员执行 机关大院管理处 客户意见 调查程序 接收 跟踪 命令 新闻媒介 管委会 机关事务 管理局 管理处 员工 反馈 1 坚持管理处正 副主任每季安排专门的用户专访 每月随机走访单 位不少于十家 收集用户要求 意见 建议或投诉 2 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道 3 管理处每月向机关大院管委会和机关事务管理局作正式汇报 征询 各方面意见和建议 4 坚持每季组织一次用户座谈会 广泛了解机关各部门 职工对物业 管理服务的需求 5 强化服务系统的及时改善和有效沟通 最大限度地满足用户服务需 求 四 管 理 机 制 1 实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理 职能管理和战略管理三个层次 激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论 如全新的人力资源 管理理论 激励理论 企业再造 业务流程重组 管理创新理论 学习型组织 第五项修练 以及顾客导向概念等 这些崭新的管理 理论核心内涵都体现在重视客户需求 重视人的因素和组织效率 我们公司奉行管理制胜理论 注重企业竞争中的管理因素 并 在管理实践中 总结 推行出严格 量化 规范的管理三要素和目 标管理责任制 并把这些经验作为建立现代企业制度 推动科学管 理的重要措施 收到了积极效果 目标管理责任制就是将管辖项目 的管理目标 经营目标 竞争性目标以量化形式作为重要职责交托 给管理处的领导集体 并赋予相应的权力 同时 将目标的实现与 领导集体切身利益 工资 奖金 岗位升迁 挂钩 这种管理体制 使管理处各级骨干责 权 利明确 在管理处与员工之间形成事业 和利益共同体 共同参与管理 共同承担压力 共同迈向成功 2 激励机制 机关大院管理处员工队伍中 大多数员工来自于某某本地 部 分员工来自于原机关后勤系统 如何建立有效的激励机制 激发全 体员工的积极性和创造性 直接关系到项目的成败 我们公司深谙 员工激励的巨大推动力 强调在严格 量化 规范管理的基础上融 合激励机制 实践效果奇佳 在机关大院管理处 我们将重点通过 三个方面建立激励机制 1 事业激励 用我们公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目 标感召人 吸引人 为广大员工创造团结协作 共创未来的工作 环境和竞争上岗 优胜劣汰的发展空间 实行管理处各级岗位考 评和聘任制 形成管理处员工重事业 比业绩 靠真才实学求发 展的良好风气 在物业管理行业奋力前行 2 量化目标激励 实行量化管理和目标管理是我们公司推动科学管 理的重要措施和经验 管理处内部的量化目标管理是将管理目标 分解成各部 班组分项目标 并全部以量化形式体现 使各部 班组直至员工明确个体指标 做到 千斤重担大家挑 人人肩上 有指标 共同参与管理 推动总体目标的实现 并将员工收益 与量化目标实现紧密挂钩 3 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制 管理处在 工资 奖金分配体系中 采取季度 年终量化考评 体现多劳多 得 严格兑现量化目标管理的奖罚措施 并坚持年度考评中首数 5 加薪或晋升 尾数 5 降职或淘汰的原则 保持管理处员工队 伍的素质和活力 3 监督与自我约束机制 1 监督机制 2 自我约束机制 制定管理处廉洁自律基本要求 管理处全体员工严格遵守道德标准 行为规范和员工 守则 坚持每季度公布物业管理费收支状况 高度重视年度用户意见征询工作 对发现问题彻底跟 踪 解决 二 工作计划 机关大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想 工作重点和八项 措施 结合招标文件的具体要求制定 机关大院物业管理工作计划 见表 2 1 日常物业管理服务项目 1 房屋建筑本体 公共部分的维护管理 图 2 5 监督机制图 管理效果 服务质量 组织行为 管理制度 收费标准 消防 治安 纳税等 委托管理合同规定的权 力 责任 义务 管理处人 财 物 资源 管理质量 市委 市政府及社会各 界监督 市房地产管理局 监督 市政府有关部门 监督 市机关事务管理局 监督 我们公司及 ISO9000 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 2 公共配套设施 设备维护 运行管理 3 公共场地 道路 房屋建筑公共部分的清洁卫生 定期消杀 装修及生活垃 圾收集清运 4 公共绿化 山水园林小品的养护和管理 5 24 小时保安 护卫 消防及公共秩序管理 6 楼宇自动化设备系统的运行 维修 养护管理 7 公共配套设施的运营管理 8 交通 车辆行驶 停泊和客流物流管理 9 物业档案资料收集 管理 10 物业用户管理及社区文化 11 便民服务 12 物业保险事宜 三 物资装备 物资装备以满足现代化管理需要为目的 以确保管理服务质量为根本 以为机关工作 人员提供文明 舒适的办公 生活环境为追求 结合实际情况拟定 管理用房 1 办公用房安排 管理处前期办公安排在市政府办公大院首层约 72 平方米内 2001 年 3 月起 与机关 事务管理局协商解决临时办公室问题 满足管理处办公需求 待综合服务楼投入使用后 管理处统一迁入 197 平方米办公区 关于前期维修间和仓库位置 根据现场情况临时协商 解决 2 宿舍与食堂安排 前期保安及工程技术人员宿舍在办公大院临时解决 综合服务楼交付使用后 管理骨 干和保安员等住宿由管理处统一解决 在 C 市市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题 前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决 综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐 器械 工具及办公用品装备计划 见表 2 2 根据工作的进展和实际需要 分批采购逐步到位 表 2 1 机关大院物业管理工作计划 项目 内容 时间 备注 1 拟定物业管理方案 2000 12 10 25 已完成 2 拟定财务预算 2000 12 10 25 已完成 3 签订 前期物业管理协议 2001 1 10 4 选派精干力量 筹建管理处 2001 1 5 10 5 组建物业管理队伍 培训组织 2001 2 3 4 1 6 完善办公住宿条件 执行物资采购计 划 2001 1 4 1 7 前期介入参与设备安装 调试 建筑 质量把关 提供专业意见 2001 1 10 起 详见前期介入 8 制定交接验收计划及做好相关准备 2001 1 15 2 15 9 物业管理供货商的评审 确定 2001 3 15 4 15 筹备期 10 机关入驻准备工作 2001 4 1 前完成 配合相关部门 1 签订 物业管理委托合同 与 业主 公约 2001 4 1 2 完善物业管理方案 2001 4 20 前 3 建筑本体和设备资料的接收 建档 2001 4 1 4 31 4 楼宇设备的交接 验收 试运行 2001 4 1 4 31 交接期 5 用户入住搬迁服务 档案的建立 分 类 管理 2001 5 开始 1 员工常规培训 2001 5 1 起 详见培训计划 2 物业管理方案实施 2001 5 1 起 3 设备 设施的跟进 完善 2001 5 1 起 4 社区文化活动实施 2001 6 1 起 5 便民服务的开展 2001 5 1 起 6 用户意见调查 评议 每年一次 7 财务分析报告 收支预算 每季一次 8 ISO9000 质量保证体系的导入 2001 1 15 起 9 配套服务项目启动 2001 5 起 10 国家 省 市优秀物业管理大厦的创 建 基础工作 2000 8 起 正常运作期 11 对后续工程的管理 按计划实施 表 2 2 器械 工具及办公用品装备计划 序号 项目 数量 序号 项目 数量 一 工具 四 办公用品 1 台钻 1部 1 办公桌椅柜 26套桌椅14 个柜子 2 电焊机 1部 2 其它办公家具 一批 3 冲击钻 1部 3 计算机 服务器1台 计算机6台 4 手电钻 2部 4 打印机 3部 5 切割机 1台 5 电话机 10部 6 疏通机 大小各一 2台 6 对讲机 16部 7 万用表 12个 7 复印机 1部 8 绝缘表 2个 8 传真机 1部 9 砂轮机 1台 9 保险柜 1个 10 气泵 1台 10 网络用品 一批 11 升降工作台 1台 12 铝合金梯 3部 五 清洁用品 13 工衣柜 12套 24个 1 室外垃圾桶 30个 14 材料架 若干 2 手推车 1部 15 木工工具 3套 3 洗地机 1部 16 空调作业工具 一批 4 吸水机 1部 17 管工作业工具 一批 5 高级抛光机 1部 18 机修作业工具 一批 6 吸尘器 1部 19 电器作业工具 一批 7 垃圾车 1部 20 材料备件 一批 8 尘推机 2台 21 个人工具 24套 9 榨水机 2台 10 伞套机 1台 二 交通工具 1 面包车 1辆 六 绿化工具 2 自行车 3台 1 剪草机 1台 2 喷药机 1台 三 员工宿舍用品 3 绿篱机 1台 1 家具 60套 4 枝剪 7把 2 空调 4部 5 高枝剪 2把 3 热水器 5部 6 锄头 4把 4 电视机 5部 7 铲 3把 5 食堂用品 一批 8 人力斗车 2部 6 其它用品 一批 9 胶管 500米 第三章 管理人员配备 培训与管理 一 管理人员的配备 C 市市委市政府机关大院整体管理方案确定之后 管理团队的配备和素质就是 决定性的因素 公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生 分别担任 C 市市委市政府机关大院管理处正副主任 前期介入期间另委派公司 9 名管理 技术骨干现场配合 在正式接管后 形成主任目标管理责任制为基 础的 质量 工程 财务等专业人员密切配合的管理团队 项目管理骨干介绍 略 管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 110 人 图 3 1 管理处人员配置 管理处主任 副主任 2 人 客户服务中心 8 人 部长 副主任兼 接待调度员 2 人 监控值班员 6 人 综合部 9 人 部长 1 人 档案管理兼仓管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司机兼采购 1 人 会计 1 人 出纳 1 人 厨师 2 人 工程部 29 人 部长 1 人 专业工程师 7 人 维修班 12 人 运行班 9 人 管理部 62 人 部长 1 人 管理员 2 人 清洁工 26 人 绿化工 10 人 保安员 23 人 31 各部门人员素质要求 1 部长 大学本科毕业 中级以上职称 五年以上物业管理工 作经验 持有物业管理部门经理上岗证 具有较强的组织 协调和决策能力 2 专业工程师 大学本科以上相关专业毕业 中级以上职称 五年以上技术管理经验 持有物业管理上岗证 能够独立完 成项目规划 设计 改造 维修 技术指导等工作 3 会计 大专以上文化程度 财会专业毕业 会计师职称 三 年以上财务管理经验 持有会计上岗证 熟练掌握电脑管理 系统和会计电算化操作 有较强的业务能力 4 管理人员 大专以上文化程度 三年以上物业管理工作经验 持有物业管理上岗证 熟练掌握电脑管理系统 熟悉 ISO9000 质量体系 具有较强的组织 协调能力 5 运行维修人员 中技 高中以上文化程度 25 35 岁 三年 以上大厦设备运行及维修工作经验 有相关专业的上岗证 思想作风过硬 专业素质高 动手能力强 身体素质好 能 吃苦耐劳 6 保安人员 保安队长 中专以上文化程度 23 28 岁 三年以上相关工 作经验 转业军人 身体素质好 业务素质高 有较强的组 织协调能力 保安员 高中以上文化程度 18 23 岁 身高 1 75 米以上 体重 55 65 公斤 身体健康 品德优良 思想作风过硬 相 貌端正 工作责任心强 二 管理人员的培训 培训观念 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争 是员工队伍综合素质的竞 争 而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节 是企业保持 竞争力的重要手段 管理处大多数管理障碍 可以通过有效培训加以 改善 基层员工在某些工作上的不足 特别是服务观念上的差距 也 可以通过培训得到解决 员工培训是企业管理升级的当务之急 我们公司高度重视员工培训工作 把员工培训作为人力资源开发的基 础工作 每年安排周密的员工培训 考核计划 公司董事长王兵 总 经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授 培训原则 因需施教 培考结合 观念在先 注重 实效 培训目标 品德优良 观念到位 胜任岗位 培训内容 1 观念培训 针对全体人员 服务观念 竞争观念 质量观 念 创新观念 效率观念 成本观念 安全观念以及我们公 司企业文化体系 2 管理培训 针对各级骨干 员工激励 客户沟通技巧 法 律法规 成本核算 计算机应用 质量体系 环境美学 突 发事件处理 管理理论 3 岗位技术培训 针对操作层 基本技能 物业管理基本概 念和主要内容 设备维护和使用 客户管理 办公自动化管 理 消防及治安管理 房地产基础 4 基础培训 针对新入职员工 行为规范 物业管理概论 员工守则 职业道德教育 管理制度 岗位职责 企业管理 目标等 年度培训计划 我们公司拟将首年度员工培训分为两个阶段 第一阶段入驻 前期培训 2001 年 2 月 10 日至 4 月 20 日 采用集中 封闭 强化培训 重点为基础培训和观念培训 配合两轮培训考核 第 二阶段为入驻后培训 采用定期 实操 教练式培训 激发潜能 启导信心 配合业务考核与业绩评估 巩固培训效果 机关大院物业管理处对员工培训年度课时要求为 人均受训 130 课时以上 保安员受训 260 课时以上 表 3 1 年度培训计划 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 培训学时 管辖物业基本情况 管理重点 新员工 授课 4 我们公司概况 理念 组织机构 新员工 讲座 4 管理制度及行为规范 新员工 授课 4 岗位职责 全体员工 自学 4 现场勘察 相关人员 研讨 32 服务观念及沟通技巧 新员工 授课 示范 4 物业管理法规及条例 新员工 授课 自学 10 突发事件处理 新员工 授课 示范 4 基础培训 消防治安教育 新员工 录相 3 ISO9000 质量体系 全体员工 外培 讲课 10 物业管理概论 全体员工 授课 30 管理费收支概算 管理人员 研讨 3 成本控制 全体员工 讲座 4 房地产开发与物业管理 管理人员 研讨 4 系统培训 计算机应用 全体员工 授课 实操 20 高层楼宇主要设备管理 全体员工 授课 8 应急事件处理 全体员工 授课 10 给排水系统运行 保养及装修 相关人员 实操 外培 20 供电系统运行 保养及装修 相关人员 实操 外培 20 空调系统运行 保养及装修 相关人员 实操 外培 20 楼宇设备自动化系统 相关人员 实操 外培 20 楼宇综合布线系统 相关人员 授课 20 电梯运行与保养及维修 相关人员 授课 20 房屋维修管理 相关人员 授课 6 保安员专业技能 保安员 授课 演练 10 专业培训 消防设备 设施管理 相关人员 授课 20 资质培训 物业管理岗位培训 取得证书 管理人员 外送培训 培训内容及日程图 图 3 1 课 程 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 管辖物业基本情况 管理 重点 我们公司发展概况 经营 理念 组织机构 现场勘察 管理制度 行为规范 岗 位职责 服务观念及沟通技巧 物业管理法规及条例 物业管理概论 突发事件处理 消防治安教育 高层楼宇主要设备管理 应急事件处理 给排水系统运行 保养和 维修 供电系统运行 保养和维 修 桉宇设备自动化系统 楼宇综合布线系统 电梯运行与保养维护 消防设备 设施管理 保安员专业技能 房屋维修管理 空调系统操作 保养和维 修 ISO9000 质量体系 计算机应用 管理费收支概算与成本控 制 房地产开发与物业管理 培训方式 图 3 2 培训方式 培训效果 通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试 了解员工基础和培训需求 培训中考核巩固培 训效果 培训后通过结业考核确保胜任岗位 并对员工工作业绩 进行跟踪评估 三 管理人员的管理 人才是我们公司最宝贵的财富 公司始终把尊重员工 培养员工 充分 发挥员工的积极性 创造性作为根本 高度重视公司人力资源管理 倡 导和营造既相互尊重 相互信任 又有明确的行为规范这样一种和谐 有序的舒畅环境 为客户提供最佳的物业管理服务 优秀的物业管理企业 首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才 并合理地予以配置 同时极大地激发他们的工作积极性和创造性 我们公司在人员管理实践中 总结 形成了自己的风格 比较突出的做 法是 严格要求 规范管理 选好人 培育人 把好进人关 选择热爱物业管理 重事业 能吃苦的人员 不符合行 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训 常规集中授课 技能 培训 参观考察 专题研讨 案例分 析 实操演练等 短期研修 专职进修 参观学习 行 业沙龙 论文交流等 鼓励员工通过电大 夜大和自学等方 式充电 业要求或基本素质不够的 坚决不进 在公司里 经营和管理骨干是人才 为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才 物业管理 首先要管好人 其次才能管好事 做事先做人 正人先正己 重学历而不 唯学历 德才兼备要首先看德 倡导敬业 服务 创新的企业精神 对员 工的行为规范 仪表仪容在 员工手册 中作出了明确的规定 并通过量 化考核办法 不断强调员工的进取心 创造性 注重积极协调和主动投入 的工作态度 注重员工培训的连续性和有效性 公司要求员工深刻理解在职教育和 终身教育的重要内涵 明确培训需求 主动 充电 公司还要求物 业管理经理人从上任之日起 就要注意培养自己的接班人 在这种培 养过程中 推进了工作 增强了团队实力 同时也提高了自己 坚持 物业管理骨干自行培养为主 对外招聘为辅 按比例 7 3 的原则运作 我们提出关心员工 培养员工重于创造利润的观念 其含义在于提高 内部员工满意率 建立一支训练有素 能征善战的优秀团队 实现企 业的发展目标 竞争上岗 优胜劣汰 用好人 激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位 服务观念 满意危机意识 创造性管理等尤为重要 物业管理行业 只有不断学习 及时变革 才能争取主动 赢得胜利 有效管理的关键在于员工全体的参与 因 而我们在量化管理 成本管理和计算机应用各个领域 注意引导员工 广泛参与 群策群力 实现各项管理目标 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘 竞争上岗 并实行年度聘任 制 形成职位能上能下 待遇能高能低的用人机制 盘活人力资源 通过 综合考评 实行员工队伍每年 10 换岗 首数 5 提薪和末数 5 淘汰制 依法管理 以理服人 确保高水准 全方位的物业管理服务 以企业文化感召人 留住人 由企业精神 经营管理理念和企业发展目标构成的我们公司企业 文化是公司重要的无形资产 我们塑造和倡导这种文化 目的就 是要使广大员工在价值观念 核心理念和目标追求上形成共识 调动员工队伍的积极性 形成团队合力 我们坚持定期征询广大 员工对公司发展的意见和建议 高度重视员工提出的合理化建议 及时改善工作中的不足 几年来 我们公司凝聚了一批热爱物业 管理 重事业 勤钻研的骨干队伍 他们不断创新 敢于挑战 矢志不渝 为我们公司发展作出了重要的贡献 第四章 管理规章制度和档案的建立与管理 一 管理规章制度的建立 没有规矩 不成方圆 完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基 础 我们公司积累十五年物业管理工作的丰富经验 建立有一整套富有操作性的规 章制度系统 使各管理项目有章可循 有法可依 保证了物业管理各项工作的顺利 进行 1996 年 我们公司引入 ISO9000 质量保证体系 作为规章制度的重要组成 部分 通过不断地补充和完善 为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用 C 市市委市政府机关大院是一项国际化 多功能 大绿化 环保型的现代政府 物业 要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统 满足机关大院各项物业 管理工作的使用要求 我们公司以本公司完善的规章制度和 ISO9000 体系为基础 结合即将实行的 全国城市物业管理条例 C 市市城市住宅小区物业管理暂行办 法 和 全国城市物业管理示范大厦考评标准 的总体要求 提炼 形成了 C 市市 委市政府机关大院物业管理规章制度体系 图 4 1 管理规章制度的建立 二 档案资料的建立与管理 物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分 科学 规范的 档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持 针对 C 市市委市政府机关大院的 实际情况 我们拟采取系统化 电脑化的管理手段 对机关大院物业档案进行全面 的收集和管理 一 档 案 资 料 的 建 立 及 分 类 1 档案资料的建立 岗 位 职 责 考 核 标 准 岗 位 职 责员 工 量 化 考 核 标 准 机 电 设 备 管 理 工 作 手 册消 防 治 安 及 车 辆 管 理 工 作 手 册 清 洁 工 作 方 案绿 化 工 作 方 案 公 众 制 度 公 共 事 务管 理 工 作 制 度 行 政 工 作制 度 财 务 工 作制 度 综 合 事 务管 理 工 作 手 册 机 关 新 大 院 物 业 管 理 规 章 制 度 1 采取系统化 科学化 电脑化的先进手段收集储存资料 2 将收集到的资料进行细分 分类标准严格按照建设部 关 于修订全国物业管理示范住宅小区 大厦 工业区 标准 及有关考评验收工作的通知 发布后的新标准执行 做到 条理清晰 分类合理 便于查阅 3 按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式 4 所有资料档案实行 双档 电脑档案 文本档案 管理 2 档案资料的分类 类别 资料内容 工程建筑产权资料 A 规划图纸 项目批文 用地批文 B 建筑许可证 投资许可证 开工许可 证 C 市 拆迁安置资料 丈量报告 工程技术资料 A 红线图 总平面图 B 地质勘察报告 开竣工报告 图纸会 审报告 C 市 工程合同 工程预决算 D 工程设计变更通知及技术核算单 E 竣工图 1 单体建筑 结构 设备竣 工图 2 附属工程及地下管网竣工图 F 房屋土建及装修 供配电 给排水 电梯 空调 采暖 弱电 消防及智 能化竣工验收证明书 G 钢材 水泥等主要材料的质量保证书 H 新材料 构配件的鉴定合格证书 I 供水 供电 电梯 消防 空调及采 暖 智能化等设备的检验合格证书 供水 供电 电梯 消防 空调及采 暖 智能化等设备技术资料 J 砂浆 混凝土块试压报告 K 绿化工程竣工图 L 其它技术资料 接管验收资料 A 接管验收手续 B 接管验收设备确认凭证 C 市 接管验收物业本体确认凭证 管理合同资料 A 前期物业管理服务协议 B 物业管理委托合同 基 础 管 理 业主管委会资料 A 筹备成立文件 B 成立后运行文件 类别 资料内容 资金资料 维修资金的建立 管理 使用 续筹的规定 管理目标及方案 A 争创物业管理 示范大厦 规划 B 物业管理实施方案 基 础 管 理 公众制度资料 A 用户手册 B 装饰装修管理规定 C 市 管理公约 D 公众制度 员工管理资料 A 员工个人资料 聘用表 B 员工业绩考核及奖罚记录 C 市 员工培训计划和个人成长记录 D 员工培训考核记录 E 员工外出考评及参加演练记录 F 员工住房及内务管理记录 计算机管理资料 A 计算机管理软件及使用说明 B 计算机网络管理及记录 行政文件资料 A 管理处值班及督察记录 B 政府部门及主管领导部门文件 C 市 我们公司及业主单位相关文件 D 规章制度 通知 通报等文件 E 接待来访参观记录表 业主 客户资料 A 业主 客户管理资料 业主公约 装 修申请 费用托收协议 B 业主 客户档案 C 市 业主 客户维修档案 基 础 管 理 业主反馈资料 A 服务质量回访记录表 B 业主意见调查 统计记录 C 市 业主投诉及回访处理记录 类别 资料内容 维修资料 A 维修申报表 B 维修服务派工单 C 市 维修回访记录表 标识 导示资料 A 大厦栋号 楼层 房号平面示意图 B 引路方向平面图 房屋管理 及维修养 护 大厦房屋安全管理类 A 禁止违章搭建及装修的规定及处理记 录 B 装修验收记录 C 市 房屋安全检查记录 共用设备管理 综合类 A 设备安全运行规程 B 各设备运行岗位责任制度 C 市 定期巡回检查记录 D 维护保养记录 E 运行记录 F 设备维修档案 G 设备机房管理规定 H 相关岗位技术人员资质证书 供电系统 A 送电 停电通知及记录 B 临时用电管理措施 C 市 停电应急处理措施共用设备 管理 弱电系统 A 智能化设施运行记录 B 智能化设施定期保养记录 共用设备管理 消防系统 A 消防 24 小时值班记录 B 消防设施设备清单 C 市 消防设施设备使用方法 D 消防应急方案 消防疏散图 E 相关消防宣传资料及法规 F 火灾隐患检查记录 类别 资料内容 电梯系统 A 电梯准用证 B 年检合格证 C 市 电梯操作及保养人员资质证书 D 电梯应急处理措施及记录 给排水系统 A 大厦用水 供水管理制度 B 用户用水 节水计划 C 市 给排水设施安全检查记录 D 二次供水卫生许可证 E 水质化验单 F 操作人员卫生健康许可证 G 限水 停水通知及相关记录 H 供水设备周围环境检查记录 I 应急处理方案及相关记录 空调采暖系统 A 中央空调运行记录 B 中央空调故障处理方案及记录 C 市 中央空调保养记录 D 采暖设备保养记录 共用配套设施资料 A 共用配套设施统计表 B 共用配套设施维修养护计划及记录 共用管线资料 A 地下管网图 B 违章架空管线处理记录 照明设施 A 道路 楼道 大堂公共照明统计表 B 公共照明维修及更换记录 保安及车辆管理 保安管理资料 A 日常巡查记录 交接班记录 值班记 录 B 保安训练计划和考核记录 C 市 大院及大院安全防范措施 D 查岗记录 闭路电视监控系统录像带 E 物资搬运放行记录 紧急事件处理记 录 类别 资料内容 车辆及停车场管理资料 A 停车场出入登记记录 B 交通疏导图 C 市 停车场安全防范措施及设施记录 D 车辆管理记录 车辆详细资料 环卫设施资料 A 环卫设备 工具统计表 B 环卫设备 工具更换记录 环境卫生 管理 清洁卫生管理资料 A 清洁卫生检查标准及记录 B 国家环保标准 排烟 排污 噪音 C 市 处理污染事件记录 D 消杀及垃圾清运记录 绿化管理 绿化资料 A 绿化规划图纸 B 绿化设施统计表 C 市 绿化保养计划及记录 D 绿化检查标准及记录 精神文明 建设 社区文化资料 A 活动计划实施方案 总结记录 B 社区文化活动图片及录像记录 C 市 传媒报导 D 文化活动场所等设施使用情况 经济效益 A 物业管理费用收缴统计表 B 有偿经营服务统计表 C 市 物业管理整体项目经营统计表 管理效益 社会效益 A 本物业管理项目所获取的荣誉称号 B 舆论