英赫窗帘壁纸培训计划方案.doc

2012年英赫窗帘壁纸培训计划方案撰写：徐江斌执行：全公司时间：2012年1月第一章、公司愿景企业愿景：与客户共同进步，共同发展，缔造一个非凡的企业，为英赫的快速发展与壮大尽力。企业经营理念：帮英赫规范、固英赫根基、利英赫执行、促英赫发展。企业使命：帮英赫规范化管理，助英赫快速发展。企业的价值观：帮助他人，成就自己企业的客户观：服务好顾客是我们的宗旨，顾客的需要就是我们的追求企业信念：坚持就是胜利，努力最终成功企业的产品观：立足基础、立足实施，全面、系统、针对性强企业的人才观：忠诚敬业、诚实守信、德才兼备，找准人才才能聚财企业的作风：激情、责任、雷厉风行、尽善尽美企业的行为准则：没有任何借口、办法总比困难多企业精神：坚韧不拔，全力以赴第二章、公司规章制度（见各部门规章制度）第三章、公司服务技能培训一、销售服务规范1、接待服务规范2、开单服务规范3、生产服务规范4、量房服务规范5、安装服务规范6、售后服务规范二、销售感知培训1、性格感知感知项目感知项目匹配的特点特点接待感知匹配产品销售瞬间成交的注意节点备注价位匹配风格匹配活泼型善于表现的“社会活动家”。引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，帮助他们认识到产品所带来的附加值。中档时尚、可定位为现代简约的分格针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说 话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。完美型周密细致的“分析者”。周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效。让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。力量型础础逼人的“控制者”直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重视效率、缺乏耐心。针对他们喜辩好斗的特点你要学会控制自己的情绪，避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时。你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲。同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。和平型耐心随和的“亲善者”内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、 怯懦无刚。他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此 而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处及善于聆听的性格特点，了解你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫不决、并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。2、客户类型感知感知项目感知项目匹配的特点特点接待感知匹配产品销售瞬间成交的注意节点备注价格风格从容不迫型顾客这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对这类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。优柔寡断型顾客 这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、花色、销售单价等又反复比较，难于取舍，且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员首先要做到不受对方所影响。推介时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使对方作出决定。例如可以说：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢?自我吹嘘型顾客这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、花色、销售单价等又反复比较，难于取舍，且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员首先要做到不受对方所影响。推介时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使对方作出决定。例如可以说：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢?豪爽干脆型顾客这类顾客乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，办事干脆果断，决断力强，但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与这类顾客交谈要把握火候。推销语言干净利落，简明扼要地给出你的建议，对于他们关心的问题尽量一次性解决。如价格，在可接受的范围内大胆地卖，成交率极高，如果反反复复则可能招致对方的不满甚至拂袖而去。喋喋不休型顾客这类顾客喜欢凭经验和自己的主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应对这些顾客时，销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开议论。当然，也要给顾客合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时冒然制止，使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。沉默寡言型顾客这类顾客老成持重，从容不迫，对推销人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。在遇到这类顾客时不能喋喋不休，应多创造让对方讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重提供逻辑性强、说服力强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，增强顾客的购买信心，培养对方的购买欲望。特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好的印象吹毛求疵型顾客这类顾客疑心重，不相信推销人员，喜欢唱反调、抬杠，争强好胜。与这类客人打交道，要采取迂回战术，先与他交锋几次，佯装败阵，心服口服对方的高见，并赞赏对方体察入微，在满足其吹毛求疵的心态后，再转入推销的话题。虚情假意型顾客这类顾客一般暂时没有购买的强烈需要，只是为了以后购买的方便，出来多看几家的产品，这类顾客一般是有问有答，表现的非常诚恳，若提出购买事宜，则装聋作哑，不做具体表示。这时应拿出有力证据，如厂家和产品的新闻报道、用户来信反馈、权威部门的鉴定证明等，取得客人的完全信赖，加深他的印象。在他需要购买时，首选我们的产品。冷淡傲慢型顾客此类顾客，高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。望。一般情况下，在确认顾客属这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解，刺激对方的购买兴趣和欲情感冲动型顾客这类顾客善于感情用事，反复无常，捉摸不定。面对这些客人，应采取果断措施，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。心怀怨恨型顾客 这类顾客由于上过当，对推销人员怀有敌意。面对这样的顾客，在商谈时推销人员最好不要与之开一些不必要的玩笑，应诚恳、热情，要晓之以理，给之以利，动之以情，切忌急躁，不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。狡猾难缠型顾客这类顾客狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一点便宜。面对这类客人，一定要牢牢把握价格的调控权，在降价或打折的过程中，一步一步缩小空间，必要时采取宁愿不成交的态度，以强制强。比方说，先降二毛，再降一毛，然后降五分，最后降三分。3、年龄性别的感知感知项目感知项目匹配的特点特点接待感知匹配产品销售瞬间成交的注意节点备注价位匹配风格匹配25岁-30岁30岁-40岁40岁-50岁50岁以上4、交通工具感知5、楼盘感知6、装饰公司感知7、设计师的感知8、产品的感知9、设计风格的感知10、客户成交的方法迅速拉近与顾客距离的一些方法迅速化解异议的一些方法迅速促进成交的一些技巧项目名称项目匹配的特点项目名称项目匹配的特点项目名称项目匹配的特点目光接近法即用友善的目光迎接顾客的到来。俗语说，眼睛是心灵的窗口，目光是人际间进行信息交流的一种形式，用友善的目光迎接顾客，是对顾客的一种尊重。是对顾客到来的一种期待，可以使顾客获得自尊的满足和产生受欢迎的感觉。这种接近的方式适合各类顾客。直接否定处理法这是推销人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种处理方法。在处理异议时，应该态度和蔼。平易近人。当顾客在不了解市场行情、产品知识的情况下，通常会提出各种异议来刺探虚实，这时，销售人员应当耐心解释，向顾客做充分的说明；另一方面，对于顾客提出的无理的价格要求也应直接否定。直接请求法销售人员单刀直入要求顾客作出购买决定的敦促手段称之为直接请求法。使用直接请求法，必须看准时机，且要十分注意自己的言词和态度。如：请您告诉我，什么时候送货呢？问题接近法这种方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣，进而顺利过渡到正式治谈。如遇见老客户，可以问：您上次买的瓷片、腰线、花片铺贴以后效果怎么样？从而拉近与客人的距离，更好地促进推销的效果。间接否定处理法这是指销售人员根据事实和理由间接否定顾客异议的一种方法，也称为但是处理法。这种方法可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理，然后，巧妙地转移话题阐明已方所持的观点。如客人提出异议说价格太高，可以回答：是啊，不少客户也是这样认为的，但是由于我们采用了新技术、新工艺、新材料，成本增加了不少，而且是国内首创。这个价格绝对物超所值。假设成交法指销售人员假定顾客肯定推销建议而直接要求客户决定购买的一种成交方法。采用这种成交法有三种方式：语言假设、行动假设、言行混合假设。如：既然这样，我们明天就准备送货上门。介绍接近法产品介绍法是推销员直接把产品、样本、宣传资料等摆在顾客面前，使对方引起足够的兴趣，最终接受购买建议。这种方法适用于那些慕名而来的消费者，这类 客人一来到展厅，表现的很放松，饶有兴趣的环视各种产品，这时，可以抓住机会适时的做一些介绍，以尽快进入洽谈。装聋作哑处理法这是指对于那些容易产生激烈争执的话题，与主题无关的异议等。销售人员可以不理睬，继续自己的话题发挥。一般情况下，可采取以下策略：微笑着保持沉默打断话题，用别的砖转移视线；巧妙接过话题，转移到另一话题；道歉，做别的事，缓和气氛。小点成交法一般我们一单的销售额比较大，顾客作购买决定时心理压力较大，可采用化整为零，使用小点成交法来促使其下决心。成功做成一桩买卖。演示接近法一般顾客的购买心理活动可分为：注意、兴趣、联想、欲望、比较、行动和满意几个过程。用商品演示的方法去迎合顾客的购买欲望，符合人们购买心理的过程。销售人员向顾客演示商品，可以引起顾客的注意，生动形象地向顾客传递信息，让顾客了解商品的使用情形，制造一种有利于购买的情景，有效地吸引顾客购买。特别是对于我们产品区别于他人的突出性能的演示十分有效。使用证据处理法为消除顾客的疑虑和担心，销售人员可使用大量实际事例和证明材料向对方就一一展示。从众成交法利用大多数人的购买行为来促进交易，从众行为是一种普遍的社会现象。应用这种方法时，要注意列举的人物大家熟悉，且使用我们的产品，最好能出示各种证明文件，如用户感谢信等求教接近法这种方法适用于与公司有业务来往的设计人员、装饰公司人员等，可以问：XX先生，您好，我们新到了一款科技石，你看在到电梯间使用合不合适？这样既尊重了客人又直接切入主题。回报补偿处理法这是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。在顾客提出的异议中，有不少观点是正确的，这时，应大胆地承认事实。如：它的售价是比同类产品高一些，但我们的砖比其他的产品要厚一些，您可以比较一下。激将成交法利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买产品。赞美接近法每个人的天性都是喜欢别人的赞美，这种方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的，但如果方法不当，不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因而，采用这种方法必须看准对象，选对时机。不要信口开河，胡吹乱捧，要恰如其分有感而发。举证劝诱处理法这种方法较适用于那些中小工程用砖客户，如举一些选用我们砖的大的工程项目，以增强说服力。惜失成交法犹豫的顾客总怕买了不合算，不买又失去机会，这时，销售人员可以故意提醒顾客如果还不下决心购买，则可能失去一次好机会。如：现在买有好多优惠；货已不多了，等下一批货可能要一个月呀。送礼接近法这种方法适用于各种促销活动中，如送折价购物券、赠品广告、产品发布会入场券、消费者免费教育券等等，从而达到拉近顾客间距离的目的。利益接近法 即把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品时能获得什么利益，一五一十道了出来，从而使顾客引发兴趣，增强购买信心，合大多数顾客的求利心态。如在促销期间，买瓷片送花片、腰线，购物达多少金额返还多少现金等等。有效类比处理法把顾客的异议变成为劝说顾客购买的理由，充分利用顾客异议的自相矛盾，用其内在错误，否定其表面的正确团体成交法利用对顾客购买有重要影响的群体促进交易。当与顾客就价格问题僵持不下时，可以先做一点让步，换取客户的某种妥协，提出购买意愿。旁敲侧击处理法对于顾客提出的某些异议，从正面去辩解效果不佳，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时就可采用旁敲侧击的方法。如有客人抱怨交货不及时，可以这样说：这一段时间广东一直在刮台风，搞得我那一货柜砖在海上睡了半个月。客人听了在哑然一笑后体验出你的良苦用心，也不太好再提什么了。让步成交法一般来说，采用这样的步骤：先紧后松，再追加补偿，避实就虚，情愿承诺。如先答应瓷片降一点价，但腰线与花片坚持不降价观点求同法说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端连续肯定法所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。得寸进尺法首先向顾客提出小小的要求，得其接受以后再提出较大的要求以退为进法在一些细节问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。转移注意法把顾客的注意力从敏感的问题引开，从侧面进行劝说逻辑注意法利用逻辑推理，逐步引导顾客购买所销售的产品。商场销售人员在向专业技术人员进行销售劝说时，应该尽量使用逻辑引导方法情感诱导法通过调动顾客积极性和情感进行购买诱导委托代言法把顾客作为代言人，让其说服并影M向其他购买的人。损益对比法在顾客拒绝购买有明显理由时，不要回避这些问题，可将这些问题心平气和列出，然后重点阐述商品的优点，以及给顾客带来的好处，让顾客自己来衡量之后，认识购买能获得更大的利益，自然会考虑购买。过分的促销，反而会带来反的作用。我们在很多场合都发现，销售人员不停的辩解，顾客的反感更加强烈，促成销售的可能就会更小。二项择一法向顾客提供两种选择。无论哪一种选择都会促成销售三、行业知识1、南昌市装饰公司1.1、大型公司序号公司名称公司地址负责人联系方式公司结构规模产值（ 年）定位产品跟踪1康之居装饰工程公司红谷滩红谷中大道谢坚13870885687独资3000万2尚品装饰公司香江mall谢强15083831308独资800万3艺龙装饰红谷滩红谷中大道陈宇峰13576031489独资600万4丛一楼装饰工程公司象山路朱跃友13184582557股份制3000万5英泰装饰八一大道汪午生15979064486股份制600万6尚美装饰叠山路机电大厦万小春股份制800万7北京龙发装饰工程财富广场方总15870687799分公司800万8北京业之峰装饰公司财富广场蔡霞1897002890818679153708分公司1000万9广东星艺装饰公司青山路口邓建武13576051456分公司1800万10广东华浔装饰公司财富广场吴总13677085518分公司600万11名匠装饰洪都大道蔡峰13617087088分公司500万12三星装饰八一大道冷青松13807056315分公司600万13雅美居装饰沿江路王学群13870052701股份制4000万14东易日盛装饰站前西路王学群13870052701加盟公司600万15志远装饰井冈山大道吴纪军13803507376股份制1500万16鸿扬家装国贸大厦胡乾13507087992直营公司1000万17宾利工作室儒子路陈吉耀13907080080独资1000万18方块装饰南大北区附蔡进盛8300682独资1000万19实创装饰三星大厦卢总18970896222分公司1000万20创艺装饰抚河明珠大厦谭总15870683251分公司2000万1.2、中型公司序号公司名称公司地址负责人联系方式公司结构规模产值（ 年）定位产品跟踪1.3、小型公司序号公司名称公司地址负责人联系方式公司结构规模产值（ 年）定位产品跟踪2、南昌市设计师俱乐部序号姓名联系方式从业年限设计风格个人喜好个人成就QQ论坛推荐方向备注3、南昌市楼盘序号楼盘名称地址负责人联系方式匹配定位跟踪备注4、南昌市卖场的布局与卖场合作对象序号卖场名称地址负责人联系方式卖场合作商家备注1香江家福特解放西路2京东鹿鼎北京东路3巨汇建材沿江路4欧亚达家具井冈山大道5喜盈门家具抚生路6百佳利家居洛阳路7万寿宫万寿宫带子街四、销售技能培训1、电话营销电话营销名目电话营销的技术方式备注电话营销的传递要素1、自己:电话营销第一个要推出的打电话的本人，要求给电话对象初步良好印象（不反感、记住你）2、公司：要求把公司的名称传递出去，他的经营项目是啥要传递明确。3、活动：是拉动客户参观你公司的动力，是进店的诱动力。4、服务：是一个站在客户立场做人处事的一种行为，要求不能是功利的心态，是一个长期的过程。5、成交：他是电话营销目的，但他是一个水到渠成的过程。6、转介绍：他是电话的最高境界，也是终极目标。他是一个需要时间、耐心、行动力、沟通力的综合要求作电话营销的要求1、具备完整统一的电话营销文稿。2、要求统一的执行力，任何个人不得擅自更改。3、电话营销要求有安排的纵深度，讲究关系的链接与互补。4、要求有很强的即时记录整理能力电话营销的战术1、转介绍法 案例： 备注说明：此方法的成功率非常高，但要熟悉客户信息。 2、套近乎发 案例： 3、冒名顶替法 案例： 4、陌生拜访法 案例：电话营销的客户系统如何建立1、分析信息的来源 1.1、地产商的客户资料 1.2、装饰公司的客户资料 1.3上有单位资料 1.3.1、陶瓷 1.3.2、橱柜 1.3.3、卫浴2、分析信息的保鲜程度 2.1、未交房的一手资料：他是最好邀约的，目的是业务人员的个人推广，公司品牌的提前告知（在心理学的角度当客户第一时间知道的品牌，在以后不断的被重复就是知名品牌） 2.2、上游渠道的资料：他是目标精准且能判断装修进度的准客户，可以根据他们的购买时间判断出购买我们产品的时间，也能推出我们的电话营销时间并进行管理。3、电话营销的步骤 3.1、电话要素的推广3.1.1、排序：个人、公司、品牌、服务、参与3.1.2、对象：一手资料、上游渠道的1个月内的客户（我们得潜在客户）3.1.3、案例：3.2、利用活动促成到店 3.2.1、排序:个人、公司、活动促销、参与 3.2.2、对象：上游渠道的1个月以外3个月以内的客户（我们的准客户）、已到木工的其他渠道。 3.2.3、案例：3.3、服务回访（售后） 3.3.1、排序:个人、客户需求的满足 3.3.2、对象：在公司成交的客户。 3.3.3、转介绍的提示 3.3.4、案例：4、电话营销的表格管理姓名地址联系方式资料来源时间分析公司活动安排电话营销进度购买时间工程进度大小电话要素的推广利用活动促成到店服务回访5、电话营销的时间管理 5.1、上游渠道 5.1.1、陶瓷、卫浴、橱柜：二室二厅周期1.5个月、三室二厅、四室二厅、五室二厅3个月周期、小复式、别墅36个月（根据面积调）5.1.2、地板类1各月5.1.3、家具类在20天左右 5.2、卖场客户跟踪15分钟30分钟左右（根据具体情况判断） 5.3、活动资源： 5.3.1、自己活动要细分，根据细分时间进度走 5.3.2、来店客户的时间安排一周左右或者有活动就跟踪2、陌生拜访3、销售通路研究五、人生规划设计年龄结构规划方向20岁25岁25岁30岁30岁35岁35岁40岁40岁45岁45岁50岁人生备忘录生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚 没有目标的人永远为， 有目标的人去努力。 人生能走多远，看与谁同行；有多大成就，看有谁指点。 人生三阶段：比才华；比财力；比境界。 意外和明天不知道哪个先来。没有危机是最大的危机，满足现状是最大的陷阱。六、专业知识培训1、窗帘壁纸知识培训2、窗帘壁纸风格与款式培训3、窗帘壁纸行业动态培训4、量房技巧培训5、预算编制培训第四章、工作流程1、员工入职报到流程2、员工上岗流程3、员工请假流程4、员工办理离职流程5、员工办理调休流程6、员工量房流程7、员工录单流程8、员工业绩核算流程9、员工报销流程10、员工事项申请流程11、渠道返点支付流程12、店面换样流程13、产品采购流程14、售后服务流程15、安装流程16、报备流程17、业务界定流程18、管辖范围申报流程19、折扣申报流程20、PK流程21、部门工作汇报流程22、管辖范围变更流程23、对单流程24、活动申报流程