《公共关系学》PPT课件.ppt

公共关系学 PUBLICRELATIONS 主讲教师 陈昌勇 目录 第一章公共关系概述 第六章公共关系调查与策划 第七章危机型公共关系 第八章公共关系礼仪 第五章组织内外部的公共关系 第四章公共关系传播 第三章公共关系客体 第二章公共关系主体 第一章公共关系概述 本章要点 1 公共关系学什么 2 公共关系内涵 3 公共关系职能 4 公共关系原则 一 公共关系学什么 学做人 学做事 学思考 唐诗 新嫁娘王建三日入橱下 洗手做羹汤 未谙姑食性 先遣小姑尝 二 公共关系内涵 公共关系 公关小姐 小生 公共关系 社交 公共关系 广告 公共关系 宣传 公共关系 促销 公关 攻关 攻官 一 国内外学者的观点 二 公共关系的基本要点 三 公共关系定义 公共关系是社会组织运用传播手段与其公众进行双向沟通 以协调其公众关系 从而树立社会组织良好形象的一种管理职能和持久的策略行动 四 公共关系与相关概念比较 1 公共关系与庸俗关系 2 公共关系与社交 3 公共关系和宣传 信息信息组织传播公众反馈反馈信息信息组织传播公众 公关模式图 宣传模式图 公关 双向沟通 说服公众 宣传 单向灌输 控制公众 4 公共关系与广告 市场营销 思考1 广告是让人买我 公共关系是让人爱我 你是如何理解这句话的 思考2 有人说 公共关系如果也看做是一种营销 那么它营销的是组织本身 而不是产品 服务这些具体的东西 这句话是什么意思 广告 营销目标 经济目标公关目标 建立良好形象 三 公共关系的基本职能 一 塑造形象职能 建立良好形象 是组织公共关系的首要目标 也是组织公共关系最基本的职能 1 组织形象的构成要素 金利来标识及牌名分析 2 组织形象的评价指标 高知名度 高美誉度 理想 最佳的公关状态低知名度 高美誉度 稳定 安全的公关状态低知名度 低美誉度 原始 起步的公关状态高知名度 低美誉度 恶劣 危机的公关状态 指标一 知名度 名气大小 指标二 美誉度 声誉好坏 3 良好组织形象的重要性 六必居的风雨历程 八个英语字母的价值 良好形象是组织最重要的无形资产 它关系着社会组织的生存与发展 二 传播沟通职能 三 协调关系职能 四 决策咨询职能 公关工作的层次 四 公共关系的基本原则 1 真实真诚 实事求是实事求是并不妨碍公共关系的大胆创新 言行一致公共关系 90 做 10 说思考 现代公共关系之父 艾维 李提出了说真话的公关原则 你认为公共关系做到了 说真话 就够了吗 2 互惠互利思考 现代公共关系学奠基者之一爱德华 伯内斯认为 公共关系要投公众所好 你认为搞好公共关系的关键就是 公众至上 投公众所好 吗 组织与公众利益上应实现双赢 对公众负责对组织负责对组织利益的战略放弃 满足公众利益 3 开拓创新传播技术和宣传技巧上的反常规 如何创新 换个方式 思考问题 注意 事实为第一性 技巧为第二性 4 全员公关 公共关系始于最高管理层 公共关系需要全体员工的积极参与 公共关系需要各个环节 各个部门的相互配合 在组织内部普及公共关系教育 形成浓厚的公关氛围 本章知识点小结 课堂讨论题 案例分析 鸡毛风波某日晚 有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭 一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛 于是 其余三位客人也不肯动筷子 他们要求餐厅服务员小韩加以解释 小韩仔细观察后对客人们说 对不起各位 是我们没有把包子做好 我马上给你们调换 然而客人们仍旧感到不满意 要求餐厅领班出来做进一步的解释 小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身 于是灵机一动说领班有事外出未回 接着用手指着那只吃过的包子说 其实这只包子里的东西根本不是鸡毛 而是一片黄菜叶根 不信 我吃给你们看 话音刚落 他已把这只剩下的包子吞下去了 目睹了这一幕的客人好长时间才回过神来 他们望着服务员慈善的笑脸 仍执意要见领班 小韩只得把领班从繁忙处拉了出来 客人们对领班说 我们走南闯北十几年 在外吃饭是常事 时常遇上菜肴 点心质量不好的事 但是 像今天这位服务员处理事情的方式还是头一次遇见 尽管这种方法并不很妥当 但你们店有这么好的服务员 相信你们一定会成为一流的酒家 第二天 这4位客人又一次光临该店 并指名要小韩为他们服务 餐厅和客人之间的矛盾 通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解 但此事后来在饭店内引发出一场争论 在该饭店事后组织全体员工的讨论会上 一些与会者向小韩提问 你为什么想到把鸡毛吞下肚中 小韩腼腆地说 当时实在想不出其它好办法 吞下鸡毛 为的是维护本企业的声誉 接着大家在会上纷纷发表意见 一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出 从维护企业的声誉出发 这种举动值得赞扬 在会上也有人 包括餐厅领班在内 则认为小韩明明知道包子里是鸡毛 有意弄虚作假 不够实事求是 不值得赞赏 小韩的做法不应该提倡 最后 饭店经理说 对小韩的做法 我本人并不赞成 我们领导班子也不提倡 我们认为 要彻底杜绝此类事件 只有严抓管理 始终注意餐饮质量 但小韩能为企业的声誉挺身而出 这种精神是值得奖励的 饭店的领导根据大家的意见 经过认真分析 最后作出了以下奖罚决定 1 发给服务员小韩奖金300元 并提前一年晋升 2 免去餐厅领班的职务 3 扣发餐厅做点心的有关人员的奖金 思考 1 你如何看待该酒家服务员化解酒楼和顾客矛盾的做法 2 你认为酒家对此事的处理决定恰当否 它反应了什么 第二章公共关系主体 本章要点 1 公关部及其类型 结构模式 2 公关公司及其工作原则 3 公共关系专业组织 4 公共关系从业人员的基本要求 一 公共关系的组织机构 公关机构 公关部 公关公司 公关专业组织 一 公共关系部 参谋部联络部情报部外交部宣传部 五大角色 1 公共关系部类型 最高领导直接负责型部门并列型部门附属型公共关系委员会型 最高领导直接负责型 部门并列型 部门附属性 公共关系委员会型 2 公共关系部结构模式 按工作过程设置的公关部按工作对象设置的公关部按工作手段设置的公关部按工作区域设置的公关部 按工作过程设置的公关部 按工作对象设置的公关部 按工作手段设置的公关部 按工作区域设置的公关部 二 公共关系公司 1 优势 分析问题更客观 当局者迷旁观者清 方案选择更权威 外来的和尚好念经 性价比更高 知名公关公司本身的宣传效应2 工作原则 维护委托者利益 严守委托者秘密 禁止同时为互相竞争的委托者服务 三 公共关系专业组织 IPRA 国际公共关系协会CPRA 中国公共关系协会CIPRA 中国国际公共关系协会中国高等教育学会公共关系协会 二 公共关系从业人员素养 当年 一群意气风发的公关小姐 一 公关人员的知识结构 二 公关人员的能力结构 三 公关人员的生理和心理素质 四 公关人员的道德修养 本章知识点小结 课堂讨论题 公关人员 俊男靓女 口若悬河 俊男靓女固然好 口若悬河亦所求 综合素质若不高 两者皆备也枉然 第三章公共关系客体 本章要点 1 公众的含义及特征 2 公众的类型 3 公众的分析 一 公众的含义及特征 特征 二 公众的分类 分类的目的是为了更好地认识对象 分析对象 从而开展有针对性的工作 一 按公众的发展过程分类 潜在公众是问题解决的最佳时期 二 按公众与组织的归属关系分类 员工 股东 顾客 社区 政府 媒介 1 内部公众 2 外部公众 稳定性 密切性 可控性 变化性 整体性 不可控性 三 按公众对组织的态度分类 1 顺意公众肯定 认可 赞赏 支持 保持 2 中间公众态度不明朗 争取 3 逆意公众否定 反对 批评 减少 转变 顺意公众中间公众逆意公众 四 按组织对公众的态度分类 1 受欢迎公众赞助者 慕名而来的顾客 2 不受欢迎公众穷追不舍的拉赞助者 3 被追求公众新闻界公众 政府公众 五 按公众对组织的重要程度分类 1 首要公众西瓜瓤2 次要公众西瓜籽3 边缘公众西瓜皮 一家工厂的公众类型 六 按公众构成的稳定程度分类 1 临时性公众2 周期性公众3 稳定性公众 三 公众的分析 一 目标公众分析 根据组织工作重心的需要 而被组织筛选出来的公众被称为 目标公众 或 优先公众 组织外部目标公众 组织内部目标公众 1 组织内部的目标公众 2 组织外部目标公众 二 公众心理分析 公众的某种行为 如重复购买某种商品 往往是在一定的心理活动支配下进行的 个体心理角色心理群体心理 1 影响公众行为的个体心理 心理定势 什么是心理定势 它对问题解决有什么影响 结论 心理定势是指重复先前的心理操作引起的对活动的准备状态 即重复以前多次运用的某种思维去解决同类问题 从而逐步形成了习惯性的反应 在以后仍然沿用习惯思维去解决问题 积极影响形成固定的问题解决方式 加快解决速度消极影响受旧框架束缚限制 缺乏灵活性和变通性 心理定势的常见类型 首次效应 首因效应 第一印象 晕轮效应 光环效应 片面印象 目不转睛 爱不释手 一叶障目 不见森林 经验效应 刻版效应 刻版成见 罪犯 深陷的双眼表明他内心充满仇恨 道道皱纹证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心 科学家 深陷的双眼表明此人思想的深度 道道皱纹证明此人在科学大道上克服困难的意志 固定印象 移情效应 情感迁移 姚明的最爱谁不爱 迁移印象 2 影响公众行为的角色心理 公众角色心理是指扮演同种角色的公众在行为上表现出来的共同的 经常的 稳定的心理特点 3 影响公众行为的群体心理 4 研究公众心理的公关意义 专家指导诱引法 竞赛诱引法 新奇诱引法 利益诱导法 本章知识点小结 课堂讨论题 案例分析 案例一速溶咖啡为何卖不动 20世纪40年代初 速溶咖啡首先在美国问世 它方便 省时 不会发生配料错误而且价格低于新鲜咖啡 厂家踌躇满志 以为该产品一定大受欢迎 广告制作者也觉得只要刻意宣传其价廉与方便 就一定能拨动消费者的心弦而马到成功 结果 销售状况大大出乎他们的意料 速溶咖啡不受欢迎 后来 广告制作者改变策略 不再强调速溶咖啡方便的特点 而是着力宣传新鲜咖啡所具有的美味 芳香和质地醇厚等特点 速溶咖啡也同样具备 他们在一则广告中写上 100 的真正咖啡 消极印象很快被克服了 速溶咖啡成为西方咖啡中最受欢迎的产品 案例二 可口可乐与百事可乐是世界软饮料市场上的两大冤家 经常发生口水大战 一次 百事可乐以自己价格的低廉向可口可乐发起挑战 也是同样的量 只要一半的钱 可口可乐回击道 可口可乐是正宗货 是宴请客人的佳品 而百事可乐则是家庭主妇在做饭时只能在厨房里偷偷喝的饮料 结果 百事可乐在宴会招待环节损失惨重 案例思考 1 速溶咖啡为什么能由没人光顾变成畅销产品 可口可乐的回击为何会凑效 2 从这两个案例你得到什么启示 第四章公共关系传播 本章要点 1 公共关系传播的过程 2 公共关系传播的方式 3 公共关系传播活动的实务操作 一 公共关系传播的过程 二 公共关系传播的方式 一 组织传播的种类 下行传播 上行传播 平行传播 二 大众传播媒介 印刷媒介 电子媒介 报纸 杂志 互联网 电视 广播 三 人际传播的载体 语言符号 非语言符号 服饰 体语 四 如何选择传播媒介 1 联系目标原则2 适应对象原则3 区别内容原则4 符合经济原则5 符合媒介自身特点原则 CCTV广告标王 三 公共关系传播活动的实务操作 新闻策划公关广告公关谈判 一 新闻策划 新闻策划又称制造新闻 是指社会组织以组织中发生的真实事件为基础 有计划地推动事件进程 以吸引新闻媒介的报道 从而把组织信息或组织形象传播出去的活动 如何进行新闻策划 与新闻界建立良好的合作关系 抓住热点问题 制造新闻 有意识把本组织 本产品与社会名流 明星或权威人士联系起来 事先制造一些悬念或热烈气氛 二 公关广告 公关广告 是增进公众对组织的了解 提高组织知名度和美誉度 从而赢得公众信任和合作的广告 公关广告和商品广告的区别 三 公关谈判 公关谈判是一种 赢 赢 式的的谈判 谈判专家的选择 儒将型谈判专家武将型谈判专家美女型谈判专家 1 儒将型谈判专家 年龄应在四五十 语速较慢很扎实 不论俊丑有爱心 一言九鼎诚可知 孔明型 2 武将型谈判专家 子龙型 三四十岁正当年 笑谈人生价值观 高兴坚定有魅力 称兄道弟义在前 3 美女型谈判专家 孝庄皇太后型 本章知识点小结 课堂讨论题 案例分析 奉送金币香港一家经营强力胶水的商店 座落在一条鲜为人知的街道上 生意很不景气 一天 这家商店的店主在门口贴了一张布告 明天上午九点 在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上 若有哪位先生 小姐用手把它揭下来 这枚金币就奉送给他 她 本店绝不食言 这个消息不胫而走 第二天 人们将这家店铺围得水泄不通 电视台的录像车也开来了 店主拿出一瓶强力胶水 高声重复广告中的承诺 接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水 将它贴到墙上 人们一个接一个地上来试运气 结果金币纹丝不动 这一切都被录像机摄入镜头 这家商店的强力胶水从此销量大增 案例思考 1 为什么说 制造新闻 是一种最有效 最主动 最经济的信息传播方式 2 你从此案例中得到什么启示 第五章组织内外部公共关系 本章要点 1 有效沟通 2 组织内部公共关系实践 3 组织外部公共关系实践 一 有效沟通 沟通是指主体将某一信息 或观念 传递给客体或对象 以使客体做出所期望反应的过程 一 沟通联络过程 编码沟通渠道译码主体客体反馈反应 二 如何才能做到有效沟通 传播者 有效发送信息 编码适当 会说 接受者 积极聆听信息 解码准确 会听 传授双方 重视反馈信息 互动合理 会传 尽量减少沟通的中间环节 选择合适的沟通渠道 二 组织内部公共关系实践 搞好内部公众工作 是组织公关工作的起点 员工关系 股东关系 一 员工关系 1 员工关系的重要性 员工是组织赖以生存和发展的细胞 是组织 内求团结 的首要对象 外谋发展 的主要力量 员工是兼职的公关人员 全员公关离不开每一个员工 你可以接收我的工厂 烧掉我的厂房 但只要留下这些人 我就足以重新建起IBM IBM创始人汤姆 约翰 沃特森 2 员工关系的处理 重视每一位员工 眼里不能只有英雄 培养教育员工 帮助其提高 不拘一格用员工 让员工看到发展希望和前景 造就轻松愉快的家庭般氛围 定期开展集体娱乐活动 使员工之间及上下级之间关系和谐 重要 影响深远 紧急 需立即处理 效果 达到预期目标 效率 投入 产出 比值 返回 二 股东关系 股东关系是指组织与投资者以及金融舆论专家之间的各种关系的总称 也称金融公共关系或财务公共关系 1 股东关系的公众对象 持有不等股份的广大股东 董事会 金融舆论专家 2 处理股东关系的重要性及目的 股东关系会影响到组织的财源和权源 股东是组织最知己 最强大的顾客群 目的 争取股东的了解和信任 创造有利的投资环境 稳定已有的股东队伍 吸引新的投资者 扩大企业财源 3 股东关系的处理方法 尊重股东的特权意识 加强与股东信息交流与沟通 编发年度 半年 季度 报告 召开股东会议 编辑组织内部刊物 发放调查问卷或意见征集表 邮寄产品样品 个人专访 信件联系 电话联系 一般股东赠送年度报告 内部刊物董事会保持经常性接触金融舆论专家举办特邀座谈会 三 组织外部公共关系实践 顾客关系 社区关系 媒介关系 政府关系 搞好外部公众工作 是组织公关工作的重点 一 顾客关系的处理 实施顾客满意战略 CS 1 坚持以顾客为中心的理念2 顾客的事没小事3 充分重视关键环节 质量 价格 服务4 正确处理好顾客投诉 畅通渠道热情接待耐心倾听表明态度妥善处理 提高顾客满意度 一个满意的顾客 8笔潜在生意 至少一笔成交 一个不满意的顾客 25人的购买意愿会受影响 关于顾客投诉或抱怨的两个等式 等式一 1 26 10 10 33 20 326等式二 处理好顾客的抱怨或投诉 提高顾客的满意度 增加顾客认购品牌的倾向 更高的利润 二 新闻媒介关系的处理 1 熟悉新闻界 前提2 恪守交往原则 关键3 正视新闻界的批评报道 技巧 与新闻媒介交往的原则 四要 要友好热情 要实事求是 要一视同仁 要积极主动 四不要 不要一厢情愿 干扰记者 不要以利相交 贿赂记者 不要以广告为诱饵 交换胁迫媒介 不要 平时不烧香 临时抱佛脚 三 政府关系的处理 1 正确处理国家利益与组织利益的关系 当国家利益与组织利益冲突时 我坚定地站在组织一边 当国家利益与组织利益冲突时 我坚定地站在国家一边 当国家利益与组织利益冲突时 我尽量使矛盾淡化 协调好二者关系 2 恪守政府关系的原则 3 重视同政府公众的沟通 4 积极配合政府部门的具体工作 四 社区关系的处理 1 树立居民意识安全生产 美化环境2 增进相互了解开放参观 提供就业3 热心社区活动兴办教育 赞助公益4 帮助社区繁荣提供资金 设备 技术 五 社会名流关系的处理 善假于物 借力发展 广结良缘 谋求共赢 组织内外部公共关系的处理要则 以和为贵 讲求方圆 和 旨归方 原则圆 技巧 本章知识点小结 课堂讨论题 案例分析 案例一一顾客在某商场买完东西后 乘扶手电梯下楼 不小心把放在电梯旁价值6000多元的灯箱撞坏了 该商场经过研究后 仅象征性地向顾客索赔1元 后来 此事经媒体报道 该商场名声大噪 一时间销售量大增 有人据此认为 公共关系就是吃小亏 占大便宜 案例二 某商场在晚上清点当天的销售情况时发现 由于销售人员的疏忽 有一笔购买冰箱的账单开票时少开了200元钱 第二天 商场经理带着营业员来到购买冰箱的顾客家中 说明了情况 然后提出了两种解决方案 一是顾客再付200元 二是商场退钱 顾客退货 但消费者对这两种解决方案都拒绝了 后来 该商场找到了顾客所在的居委会 工作单位 试图给他施加压力以解决此事 在一再遭到拒绝后 该商场一纸诉状将顾客告上了法庭 问题与思考 1 第一个商场向顾客索赔一元钱的用意何在 2 第二个商场处理问题的不妥之处有哪些 怎样解决此事效果会更好 3 你如何看待 公共关系就是吃小亏 占大便宜 这句话 第六章公共关系调查与策划 本章要点 1 公共关系调查的内容和方法 2 公共关系策划的程序 方法及策划书的编制 我们做得如何说得如何 我们应该怎样做怎样说 我们目前的状况如何 我们应该做什么说什么 1 调查研究 2 策划设计 3 传播实施 4 评价总结 公共关系的四步工作法 一 公共关系调查 一 公共关系调查的内容 组织基本情况调查 历史现状 目标宗旨经营特色 产品类型 公众信息调查 背景资料 知晓度资料态度资料 行为资料 组织环境调查 政策法律环境竞争环境 社会环境 组织形象调查 形象地位 自我期望形象与实际形象及其差距 二 公共关系调查的方法 1 民意测验法 调查对象的确定 普查 抽样调查 对要研究的所有对象进行调查 对要研究的对象选取样本进行调查 抽样就是按照一定的原理和方法从被调查的总体中抽出能代表总体特征的个体 样本 随机抽样 非随机抽样 1 随机抽样方法 简单随机抽样 多段抽样 等距抽样 分层抽样 随机抽样 随机抽样 简单随机抽样 抓阄 抽签 分层抽样 按比例在每层中抽取一定数量的单位 等距 系统抽样 某校高三年级的100名学生编号为1 2 3 4 5 100 为了解学生的课外学习情况 要按1 5的比例抽取一个样本 请用等距抽样的方法进行抽取 1 2 4 56 7 9 1011 12 14 15 91 92 94 95 3 13 8 93 多段抽样 抽取范围逐步缩小 直至在较小单元里提取样本 20个公司 1个公司 1个工厂 1个车间 1个班组 2 非随机抽样方法 偶遇抽样 雪球抽样 配额抽样 判断抽样 非随机抽样 非随机抽样 配额抽样 思考 随机抽样与非随机抽样有何不同 随机抽样保证总体中每个个体被抽中的概率相等 能避免人为误差和主观影响 非随机抽样不能保证调查对象被抽取的机会均等 排除不了调查者的主观影响 2 问卷法 填空式 您家有几口人 口 是否式 您是不是中共党员 是否您对公司营销策略态度如何 赞成反对 选择式 您看 刊物 有多长时间了 A 1年 B 2 3年 C 3年以上 D 偶尔看看 问答式 有哪些企业正在你们学校进行赞助活动 赞助方式分别是什么 答 1 问卷类型 封闭型 开放型问卷 2 问卷示例 3 问卷设计的注意事项 语言要简短明确 不要使用模糊词句 避免隐含某种假设或所期望的结果 避免出现某种思维定势的导向 即问题不能带有倾向性和误导性 避免询问敏感性或尴尬性的问题 多采用封闭式提问法 开放型问题放在最后 问题应由易到难 由简单到复杂 同类问题要相对集中 四 组织形象调查 明确组织的形象地位 即知名度和美誉度如何 明确组织的自我期望形象与实际形象及二者的差距 确定下一步的公关方向和重点 目的 任务 1 组织形象地位调查 组织形象地位四象限图 知名度 知晓人数 被调查总人数 100 美誉度 持肯定态度人数 知晓人数 100 2 组织自我期望形象 实际形象及二者的差距调查 方法 调查组织形象要素 绘制组织自我期望形象与实际形象要素差距图 绘制组织形象要素调查表 转化语义为数值 706050403020100 统计组织形象要素调查结果 706050403020100 计算各调查项目的平均值 绘制组织实际形象示意图 706050403020100 自我期望形象调查与实际形象调查的方法与步骤完全相同 只是调查对象有所区别 自我期望形象调查是针对组织内部公众 如领导和员工 进行的调查 实际形象调查是针对组织外部公众进行的调查 绘制组织自我期望形象示意图 706050403020100 绘制自我期望形象与实际形象要素差距图 706050403020100 二 公共关系策划 一 策划与策划的过程 公关策划广告策划营销策划新闻策划战争策划 1 什么是策划 奇 孙子兵法 云 凡战者 以正和 以奇胜 正 就是按部就班 中规中矩 奇 就是锐意创新 勇于开拓 策划就是要想到常人想不到的地方 而说出来的道理又能让常人理解 什么是策划 预 古语曰 凡事预则立 不预则废 预 就是指做事前先做好充分准备 进行必要的安排 筹划 原始社会 狩猎时预先设下陷阱 古代 战争中预先设下埋伏 如今 日常事务如婚丧嫁娶 迎来客往等的预先安排 什么是策划 算 孙子兵法 多算胜 少算不胜 汉书 运筹于帷幄之中 决胜于千里之外 算 即算计 打算 盘算 计算 策划的另类理解 卖 把1把梳子卖出去叫推销 把1000把梳子卖出去叫营销 打算在10个城市各卖出1000把梳子叫计划 设法把梳子卖给和尚的思维和办法是策划 策划的另类理解 策划 凡人 策划 名人产品 策划 名牌名牌 策划 市场战争 策划 胜利知识 策划 财富 策划内涵 策划即通过筹划 谋划 计谋 计划 设计最佳行动方案的过程 也就是预先决定做什么 如何做 2 策划的程序 隆中决策定三分 赤壁纵火败曹操 策划案例赏析 隆中对答 总目标 成霸业 兴汉室 情况分析 具体策略 行动方案 曹操 挟天子以令不臣 孙权 国险而民富 荆州 用武之地益州 天府之国 所守非人 不可与之争锋 北让曹操占天时 可为援而不可图 南让孙权占地利 跨有荆 益 先取荆州以为家再取益州建基业 和诸戎 抚彝越结孙权 修政理 荆州之兵向宛洛益州之众出秦川 总目标 火攻 成功 情况分析 具体目标 行动方案 大江之隔如何烧得曹军 一船着火余船溃散 烧不彻底怎么办 大火会不会烧自家船只 设法使火船进入曹军营寨 设法使曹军船只连在一起 设法使火船总是向北行驶 诈降 苦肉计 诈降书 连环计 使曹军船只连在一起 东南风起时行动 借东风 策划的基本程序 二 公共关系策划及其程序 1 什么是公共关系策划 公共关系策划就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求 分析现有条件 设计最佳行动方案的过程 公关策划可使企业出奇制胜 有时甚至可以起死回生 2 公共关系策划的要素 策划结果 公关策划方案 策划内容 战略策划 战术策划 策划对象 目标公众 策划目标 整体目标 具体目标 策划者 公关策划人员 策划者策划目标策划对象策划内容策划结果 3 公共关系策划的程序 公关活动模式的选择 常用的公关活动的模式 征询型 宣传型 交际型 服务型 社会性 矫正型 防御型 进攻型 维系型 建设型 战术型 战略型 三 公共关系策划的方法 审 择 度 时 势 术 1 审时 争先乘机后发 乘周期循环之机 乘可预料之机 乘突如其来之机 2 度势 用势借势造势 借名人之势 借热点之势 无中造有 小中造大 3 择术 以诚换诚术迂回包抄术兵行诡道术 四 公共关系策划书的编制 宾馆开业庆典公关策划书目录活动背景 P 活动主题 P 活动目标 P 活动方案 P 经费预算 P 效果预测 P 附件 P 1 公共关系策划书的基本格式 2 公共关系策划书示例 封面 宾馆开业庆典公关策划书 年 月 日 公共关系公司总策划 策划总监 目录 活动背景 P 活动主题 P 活动目标 P 活动方案 P 经费预算 P 效果预测 P 附件 P 正文 公关策划书 XX宾馆开业庆典公关策划方案活动背景 略活动主题 略活动目标 略活动方案 1 开业前期指示牌宣传 略2 开业当天公关活动方案 略3 开业后系列公关活动 一 主题 XX宾馆请您定菜价 开业后系列公关活动 二 主题 XX宾馆请您评大厨 开业后系列公关活动 三 主题 XX宾馆请您评服务 开业后系列公关活动 四 主题 指定 绿色菜地 活动 正文 经费预算 单位 万元 项目指示牌宣传开业公关开业后公关其他费用合计费用XXXXXXXXXXXXXXXXXXX效果预测 通过前期指示牌宣传 使公众对XX宾馆有一个初步了解 通过开业公关 给公众耳目一新的感觉 给公众一个深刻印象 通过 定菜价 活动 给公众留下一个菜价合理的深刻印象 通过 评大厨 活动 使公众了解到XX宾馆有优秀的厨师 通过 评服务 活动 让顾客了解XX宾馆的优质服务 通过 绿色菜地 活动 使绿色饮食观念深入人心 并在公众心目中形成XX宾馆为绿色宾馆的良好印象 附件 1 活动筹备工作日程推进表 略 2 相关人员职责分配表 略 3 活动所需物品一览表 略 4 场地使用安排表 略 5 注意事项 略 6 其它 略 本章知识点小结 公共关系调查 调查内容 调查方法 公共关系策划 策划程序 方法 策划书 课堂讨论题 四步工作法 对人们合理开展行动启发帮助甚大 那么 就创业来说 你认为 1 创业点子从哪里来 来自于市场的实际需要 来自于生活中的不方便 不完美 黑板 地图 2 创业前期的重要工作环节通常有哪些 个人情况分析 市场调研 公关策划 付诸实施 第七章危机型公共关系 本章要点 1 什么是公共关系危机 2 公共关系危机的成因及特征 3 危机公关的原则 策略及程序 一 什么是公共关系危机 危机 潜伏的祸根 严重的困难或生死成败的紧要关头 公共关系危机 危及组织形象 利益乃至生存的突发性 灾难性事故 二 公共关系危机的成因与特征 成因 类型 产品与服务缺陷造成的公关危机 公害问题 环境污染 引起的公关危机 意外灾难性事件引起的公关危机 跨文化传播 广告 引起的公关危机 特征 未知性 突发性 普遍性 严重性 三 危机公关的策略原则 危机公关是指运用公关手段进行危机预防或危机处理 预防性危机公关 反应性危机公关 一 预防性危机公关 防火 意识 列出组织可能会发生的危机性事故 列出组织历史上曾发生过什么危机 列出同类组织曾发生过什么危机 预防性危机公关即危机管理 也就是尽量避免危机的发生 找出个人的生门和死穴 二 反应性危机公关 灭火原则 灭火程序 灭火策略 灭火 方法 反应性危机公关即危机处理 也就是当危机出现后 组织该怎么应对 案例一2004年11月30日 香港廉政公署在代号为 虎山行 的行动中 拘捕了 涉嫌盗取公司资金 的创维董事局主席黄宏生 当日 创维数码在香港被停牌 创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议 商议对策 并在深圳创维大厦紧急约见媒体 12月1日 国美 苏宁 永乐 大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维 12月2日 黄宏生以百万港元保释 12月2日 北京松下 彩虹 三星等八大国内彩管企业发表声明 表示将优先保证创维的原材料供应 12月3日 深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦 表示将鼎力支持创维 而在公司内部 全体员工更是齐心协力共渡危机 12月5日 创维高管在京召开新闻通报会 创维自始至终都在强调两件事 一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查 二是整个集团的各项事务一切运转正常 不会因此受到不良影响 12月中旬 深圳市副市长到创维表态 创维本部发展非常稳定 市政府全力支持 2005年1月1日 王殿甫 创维新聘CEO 有政府背景 的 促销 秀在京城开演 2005年2月4日 创维PDP LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息 从侧面向公众告知了政府对创维公司的支持和信赖 2005年3月2日 黄宏生案复审 由于黄已经不在创维数码担任行政职务 公司运作正常 8月26日 创维数码 0751 HK 在香港发布年报 显示上一个财务年度营业额再创历史性新高 为104 66亿港元 较上年同期增加13 6 纯利为4 03亿港元 增长17 8 成倍的利润增长远远高过同行 创维不仅实现了销售和回款的双增长 还实现了从家族式管理向现代企业制度的 革命 打破了企业家涉案被捕后企业 树倒猢狲散 的宿命 案例二1972年 水门事件 中 美国总统尼克松唆使手下对自己的政敌采用了非法窃听手段 大小报纸对此纷纷登载 尼克松下令保持沉默 我们对此少说为妙 传闻自会过去 不必为此忧虑 而各方媒体却对此表示出强烈的关注 随后白宫开始了一系列拒绝调查 掩盖真相的活动 尼克松命令助手开列了一份记者中反政府人士的 敌对分子名单 他认为 直接盯住这些人 就能瓦解他们揭开 水门事件 真相的努力 1973年初 参议院 水门事件 调查委员会要求总统和他的助手接受调查 但尼克松动用 行政特权 拒绝了调查 在大陪审团和联邦调查局的调查中 尼克松政府也采取了各种掩盖事实真相的做法 1973年7月 最高法院要尼克松总统交出他在办公室谈话的所有秘密录音带 再次遭到拒绝 10月 首席检查长辞职 副检查长 特别检查官被免职 水门事件 重新燃烧 1974年7月 尼克松因 妨碍司法程序 滥用职权以及因不肯交出秘密录音带犯了蔑视国会罪 被指控 8月8日尼克松辞职 他成为美国历史上第一位辞职总统 尼克松下台后 在总结水门事件的教训时 曾意味深长地说 这是公共关系的失策 案例思考 创维的危机公关有何可取之处 尼克松说水门事件和他的下台是 公共关系的失策 他的失策表现在哪 通过以上案例分析 你认为反应性危机公关应遵循哪些处理原则 1 创维的可取之处 2 尼克松为何会下台 3 危机公关的处理原则 危机曲线图 案例分析 在辽宁 一对夫妻想要自杀 共服了六瓶安定片后却欲死不成 重返人间 事后 当地电视台在晚间新闻报道了此事 并点了这家制药厂 驻马店制药厂 的名 辽沈晚报 也已 夫妻轻生 假药救命 为题对此进行了报道 说该安定片不过是含有大量淀粉的假药 一时间 该事件在当地传为笑谈 然而 此事对制药厂却是有悲无喜 显然 制药厂遇到了一场危机 实际上 该制药厂生产的安眠药是传统安眠药的更新换代产品 传统安眠药如果服用过量就会导致死亡 但这种更新换代产品的一个特点是 即使一次服用20瓶也不会造成死亡 何况是两个人共服6瓶 媒介记者未作调查 没了解药品的真正特点 就作了失实报道 然而 这样的报道却使制药厂遇到了一次生存危机 不仅产品销量锐减 而且形象大大受损 在了解了事情的真相后 媒体也感到很愧疚 很遗憾 于是 媒体就积极主动地和企业协商如何最有效地解决这个问题 制药厂为维护自身权益 挽回损失 一纸诉状将媒体 主要是电视台 告上了法庭 最后 电视台向制药厂赔偿了30万元 案例思考 制药厂的危机来自于什么 你如何看待制药厂对问题的处理方式 有没有比法律途径更好的问题解决办法 参考答案 1 危机 危险 机遇 2 主要来自于媒介的失实报道 制药厂自身对更新换代的产品宣传力度亦显不够 不到万不得已 最好不要诉诸法律 用公关手段去解决问题最有效 最管用 与媒介达成谅解 4 危机公关的应对策略 5 危机公关的基本程序 征兆浮现 情势加剧 危机爆发 危机持续 采取行动 情势稳定 处理善后 突发变故 警报 拉响 公司震惊 商议对策 媒体大量报道 成为关注焦点 媒体持续报道 公司形象严重受损 与受害者 媒体等实时沟通 没有新的新闻点出现 媒介关注度减弱 总结经验教训 形象重塑 本章知识点小结 公共关系危机的内涵 危及组织形象 利益乃至生存的突发性灾难性事故 公共关系危机的特征 未知性 突发性 普遍性 严重性 危机公关 预防性危机公关 防 火 反应性危机公关 灭 火 公共关系危机的成因 组织内部原因 组织外部原因 课堂讨论题 分析以下两段话的涵义 优秀的企业安度危机 一般的企业在危机中消亡 只有伟大的企业在危机中发展自己 INTEL公司前CEO安迪 格鲁夫 一次危机既包含了导致失败的根源 又蕴藏着成功的种子 发现 培育进而收获潜在的成功机会 就是危机处理的精髓 美国危机管理专家诺曼 奥古斯丁 第八章公共关系礼仪 本章要点 1 公关礼仪内涵 原则及作用 2 公关人员的仪表 仪容和仪态 3 日常交往礼仪 4 公关实务 迎送 会务 宴请 次序 礼仪 一 公关礼仪概述 礼的三层面 治国之典 个人修养 行为规范 人无礼则不生 国无礼则不宁 事无礼则不成 一 礼仪的渊源 中国 中国有礼仪之大 故称夏 有服装之美 故称华 三礼 周礼 仪礼 礼记 五常 仁义礼智信 一 礼仪的渊源 西方 法语etiquette 法庭上的通行证英语etiquette 人际交往的通行证 二 什么是公共关系礼仪 礼节 规范化要求程式 程序化要求 公关礼仪 PublicRelationEtiquette公关活动中必须遵循的礼节和程式 上帝能原谅的事 社会不一定会原谅 老师能原谅的事 老板不一定会原谅 年轻就是资本 但年轻是学习知识和打拼事业的资本 而不是放纵自己的理由 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 不尊重朋友 你将失去快乐 不尊重同事 你将失去合作 不尊重领导 你将失去机会 不尊重长者 你将失去品格 不尊重自己 你将失去自我 表达自我是一种本能 挑战权威是一种勇气 但表达自我不能伤害别人 挑战权威不能破坏规则 无知者无畏并不可怕 真正可怕的是无知者还无所谓 三 公关礼仪的基本原则 诚信 谦恭 宽容 平等 适度 四 礼仪在公共关系中的作用 人际交往的通行证 协调关系的润滑剂 开展工作的奠基石 进入职场的敲门砖 二 公关人员的仪表 仪容和仪态 一 仪表 服饰 穿着 服装虽不能造就完人 但初次见面给人印象的30 产生于服装 着装的T P O原则 二 仪容 修饰 打扮 三分长相 七分打扮 丑小鸭可以变成白天鹅 面部 肢体 头发 三 姿态 坐姿 立姿 行姿 1 坐姿 端正 坐如钟 2 立姿 挺拔 立如松 柔美之气 阳刚之气 3 行姿 轻盈 行如风 碎步为美 文雅秀气 大步为美 稳重有力 青岛大学学生迎奥运学礼仪 坐姿 青岛大学学生迎奥运学礼仪 立姿 青岛大学学生迎奥运学礼仪 行姿 青岛大学学生迎奥运学礼仪 鼓掌手势 青岛大学学生迎奥运学礼仪 迎客送水 青岛大学学生迎奥运学礼仪 文件传递 四 神态 眼神 脸部表情 和颜悦色 满面春风目光友好 面带微笑 1 目光交流时的礼节 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 2 微笑是人与人之间沟通的润滑剂 微笑是最具魅力的礼节 微微一笑并不费力 但她带来的好处却无法算计 得到一个笑脸觉得是一个福气 给予一个笑脸也不损失分毫 微微一笑虽然只需几秒 她留下的记忆却不会轻易逝去 没有谁富得连笑脸也拒绝看到 也没有谁贫得连笑脸也担当不起 微笑支持您在工作中百事如意 微笑还能帮助传递友谊 对于疲劳者她犹如休息 对于失意者她仿佛鼓励 对于伤心者她恰似安慰 解语之花 忘忧之草 的美名当之无愧 她买不到 借不到 偷也偷不去 因为她只有在给人后才显珍贵 三 日常交往礼仪 一 介绍 1 自我介绍三要素 姓名 单位 职业 2 为他人作介绍 原则 尊者居后 尊者有优先了解对方的权利 性别差异 把男士介绍给女士 年龄差异 把晚辈介绍给长辈 身份差异 把低者介绍给高者 主客差异 把客人介绍给主人 二 握手 1 伸手的先后次序 原则 尊者居前 尊者拥有是否握手的主动权 性别差异 女士先伸手 男士后伸手回握 年龄差异 年长者先伸手 年轻者后伸手回握 身份差异 身份高者先伸手 身份低者后伸手回握 平辈之间 先伸手者更有礼 主客之间 迎接时 主人先伸手以示欢迎 送别时 客人先伸手以示再见 2 握手姿势 常见姿势 控制 乞讨式 手套式 合作式 亲密 政客式 蜻蜓点水式 3 握手注意 力度适度 忌用力过重或过轻 时间适当 忌时间过短或过长 站着握手 忌坐着握手 忌掌心向下压 脱去手套 忌不摘手套 忌左手握手 忌交叉握手 忌滥用双手 忌贸然出手 忌出手时慢腾腾 忌心不在焉 目光游移不定 忌握手后用纸巾或手帕擦手 三 行礼 四 交谈 问话 低情商的回答方式 高情商的回答方式 1 交谈距离 太远给人感觉傲气 太近给人感觉不庄重 2 交谈位置 B1 A B2 B3 B4 3 交谈语言 说话要看自己身份 是什么人说什么话 说话要看对象 见什么人说什么话 说话要看场合 到什么山上唱什么歌 说话要看时机 到什么时候说什么话 学会使用谦辞 敬辞 令 字一族 用于称呼对方的亲属 如令尊 令堂 令郎 令爱 媛 令兄 令弟 令侄等 拜 字一族 用于自己的行为动作涉及对方 如拜读 拜访 拜服 拜贺 拜托 拜望等 奉 字一族 用于自己的动作涉及对方时 如奉告 奉还 奉陪 奉劝 奉送 奉赠等 惠 字一族 用于对方对待自己的行为动作 如惠存 惠临 惠顾 惠允 惠赠等 垂 字一族 用于对方 多是长辈或上级 对待自己的行动动作 如垂爱 垂青 垂问 垂询 垂念等 恭 字一族 表示恭敬地对待对方 如恭贺 恭候 恭请 恭迎 恭喜等 贵 字一族 称与对方有关的事物 如贵干 贵庚 贵姓 贵国 贵校等 请你自测一下 初次见面长久不见宾客到来陪伴他人看望别人久仰久违驾 光临奉陪拜访 望等候别人中途先行请人勿送麻烦别人请人帮忙恭候失陪留步打扰劳驾请人原谅归还原物请人办事求人方便作品赠人包涵奉还拜托借光雅正赞人见解问人做啥问人年龄问人姓名感谢爱护高见贵干贵庚贵姓垂爱请人评品指点求人修改文章感谢帮助向人祝贺指 请 赐教斧正承蒙关照恭喜 四 公关实务礼仪 迎送礼仪会务礼仪宴请礼仪次序礼仪 一 迎送礼仪 1 迎送礼仪程式 事先了解来宾的背景资料 确定迎送规格 食宿及活动安排恰当 掌握迎送时间 注意迎送陪同礼节 做好迎送仪式 2 迎送礼仪的具体环节 出迎三步 身送七步 二 会务礼仪 会见 会谈 谈判席位 纵向摆桌 面对会议桌左为上 右为下 会见席位图 横向摆桌 主方背对门口 客方面对门口 会谈 谈判席位图 三 宴请礼仪 1 干杯祝酒程式 注意 干杯要由主人提议后才能进行 主人没吭声 客人就一饮而尽 是没有礼貌的 主人提议 例行公事 客人附和 表达谢意 2 西餐的礼节 吃西餐通常右手持刀 左手持叉 将刀叉并拢 平排放盘内 以示吃完 如未吃完 则摆成八字或交叉摆 刀口向内 吃完 未吃完 四 次序礼仪 对等关系的次序礼仪 1 依字母顺序排列 2 依汉字笔画排列 3 依抵达与回复的时间先后排序 4 抽签确定次序 不对等关系的次序礼仪 1 主席台位次 2 行走次序 3 小轿车座位次序 4 宴请的桌次和座次 1 主席台座次 前尊后次中尊侧次右尊左次 2 行走次序 两人并行 右为尊 左为次 多人并行 中为尊 右次之 左更次之 两人前后行 前为尊 后次之 多人前后行 前为尊 后次之 与长辈 上司同行 走在左边或后边 与女士同行 应迁就女士脚步大小 上楼时 客人走在前 下楼时 主人走在前 迎客时 主人走在前 送客时 客人走在前 进电梯时 主人 晚辈 下属 男士先进 出电梯时 客人 长辈 上司 女士先出 3 轿车上的座次 司机 司机 3 2 3 2 1 主人 1 司机 4 3 1 3 2 1 主人 2 4 中型或大型轿车 4 1 2 3 司机 主人亲自开车 副驾驶室是尊位 后排右座次之 多排座位 由前而后 自右而左 VIP位置 司机身后 后排左边 的座位 专职司机开车 后排右座为尊 副驾驶室最次 三排座位 后排为尊 中排次之 前排最次 4 宴会桌次安排 两桌小型宴会桌次排法 长桌的桌次排法 大型宴会圆桌的桌次排法 5 宴会座位安排 圆桌席位排法 方桌席位排法 各种座次排列的一般规则 面门为上居中为上以右为上前排为上以远 近为上 五 国旗的悬挂 并挂 横挂 竖挂 悬空挂 挂在墙壁上应避免交叉挂和竖挂 竖挂 交叉挂 多面国旗并挂 主方国旗放在最后 图中数码表示排列顺序 本章知识点小结 公关礼仪概述 含义 原则 作用 日常交往礼仪 介绍 握手 行止 交谈 公关实务礼仪 迎送 会务 宴请 次序 仪表仪容仪态 服饰 打扮 姿态 神态 课堂讨论题 你认为求职应聘时通常需要遵循哪些礼仪 ThankYou GoodLuck TheEnd