《管理者技能培训》PPT课件.ppt

成功之路 公司管理者技能培训 二 对主管的正确认识 三 管理阶层的功能 四 主管的工作方向 五 成为主管 一 结论 作为主管的你 既已身为主管 您就肩负着更多的责任 您需要运用全新的技能去解决难题 调动员工的积极性 改善员工的技能 主管人员技能的培训 是专门为像您这样的公司主管而设计的 它们将帮助您 更好地完成工作 解决日常工作中所遇到的问题 增强自信和自尊 增进获得提升的机会 获得尊重 增进对公司业的了解 改善赚钱能力 掌握管理职责 绪论 主管的意思是监督 指导和领导 这为主管人员的实际工作下了一个很贴切的定义 主管监督其属下员工的工作 以确保符合公司业经营要求 主管提供指导 以实现日常工作目标 主管在有困难的时候发挥领导作用 作为主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动 作为主管应该知道如何掌握分寸 既不放任自流也不过分干预 作为主管必须对自己的工作有一种全新的观念 当您刚参加工作时 您与同事以同样的方式看待问题 身为主管 您需要站得高 看得远 才能纵览全局 一 您对公司业主管工作的理解程度 用3分钟时间回答下列问题 请如实回答 除了您自己以外 别人不会看到您的答案 1 我是否了解主管在公司业营运方面所扮演的多重角色 是 否2 我是否知道当初作为一名新员工我学习的是工作 而现在作为一名主管我必须 学习 人 是 否3 我是否知道自己对上司 员工 同事和客人的责任 是 否4 我是否懂得主管在计划方面的作用 是 否5 我是否懂得主管在组织方面的作用 是 否 6 我是否懂得主管在领导方面的作用 是 否7 我是否懂得主管在控制方面的作用 是 否8 我是否知道作为整个管理群的一员 我有责任贯彻管理群的目标 是 否9 我是否知道预防问题和错误要比纠正它们来得容易 是 否10 我是否知道让属下员工参与决策过程的好处 是 否11 我是否知道如何与上司建立友好关系 是 否12 我是否了解属下员工希望 需要从我这里得到什么 是 否 13 我是否懂得如何因人而异地与每位员工打交道 是 否14 我是否认识到了解员工个性差别的好处 是 否15 我是否认识到与其他主管之间关系的重要性 是 否16 我是否注重自己的仪表 是 否17 我是否懂得在工作场所讲究礼貌的重要性 是 否 18 我是否知道什么是主管道德准则 是 否19 我是否懂得自尊对成功的重要性 是 否20 我是否知道如何增强自尊 是 否 结论 您对上述问题回答 是 的次数越多 说明您对公司业主管工作的理解越深 二 主管工作在公司业中的重要性 1 作为一名主管 您要扮演许多角色对员工而言 您是管理部门的代表 对管理部门而言 您是员工的代表 您也可能成为其他主管的楷模 您还需要应付许多外界人士的需求 例如 政府机构 供应商和客人 2 记住您对公司的重要性是很有益的 3 您是具体工作人员和公司决策之间的联系桥梁 没有您 工作将无法完成 明确的目标也无法制定出来 三 主管的职责 在您被提升为主管之前 您已学会做某项工作 例如 洗烫床单 布置宴会厅或者为客人登记住宿和结帐等 作为主管 您必须 学习 人 才能做好本职工作 学习人的内容之一就是了解您对他们的责任 主管要对好几类人承担责任 其中包括上司 属下员工 其他主管和客人 下面是主管对上司 属下员工 其他主管和客人应尽的职责 请在空白处列举与这些职责相关的具体工作内容 对上司 对员工 1 达到质量标准1 提供安全的工作环境2 在预算范围内营运2 向上层管理部门反映员工的想法3 保存记录3 在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平4 按时写报告4 为优秀员工提供进取的机会对其他主管 对客人 1 介绍自己的经验1 让他们过得舒适愉快2 帮助协调部门之间的工作2 提供优质产品 服务 四 主管与公司经营宗旨 主管还有责任协助公司达到其经营宗旨中的各个目标 经营宗旨说明公司存在的基本目的 1 如果您所在的公司有书面经营宗旨 可取一份来阅读 并写下您在哪些方面有责任协助公司达到经营宗旨中的目标 2 如果您所在的公司没有书面经营宗旨 您可以与公司各部门主管或其他经理讨论 向他们提出下列问题 本公司存在的必要性是什么 即我们的目标是什么 本公司应该怎样才能实现这些目标 您认为您所在的部门应该分担哪些工作以帮助公司实现其目标 五 对主管的认识的总结 主管的一项新职责是了解人 不能只关心工作任务 主管对上司 员工 其他主管和客人都负有责任 各级员工都要依靠我来完成工作 我有责任协助自己的公司实现其目标 六 给新主管的建议 1 不要期望立即知道所有的答案 向其他主管和自己的员工学习 征求他们的意见和建议 2 不要让自己的不安全感妨碍工作 接受任何一项新工作都会令人紧张 但是请记住 有人认为您完全能够胜任主管工作 3 不要犯与前任主管同样的错误 记住他 她的弱点 4 一开始不要过分炫耀 最好保持低姿态 在做出重大决定和变革之前 先摸清底细 5 不要过于呆板 适当的幽默会使别人和自己感到自在 6 绝不要羞于提出问题 管理阶层的功能 经理们从事四种主要的活动 亦即执行四项功能 这些功能的基本职责从最高管理层开始 沿着管理阶梯逐级往下传递 计划 您计划目标 并确定如何达到这些目标 组织 您贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定 领导 您鼓励并指导属下员工 使其实现部门和企业的目标 控制 您要设法确保计划得到彻底落实 这些功能相辅相成 而且可能同时存在 一 管理层的功能 计划 1 概念 计划即确定如何实现目标 2 在计划阶段 您要做的事情包括 协助制定目标 选择达到目标的途径 并确定如何利用现有的资源 员工 设备或时间 3 作为主管 您需要计划自己的日常活动 例如 您必须排出员工工作日程表 您还必须为特殊的活动 新的训练以及其他活动制定计划 4 计划练习 想一想您最近完成的某项计划活动 例如 您或许为一个大型宴会制定了计划 请将这项活动的名称写在这里 请您一边回忆您的计划活动一边回答下列问题 如果您的答案是 是 请说明您是如何做的 如果您的答案是 否 则请说出您当时可能采用的其他方法 是 否1 您是否在开始计划过程之前已经明白自己要做什么事 是 否2 您是否因为这项活动是您工作中的重要部分而腾出专门的时间来计划 是 否3 您是否在制定计划之前已经收集了所有必要的资料 是 否4 如果这项活动与属下员工的工作有关 您是否让他们帮助制定计划 是 否5 您的计划是否有灵活性 由于我们不可能总是预计到工作场所会发生的事情 您的计划是否有变更的余地 是 否6 您是否在计划中妥善地利用员工 设备和时间等资源 是 否7 您是否时常评估您的计划以使其更趋完美 是 否8 您是否按时完成了计划 5 完成计划的要点 腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料 让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划 评估自己的计划 按时完成自己的计划 妥善地利用员工 设备和时间等资源 二 管理阶层的功能 组织 1 组织系指贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定 2 组织是全面调动和充分利用属下员工和其他资源 3 在所有的公司 组织工作都包括划分工作责任 然后分派给员工 4 组织工作包括向员工提供必要的工作训练 5 组织工作包括使员工了解其工作对其他部门的工作和成功的影响 6 组织练习 想一想您在上述各项组织活动方面的经验 现在请回答下列问题 如果您的答案是 是 请说明您的具体做法 如果您的答案是 否 请说出您可能会采用的方法 是 否1 我在分配员工工作时 是否考虑技能 行为和经验等个人资历 是 否2 我是否为需要改进技能的员工提供训练 是 否3 我是否让员工知道他们的工作对其他部门有何影响或者他们可以如何与其他部门合作以完成工作 是 否4 我是否有效地协调各类资源以保证按时完成工作 是 否5 需要雇用员工时 我是否考虑各类来源的申请者 并借助于面谈 考试和推荐审查来筛选申请者 7 组织活动的要点 分派工作责任时 考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 考虑各类来源的工作申请者 利用面谈 考试和推荐审查来筛选工作申请者 分派工作责任时 考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 考虑各类来源的工作申请者 利用面谈 考试和推荐审查来筛选工作申请者 分派工作责任时 考虑员工的个人资历 为需要改进技能的员工提供训练 让员工知道他们的工作对其他部门有影响 向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作 有效地协调各类资源 考虑各类来源的工作申请者 利用面谈 考试和推荐审查来筛选工作申请者 三 管理阶层的功能 领导 1 领导即指导和鼓励属下的员工 使之实现个人 部门和企业的目标 2 领导包括对属下员工监督 鼓励 评估和惩戒 这是一项最 以人为中心 的管理功能 3 领导练习 想一想您在上述各项领导活动方面的经验 现在请回答下列问题 如果您的答案是 是 请说明您的具体做法 如果您的答案是 否 请说出您可能会采用的方法 是 否1 我属下的员工是否知道他们应尽的职责 是 否2 由于我的态度会对员工产生影响 我是否在工作场所显示出积极的态度 是 否3 我是否认识到 表扬员工的长处会促使他们以积极的态度对待工作 是 否4 我是否征求员工的意见并尽可能地采纳这些意见 是 否5 我是否设法感谢奖励工作出色的员工 是 否6 我是否知道 自己必须以身作则为员工树立榜样 是 否7 我是否关注员工的问题和忧虑 是 否8 当员工需要我的支持时 我是否挺身而出 4 领导的要点 让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度 表扬员工的长处 征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员工 以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出 四 管理阶层的功能 控制 1 控制即确保计划得到贯彻 2 控制功能可分为下列几个步骤 A 检查由管理阶层制定的本部门标准 B 收集本部门目前运作情况的资料 C 把目前的运作情况与标准加以对比 D 当未达到标准时 采取纠正措施以确保今后达到 E 检查纠正措施是否奏效 3 控制练习 想一想您在上述各项控制活动方面的经验 现在请回答下列问题 如果您的答案是 是 请说明您的具体做法 如果您的答案是 否 请说出您可能会采用的方法 是 否1 发现员工的工作表现有问题时 我是否帮助他改进 是 否2 我是否认识到有时必须改变工作方式才能达到目标 是 否3 我是否知道预防问题和错误的出现比纠正它们更容易 是 否4 我是否谨慎地在预算范围内营运 是 否5 我是否认识到应该首先处理妨碍部门目标实现的最严重的问题和障碍 4 执行控制活动的要点 当员工的工作表现不好时 帮助他们予以改进 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 认识到预防问题和错误的出现比纠正它们理容易 认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标 主管工作的方向 一 承上 与上司共事 无论您如何出色地完成了上司交代的任务 总是还会有别的问题冒出来 1 我的上司太忙了 没空与我交谈 2 上司给我的指示不清楚 3 我不清楚自己的职权范围 4 我认为上司对我的问题不关心 当出现诸如此类的问题时 最好能摆到桌面上来 然而 您与上司的谈话是否能奏效 将取决于您所采取的方式 1 切勿责备 如果您说 您似乎不了解我的工作有多艰难 上司会产生反感 甚至很生气 最好是说 我时常感到压力很大 您能给我出一些点子 帮助我解脱困境吗 2 要具体 不要说 您从来没有清楚地告诉我应该做什么 最好是说 我对这项任务不太清楚 我记得您在上星期一告诉我要做这些事 今天您又叫我做另外一些事 是不是我弄混了 3 不要扩大问题 不要说 我需要向您汇报时 您总是不在 我觉得您是在有意回避我 最好是想一想最直接的问题 关于这项任务 我需要更多的指示 我在星期一下午和星期二上午到您的办公室去找过您 我知道您很忙 今天什么时间我来找您最合适 让上司倾听的秘诀 用能引起上司注意的词语陈述自己的想法 您的资料一定要准确和完善 事先要仔细考虑自己的想法 把您的想法写下来 以便留给上司作进一步的考虑 尽量简洁 使上司易于对您的想法做出回应 注意你的说话语调和举止 有时 语调和举止比言语本身还重要 要谨慎 要表现得职业化 二 启下 与属下员工共事 主管们时常成为自己老同事的上司 从而面临困境 几种常见情形 你不能成为每个人的好朋友 过去 我们经常在下班之后一起出去 现在 我成了敌人 由于不再与老同事交往 你只有去寻找其他的乐趣了 当您被提升为主管时 就意味着别人没有被提升 他们至今仍然感到失望 他们也许会迁怒于您 您应该注意如何对待他们的不满情绪 1 好好先生 方法 有些主管在开始阶段对员工特别客气 他们甚至不认真执行某些规章制度 或者听任员工在工作时偷懒 这些主管后来往往很难得到员工的合作 2 赶牛棒 方法 还有一些主管试图用强硬政策来对付反感 但是 这只能使员工神经紧张 甚至更加反感 这些主管后来往往也很难得到员工的合作 3 友好 公平和严格 的方法成功的公司业主管知道 友好 公平和严格的态度是消除最初反感情绪的最佳方法 正如一位主管所说 你还是应该表现出 虽然自己得到了提升 但仍然是工作集体的一份子 你的目标仍然是使客人满意 与属下员工共事的秘诀 1告诉他们 我们要做这件事 不要说 你要做这件事 2让您的员工参与决策过程 使他们明白他们不是无足轻重的 3学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待 4做决定时要从业务经营的角度出发 不能从个人角度出发 5员工表现出色时 别忘了表扬他们 6要诚恳 7要一致 8您如果要员工按照您的方式去做 就必须告诉他们为什么要这样做 您如果讲清楚您的想法 他们会尊重您 为什么这样做比怎么做更重要 它会培养员工的责任感 管理多样化的员工队伍 公司业的职位数量已经超过能够从业的年轻人的数量 这意味着 您有可能要管理比您年长许多的员工 此外 将有更多的女性和不同文化背景的人从事公司业工作 这种多样性是一笔巨大的财富 管理多样化的员工队伍练习 依照下列员工分类表 分析您属下员工队伍的多样性 然后 列出至少一至两个理由 说明为什么拥有各类员工是企业的一项财富 女性男性青少年中年人年长者种族 文化群 请具体列举 三 横向 与其他主管共事 1 建立关系 即与其他部门保持联系 是完成每一项工作的关键所在 2 您还可以从其他主管的经验和帮助中获益 3 向新上任的主管提供您的经验和帮助 您可以用辅导或当良师益友 老师 的方法来帮助他人 4 横向联系练习 请在下面的表格里填写几位主管的名字 并指出他们能在哪些方面为您提供有益的资料 主管 能提供的资料 这会帮助我 做一名称职的主管 一 仪表与身份相符 1 仪表即人的外表 一般来说 它包括人的容貌 服饰和姿态等方面 是一个人的精神面貌的外观体现 2 仪表整洁 个性可亲和举止得体对于每一个公司员工都是至关重要的 更好地体现公司的形象 如果您看起来很精神 这会增强您的自信心 您的员工也会更加注意他们的仪表 你的外表告诉人们 你是一个优胜者还是一个失败者 没有人愿意为失败者工作 二 礼貌 行动像主管 1 讲究礼貌是指待人彬彬有礼 就像您希望别人也这样对待您一样 您的举止言谈如同您的衣着习惯一样 也会影响到您属下的员工 2 请阅读下列各种情况 然后确定您会怎么回答 1 住在313号客房的郭先生打电话到服务台说 我一点热水都没有 马上派个人上来 您注意到属下一位员工正看着您 您将如何回答郭先生 2 您的上司史女士从服务台旁边走过 发现您属下两名员工正靠在柜台上聊天 虽然大厅里没有客人 她还是说 我不想再次看到你的属下这个样子 你对他们太纵容了 您将如何回答 您将如何向员工提及这件事 请写出答案 3 您属下一位员工听到您在表扬另一位工作出色的员工 他说 你从来没有表扬过我 您将如何回答 三 职业道德 思想像主管 1 职业道德是一套准则 用以帮助我们建立公正的观念 其实质是辨别是非 在公司业 遵守职业道德准则和讲究礼貌一样重要 彬彬有礼的举止非常显而易见 但是良好的职业道德有时却不太容易观察到 2 维护高度职业道德标准的秘诀 想在上司和员工面前显示自己能力的新任主管 往往最有可能违反职业道德标准 请记住下列维护高度职业道德标准的常识 对自己和员工都要诚实 勇于承认自己的错误 保持一致 办事公正 公平地对待每个人 无论是朋友还是敌人 四 自尊 切实当主管 1 自尊是您对自身能力和价值的认识 作为一名新主管 您将发现您的工作时常会考验您的能力和自我价值观 至关重要的是 您不要成为自己的头号敌人 不要摧毁您的自尊 没有任何东西会更快地破坏您的成功 例如 你经常会这样说 我真笨 无能 目光短浅 束手无策 等等 我早应该想到会这样的 我不明白我怎么会得到提升的 我总是感到压力很大 我的员工 上司 同事 不喜欢我 我担心自己会被解雇 我不知道是否能够胜任这件工作 通常 缺乏自尊是由于不现实的期望所致 我简直不知道怎样去调动别人的积极性 TOM只做他自己份内的事 我觉得他懒得不愿意帮助任何人 我想客人也有同感 不现实的期望 我能控制别人的行为 你可以做出榜样让TOM明白应该怎样做 解决办法 认识到您无法控制别人的行为 昨天 我把事情弄糟了 因为要送孩子上学 我迟到了 一到公司 一名员工正与一位火冒三丈的客人起摩擦 因为客房没有准备好 当那位客人指责我们都无能时 我对她发火了 我真希望自己能干得像夜班主管KATHY一样漂亮 她总是满面春风 有条不紊 与她相比 我简直像个笨蛋 不现实的期望 我的价值是用别人的价值来衡量的 你认为 自己如果不像KATHY那样乐观和有条理 就是个笨蛋 实际上 他也许夸大了蒙冬萍的优点而低估了自己的长处 如果他仔细地分析一下 也许会发现自己具备KATHY所没有的某些能力 解决办法 对自己的长处和能力采取现实的态度 我觉得JANE不喜欢我 我一直对她很友好 当她工作出色时 我表扬她 当她需要请假照料卧病在床的母亲时 我想尽办法帮助她 但这一切似乎都无济于事 不现实的期望 我能使每个人都喜欢我 你必须扪心自问对JANE是否公平和真诚 如果答案是肯定的 他就不应该再为JANE是否喜欢自己而烦恼 解决办法 不可能让每个人都喜欢你 多糟糕的一周啊 我从来都不喜欢处理矛盾 而现在CATHY和LISA不愿意在起工作 我想我只能尽量把她俩分开排班 少一点麻烦 不现实的期望 我不能控制或改变自己的态度或弱点 你认为 由于你从来不善于处理矛盾 所以就无法改进 解决办法 要扬长避短 设法摆脱自己的局限性 成就记录表练习 您可以利用 成就记录表 帮助自己总结经验 以利于解决新问题 您还可以利用这个记录表帮助自己在工作不顺利时维持自尊 成就记录表日期 日期 所做的事 所做的事 如何完成 如何完成 肯定的评论 肯定的评论 您想成为什么样的主管呢 您将有什么样的仪表 举止和言谈呢 您将有什么样的思想方法呢 您对公司业主管工作的理解程度如何 是两周后四周后1 我了解主管在公司业营运方面所扮演的多重角色 2 我知道当初作为一名新员工我学习的是工作 而现在我作为一名主管我必须 学习 人 3 我知道自己对上司 员工 同事和客人的责任 4 我懂得主管在计划方面的作用 5 我懂得主管在组织方面的作用 6 我懂得主管在领导方面的作用 7 我懂得主管在控制方面的作用 8 我知道作为整个管理群一员 我有责任贯彻管理群的目标 是两周后四周后9 我知道预防问题和错误要比纠正它们来得容易 10 我知道让属下员工参与决策过程的好处 11 我知道如何与上司建立友好关系 12 我知道属下员工希望 需要从我这里得到些什么 13 我懂得如何因人而异的和每位员工打交道 14 我认识到了解员工个性差别的好处 15 我认识到与其他主管之间关系的重要性 16 我注重自己的仪表 17 我懂得在工作场所讲究礼貌的重要性 18 我知道职业道德会影响我的成功和公司的成功 19 我懂得自尊对成功的重要性 20 我知道如何增强自尊 总结 当您开始把工作中的挑战视为财富时 对您所在的公司 属下的员工 最重要的是对您自己而言 您已经踏上成功的道路 请记住 反复温习公司业主管的职责 并在工作中采取措施以履行这些职责 反复温习管理阶层的功能 并找出在工作中实现这些功能的方法 采取具体行动来更有效地与上司 属下员工以及其他主管打交道 注重仪表 礼貌 职业道德和自尊 以改进您自己和属下员工的工作表现