《联通服务销售》培训资料.ppt

演示文档 文档标题 文档标题 中国企业 问鼎世界 24PT 黑体 中国联通湖南分公司 讲师 许斌 成为优秀的客户经理 培训 深圳市麦思德管理咨询有限公司 体验式培训 从行为中学习教练技术的应用深厚的实践沉积咨询式培训 在快乐中成长解决实际问题 提高工作绩效 许斌 MichaelXu 先生合力营销创始人行为学习推广者 导师介绍 营销 管理实践经验丰富 八年的外资 世界五百强企业一线销售与营销管理经验 历任法国 美国 香港上市公司的华南区业务发展总监 销售部经理 高级客户经理等职位 三年民营企业总经理 副总经理管理沉积 使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解 多元文化背景 视野高屋建瓴 十一次出国考察 足迹遍及欧 亚 澳三大洲二十余个国家地区 员工 职业经理人 创业老板 咨询顾问 各种角色的多元体验 使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟 入木三分 幽默风趣 充满激情 极具感染力 为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导 培训中外企业近百家 培训学员5000多人 导师介绍 大力士 小测试 课程目标 完成课程后 受训学员能够 树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法 第一章 客户经理 认识服务营销中的我们 营销无定法 适合最重要商业环境的快速变化 要求我们寻找更适合的方式 差异化 营销永远的主题 销售因何存在 销售 帮助客户在哪儿谁是客户客户价值 客户成本 让渡价值 电信营销人员的不同定位 你的感觉你渴望吗 你学的快吗 你满意吗 你有过露一手的经验吗 你适合做客户经理吗 专家的意见 从行为中分析 成功的客户经理的五大特征 了解我们的客户 第二章 客户是如何作出购买决定的 客户的购买类型初次购买关键点 专业能力及反应速度惯性购买关键点 反应速度调整购买关键点 反应速度及专业能力 客户欲望分析 组织欲望个人欲望 组织采购的需求 效益成本速度 客户的组成 使用型影响型朋友型经济型权利型 产品与个人及业务需求的挂钩 真正的需求 真正的需求不是来自于业务上的困难 而是这些困难所带来的个人窘境 马斯洛的人类需求层次论 温 饱 渴 性 栖身 健康 长寿 安全 免受环境威胁 稳定 消除生活及工作中的风险 可预测性 舒适 生活 工作条件 爱情 亲情 友情 关怀 从属感 人情味 尊严 自信 地位 个人发展 名誉 成就感 权利 发挥潜能 贡献价值义务 创新 公德心 奉献 忘我 禅 生理需求 安全感 社交需求 自尊 面子 自我实现 理解与影响客户 第三章 语言沟通 语气语调重复与反馈 非语言沟通 肢体语言眼睛头手 手臂身体的开放程度肢体接触与心理距离 善用羊群原理 找到头羊找到牧羊犬数据 数据 数据 五个基本的心理学原则 人的自利性喜好原则互惠原则社会认同原则一致性原则权威原则 沟通的法宝 两个耳朵 一张嘴巴倾听为什么要倾听 听什么 同理心式的倾听感情认同提问问题是控制谈话的马鞭 一个测试 谁最近有买电脑的经验 甲谁最近有买电脑的打算 乙请甲就买电脑问题与乙对话目标 理解乙就买电脑问题的所有兴趣点时间 5分钟 目标 劝服乙接受你的一些想法时间 5分钟 分析 目标 理解 目标 劝说 结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比 他们说的要多的多 他们在劝说时所讲述的东西 比他们事先准备的要多的多当他们试图理解时 他们问的比讲述的多所以要劝说别人 最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户 客户只能自己说服自己顾问销售的本质 理解 列出你平时长问客户的5个问题 开放式问题和封闭式问题 封闭式问题适合建立专业形象价值较低先问不多问开放式问题适合建立关系价值较高后问 客户经理必须知道的四类问题 找到伤口 背景问题揭开伤口 难点问题往伤口上撒盐 暗示问题给伤口上药 需求 效益问题 背景问题 定义 找出买方现在状况的事实例子 你们营业额有多少万 产品的目标客户是谁 定位在什么市场 你公司有多少员工 影响 对成功的销售有消极的影响 而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议 沟通前准备十个背景问题 通过事先做好功课 自己回答七个 请找以下它们间的联系 难点问题 定义 问问买方现在面临的问题 困难和不满例子 你们在业务发展方面面临的主要压力是什么 在话费支出这一块儿 您的主要问题是什么 经常出差会给你们公司的同事带来什么问题呢 影响 比背景问题更加有效 高级销售人员一般会问许多难点问题对小单的成功特别有效对自尊心很强的人 困难 问题问话要有技巧建议 以为用户解决困难为出发点来考虑你的产品和服务 不要以产品拥有的细节和特点来考虑 目的 开发客户的需求 难点性问题询问练习 暗示问题 定义 问问买方的难点 困难或不满的结果和影响例子 影响 是销售中最有效的问题 出色的销售人员问许多暗示问题 建议 是最难问的问题 在会谈前要重点策划 目的 客户自己认清需求 销售 难点问题 操作人员用起来困难吗 客户 隐含需求 这种设备的确很难操作 但我们已经培训过他们如何操作了 销售 暗示问题 你说它很难操作那么对你们的产量有什么影响 客户 认为是个小问题 很少 因为我们特别培训了三个人如何使用 销售 暗示问题 如果你们只是培训三个人如何使用 会不会产生人员瓶颈问题 客户 仍然不认为是个严重问题 不会 只有一个人不在的话 我们的临时接替者需要培训时才会比较麻烦 销售 暗示问题 这么说这些机器在人员变动的时候就会出现麻烦 对吗 客户 是的 销售 状况问题 这类操作人员市场上较少 流动率高吗 客户 承认是个比较大的麻烦 嗯 一般人不太会用这种系统 而操作人员流动率比较高 销售 暗示问题 这种人员变动对与招聘和培训来说有什么影响呢 客户 看到了更多的问题 这样的一个操作人员很难招到 而自己培养需要两到三个月月的时间 工资大概也有6000 9000块钱 同时我们还要系统的厂家来培训 还要支付1000块钱的差旅费 所以培训一个操作员都要近10000块 销售 状况问题 到目前你们培训过多少个操作人员了 客户 已经培训5个了 销售 考虑暗示的问题 选择一个你能解决得很好的难题 最好是一个你有明显竞争优势的难题 设想你正在与一个最适合你对策的买方候选人谈话 现在买方告诉你 我知道你可以解决问题 但是没有必要花费那么大的代价来解决 设法找到买方没有意识到的东西 其实 就是你应该暗示的东西 需求 效益问题 定义 询问提供的对策的价值或意义影响 对大单的成功特别有效帮助客户认识困难 问题的严重性并建立价值观最易引起企业高层决策者的注意被出色的销售人员广泛使用与现状问话及困难 问题问话相比 难度大建议 使用这些问题让买方告诉你 你提供的对策利益所在目的 导向共识与接受 例子 练习 形成企业炫铃业务的SPIN提问框架形成商务总机业务SPIN提问框架形成集团短信业务SPIN提问框架 练习 制定提问框架 计划拜访 设定拜访目标制定拜访策略准备SPIN话术框架研究准客户的兴趣研究准客户的利益 开场白的要点 应用喜好原理 五同 同乡 同姓 同学 同窗 同事迅速切入生意不要过早地讲对策注重提问在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节不要使得买方问问题并控制这次讨论 产品的特征 优点以及利益 特征你的产品或服务的事实 数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求 FAB与需求 如何联结产品与顾客的需求 F 性能 A 优点 B 利益 介绍产品特征 说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求 难成功 有作用 很大作用 目前的常见问题 1 给客户设计的解决方案千篇一律 几乎很少谈到客户的现状 困难及需求 2 不知道客户真正关心的是什么 对客户的了解不够 没有针对性 3 谈的最多的是自己及产品 4 谈不出联通为客户创造什么价值 效益 5 很少谈联通的成功案例 或如何帮助客户成功的 缺乏说服的力度 说服客户对我们的产品 服务感兴趣 1 介绍客户成功案例 同行业 类似问题 如何应用我们的产品 服务 帮助客户解决问题 结果如何2 介绍产品 服务 FAB说服技巧 提供产品说明3 介绍我们有实力帮助客户 联通介绍 品牌 应对客户投诉 第四章 客户投诉的应对技巧 一 客户投诉的应对原则二 了解客户的期望三 可以满足的期望四 不能满足的期望五 过高的客户期望六 无理的客户期望七 错误的客户期望 客户投诉的应对原则 1 以解决问题为核心2 解决问题的主动性 了解客户的期望 1 可以满足的期望2 无法满足的期望3 无理的客户期望4 错误的客户期望5 过高的客户期望 可以满足的期望 1 迅速响应2 解决问题3 超出满意 不能满足的期望 1 道歉表示理解2 作出合理解释3 多种解决方案 过高的客户期望 1 降低客户期望2 分析客户期望3 强调方案价值 无理的客户期望 1 不与客户争辩2 找到证据证明3 提供可行方案4 采取淡化处理 错误的客户期望 1 了解客户想法2 帮助客户分析3 提供正确方案 管理你的工作 第五章 客户经理的具体工作内容 行政文书工作与客户沟通交通及等待团队内的协调与沟通 注 紧迫性取决于任务本身时间性的强弱 客户经理的时间管理 分清工作的轻重缓急 作业 工作日志 记录你个人的一周工作日志 线路管理 如何规划客户拜访线路 如何量化营销目标 每月销售目标 表现目标 10单完成目标 转化目标 33 10个销售 3位潜在用户 每个销售 30个潜在用户每月潜在客户数目标 表现目标 30每位潜在客户访问目标 转化目标 每位4次30位潜在客户 4次访问 每位潜在客户 120次访问每月销售访问次数 活动目标 120120次访问 20工作日 6次访问每天访问目标 活动目标 6 如何量化营销目标 商务总机业务 为什么重视大客户 谁是大客户 巨大的存量客户基数不断增长的业绩目标 谁是大客户 你会怎么做 许老师走进麦当劳 计算客户的终生价值 服务的终生化趋势 ABC分析法按照销售潜力来给客户排名 有最大潜力的客户应该得到最多的注意Fedex经过分析它1 的客户能产生50 的收入 它把这些客户称作A 客户 谁是大客户 谁是大客户 客户机会 矩阵分析法 凡事预则立 不预则废 最后的忠告 感谢