《安全员培训教程》PPT课件.ppt

物业安全员标准 我们的安全员尽职尽责了吗 业主的熟悉度 在你管辖范围内的业主你能认识多少 您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗 在你管辖范围内的业主你能认识多少 我们的要求是中档项目要达到90 高档项目要求达到100 您认识的业主能跟该业主的住址对上号吗 我们的要求是要中档项目要达到90 高档项目要求达到100 车辆的熟悉度 你管辖的范围内共有多少辆车 车辆与业主是否能对上号 业主的车辆是固定一个人开还是多个人开 你了解吗 你管辖的范围内共有多少辆车 我们的要求是非常准确的知道 要准确无误 车辆与业主是否能对上号 我们的要求是100 的相符 业主的车辆是固定一个人开还是多个人开 你了解吗 我们的要求是100 的了解 园区的熟悉度 园区共有几条消防通道 园区公共的消火栓分布你了解吗 园区整个的楼宇分布你了解吗 园区共有多少个门你知道吗 作为园区的安全使者 我们的使命是什么 持续超越我们的顾客不断增长的期望 为业主营造一个安全舒适温馨和谐的社区 我们的安全员是否能达到万科的标准 仪容仪表是否合格 骑单车巡逻标准是什么 应该如何使用对讲机 门岗对来访人员如何接待 物质如何放行接待 客户投诉如何接待 巡逻岗如何巡逻 遇到客户如何对接 遇到可疑人员怎么办 车场岗你的交通手势合乎标准吗 对园区的卫生你尽到责任了吗 车场进出的管理规定你了解吗 仪容仪表是否合格 规范着装 整洁严谨 状态良好 装备齐全 面带微笑 声音亲切 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物 警用器材 并保持干净 平整 无明显污迹 破损 正确佩带工牌 停车场岗位夜间要着反光衣 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上 对讲时统一用左手持对讲机 站岗时不依靠在其他物体上 双手不拿与工作无关的物品 自然下垂或交叉与腹前或背后 工作期间精神饱满 充满热情 面带微笑 声音亲切 迟到早退 擅自离开工作岗位 精神不振 无精打采 一副懒洋洋的样子 扎堆聊天或干私活 警惕性不高 不能及时赶到突发事件现场 骑单车巡逻标准是什么 如骑单车 摩托车巡逻 上下单车 摩托车跨右腿从后上下 骑车时应昂首挺胸 双手扶车头手柄 双腿踏车并靠里 不超出车头宽度 骑车巡逻时保持中速行驶 直线前进 头可微摆 主要以眼睛余光巡视四周 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时 应下车停稳车辆 立正 敬礼 然后进行交谈 中速行使 双腿内敛 禁止载客 遇客下车答询 巡逻车私搭内部员工 未经批准让他人驾驶 开车时东张西望 与人谈与工作无关的事 开快车 违反交通规则 穿拖鞋驾车 吃东西 抽烟 与客人闲谈 喧哗吵闹 与行人抢道 乱停放 下雨天 经过人前时不减速 应该如何使用对讲机 语言要简练 清晰 易懂 呼叫 岗 岗 我是中心 收到请回答 应答要明朗 岗 收到 请讲 表达完一个意思时 及时向对方说 完毕 通话结束 须互道 完毕 语言简练清晰 左手持机 在对讲机中聊天 说与工作无关的事情 语言罗嗦 口齿不清 不知所云 在对讲机中互通与工作无关的其他信息 门岗对来访人员如何接待 不登记进入小区 大厦 客人带危险物品进入小区 对待业主态度热情 对待陌生来访者态度冷漠怠慢 不一视同仁 物质如何放行接待 认真核对 礼貌细致 主动请客户填写 物资放行条 认真核对物资及业主身份无误后 对客户表示感谢 客户离开 要有礼貌地告别 填写物资放行条 对物资核实不清 要求业主写保证书 对物资放行条上面的签名等不核对 客户投诉如何接待 当值时接到顾客投诉 在处理时应热情大方 举止得体 文明礼貌 认真听取顾客投诉的内容 进行记录 自己能正确解决或回答的情况下 自己予以解决或回答 并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员 如自己不能解决顾客投诉 要及时反馈相关人员进行处理 如遇到特殊情况下的顾客投诉 如 业主没有预约且非常不理性的投诉到访 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访 应做如下的接待 积极维持现场秩序 现场应作到礼貌 得体 不得表现出反感和敌对情绪 不对顾客的言行进行讨论和指点 以免引起顾客的误会 激化矛盾 同时在接待过程中 对外围的情况应保持警惕 及时通知上级领导或授权人员 由其负责处理 认真听取 仔细记录 及时反馈 竭诚解决 不理睬客户投诉 推诿 不予帮忙 擅自处理重大来访或是事件 对客户粗暴 不使用礼貌语言 信息流失 不及时反馈情况 巡逻岗如何巡逻 行走时应昂首挺胸 正视前方 保持中速 手臂姿势自然 随步伐自由 协调摆动 巡逻行走时头可微摆 主要以眼睛余光巡视四周 借巡逻时办理私事或偷懒 巡逻时扎堆聊天 看报 听收音机 抽烟 精神委靡 手插入口袋 巡逻行走时遇到客户 要面带微笑 点头致意 在小区或大厦内见到需要帮助者 应主动上前询问并提供帮助 路遇客户如何对接 主动致意 礼貌询问 见到客户不主动打招呼对客户态度冷漠或故意躲开 遇到可疑人员怎么办 通知中心进行监视 进行跟进 严密注意对方行为 上前询问前 要先通告同伴 再近距离接触 有礼貌地询问对方 您好 请问有什么可以帮到您吗 如确定对方是外来无干人员 要委婉地告诉对方 这是私人住宅小区 谢绝参观 团队协作 机智监控 礼貌询问保护自己 不及时汇报情况 警惕性不高 不能及时发现安全隐患 做事犹豫不决 头脑不清醒 车场岗你的交通手势合乎标准吗 车辆交通指挥手势 停止 直行 右转弯 左转弯 均采用国家规定之标准手势 交通手势分为 直行手势 直行辅助手势 左转弯 右转弯 停车手势 慢行手势与前车避让后车手势 直行手势 身体保持立正姿势 左手伸出与身体呈90度 掌心朝外 五指并拢 并且目跟臂走 直行辅助手势 在直行手势前提下 由目随右臂伸出与身体成90度 然后手臂由右至左摆动 小臂与身体平行 小臂与大臂成90度 距胸前约20公分 左 右 转弯 身体保持立正姿势 左 右 手臂朝前方伸出 手臂与身体约120度 手呈立掌 掌心向前 五指并拢 随即右 左 手向前伸出 手臂与身体成45度距腹部约30公分 目光随右 左 手掌进行左右摆动 停车手势动作要领 身体保持立正姿势 左手臂伸出前方伸出 手呈立掌 掌心朝前 手臂与身体约120度 慢行手势动作要领 身体保持立正姿势 右手臂伸出前方伸出 掌心朝下 右手臂与身体约60度 目光随右手臂上下摆动 前车避让后车动作要领 身体保持立正姿势 以左手臂向前伸出与身体呈90度 掌心朝左同时向左摆动 随即右手向前伸出与身体呈90度 掌心向上 小手臂后折与大手臂呈90度 掌心朝后同时向后摆动 动作规范 指挥标准 动作不到位 没精打采 不规范标准 见到客户车辆不主动敬礼 对园区的卫生你尽到责任了吗 巡逻时主动拾捡小区内垃圾 做到人过地净 遇到较大面积的污迹或积水 立即通知中心或联系就近保洁员处理 车场进出的管理规定你了解吗 车辆驶入入口前即填好出入凭证 使用智能卡除外 行礼 发放 收取 车辆出入凭证 请您保留凭证 车辆驶出小区前 请您出示凭证 您停车已经 分钟或小时 收费 元 立正 右手 或左手 启动路障 使路障呈直立状态 右臂 左臂 向右 向左 平伸 手掌向前 示意车辆直行通过 收费中损公肥私 监守自盗 缺乏自我约束 对车况不做详细记录 收费不给发票 不认真验证 在停车场学开车 骑自行车或摩托车 我们万科的安全员在做好本职工作的前提下还应做什么 主动协助主业提取所提的重物 劝阻儿童勿在危险场所玩耍 认真解答业主及到访来客的询问 帮助维修班开启或提示霓虹灯或喷泉的开启时间 协助保洁处理园区的卫生 协助维修班对园区高灯及低灯的报修 在巡视过程中对所有为关闭的单元门要进行关闭 自行车辆的摆放 送水服务 打气服务 总结 天高任鸟飞 海阔任鱼游客户是我们永远的伙伴 谢谢大家Thankyoutolisten 掌声 响起