瑞麟汽车销售运营管理手册.doc

一、 5S管理1.目的： 瑞麒汽车销售服务店通过实施5S活动，持久保持良好的设施、营造美好的环境,不仅能够给客户享受轻松看车、选车、购车的现实感受，而且在总体印象上获得更为优越的享受，进而超越客户的原有期望，为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。2.职责：2.1总经理/销售副总：负责展厅5S制度的制定和监督； 2.2销售经理：负责展厅5S制度实施和管理 ；2.3销售顾问：负责日常展厅内部环境和展车的5S活动执行和保持；2.4保洁人员：负责日常展厅外部环境的5S活动执行和保持。3.流程（无）4.内容：4.1 5S定义和内容整理（SEIRI）：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。整顿（SEITON）：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。清扫（SEISO）：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。清洁（SEIKETSU）：将前3S实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。素养（SHITSUKE）：人人依规定行事、养成好习惯。整理（SEIRI）：需要的东西、不需要的东西加以分类：除去不要的东西，保存需要的东西。素养（SHITSUKE）为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯整顿（SEITON）：需要的东西在要用时能轻易地拿到清扫（SEISO）身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染。清洁（SEIKETSU）：清扫的地方要保持无脏污状态。4.2展厅环境在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风，并确认外部标识与瑞麒VI形象相符。4.2.1展厅外部环境管理标准(1)门头立柱招牌维护标准a.展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面标识等，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损过期旗帜等）；b.门头标识齐全，字体应清晰、明亮；c.立柱无破损锈蚀，若有不妥即予以修补或更换；d.如果店头招牌退色，污损严重时要更换；e.每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，或面板破损的现象；f.立柱和招牌有定期的维护计划，建议至少每两周对立柱及招牌用清洁液进行日常清洗。(2)展厅外部环境维护标准a.店面落地玻璃建议有定期清洗的清洗计划（建议每1-2周一次），雨天后应及时清洗；b.未经麒麟公司许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品，保证展厅通透的展示效果；c.有专人做好户外清洁记录，店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；d.展厅外部绿化有专人负责，展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求；e.墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理（对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷）确保其干净整洁。(3)外部照明设备标准a.品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明；b.建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至22：00（结合季节、区域差异等实际情况设定）；c.可根据展厅外部条件增加户外广场灯光；d.发现照明设备有损坏，应立即更换；e.夜间入口标识照明等要一目了然，便于客户能够顺利通行。(4)顾客专用停车区标准a.预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线(具体根据销售服务商实际情况进行设计)；b.设置停车场标志牌（高度位置显著、无遮挡物），以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口；c.在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“P”标志，让人一目了然；d.专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰并指导顾客照章停车；建议派人引导顾客泊车；e.清除路面污垢，每日安排专人清扫，维护清洁记录。(5)试乘试驾车辆停放区标准a.根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位；b.根据麒麟公司市场部提供的标识模版，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其他标识；试驾车辆停放区，应标明“试乘试驾区”显著标识和划线； c.保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。(6)新车交付停放区标准a.根据麒麟公司网络部要求规划、布置交车区；b.根据麒麟公司网络部提供的标识模版，制定交车区标识；c.保持交车区清洁和交车区域干净无杂物。(7)库存车辆存放区标准a.保持车辆清洁，库存区整洁；b.车辆之间建议保持半米以上的距离，防止划伤油漆，方便进出；c.车辆存放时应遵循先入先出，并注意相同配置、颜色的车辆放在一起；d.车型资源库存合理（依据销售部要求）。4.2.2展厅内部环境管理标准(1)展厅入口处标准a.展厅门口铺设统一的地毯（地毯尺寸以展厅实际门口尺寸为准）；b.入口地毯保持清洁，建议每晚水洗一次；c.门口建议设置雨伞架（建议雨伞6把以上），方便雨天来店客户。(2)接待台标准a.经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和杂物；b.接待台应建议接待人员1-2位，避免众多销售顾问围绕；(3)产品信息、促销品区标准a.应按照市场部资料架要求来布置，车型资料齐全，不得使用过期资料和复印件；b.放置宣传品的展柜应专柜专用，促销品展示柜无污渍，展示促销品摆放整齐有序；c.色板架上的色板颜色应真实准确地展示车辆颜色，并注明颜色标识，色板应用干布清洁，并及时更新色板；d.要求所有车型(展厅内的车型)资料齐备，资料架上每种展示资料不得少于20份；e.注意随时补充短缺物料，例如： 即时性醒目广告、各种广告馈赠品、摆放在商品介绍立架上的资料等，并随时注意整理好；f.及时撤去过期和无效的宣传道具、资料。(4)重点推荐车辆区标准a.重点推荐车辆必须放置在重点推荐车位上，重点车展示台无破损；b.重点推荐车辆区域建议在营业时间保持照明，彰显车辆的品质与外观；c.重点推荐车辆展示应与当时的促销活动相配合，应有特别的信息展示牌（区别其他车辆的信息展示）；e.为了更有效地体现销售重点诉求，建议设计定期调整车辆展示设计方案。(5)业务洽谈区标准a.应根据顾客人数增设供洽谈用的桌椅，以不相互干扰设定洽谈区的距离（相互之间距1.5米）；b.把商谈用具（公事包等）放在可供随时使用的地方,洽谈桌上有统一的烟灰缸，建议摆放鲜花或绿植；c.如果条件允许，建议将顾客带到半封闭洽谈区签约；d.茶水饮料针对各种气候和顾客需求，有充足和合适的供应；e.展厅营业时间内，展示厅内应该播放轻柔的音乐，且音量不能妨碍正常交谈；f.通过增加绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力；g.顾客离去后，销售顾问可及时在3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等，并将沙发或椅子放回原位，保持地面干净（不能仅仅依赖清洁人员）。(6)客户休息区标准a.顾客休息区域应保持干净、桌上建议摆放鲜花、并靠近茶水供应点；b.应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意日期，定期更换（报纸保证一周内更换、杂志保证三个月内更换）；c.配备彩电，电视应循环播放和瑞麒品牌或汽车有关的节目，建议增加上网等休闲设施；d.安放信息看板，向顾客展示最新的产品信息、服务信息、促销信息、公司信息；e.应按麒麟公司网络部要求进行布置，其他布置须经麒麟公司网络部认可，不得挂置竞争品牌的墙饰（除营销必要）；f.必须尽快更换已褪色或变形的墙壁挂饰。(7)卫生间标准a.销售服务商制定相关的清扫制度和清洁记录（每天按时登记）；b卫生间有明确的并便于识别的标识或图示； c.制订洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间（建议每2小时一次），保持清洁干燥；d.每日营业前15分钟内完成第一次清扫；e.洗手间内须保证有厕纸、洗手液、垃圾袋，用品不足及时补充，建议装置干手器；f.卫生间保持明亮、通风顺畅、摆放芳香剂消除脏臭气味，排气扇保证正常使用；g.洗手间内墙壁建议布置小画等装饰品；h.建议在洗手台上摆放鲜花或绿植；i.洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换；j.卫生间不得随意堆放其他杂物,清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好；k.注意卫生间内各种设备的养护和维修，保证能正常使用；l.清扫时应设立黄色警示牌。(8)延伸服务区标准a.建议销售服务商根据客户需求设立延伸服务区，如一条龙服务、保险、装璜等；b.服务区标识明确，并保证清洁。(9)销售顾问办公室标准a.销售顾问办公室必须案头整洁、做好物品定位；b.除销售看板之外，办公室内还应该设置瑞麒品牌或公司内部信息交流看板。(10)儿童娱乐区域（可选）a.以安全为首要准则，儿童娱乐区域布置在车辆难以到达的地方；b.可安排画板，拼图等色彩鲜艳的道具，保持干净整洁，营造温馨的气氛；c.所有娱乐设施均能够保证儿童安全，娱乐设备无锐利棱角；d.儿童娱乐区有儿童玩耍时，须有专人陪护。4.2.3展示车辆管理(1)展车外部标准：a.车身光亮、保持清洁，车身无划痕，建议车身每周至少打蜡一次；b.玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水迹；c.触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭（车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等）；d.轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁（建议轮胎应予上车胎蜡），胎压正常，轮毂上品牌标志必须与地面平行；保证轮胎导水槽内清洁、无杂物；e.车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损；f.展车前后有标明车型的统一铭牌；g.营业时间，展示车辆车门锁必须打开，前排车窗应保持开启状态，方便客户看车；h.中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹。(2)展车内部标准：a.仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏；b.展示车所有塑料胶套都应去除，并铺设统一脚垫（避免使用硬纸板脚踏垫），并及时更换脏污脚垫；c.皮质类内装及装备必要时给予皮革打蜡清洁保养；d.车内部没必要的卷标纸张应去除；e.方向盘上的瑞麒标识必须保持水平状态；f.车内电器设备使用正常： 时钟显示正确日期时间 音响开机即有悦耳的音效（电台、音量、音质） 电动窗、天窗操作正常 电动后视镜操作正常g.前后座椅及头枕调整至适当位置；h.方向盘、后视镜及雨刮的位置；i.手刹拉起，入P档；j.钥匙不得插于电门上（由专人保管）。(3)展车维护标准a.电瓶蓄电量应保持饱满；b.发动机室无任何油污及灰尘；c.展车应备有专门的擦车布（推荐使用人造皮类细致材料），每日晨会后对展车进行擦拭；d.展车内禁止吸烟，若客户执意要吸烟，销售顾问必须在客户离开后对车辆进行清理，确保整洁无异味；e.车辆外观和内部清洁，尤其应针对客户频繁接触所造成的指纹、印痕等，车门槛须特别仔细清洁干净；f.若业务需要调整展车位置，应在非营业时间进行。(4)展车陈列标准a.应按照市场部要求布置技术参数立架，并自行制作在展厅醒目位置摆放价格公示牌，及时更新信息； b.展厅尽可能配置陈列各种车型，并搭配畅销颜色，摆放于适当的位置；c.为衬托出车辆的价值与质感，建议展示车轮胎下铺放地垫；d.针对“主题车型”（促销车型、新车型、活动车型等）应有特别的规划布置，让此车能充分展现其特点，铺放地毯及安装投射灯等。5.考核：销售服务商根据实际情况设计5S管理考核制度，规范内部5S管理。6.附件附件销售服务商5S自检表推荐 销售服务商5S管理自检表范本检查项目检查评估标准合格不合格问题记录1.展厅外部环境管理标准门头立柱招牌的维护标准(1)展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜等不遮挡展厅正面，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损旗帜等）；(2)每周检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，或面板破损的现象；展厅外部环境维护标准(3)店面落地玻璃建议每1-2周清洗一次，雨天后应及时清洗；(4)店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；(5)展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆求；(6)墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理；外部照明设备标准(7)检查照明设备是否有损坏；顾客专用停车区标准(8)清除路面污垢，每日安排专人清扫；试乘试驾车辆停放区标准(9)试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物；新车交付停放区标准(10)保持轿车区清洁干净无杂物；库存车辆存放区标准(11)保持车辆清洁，库存区整洁；2.展厅内部环境管理标准展厅入口处标准(12)入口地毯保持清洁；接待台标准(13)擦拭接待台，保持干净整洁，无堆积文件；产品信息、促销品区标准(14)车型资料齐全，不使用过期资料和复印件；(15)促销品展示柜无污渍，促销品摆放整齐；业务洽谈区标准(16)顾客离去后，2-3分钟内清理桌面上的烟灰缸和水杯等；(17)将沙发或椅子放回原位，保持地面干净；(18)顾客休息区域应保持干净；(19)是否更换已褪色或变形的墙壁挂饰；客户休息区标准(20)休息区应保持干净，(21)应摆放杂志和报纸供顾客翻阅，并注意定期更换卫生间标准(22)清洁记录是否按时登记；(23)每日营业前15分钟前完成第一次清扫；(24)卫生间保持明亮、通风顺畅、无异味，排气扇保证正常使用；(25)洗手间应保证足够照明，照明设备损坏及时更换；(26)卫生间不堆放其他杂物,清扫工具使用之后，放回原处，并整理放好；延伸服务区标准(27)服务区标识明确，并保证清洁；销售顾问办公室标准(28)销售顾问办公室案头整洁、作好物品定位；儿童娱乐区域(29)保持干净整洁,及时打扫；3.展示车辆管理展车外部标准(30)车身光亮、保持清洁，车身无划痕；(31)玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水迹；(32)车身、方向盘、把手、仪表、面板、音响、操作开关、排档杆等无明显印痕和污渍；(33)轮胎、轮圈盖、钢圈及轮弧内的清洁（建议轮胎应予上车胎蜡），胎压正常，轮毂上品牌标志必须与地面平行；(34)保证轮胎导水槽内清洁、无杂物；(35)车身外饰及各种装饰条、车型标识、铭牌应齐全无损；(36)展示车辆车门锁必须打开，前排车窗应保持开启状态，方便客户看车；(37)中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活无干涉、反弹展车内部标准(38)仪表盘、内饰、门护板、车辆顶棚、座椅等内部设备无损坏；(39)展示车所有胶套都应去除，并铺设统一脚垫（避免使用硬纸板脚踏垫），并及时更换脏污脚垫；(40)车室内没必要的卷标纸张应去除；(41)方向盘上的瑞麒标识必须保持水平状态；(42)车内电器设备使用正常；(43)手刹拉起，入P档；展车维护标准(44)电瓶蓄电量应保持饱满；(45)发动机室无任何油污及灰尘；展车陈列标准(46)按市场部要求布置技术参数立架；检查人员： 负责人签字：日 期： 日 期：二、客户接待1.目的：通过热情、礼貌、周到、专业的接待来消除客户疑虑和戒备，使客户对瑞麒销售服务商树立一个正面的第一印象，从而提高展厅成交率。2.职责：2.1销售经理：负责督促销售顾问按规定执行客户接待及各项服务工作，对来店/电客户成交率分析和改进。2.2销售顾问：按规定执行客户接待及各项服务工作。3.展厅接待流程客户接待电话接待客户进入展厅迎接或销售人员欢迎客户，主动介绍自己了解客户来意及目的是否需要销售顾问帮助请客户随意观看，并随时关注客户需求否是是是否需要销售顾问帮助了解客户问题并及时解答请客户入座，提供茶水或饮料否客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式是送客户礼品，记录联系方式与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息送客户至门外，感谢客户光临是否等待下次来店销售促进跟踪进入客户需求评估程序4.内容4.1展厅接待礼仪4.1.1销售顾问仪容仪表4.1.1.1服装及工作牌标识 A.销售服务商内部统一着装，保持整洁、得体、平整； B.建议男士穿浅色衬衫佩戴统一领带，未佩戴领带时衬衫只能解开上面第一颗纽扣；C.建议女士着统一制服，穿套裙时须配长筒袜；D.建议穿深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调（深色裤子搭配深色皮鞋和袜子）；女士不能穿凉鞋或凉拖等非正式鞋类；E.上衣胸前佩戴销售顾问统一工作配章。4.1.1.2仪容要求A.销售顾问头发不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色；B.男士应每天将胡须刮干净，腰部不佩戴任何饰品（包括手机、钥匙等）；耳环发型妆容指甲口袋裙子鞋子丝袜上衣裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸C.女士要化淡妆，自然、清爽；头部饰品应小巧精致，不超过3个；D.身体无异味、口腔无异味。4.1.1.3举止要求A.在展厅内不得有喧哗或打瞌睡等不雅动作，保持良好的精神状态；B.工作时不嚼口香糖，不吸烟、吃零食等；C.展厅禁止成群聚集聊天、阅读报章杂志或看电视等。4.1.2销售顾问行为规范4.1.2.1接待中交换名片的时机、方法（适时递送自己的名片和获得客户的名片）；A.初次相识，客户到展厅1分钟内有销售人员进行接待。在结识和了解客户来意后主动介绍自己并适当的时候递上名片，并将自己的姓名和职位清晰的说出来，有利于客户能够较快的知晓自己，加速建立良好关系的速度；B.当客户为已约客户或已认识，或有介绍人介绍时，客户已知晓你为何人后，可在客户离去时，取出名片交给对方，以加深客户的印象（客户希望保持联系）；C.递送名片，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前（递送时身体弯腰略前倾以示尊重）；名片上的名字反向自己，使对方接到后即可正读；D.接受名片，双手迎上；接过名片后应专心的看一遍，并自然的朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字，如对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心的往口袋一塞了事，尤其不能往裤子口袋塞名片；若同时有几人同时交换名片，又是同时交换，要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上，迅速的记住对方姓名，然后将名片收好。4.1.2.2接待访谈时的交谈姿态A.面部表情：自然微笑，表现出真诚友好的感觉，以拉近与客户之间的心理关系，消除客户本能的戒备和警惕心理，赢得客户的尊重和信任；B.目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游离，也不要刻意的集中在客户身体的某个部位，而是以柔和的目光关注着客户；C.手势动作：适当的运用手势可以起到加强、强调交谈内容的效果；手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间，不能使用过于夸张的手势（如：手势幅度过分的夸张等），不可以在客户的正面作手势；手势动作不宜用手指表示，而是用手掌（弯曲或伸直）；D.站姿：四肢伸展、身体挺直，不能不断地晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插在口袋；E.坐姿：男士双膝略分开，距离约可以放两个拳头为宜，两腿平落于地，膝盖处约成90度额弯曲；女士双膝并拢，腿弯曲与椅子成直角，脚跟并拢，脚前尖略开，双手自然放于膝上；a.面桌而坐时，前臂可放于桌上，但后肘应在桌面外；b.客户是长辈时，在与客户交谈时应身体前倾10-20度，以示尊重，不可后靠于椅背；c.客户的年龄和自身相仿时，可以相对随意一些（可以靠在椅背上），以拉进彼此的心理距离，但不宜翘起腿；有女士在场，则应略加收敛，表示礼貌和尊重。F.接待握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手；伸出右手，手掌成垂直状态，五指并拢，握手时长以3秒左右为宜，同时目光注视对方面带微笑，握手的顺序为长者在先、上级在先、女士在先。4.1.2.3交谈时与客户最佳位置、距离A.位置：无论是站、走、坐都不宜在客户身后,也不宜与客户面对面，而应站或坐于客户的一侧，既可以看到对方的表情也便于交流；B.距离：与客户第一次交谈，距离要适中，一般应该在70-120CM左右，可根据与客户的熟悉程度适当缩短与客户之间的距离，但一般至少要保持在伸手不能碰到对方的距离。4.2展厅接待前的准备工作4.2.1洽谈区及办公区域A.桌面整理干净，可适当布置装饰品（如鲜花等），保持室内空气清新；B.电脑及时开机，方便随时输入和调出客户信息或档案；C.饮水机、饮品、杯子、烟灰缸（洁净）、雨伞、（推荐准备糖果、香烟）等；D.名片、公事包、商谈报价单、笔等；E.查询当日产品车库存（数量、颜色、型号、优惠幅度及促销活动等）；F.查询当月相关销售计划及分析报表。4.2.2展车A.展车清洁工作落实到每个销售顾问，保证展车随时清洁，车内空气清新（建议展厅在开放时打开前部车窗）；B.车门锁必须打开，方便客户进入车内观看和操作。4.2.3销售顾问公事包公事包统一配备、每人一本。（公事包内容可参见下表）意向客户跟踪卡 笔（二支以上） 便条纸 计算器 价格表 汽车贷款利率表 保险费率 上牌费用明细表 合同（书） 印章及印泥 梳子 小赠品 手机备用电池 钱包 地图 各车型产品资料5份 卷尺 饰件产品资料 销售手册 竞争产品资讯 相关电话记录簿 车色卡 打火机 车辆库存状况表说明：销售服务商可根据此公事包内容自行制作，要求内部统一。4.2.4晨会（夕会）由销售经理主持，建议一个月内总经理应主持1-3次。晨会夕会A.确认当天每位销售顾问的工作任务和目标，检查日工作计划安排情况A.销售顾问汇报当日任务完成情况，如客流量、成交量及疑难问题等B.对销售顾问的要求支持解决C.激励销售顾问的士气B.共同探讨问题的解决方法D.销售顾问根据工作人员自检表进行互检C.专项培训E.结束后，销售顾问开始接待准备工作D.其它销售事务日总结4.3展厅内接待4.3.1客户刚进展厅时A.随时注意有没有客户或来宾进入展厅，客户一进门（客户开车时引导客户停车），展厅内迎接人员面带微笑双眼注视客户，问候“您好，欢迎光临!”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”）；B.值班人员要上前迎接并说：“先生（小姐）您好！我是销售顾问*，有什么可以帮助的（可以观察、判断或询问客户来店的目的，根据情况递送名片和应对方式）？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动赏车，但仍应随时注意客户欲参观的车型及客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻上前；C.对每个来店的客户都应在1分钟内接待，接待过程中可适当的交流一些与购车无关的其他话题，借此打消客户的戒备和防范心理，以拉近与客户的心理距离，并在客户入座后3分钟内送上茶水；D.礼貌热情，所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头示意，并问候“您好”，良好的第一印象有助于增强客户对瑞麒品牌、公司和销售顾问个人的信任，为后续轻松友好的交谈打下良好的基础；E.如客户不是第一次来店，销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方，最好能够直呼对方，如：“*女士，前几天去黄山旅游收获大吧？”或者“*女士，今天的衣服是不是新买的啊，款型很好啊”等一些赞美的话语（切忌言过其实）。4.3.2客户表明看车方式时（自行看车或随便看看）A.回应“请随意，我愿意随时为您提供服务”；B.撤离，在客户目光范围以内，随时关注客户是否有需求；C.在客户在展厅内环视车辆或停留10分钟左右仍未表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是瑞麒M1，是最近公司促销的一款畅销车型，,请问”；4.3.3客户需要帮助时4.3.3.1看车A.展厅没车：客户欲参观的车型恰巧展厅没摆放a.先请客户稍作休息，并端上茶水，建立良好的印象；b.先用产品宣传资料或录像带作产品说明；c.征求客户同意，到附近有车的网点看车；d.查明到车日期，再约客户来店看车；e.向同事借车，但需车况良好；f.留下资料，便于日后联络。B.实车介绍a.引导客户，但注意不要给客户有压迫感，注意沟通应对技巧，言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都需充满热忱及诚恳的态度；b.适度使用专业术语来介绍，应以客户能懂的普通用语来说明；c.确认客户需求时，不可滔滔不绝的作介绍，以免造成反效果；d.作实车介绍时，为客户开车门请入座；并帮他打开发动机盖、行李厢，减少客户动手；e.客户在驾驶座时，车门是否打开由客户决定，如果车门敞开，则销售顾问可采取以蹲姿、适当姿势或转到副驾驶室作产品介绍（讲解时且勿将手臂肘部以上伸至客户面前）4.3.3.2找人A.被访者在时a.先请客户在休息区；b.马上通知被访者会客；c.端上茶水，并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，某先生（小姐）马上就来”；B.被访者不在a.先请客户在休息区坐、奉茶并说：“先生(小姐)请用茶，某某先生刚好外出，请您先坐一下，我马上为您联络。”；b.询问客户的需求“我可以为您服务吗?”视情况，主动关怀并提供服务；c.联络被访者，需告知客户被访者回来的可能花费时间，或请客户直接和被访者通话；d.若无法联络上被访者，需留下客户联络方式及来访目的，再请被访者尽速与客户联系。4.3.3.3寻求协助A.问路、寻厕a.亲切、热忱指示道路或厕所方向；b.如果客户没有马上离去，请客户在休息区稍作休息并奉上茶水；c.如果客户对新车有兴趣，寻找合适机会提供产品介绍。B.寻求支援a.表示急切关心，请客户稍坐，奉上茶水；b.问清楚车况及了解发生故障的原因；c.马上通知保修人员处理。C.客户抱怨a.先倾听客户抱怨，了解抱怨原因。加强互信关系，建立客户心目中的信赖感；b.先不要急于为公司或销售顾问辩解，应先认同客户的看法，以示我们了解他的立场；c.倾听后，找出客户真正的需要，并和客户达成共识，寻求解决之道。4.3.3.4进站保修客户至展厅A.亲切的招呼，热忱应对。并询问跟哪位销售顾问买车，近来是否联络；B.如果已超过半年未联络，可考虑加入关怀服务；C.奉茶水，并请至休闲区休息稍后；D.提供产品资料，新车信息、生活信息及公司活动。4.3.3.5接触过程中消除客户的疑虑方法：A.微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈；B.如需要，应核实客户姓名的正确发音；C.与客户同来的每一个人都应打招呼；D.让客户确定他和你之间合适的身体距离；E.表现得放松和专业，禁止下列情况：a.抽烟b.手端一杯咖啡到处走动c.斜倚在车上d.没精打采地站着或坐着e.站立时两手插腰或者插在裤兜里4.3.3.6其它注意事项A.若是二人以上同行，则不可忽视对其它人的招呼应对。B.若同时有二三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。C.若有儿童随行，则由其它销售人员负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往，并注意安全；D.为客户介绍车辆时，销售顾问需走在客户左后方一步的距离，以示礼貌；E.注意茶水供应及续杯；F.若需试车时，依公司试乘试驾车管理办法执行。4.3.4客户在洽谈区时A.主动奉上茶水，递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左臂前，以示礼貌、尊重；B.充分利用这段时间尽可能多的获取客户信息（如姓名、联系方式），如需填写客户登记信息，可以说“麻烦您填写一下这张表，便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您”；C.交谈时，除了谈及产品以外，可以寻找时机谈谈对方感兴趣的问题（如体育、工作、家庭等）；D.多借用促销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程，以及糖果、香烟、小礼物等；E.当客户表现出较强的购买意向时，进入“需求评估”流程。4.3.5客户离开展厅时A.对于已经留下客户资料的客户，赠送来店礼品；B.对于未留客户资料的客户，告之客户本店的“来店有礼活动”，例如：*先生，您方便留下您的联系方式吗？一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您，前来看车，另外一方面我公司现在正在举行来店有礼活动，我公司还可以送您一份精美的礼品，在客户留下个人资料后送客户出展厅门外； C.提醒客户清点随身物品以及与销售或服务有关的相关单据；D.递交名片（若之前没有恰当的时机与客户交换名片）；E.预约下次来访时间，表示下次来访时仍然由该销售顾问接待，以便后续跟踪；F.真诚的感谢客户，“欢迎再次光临*（建议说出销售服务商名称简称）”，在展厅门外，挥手致意，目送客户离去；G.如果客户有开车来：送客户到车旁，为客户开车门、关车门，说道别语，如“再见”!“请慢开”并为客户指挥交通，车辆离去时，目视车辆远离。4.3.6客户离开展厅后(“六步骤”)a.（桌椅归位）; b.（桌面清洁）; c.（整理报架）; d.（整理宣传信息架）; e.（清洁展车）; f.（整理记录客户信息）A.销售顾问在送走客户的第一时间，应将展车及相关设施恢复原状；B.清理洽谈桌上的水杯、烟头等；C.客户离开展厅后立刻将收集的客户信息收录入档案，填写“三表一卡”表1展厅来店/电登记表，并在次日将所有意向客户信息记录入意向客户跟踪卡；D.制定下一步联系计划；E.自我着装、情绪调节到最佳状态，准备接待其他客户。4.4电话接待礼仪及话术4.4.1主动打电话4.4.1.1准备内容A.查阅展厅来店/电登记表和意向客户跟踪卡；B.谈话要点准备（围绕要达到的目的及这个电话对客户的价值所在）；C.客户可能搪塞的理由有哪些，准备好相应的解释或化解方法，以免到时说不清楚或把重要部分忽略掉了等尴尬场面或者让客户感觉不专业；D.记录用的笔记本、笔等用具；E.相关的产品资料和材料。4.4.1.2话术及要求A.(移动电话)称呼并问候，再陈述公司名称及自己的姓名“*先生，我是瑞麒*销售服务商（说明公司名称）的*，您还记得吗？您上周末来看过一辆1.3的瑞麒M1”；(固定电话)问候及确认对方，称呼并问候对方，再陈述公司名称及自己的姓名“您好，请问*先生在吗？如果是*先生，您好！我是瑞麒*销售服务商（说明公司名称）的*，您还记得吗？您上周末来看过一辆1.3的瑞麒M1”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”）；B.询问对方是否有时间与您交谈,避免打扰别人的工作；C.简洁、清晰地说明打电话的目的；D.礼貌用语是赢得客户的关键，微笑是不可或缺的促进剂；E.电话中不可以喋喋不休的讨论车辆的具体性能和特点，而应该争取面谈或试驾的机会（当感觉客户比较烦的情况下应及时挂断电话，并致歉，说明下次联系）；F.三更半夜、工作忙碌及吃饭时间，应尽量避免打电话，以免给对方带来困扰；G.对于客户谈及的主要内容，应随时记录，并在谈话结束前进行总结确认；H.感谢客户接听电话，最后再次询问客户还有无需求，等客户挂断电话后，挂电话；I.电话结束后销售顾问及时填写意向客户跟踪卡记录跟踪结果，若客户已经购买其他品牌或无意向，及时填写“三表一卡”表3：意向客户流失分析表，由销售经理进行月度分析流失原因。4.4.2接听电话术语及注意事项4.4.2.1电话接听应注意事项A.电话声响以不超过三声为原则微笑接听；B.保持笑容，使声音更富有感情；C.认真倾听，一手接电话，一手持笔，随时记录电话内容；D.长话短说，简明精确。4.4.2.2接听电话的正确方法A.要先报上自己的公司名称及姓名：“瑞麒*（简要表述销售服务商名称），您好！销售顾问*很高兴为您服务”（遇节假日时建议问候“*节快乐！”），切忌电话接通后，抓起电话就问：“喂！喂！你是谁啊？”；B.在电话交谈过程中尽可能告之客户近期展厅的促销活动，并邀请到展厅看车；C.需要来电转接时，扼要说明原因；D.获取客户的姓名，交流中礼貌的称呼对方；E.需要咨询的客户，应积极宣传近期店面活动（不能恶意诋毁其他瑞麒产品及销售服务商）并引导其择日来店交谈或试乘试驾；F.询问已显示的来电显示号码（要求销售服务商展厅电话开通并使用来电显示功能）（重复念出确认）是否可以联系到对方；G.谈话结束后，最后再次询问客户还有无需求，感谢客户来电，等客户挂断电话后，挂电话；H.电话结束后销售顾问立刻填写展厅来电/店登记表。4.5后续工作销售顾问及时填写“三表一卡”表2：展厅客流量统计表，销售经理根据展厅客流量统计表成交率统计分析结果优化销售计划和改进销售策略，合理、有效的利用“三表一卡”。 5.附件附件5.1“三表一卡”表1：展厅来店/电登记表 附件5.2“三表一卡”表2：展厅来店/电客流量统计表附件5.3“三表一卡”表3：意向客户流失分析表附件5.1“三表一卡”表1:展厅来店/电登记表 附件5.2“三表一卡”表2:展厅来店/电客流量统计表展厅来店电客流量统计表 附件5.3“三表一卡”表3:意向客户流失分析表三、产品介绍1.目的：通过全方位的车辆展示与介绍，使得客户对于瑞麒车辆有良好的认识，提高客户对产品和服务的信任程度，从而提高成交率。2.职责：2.1销售顾问：用六方位介绍法介绍车辆，吸引客户的注意和兴趣，提高成交的机会；2.2销售经理：负责商品介绍话术的研究、分析和转化。3.流程：车后方车前方(45角)后座舱驾驶室车侧方发动机室客户利益介绍（FAB）随时探询客户的需求客户难以接受试驾安排评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导六方位介绍整理客户信息弄清楚客户否认原因客户接受该车型送客户至展厅外+注：FAB为“Feature Advantage Benefit”的英文缩写，简要翻译为“产品特性、产品利益、客户好处”；目的在于销售顾问在运用“六方位”介绍产品特性时，能够将产品的每个特性有效地转化为能给客户带来的利益和好处，吸引客户，从而提高成交率。4.内容：4.1 为客户先做车辆整体概述，寻找客户的兴趣点。4.2 随时发掘客户的需求，并以此为主轴来进行推介。4.2.1 在产品介绍过程中（不能恶意诋毁其它瑞麒产品及销售服务商），必须随时了解客户的需求、经济预算等信息，发掘客户目前购车的意向程度。4.2.2发掘客户需求：（1）销售顾问必须知道客户意向车型是属于舒适、安全、高性能或经济型（所以销售人员应能随时方便阅读到产品、竞品营销话术），必要时应进一步建议安排客户试乘试驾；（2）根据客户可能购车的预算，提出符合的车型供其选择。4.2.3 客户通常喜欢与销售顾问一起讨论或对话，而不喜欢被硬塞一堆数字与数据。4.3 如何介绍产品：4.3.1 销售顾问须熟练掌握车辆操作功能及产品、竞品营销话术（对标话术），同时熟悉瑞麒系列车型在当地市场上的主要竞争车型的价格、产品优劣势；4.3.2运用“六方位”介绍法来展现车辆各个位置的造型设计、功能或特色，主要讲解这些功能和设计“带给客户的利益”，其程序如下所示。4.3.3 运用“六方位”介绍时的产品要点：车前方(45角) 车后方发动机室六方位绕车介绍车侧方后座舱驾驶室注：六方位介绍仅仅是工具，是销售顾问基础，具体根据客户的需求，六方位展示客户的需求利益点。（1）车前方：车辆总体外形介绍、车辆定位介绍，车前部造型（如前脸、大灯等），车身附件（保险杠、散热格栅、前挡风等），展示车辆的外形美观，安全保护等客户利益点；（2）驾驶室：座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计，展示车辆的视觉角度，乘坐空间，驾驶操控以及安全性等客户利益点；（3）车侧方：车身制造工艺（如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处），车身附件（如侧保险杠、车门把手、门锁、），油漆质量（如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等），底盘（如刹车制动、悬挂系统等）；（4）后座舱：后排座椅（舒适、折叠、儿童锁、安全带等），后排空间，视野；（5）车后方：车尾造型（优点），车身附件（后保险杠、后挡风、尾灯等），后备箱（空间、人性设计、备用工具等）；（6）发动机室：指导客户如何开启，发动机型号、材质、工艺等，可以突出某一个特点，但不过分夸大。4.3.4：FAB转化的技巧和方法结合“六方位”绕车方法，运用FAB的技巧可以参考以下方法：FAB的一般转化方法为因为.(特性) 它可以.(优点) 对您而言.(利益)举例说明：前悬架为麦弗逊独立悬 架* 皮实、耐用，软硬适中；* 操控灵活，有很强的抗侧倾性能对您意味着，提高了驾驶过程中的舒适性，减少弯道行驶的侧倾，对你的驾驶安全更是一种有力保障，且皮实耐用带来较低的使用成本，有效地给你您带来经济利益FAB同时，销售顾问可通过公司提供的影音、广告片、产品手册等工具对产品进行性能、配置的介绍，让客户在感受主观介绍的同时获取视觉和形象化的感受。4.3.5商品介绍的技巧（1）展示的顺序没有必要成为固定或死板，具体操作可以根据客户的兴趣点和问题项；（2）展示的内容应该易于引起客户的兴趣和感触，尤其作为对比竞品车型时，不恶意诋毁竞品车型；（3）在介绍时语速不易快，应根据客户的语速和实际对车辆的了解程度而定，并随时注意客户的反应；（4）力求介绍术语的专业化和通俗化的和谐，视客户的表达和理解能力而定，女性、非专业的客户应该利用通俗易懂的话语讲解，对于男性、专业人士可以适当专业一些，但是应该将车辆的专业性能和术语转化为可以给客户带来的直接或间接利益，以便客户容易接受；（5）引导客户提问，并耐心的回答客户提出的问题，适当赞美客户问题的专业化。主动询问客户是否还有其它问题；（6）客户在驾驶室时，讲解时的动作以半蹲式，细节动作参见“销售接待流程”；（7）每个重点部位再搭配直观感触，请客户触摸实物并在车内坐坐；当您运用六方位产品介绍法时，务必充分运用“触摸”技巧，触摸某些配备可以影响客户决定购买，这些配备如下：a. 车身烤漆、钣金b. 钣金件接缝c. 车门内饰板d. 行李箱e. 座椅材质f. 排杆g. 音响、空调（冷/暖气）h. 方向盘i. 各式开关（雨刷、空调、方向灯）（8）在站立说明进行一段时间后（参考时间：10-20分钟），引导客人到沙发入座（要注意语言的技巧和引导的方式）。尽量避免长时间站立说明，创造客人入座的机会；4.3.6 当客户有意向时尽可能邀请客户试乘试驾，若无试车的机会，则请客户至展厅（洽谈室）作进一步商谈。5.附件： 产品介绍案例：以“瑞麒M11.3L-豪华型”为例（参考）车前方（45角） 销售顾问的位置：立于车前，能看到车前及车侧的角度。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、车正面、侧面外观设计介绍 微笑前部造型（灯、脸前保）( 销售服务商自行研发话术 ) 车头、前悬 超大的进气格栅 大视野的前风挡玻璃、雨刮器 车身符合空气动力学原理（ 包括A柱支点） 动感前引擎盖双肌力线2、品牌特征介绍（logo） 介绍出M1源于奇瑞高于奇瑞的产品定位，提升品牌的高端发动机室销售顾问的位置：把发动机盖掀起，然后请客户站在发动机室之前。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、发动机配置 ACTECO1.3四缸16气门高性能汽油机( 销售服务商自行研发话术 )2、发动机 突出介绍M1发动机低转高扭的特点油耗高扭的特点和超低的油耗 等速油耗 排放 最大功率3、安全及舒适性 发动机舱特殊的安全设置 方便的发动机舱盖的开启及支撑位 平顺的变速器 合理布局的发动机舱内部件 发动机的耐用性、经济性（维修、保养、售后服务）（维修、保养、售后服务） 行人安全保护设计介绍车侧方销售顾问的位置：移动到车子的侧面，以能总览整车侧方。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、车侧设计及美学车身年轻动感的设计（腰线、轮拱）( 销售服务商自行研发话术 )加宽的轮胎及靓丽的铝合金轮毂2、（主动性）安全配备 加强的车身安全结构 特别加强的B柱 高强度侧门防撞杆 运动舒适的四轮悬挂系统 优良的制动性能 长宽高、轴距车后方销售顾问的位置：1.移步到车子的正后方；2.打开车子的行李箱。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、动感外观设计 简约浑圆的线条一气呵成( 销售服务商自行研发话术 ) 前后造型浑然天成般的呼应着2、安全配备 车身同色大型吸能保险杠 LED高位刹车灯 智能型可视倒车雷达3、行李箱实用性 灵活多变的后备箱空间 行李厢门开启方式、角度、开口安全的车尾短尾设计后座舱销售顾问的位置：1.操作加油箱盖的开启、关闭；2.打开后车门请客户入座。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、(邀请客户坐在后座 ) 宽敞的后座空间( 销售服务商自行研发话术 ) 后座三根安全带2、舒适性 车门开启角度及档位、上下车的便利性 后座剧院式设计、后排视野 几何形内饰的设计理念 方便的后排座椅可翻转 同级车中后排座椅乘坐空间最舒适（头部、腿部、肩部） 儿童安全门锁驾驶室销售顾问的位置：带客户坐进驾驶室，检查客户是否已舒适的坐在驾驶座上（帮他调整座椅、方向盘高低等等），然后自己坐到副驾驶座及行介绍。产品特性（Feature）产品利益（Advantage）客户的好处（Benefit）1、时尚的驾驶室设计风格 方向盘角度可调( 销售服务商自行研发话术 ) 四门电动窗 清晰的驾驶视野、A柱的影响 舒适车门开启角度、位置 空调的便利操作 人性化储物空间 换档机构的顺畅2、数字化多功能组合仪表 领先科技的设计 瞬时油耗与保养提示 四门未紧闭报警 倒车距离数字智能显示 前排双安全气囊 瞬间油耗显示 安全带未紧警报提醒四、试乘试驾1.目的： 强化客户对瑞麒车辆的功能操作的实际感受，使其产生已拥有车辆的感觉，刺激客户购买欲望，增加成交的机率。2.职责：2.1 销售经理：负责督导销售顾问及管理人员做好试乘试驾车管理及相关培训，协助销售顾问促进成交；2.2 销售顾问：邀请或安排客户看车、试车，并负责试乘试驾车准备及陪同客户试驾，之后询问客户的好意程度，然后列入“三表一卡”一卡意向客户跟踪卡进行追踪促进；2.3 专人维护管理：负责试乘试驾车辆的管理及日常维护保养，保证车况良好。3.流程：产品介绍否商谈成交或离店客户是否试驾是试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意度评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘试驾礼品商谈成交或离店4.内容：4.1试乘试驾管理要求4.1.1试乘试驾车辆配备要求按要求配备试乘试驾车辆，具体参见2009年试乘试驾车辆管理办法。4.1.2 试乘试驾区管理（1）销售服务商须在展厅前醒目位置设置试乘试驾停放区，并标识；（2）试乘试驾车辆停车区保证清洁、卫生；（3）保证有充足的试乘试驾停车区（根据实际配备设置停放区）；（4）试乘试驾停车区禁止停放非试驾车辆。4.1.3 试乘试驾路线规划（1）有专门设计的试乘试驾路线图并向客户说明试乘试驾路线，路线图应该标明每个路段测试的重点和要达到的目（展示车辆的加速性能，刹车灵敏性，灵活性，悬挂系统和操控性）的区域；所选道路应能进行15-20分钟的试车；（2）所选道路应避免建筑工地和交通拥挤的地区；（3）在试车半途中应有一处安全地点方便停车，可以安全地让客户更换驾驶；（4）选择有变化的道路以展示车辆的以下性能：a. 加速性能；b. 刹车；c. 灵活性；d. 悬挂系统；e. 操控性；f. 内部的隔音效果。4.2试驾前的准备4.2.1 试驾前文件资料准备（1）准备试乘试驾记录表（附件5.1）；（2）试乘试驾车辆保险单、行驶证；（3）试乘