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贵州省山地旅游“一日游”服务规范编制说明1 标准背景及任务来源1.1.标准背景贵州省地处云贵高原，平均海拔1100米，是我国最典型的山地省份，山地面积为14.29万平方千米，占全省面积的81.16%，山地旅游资源丰富多样，具有发展山地旅游得天独厚的条件。近年来，贵州省把山地旅游作为贵州旅游的基本定位，全面开展山地旅游资源大普查，大力加强山地旅游基础设施建设，全力开拓山地旅游市场，持续打造“山地公园省多彩贵州风”品牌，加快建设国际山地旅游目的地和中国全域旅游示范省。山地旅游，已成为贵州省发展经济的重要途径之一。但服务才是旅游的生命，提供高质量的山地旅游服务迫在眉睫。目前，国内对山地旅游的研究内容主要涉及山地旅游概念、资源开发、发展战略和策略、安全管理、市场和游客行为、可持续发展、人才培养等研究。少数学者及行业专家对山地旅游服务进行了初步探讨，但都仅限于山地旅游的公共服务，尚未有专家和学者，从旅行社的角度研究如何提供高质量的山地旅游服务。因此，山地旅游“一日游”标准的提出、建立和执行，能规范旅行社山地旅游服务行为，提高山地旅游服务质量，推动山地旅游持续健康发展，对我省山地旅游的发展和推广具有重要意义。1.2 任务来源本标准编制任务来源于贵州省市场监管局。贵州省市场监管局于2019年3月29日发布了关于印发2019年地方标准立项指南的通知，在指南中明确了2019年地方标准立项的重点项目，其中包含了支持旅游业在内的现代服务业标准化项目。根据通知要求，结合贵州建设国际山地旅游目的地的实际，贵州省文化和旅游厅提出编制本标准。2 标准编制的意义和目的该标准的编制助符合贵州省山地旅游标准化战略，推动全域旅游示范省和国际山地旅游目的地的建设，助推山地旅游标准体系的完善，助推贵州省山地旅游的服务质量的提升，推动贵州省山地旅游高质量发，推动贵州乃至中国山地旅游目的地建设，为山地旅游服务高质健康发展提供借鉴。目前，贵州省已发布10个山地旅游标准，包括溶洞旅游服务规范、公路自行车游道质量等级标准、旅游步道等级划分、城镇公共服务设施建设与服务指南、度假区（村）等级划分、景区观光车服务规范、汽车露营地设施与服务规范、温泉旅游设施与服务规范、文化主题酒店设施与服务质量等级划分与评定及贵州省旅游星级饭店自助餐服务规范，但还缺少旅行社山地旅游服务的相关标准，故本标准的制定，不仅能提升贵州省旅游业服务水平，规范旅游市场行为，更有利于贵州省山地旅游的长远发展。3 技术依据 在编制的 贵州省山地旅游“一日游”服务规范过程中，经营要求、服务要求、服务流程、安全与应急管理、投诉处理等要求参照了以下标准： GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T 26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分GB/Z 19035 质量管理体系 旅行社运用GB/T 19001-2008指南LB/T 008 旅行社服务通则LB/T 014 旅游景区讲解服务规范LB/T 063 旅游经营者投诉处理规范JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定DB52/T 693 贵州省旅游客运服务规范4 标准编制主要内容说明4.1 范围 本部分给出了标准的适用范围，适用于从事贵州省山地旅游（以下简称山地旅游）“一日游”服务的旅行社。4.2 规范性引用文件 本部分说明了标准所引用的相关其它文件。 4.3 术语和定义 本部分给出了适用于标准的山地旅游、一日游的术语和定义。4.4 经营要求本部分给出从事山地旅游“一日游”经营服务的旅行社的基本要求。主要涉及旅行社资质、旅行社提供的山地旅游“一日游”服务的规范要求，包括游览、餐饮、购物、娱乐、交通、讲解等方面的规范性要求。4.5 服务要求本部分给出了旅行社提供的山地旅游“一日游”服务质量要求。主要涉及旅行社服务质量保障、山地旅游“一日游”服务工作人员素质、旅游安全服务等方面的规范性要求和指导性建议。4.6 服务流程本部分给出了山地旅游“一日游”中的招徕服务、接待游客的准备及服务、沿途导览、司乘服务、景点导游服务、餐饮服务、娱乐及其他服务、返程服务等方面的规范性要求和指导性建议。4.7 安全与应急管理本部分给出了山地旅游“一日游”在安全管理、游客保险、安全教育、应急措施4个方面的规范性要求和指导性建议。4.8 投诉处理本部分给出了山地旅游“一日游”服务中的投诉处理机构、投诉处理程序、投诉善后措施等方面的规范性要求和指导性建议。5 专利及涉及知识产权情况5.1 请罗列本标准涉及到的全部知识产权，并披露知识产权信息，及知识产权人共享其产权的声明 无5.2 参考文献1田瑾,明庆忠.中国近30年山地旅游研究进展与展望J.云南地理环境研究,2018,30(06):19-26+41.2杨茹兰. 黔西南地区山地旅游体验质量提升策略研究D.广西大学,2019.3李新娟.山地景区旅游安全风险评价与控制J.河南理工大学学报(社会科学版),2010,11(02):158-162.4张晓峰.山地旅游安全保障体系的构建探索J.产业与科技论坛,2015,14(11):219-220.6 标准作为强制性或推荐性地方标准的建议建议本标准作为旅行社在贵州省境内开展山地旅游服务的推荐性标准。本标准按照全国旅游标准化示范工作指南和全面推进旅游标准化示范工作实施细则要求，贯彻实施导游服务规范（GB/T 15971）、旅游客车设施与服务规范（GB/T 26359）、旅行社服务通则（LB/T 008）、旅游景区讲解服务规范（LB/T 014 ）等国家和行业相关标准为主要编制依据或参考资料，针对贵州省山地旅游“一日游”服务，在经营要求、服务要求、服务流程、安全与应急管理、投诉处理等方面制定明确、清晰的服务标准。 贵州省山地旅游“一日游”服务规范的编制不违反国家法律、法规，该标准的起草严格参照国家已颁布的旅游条例及管理办法要求，不与现行的国家、行业、地方标准相冲突、相矛盾。贵州省山地旅游“一日游”服务规范编制组 2019年10月18日
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