夏季服务活动总结.ppt

2003年夏季服务活动总结 北京亚之杰伯乐销售服务中心 活动策划 活动安排 服务营销宣传 内部培训情况 活动效果 服务核心流程的贯彻 秉承四位一体的经营理念 依靠完备的硬件设施 严格培训的高素质员工和先进的计算机网络管理系统 亚之杰伯乐可为客户提供全方位完美的服务 全心全意 求索完美 是公司恒久不变的服务宗旨 5月27日接到大众公司通知 召集各部门及市场部开会 确定行动小组 组长服务总监田卫 技术经理李俊英 服务经理陈松 备件经理李庆明 市场部经理许天任 活动策划 活动策划 按照一汽 大众夏季服务活动的要求 进行市场策划 6月2日上报经管会审批 活动安排6月10日至7月10日 业务部 重点推广服务核心流程的预约工作 礼品发放及活动总结 车间 负责活动的实施 市场部 策划 跟踪活动 进行调查问卷 备件部 负责备件的供应 客服中心 对客户进行回访 调查满意度 服务营销宣传 电台97 4MHz进行10天宣传 新浪 搜狐网络进行10天的宣传 向7200多客户发送短信息 制作横幅 服务检查表 北京青年报周三汽车版宣传 对客户进行调查问卷 进行技术讲座和试乘试驾 活动效果 以服务顾问为龙头的服务核心 以技术经理为主 班组长为骨干的技术核心 以总检为主 班组长为骨干的检验核心 以客户为中心 一览表 预约 跟踪 交车 结帐 质量 内部交车 修理 进行工作 接车 制单 准备工作 服务核心流程各要素 服务核心流程的实施 服务核心流程环节控制 预约的开展 预约的服务如何开展 我们是怎样做的 过程控制 围绕 一个中心三个核心 对内 对外开展4W 用5S加强公司现场管理 客户关系 围绕7000多客户档案做文章 开展各项服务 预约 信函 互联网 电台 店内广告 1 预约的好处2 如何开展预约3 预约的方式 预约告知书 预约信息员 看板登记 填写预约表 微机录入 预约表 预约表 预约表 1 提前1小时提醒2 进行制单 备件确认 1 工具确认2 工位确认3 制定初步维修方案 预约看板 预约登记本 推广预约活动一 2003年元月份温馨之约活动 二 2003年2月份迎新春酬宾活动 推广修车夜市 三 2003年3月进行3 15备件知识讲座 组织宝来客户植树 四 2003年4月进行宝来技术讲座 非典免费消毒活动 五 2003年5月进行宝来试乘试驾及抽奖活动 六 2003年6月进行夏季服务活动 Golf技术讲座 宝来试乘试驾 接车 制单 预约提前1小时提醒 提前制单 交流 递名片 环车检查把套 座套 脚垫 制单确认 卡片管理 制单停车位 交车时间 交流 递名片 环车检查把套 座套 脚垫 服务顾问 卡片式管理 修理 准备工作 每周两次内部培训 每月员工上交两份总结 备件看板 确保备件供应 人员保证 技术核心作为保证 工具保证 快保工位 看板管理 预约表 车间调度控制台 小组工作模式服务顾问对班组 修理 准备工作 小组工作模式 质检 内部交车 一 注重细节 将最基础的工作做好 做精 建立内部培训体系 实行全员多方面考核 年末实行末位淘汰制度 常规保养项目进行日常飞行检查 按项目设分值进行长期考核 质检 内部交车 二 发现问题 及时与服务顾问沟通 然后与客户交流 做好提醒服务 班组长全部接受检验培训 轮流进行终检 随机抽查 打分 实行自检 互检 终检三级检验 人人签字 班组长将车交给对应的服务顾问 并与服务顾问进行交流 交车 结帐 顾客 与客户告别 向客户解释维修过程 陪客户看旧件 陪客户结帐 维修提醒卡 交车 结帐 服务核心流程各环节控制 顾客 4W 业务 车间 备件 4W 4W 服务核心流程各环节控制 素养 整理 5S 清洁 整顿 清扫 跟踪服务 经营管理委员会 月报 宣传品 电话 信件 大客户 调查问卷 广告宣传 个性化服务 客户反馈信息 1 追踪服务2 告知服务3 提醒服务4 亲情服务 客服中心100 进行回访 服务活动 活动告知 增值服务 销售与服务的衔接 销售与服务采取 一对一 服务 服务与销售采取 一帮一 服务 客户的需求 朋友式服务 一汽 大众公司的支持 各位老师的辛勤指导 亚之杰企业理念 员工的素质 优良的团队 真诚 细节 交流 兄弟服务站的交流 服务核心流程 持续改进 预检工位 业务部细节控制 小R3应用 Best Better Good 细节坚持到底就是伟大