有效沟通的方法与技巧.ppt

有效沟通的方法与技巧 中层领导培训 LeaderTRAINING Ifyougivemore yougetmore 如果您给与多 则得到多Ifyouinvolvemore youlearnmore 如果您参与多 则认识多Ifyouriskmore youwillgainmore 如果您尝试多 则收获多 NiceReminder温馨提示 2 期望 主动问问题 表达关注点 享受乐趣 积极参与 分享观点与经验 期望学员 InterviewTRAINING 3 游戏 沟通的定义 沟通的功能 沟通的类型 沟通在组织中的重要作用 如何更有效地进行沟通 如何有效地推销自己的观点 分组讨论沟通心得 课程安排 4 闭目撕纸游戏内容 基本规则 A4纸 15分钟 全过程不许问问题问题思考 自由发言谈谈从这个游戏中感受到了什么 小游戏 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的结论完全相反 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 让我们关注沟通的过程和技巧 让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手 我们的困惑 6 为什么需要有效沟通 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 沟能 漏斗 ERMTRAINING 沟通的漏斗理论 7 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 一 沟通的定义 沟通的定义 8 头脑风暴 你认为沟通的功能有哪些 一 沟通的定义 沟通的功能 9 满足社会性的需求 促进自我我了解 发展自我概念 促进个人成长 甘苦与共并提供帮助 促进身心健康 一 沟通的定义 沟通的功能 10 一 沟通的类型 11 沟通的方向 上下沟通水平沟通 12 单双向沟通 沟通双方的地位 13 语言类的沟通 口头沟通 14 书面沟通 语言类的沟通 15 身体语言 非语言类的沟通 沟通 成功人生的通行证 即或是上帝 也有求于关系的时候 马克 吐温 16 身体动作姿态 非语言类的沟通 非语言类的沟通 17 服饰仪态 非语言类的沟通 非语言类的沟通 一身亮丽的着装 一个灿烂的笑容 一种得体的关怀 便可让您博得异性的青昧 莎士比亚 18 空间位置 非语言类的沟通 19 图1 3空间位置对学生课堂参与的影响 空间位置 20 沟通的类型 一 21 两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 22 链式沟通轮式沟通全通道式沟通 正式沟通的方式 23 正式沟通 24 单线传播闲聊式随机式簇式 非正式沟通的方式 25 小道消息 E N H C E 情绪 N 信息需要 H 预测满足需要所需要的信息 C 可以掌握的信息 如果信息的需要等于0 N 0 消息不会使人产生任何情绪 因此小道消息也没有产生的基础 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的信息 H C 也不会产生小道消息 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时 C 0 情绪会达到最大值 他会感到极大的不安 因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件 小道消息 26 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息 小道的传播速度非常快 这使管理者很难对付不应有的谣言 小道消息越过公司的等级而自由的流动 小道消息很有影响力 小道消息的特点 27 如何控制小道消息 管理者中有53 的人认为小道消息是组织中的负面因素 有27 的人认为它是积极的因素 20 的人持中立的态度 管理者现在研究小道消息 了解小道消息的传播者是谁 传播的消息是什么 小道消息如何起作用 公开 有意向非正式沟通渠道透露一些消息 从而使小道消息有更正确的信息 让小道消息为组织服务 如何控制小道消息 28 沟通画图 游戏 29 来看一段很有趣的故事 苏东坡年轻时喜欢到附近的寺庙里与老和尚谈天论地 一日 两人讨论一问题到日落西山 东坡也未能说服老和尚同意他的观点 临走时 年轻气盛的东坡指着老和尚骂道 在我眼里 你就像一堆屎 老和尚不仅不怒反而笑容满面地回敬道 知道吗 在我眼里 你就像一尊佛 东坡很开心 唱着歌一路奔跑回家 苏小妹见了 便问哥哥今天为何如此开心 东坡便将事情原委得意讲了一遍 苏小妹听后 很同情地对哥哥说 真为你难过 被人骂了还自以为得计 他妹妹对苏东坡说 你输了 她是这样解释的 老和尚心中有佛 他看苏东坡就是佛 而你心中有狗屎 你就是一堆狗屎 30 单向沟通与双向沟通 单向沟通的速度比双向沟通快双向沟通比单向沟通准确双向沟通中 接受信息的人对自己的判断比较有信心双向沟通中 传达信息的人受到较大的心理压力 因为随时会受到信息接受者的挑剔双向沟通容易受到干扰 并缺乏条理性 在提高员工满意度方面 双向沟通比较好 单向沟通与双向沟通 31 我们希望人们勇于表达反对的意见 呈现出所有的事实面 并尊重不同的观点 这是我们化解矛盾的方法 沟通的重要性 沟通在组织中的重要性 沟通在组织中的重要作用 沟通在组织中的重要性 信息的不确定性越低 工作满意度越高员工从管理者那里得到的反馈越多 感受到的工作压力越小沟通可以预测流动率从期望理论的角度来看 努力 绩效 绩效 报酬 报酬 目标满足 个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系 就不会有很高的动机 33 还不重要吗 20 80 沟通的冰山理论 34 沟通的开放性 支持性非言语线索 建设性反馈 适宜的自我揭示 积极倾听 促进沟通的技巧 35 沟通的障碍 认知因素价值取向因素人际沟通风格 36 1 沟通的目的性不明确 没有正确阐述信息 要把沟通思想转化为信息 整理思想 整理发出信息的重点和关键 并组织信息 清晰发送 使用正确语言 什么样的词与思想本身同样重要 使用图片 一图抵万言 2 给人以错误印象 外表 措辞 拖沓 如果迟到 总给人感觉沟通内容无关重要 造成沟通障碍的原因 37 3 没有选择合适的渠道 4 接受信息的障碍 判断 偏见 情绪 没有仔细的聆听 学生在课堂上神游 老师说了什么 可以重复 但没有理解 根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息 自我感知导致主观非客观解释信息 自己期望某种事物 而非客观存在的事物 造成沟通障碍的原因 38 概述 高效互动过程 LeaderTRAINING 高效互动 第二章沟通的高效互动 39 沟通的需求 最有效的互动需要达到两个需求 个人需求和组织需求 个人需求 是人们作为社会人的基本需求 例如 被尊重 组织需求 是互动和共建的方式达成组织提供生产力的目标 沟通的需求 40 招聘 详细和深入讨论 个人需求 组织需求 Page41 ERMTRAINING 沟通需求与过程 沟通的需求 41 关于 人 的需要被倾听和理解被尊重和认为有价值的信任与被信任 经理要充分理解公司的经营理念中有关 人 的需求以实现为 员工 服务的理念 LeaderTRAINING 个人需要 参与其中肯定其价值认同 42 沟通解决问题帮助解决冲突指导绩效成绩薪资倾听 LeaderTRAINING 组织需要 43 基本原则互动指南互动应用技巧 维护自尊 加强自信仔细倾听 善意回应寻求帮助 鼓励参与分享观点 传情达理 信任 给予支持 鼓励承担 主人翁意识 确认相互理解提出流程建议 LeaderTRAINING 互动程序 三个工具 44 维护自尊 加强自信 高效互动过程 LeaderTRAINING 沟通互动的基本原则 45 小组活动介绍将全体人员分成 个小组参考MCEP学员手册中 基本原则之旅 部分回顾19个相关条目确认与每个条目相关的基本原则参照领导力精要学员手册第6页中的 基本原则之旅 部分在领导力精要学员手册第6页中的表格中填写适当的号每个空格必须包含一个号 15分钟 LeaderTRAINING 基本原则之旅活动 46 领导力重要的组成部分正向的 积极的领导力当表达维护自尊 加强自信时关注事实 澄清动机具体和真诚的对工作成就表示赞许 LeaderTRAINING 维护自尊 加强自信 47 练习使用 Esteem Evelyn已经提交了JCA到财务部门的一个职位 你认为她有优秀的沟通技巧并且擅于进行数据分析和寻找解决办法 今天你听到经理已经选择其他员工 主要是考虑与职位相关的工作经验 Evelyn在走廊遇到你时说道 我听说他们已经找到了合适人选 我觉得我非常适合工作要求 我想知道为什么我没有获得这个职位 你将会说些什么以确保能够给与Evelyn充分的尊重 为什么 LeaderTRAINING 48 什么是同理心 同理心和同情心有什么不同 在什么情况下同理心会有用 为什么同情心不是基本原则 怎样使用仔细聆听和善意回应建立开放式的沟通 LeaderTRAINING 仔细聆听善意回应 49 具有同理心的回应必须表示你倾听并已经理解他们的相关感受及其原因包容事实及感受善意回应对所表达的行为或感受有适当的回应 LeaderTRAINING 仔细聆听善意回应 50 带有同理心去倾听100 呈现仔细倾听各种事实和感受以下事情会降低倾听的效果同时做另外的事情打断谈话提前判断说教给予建议 LeaderTRAINING 仔细聆听善意回应 51 练习参照MCEP学员手册中的 表达同理心 部分听情景案例 了解背景写下有效的 具有同理心的能够领会事实和感受的陈述2分钟背景你正在和同事讨论新的工作任务你不能确定该同事是否愿意接受该项工作你需要倾听其带有情绪的反应以确定怎样回应 LeaderTRAINING 表达同理心 52 每个人都期望能够被倾听和被理解 一个善于倾听的老板可以获得员工的尊重和忠诚 60 80 的辅导是通过倾听实现的 倾听帮助人们掌控谈话情景 LeaderTRAINING 仔细聆听 53 领导并不是告诉怎么做鼓励员工参与重大的决策和讨论并给与支持通过鼓励发挥个人知识 技巧和技术来推动团队能力的提升催化剂型的领导 是一个领导者而不是 实干家 LeaderTRAINING 寻求帮助鼓励参与 54 表达个人的相关观点建立关系 鼓励信任怎样做 分享观点 你的观点 意见和经验应该是以补充性建议提出 而不是取代他人的观点 分享感受 适当的表达感受分享原因 在可能的情况下说明 为什么 分享 信息或第三方观点不适用于这项基本原则 基本原则补充 同理心 分享 双向沟通 信任和尊重 LeaderTRAINING 分享观点 传情达理 建立信任 55 建立主人翁责任感团队和个人需要承担责任 包括在行动和决定后面的思考通过辅导和提供资源给与支持避免接管他们的工作基本原则补充 寻求帮助 鼓励参与第1步 给予支持第2步 提供帮助 紧急情况下 LeaderTRAINING 给予支持 鼓励承担 树立主人翁意识 56 自我评价参照自我评价第三页通过描述的行为进行自我评价3分钟行为评分参照自我评价第四页对每一个条目将圆中的数字填写在表格中将数字填写在表中的每一列中并且计算出每一列的总分注意按照4 7 9 12 16 20的顺序 LeaderTRAINING 基本原则自我评估 57 获得自我评估结果 第5页 2分钟 画出图表根据分数画出自我评估曲线将曲线以下图形涂成阴影阐述结果图表显示了自我评估的结果结果表明你使用的基本原则的情况高效的低效的计划今后需要加强的基本原则 KP LeaderTRAINING 基本原则 自我评估 58 4个情景案例介绍理解第11 12页的情景案例 领导力精要学员手册阅读后确定使用的基本原则写下你会如何说做好说明原因的准备 LeaderTRAINING 你会说什么 59 基本原则解决个人需要怎样应用 员工第一 的理念 按照以下顺序回应员工个人需求 使用基本原则服务需求利润需求 LeaderTRAINING 员工第一 与基本原则 60 更加具体的解释维护自尊 加强自信仔细倾听 善意回应寻求帮助 鼓励参与分享观点 传情达理 建立信任 给予支持 鼓励承担 鼓励建立主人翁责任感 领导力精要学员手册第33 34页 LeaderTRAINING 运用基本原则 进行有效沟通 61 互动指南和互动应用技巧 高效的互动过程 LeaderTRAINING 分享观点 传情达理 建立信任 62 回顾指南领导力精要的辅助工具领导力精要学员手册第13 15页互动指南组成 开场澄清发展同意结束 LeaderTRAINING 互动指导方针 63 灵活的 可以用于设立目标与期望辅导员工授权管理有难度的表现问题针对单一主题进行的讨论从开场到结束的互动指导方针针对多个主题多次重复澄清 发展 同意的周期在各个主题讨论完成之后 在 结束 阶段回顾所有的主题 LeaderTRAINING 互动指南 64 参考领导力精要手册第16页确认互相理解确认每个人都有一致的理解找到理解差异并尽早消除理解偏差提出流程建议建议如何组织讨论 并帮助控制讨论过程 LeaderTRAINING 互动应用技巧 65 参考手册中 通用类 的讨论计划表 任何种类的讨论都可以参考使用目的讨论前 准备讨论中 借鉴讨论后 反馈与反省回顾一个例子领导力精要手册第17 20页 2分钟 LeaderTRAINING 讨论计划表 66 STAR 反馈 LeaderTRAINING 分享观点 传情达理 建立信任 67 反馈既帮助别人也帮助我们自己高水平执行强调圆满完成当工作低于预期时 可以提供指导 反馈并没有被充分利用经理给出反馈的时候 必须让员工 愿意接受能够按反馈采取行动 LeaderTRAINING STAR反馈 68 参考领导力精要第21 23页阅读四个情景案例挑出哪一个是有效的反馈 哪一个不是解释你的理由 LeaderTRAINING 这个反馈如何 LeaderTRAINING 有效的反馈是 及时的正向的反馈有利于增强正向的行为和结果不断发展的反馈有利于调整和加强绩效平衡的平衡正向的 强化的 发展中的反馈具体的在可以准确测量的基础上 说明哪些他们完成了 哪些没有完成他们是怎样达成这样的结果的为什么他们的行动是有效的 70 STAR 一种简单易记的提供完整的 明确的反馈的方法ST代表情境或任务 AforactionA代表行动 RforresultR代表结果 有建设的反馈 领导力精要手册第24页 LeaderTRAINING 71 更多的例子口头的积极反馈 第25页 积极的反馈可以是口头的或者书面的积极反馈表 第26 27页 反馈和主要原则 第35页 确定个人的需要 在STAR反馈中提高 第36页 建设性反馈反馈基本原理 第37页 要做 与 不要做 LeaderTRAINING STAR反馈 72 STAR方法 情景situation 行动Action 结果Result 目标Target 73 反馈是双向的寻求反馈与给出反馈为什么我们不经常性地寻求反馈 寻求反馈会对你的团队产生什么影响 LeaderTRAINING 寻求反馈 74 年中绩效沟通经理 员工各一人 观察员2人 情景演练 75 职场沟通谏言 76 1 多说小话 少说大话2 不要急着说 先听听看3 多用问句 少用叙述句4 不说长短 不商和气5 利用每次机会 激励士气6 广开言路 接纳意见 上对下的沟通要领 77 1 用上司能接受的方式表达2 看法不同时 应虚心学习 多请教3 看法一致时要热烈响应4 有意见补充时 用引伸式5 不可争辩不休 下对上的沟通要领 78 准备 1 了解上司的立场和原则 弄清事实 而非假设 2 建立你沟通的架构3 形成你的沟通文件4 准备关键的支撑 与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么 精心力作 被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样 为什么 怎样与上司沟通 79 不要把你的领导放到不利的位置和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则已经决定的事情 不能因为自己有不同的观点而不执行 怎样与上司沟通 80 对所有的承诺要有结果的回馈 否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则 越级报告要处理好 确保事态的发展在你的上司可控的范围内 如何保证 提交解决方案时 说明自己将如何处理请求指示时 准备好充分理由得到他的批准 怎样与上司沟通 81 以退为进的沟通哲学 1 沟通 我说给你听2 我说给你听 你未必肯听3 我说的很正确 你不一定十分了解4 就算真的了解 不保证会采取我预期的行动5 不要存心说给人听 这样可能沟而不通6 要对自己有沟通的观念和勇气7 要有被沟通的雅量和准备8 要感谢别人愿意和我沟通 82 自我技能测试 评价标准 非常不同意 不符合不同意 不符合比较不同意 不符合比较同意 符合同意 符合非常同意 非常符合 沟通能力自我测试 或代码 123456 83 自我技能测试 测试问题 1 我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导 2 当我劝告他人时 更注重帮助他们反思自身存在的问题 3 当我给他人提供反馈意见 甚至是逆耳的意见时 能坚持诚实的态度 4 当我与他人讨论问题时 始终能就事论事 而非针对个人 5 当我批评或指出他人的不足时 能以客观的标准和预先期望为基础 6 当我纠正某人的行为后 我们的关系常能得到加强 7 在我与他人沟通时 我会激发出对方的自我价值和自尊意识 沟通能力自我测试 84 自我技能测试 8 即使我并不赞同 我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣 9 我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态 10 在与自己有不同观点的人讨论时 我将努力找出双方的某些共同点 11 我的反馈是明确而直接指向问题关键的 避免泛泛而谈或含糊不清 12 我能以平等的方式与对方沟通 避免在交谈中让对方感到被动 13 我以 我认为 而不是 他们认为 的方式表示对自己的观点负责 14 讨论问题时 我通常更关注自己对问题的理解 而不是直接提建议 15 我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的 私人的会谈 沟通能力自我测试 85 自我技能测试 评价标准 非常不同意 不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 不符合 3分 比较同意 符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 沟通能力自我测试 86 自我技能测试 自我评价 如果你的总分是 80一90你具有优秀的沟通技能70 79你略高于平均水平 有些地方尚需要提高70以下你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项 作为技能学习提高的重点 沟通能力自我测试 87 结束语 金玉良言 少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力 88