新形势下的护患沟通技巧.ppt

新形势下的护患沟通技巧 呼吸内科章佩 背景 护患关系是医学模式在护理人际关系中的体现 随着社会的发展 人们物质文化精神生活水平的提高 医学模式的转变以及法制的不断健全与完善 尤其是在医疗体制改革和卫生服务转型的新形势下 越来越多的患者希望在诊疗的服务活动中得到优质的护理 要求护理服务有高品位 体现护理服务的艺术性 是临床护理工作面临新的机遇与挑战 随着整体化系统护理的革命 要求我们改变旧观念旧习惯 采用新的适应护理形势的新理念 搞好护患关系 达到提高医院服务质量 提高医疗效果 患者在医院接触最多最密切的是护士 护患关系的好坏直接影响患者的疾病 随着现代护理模式的转变 要求护士运用心理学 社会学等有关知识对病人实施全方位的护理 其中加强护患沟通越来越被重视 语言是护士与病人沟通并实施心理护理的方式之一 语言是人类交流思想感情的工具护士的服务对象是病人 护士的语言交流沟通较其他职业更为重要 护士应用良好的语言与病人沟通 表示关爱 是赢得病人及家属信任和尊重的重要手段 在新的医疗市场竞争的形势下 加强护患之间的语言沟通 对提高护理工作质量是非常重要的 护理服务过程中 会面对许多复杂的人际关系 包括护工与患者 护士与家属 护士与医生 护士与护工 护士与其他医院工作人员等 其中 最重要的是护士与病人之间的人际关系 即护患关系 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和互相作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复之间或间接相关的信息 同时也是包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 定义 护患关系是在护理过程中 护理人员与病人为了治疗性的共同目的而建立起来的一种人际关系 护患关系是一种特殊的人际关系 有强制性 群体性 治疗性的特点 主要解决病人在患病期间所遇到的生理 心理 社会 精神等方面的问题 满足病人一切合理需要 为病人提供优质的护理服务护患关系是医院人际关系的重要组成部分 基本模式包括主动一被动 指导一合作型 共同参与型 护患关系的基本内容 集中表现在两个方面 技术性关系和非技术性关系 技术性关系是护患关系的基础 是维系护患关系的纽带 非技术性关系是护理T作中服务态度 服务作风方面的内容 特征 第一 护患关系是在患者就医过程中形成的 相对短期的护理与被护理关系 护患关系的实质是满足患者的需求 一旦患者的这种护理需求结束了 护患关系也就暂时终结了 第二 在护患关系形成过程中 护士处于相对主动地位 护士的态度和行为对护患关系的建立与发展起决定性的作用 作为专业技术人员的护士在护患关系中应扮演主导作用 第三 护患关系的最终目的是减轻痛苦 保持 恢复和促进健康 提高生活质量 在新的医疗形势下 良好的护患关系不仅可以帮助病人战胜疾病 恢复身体健康 而且对于保障及恢复患者的心理健康有重要意义 那么 护患关系的影响因素有哪些呢 影响因素 1 护理人员方面因素 护士的技术水平 服务意识 法律意识 工作责任心 护理行为是否规范 以及护士沟通技巧的掌握等 言谈举止 道德修养 护士高强度高负荷工作压力 人际关系复杂等 2 患者及家属方面因素 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度 患者的要求合理与否 患者的自主权增强等 3 医院及社会方面因素 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面 以及社会影响力 护患沟通十大技巧 加强学习锻炼 提高自身素质护士的自身素质 技术水平是第一位的 因此 要多学习理论知识 注重实践操作锻炼 虚心向经验丰富的同事学习 不断提高自身的综合素质 为了更好地塑造护士形象 提高护患间的亲和力 要进一步注重个人仪表 审美等综合能力的培养 言行举止做到得体大方 另外平时还要学习多学科的知识 拓展自己的知识面 以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定 树立良好的形象 抓住时机 营造沟通的氛围患者对护士的第一印象非常重要 一声称呼用词是否得体 会影响到护患交流 交流时护士可根据患者的身份 年龄 职业及文化层次的不同 因人而异的称呼他们 在维护他们自尊的基础上 选择他们喜欢听的名称称呼他们 新入院病人对环境陌生 护士应主动的向患者作自我介绍 用清晰纯朴的语言 温和关怀的语气 例如 请您先坐着休息一下 我马上为您安排床位 让患者感到亲切 融洽 无拘束 使患者尽快熟悉周围环境 与患者交谈时 应掌握好开场白 理清思路 首先问候患者 从饮食 睡眠等日常生活中谈起 以创造温馨和谐的气氛 然后针对要了解的问题进行直接或间接提问 对性格开朗的患者 可给他们多一点的讲话机会 让其说出自己的意见 观点和感觉 以得到更完整 全面的资料 对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时 护士应用引导的方法 主动讲解有关疾病的知识 用讨论方式进行引导或重点询问 交谈时态度要诚恳 热情 认真倾听 保持目光接触 不要有分心的举止 如看表或和他人谈话 不要打断对方话题 双方应保持使人感到舒适的距离和姿势 一般患者初到医院都会感到陌生 容易产生焦虑 恐惧等 此刻患者渴望有人与他主动沟通 了解医院情况 护士应该抓住这个时机 面带微笑以真诚 热情的态度 以简短寒暄与问候开始 然后进行入院介绍 这样缓解患者的陌生与紧张感 鼓励患者表达掌握信息护士要学会倾听与沉默 伴随患者述说的语言 声调 表情等 加以点头和眼神的关注 使患者感觉到你不仅是在听 而且已经体会到他的心情 沉默一般用于沟通中期 主要是给患者提供思考的空间 尤其悲伤时护士沉默片刻 患者会感到你在认真听他讲述 他的讲述已感动了你 而且达到情感的交融 并给他继续讲述的信心 同时也增加对护士的信赖感 恰当运用心理暗示 暗示是语言 寓意创造的一种非药物的治疗效果 是心理治疗的方法之一 有时暗示能带来优于药物作用的效果 在护患沟通中 有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁 不同文化层次的患者采用不同沟通方式病人来自四面八方 年龄的差异 文化程度的不同 要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解 才能采取不同的方法 抓住契机和病人进行沟通 在临床护理中 经常能遇到很多患同样疾病的病人 但由于文化程度的不同 对疾病的认知程度差距非常大 这是因为 文化层次高的病人 经常阅读自身所患疾病的书籍 而且他们对自己所服药物的作用 副作用了解得非常清楚 因此 对每日更改治疗药物非常敏感 护士应抓住这一时机 给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用 并且就病人提出的问题进行准确的回答 然而 对文化程度低的病人 在与病人沟通中 抓住病人对所患疾病不了解 不知道经常诱发疾病的原因 及更想知道自己预后的这一心理 耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识 引导病人提问 针对病人提问 进行回答 让病人树立良好的战胜疾病的信心 文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们 而且要通俗易懂 必要时可重复 在回答病人提问题时 应以事实求是的态度 知道多少回答多少 不知道的 查阅有关资料后再回答 与同龄患者沟通应平等相待 看成自己的朋友 与患儿沟通应爱护 关心 抚摸 总之 护士依据不同的患者 扮演不同角色进行沟通 使患者予以接纳达到沟通目的 对不同国籍 不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯 对不同患者 只有采取不同方式进行沟通 才能达到有成效的沟通 采用有效的提问方法用封闭结尾式问题 这种提问方式将答案限定了 患者只能做是或否的回答 如您家中有人患糖尿病吗 这种方法在很短的时间内 获取所需的信息 适时提出开放结尾式问题 护士在进行心理护理时可采用此方式 可诱导患者说出自己的观点 想法和感受 回答范围广泛 使患者宣泄内心真实情感 达到心理的平衡 如这次发病是什么原因 这样使患者有较大的自主权 同时护士获取大量信息 使心理护理更有针对性 入院宣教治疗护理前 护士应做好解释宣教工作 消除患者的紧张恐惧感 操作中 要不断地询问和关注患者的感觉和要求 如 您认为这种饮食如何 等 以增加亲切感 信任感和安全感 如果患者因疼痛烦躁不安 护士应耐心解释 劝慰和疏导 把握良好的语言技巧当患者询问病情时 护士应逐一耐心地做出解释 做到恰如其分的告知病情 又能让患者满意 这就要求护士针对患者的思想知识水平 个体心理特征 用不同的安慰性 解释性和暗示性语言 由浅入深地让患者了解病情 对特殊病如癌症患者 应遵循保护性的医疗制度 不可直言相告 可用委婉的用辞把 癌 字说成 溃疡 或 肿块 等 避免患者产生恐惧心理 进行语言性交流沟通时 语调要柔和 声音要和谐 使人听后感到温馨 悦耳 声情并茂 音量应适中 也可根据不同场合 谈话内容来确定讲话的音量 如进行心理护理时 音量宜小 以使谈话显得亲切 患者更容易接受 非语言沟通护士与患者除了依靠语言性沟通外 还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通 以了解患者情况 有的放矢地做好思想工作 非语言性沟通 体现在护士的一个眼神 一个动作和一些举止上 这些往往是 此处无声胜有声 感官反应 面部的表情和眼睛的运动 可以表达出喜怒哀乐 目光是眼睛的语言 心灵的窗户 为患者送去亲切自然的目光 可使患者感到舒适 轻松 双眼应平视患者的两眼到嘴之间 对视时间约占时间的50 70 这样患者可觉得被重视 表情是情感的语言 面带微笑是护患交流时最常用的表情 它虽无声但可体现尊重 友好的情感 使患者感到亲切 安全 触摸 如握手 轻拍背等动作 可使患者感到护士对他的关怀 减轻孤独感 轻轻的一个拍背动作 可给予力量的支持 此法应根据患者的性别 年龄 社会文化因素不同因人而异 否则会有负面效应 造成工作被动 利用移情提高沟通效果护士要从患者的角度去思考和感受 理解患者的情感 在护理工作中 患者有好多生理和心理方面需要 其中最强烈的需求是被人理解 同情 移情可使患者减少陷于困境的感受 如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时 你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他 使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境 因此她会很乐意与你沟通 营造温馨的环境营造温馨环境 实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要 要尽一切力量改善病房的硬件设施 尽可能地创设一流的住院环境 另外 还要开展相应的健康教育宣传活动 发放一些健康教育宣传资料 普及健康教育知识 提高患者的自防自护能力 实现环境治疗的功效 临床上 几乎所有的护理人员都与患者及家属发生过大大小小的纠纷 事后 有觉得委屈 恼怒的 有觉得羞愧 后悔的 那我们该如何减少或是避免此类事情的发生呢 案例 病人神志模糊 家属把量好体温表放在热水杯旁 自己出去打电话了 护士去收体温表 发现是39 马上汇报医生 医生一开医嘱 打退热针 护士去打针时家属还问为什么打针 护士没过多解释就说医生要打的 一针打下 结果可想而知 病人没发烧 却打了退热针 对策 做治疗时 护士除了三查七对外 多多询问病人的情况 还应耐心做出解释 病人有疑问也可以及时反馈给医生 避免不必要的差错 案例 病人在擦身 护士去做会阴护理 家属要求等会儿做 护士因为接下来要做别的常规事 影响后面的工作 说不行 一定要现在擦 不肯离去 家属一定要擦好身才肯做会阴护理 就这样两个人吵起来 对策 可以先和家属沟通 取得家属的理解 使他能配合你的工作 案例 死亡病人 急诊病人自己配药 药已经交给护士 家属要求退药 护士在没有查看清楚的情况下说药已经还给家属了 家属说肯定没拿过药 我们护士说肯定给了 最后打开放药的箱子 死亡病人的药的确在里面 对策 当患者或家属有疑问 护士回答问题的时候不要想当然 自己也不能肯定的情况下 应先查看原始资料 医嘱 确定无误后才能回患者或家属 不清楚的事不要妄加猜测或决断 护患沟通技巧案例分析 新形势下促进护患关系的策略 1 创建良好护患关系的气氛及环境护理人员通过对病人接待的重视 运用好文明语言 理解和同情病人 端庄的仪表 稳重的举止 提高服务意识 密切护患关系 和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖 给病人带来精明能干的信誉感和安全感 给病人以温暖 使病人增加战胜疾病的信心 2 护士自身素质的培养护理工作是精细艺术中之最精细者 因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手 要具有良好的素质 护士不仅需要娴熟的操作技巧 而且需要掌握与患者的沟通技巧 语言是思维的反映 是护士与患者交流感情的重要工具 通过语言来传递感情 缩短护 患之间的距离 护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操 而且对患者的病情有很大的影响 做为新形势下的护士 更应热爱护理专业 提高自身专业素质 加强业务学习 拥有过硬的技术水平 坚持社会主义 具有救死扶伤的人道主义精神 要具有博爱的胸怀及亲切 和蔼的态度健康的工作情绪 良好的工作热情 要培养护士有献身于护理事业的崇高理想 高度的责任感和神圣的使命感 工作热忱 积极主动 热心为患者服务 关心患者疾苦 牢固树立人道主义观念 把护理事业看作是对社会 对人民应尽的职责 重视情商培养 加强礼仪培训 提升沟通技能 3 注意管理方式医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的 如陪伴制度 探视制度 作息制度 病房管理制度等 如果护士在不充分宣传的基础上 摆出管理者姿态 动辄指责或罚款 患者就会产生对立情绪 影响护患关系 护士应在患者住院期间 耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度 对出现不合作者应耐心指出 对患者提出的意见 护士应虚心接受 4 与服务对象建立充分的信任关系 信任感的建立是良好护患关系的前提 5 良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间 知晓沟通技巧的重要性 注意沟通技巧的应用 沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件 个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的 作为护士应充分认识到沟通交流的重要性 并将沟通交流落实到工作的一言一行中 下面我们来学习一下日常人际交往中需要注意的几点 交际交往是一门艺术课在与人交往的过程中 同样的目的 不同的实现方式 往往会导致天壤之别的结果 为了使交际交往活动达到预期的最佳效果 在交际交往过程中 应该铭记以下几点 使用称呼就高不就低 人乡随俗 摆正位置 以对方为中心 合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁 因此对医生 护士来说 与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患 护患关系 提高防治效果 减少医疗纠纷 促进医德医风建设的重要方法 是医务人员不可缺少的一项基本功 选择合适的称谓 称谓包括伦理尊称 如爷爷 奶奶 外公 外婆 叔伯 姨等 职务 职称尊称 如院长 局长 书记 经理等 注意维护患者的尊严 随着现代护理学的发展 护理模式的转变和健康概念的更新 患者对护理的需求显然已经超出仅对疾病进行护理的基线 因此护患关系的内涵也发生了很大变化 人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次 其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位 希望别人的良好评价 需要自尊白重并为他人所尊重 护患之间也如此需要得到应有的尊重 一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突 不容忽视的心理沟通构建和谐的护患关系 提高社会和患者的满意度 必须加强护患间的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系 必须注意语言的通俗性 语言的针对性 语言的礼貌性 语言的安慰性和艺术性 科学性 更有效地促进心理沟通 感情投入是建立良好护患关系的基础护士与病人的关系是相互依赖的 病人需要护士关心照顾 护士也需要病人的支持 理解和尊重 感情投入和交流是相互的 双向的 护士占主导地位是主动的 6 培养高尚的护理道德修养作为一名医护工作者 必须以护理道德来严格要求自己 并贯彻于护理工作的始终 在做好临床护理的同时 做好病人的心理护理 处理好护患关系 7 避免偏见和鄙视 端正服务态度对患者生 冷 硬 撞的现象时有发生 影响了单位的社会形象和声誉 重点抓思想教育 强化优质服务意识 为了冲破传统的护理服务理念 实现个性化的贴心护理服务 提高患者满意度 密切护患关系 实现护患关系零距离 减少护患纠纷 和谐医疗环境 8 为服务对象树立角色榜样 理解服务对象所承受的社会心理负担 减少服务对象的角色冲突 促进服务对象的角色转换 9 深化医院改革 完善制度建设 加强业务素质建设 提高护理工作质量 强化服务意识 建立良好的护患关系 加快卫生立法 规范护患行为等措施 10 夯实基础护理 为患者提供必要的生活护理 真心地为患者提供帮助 促进患者身心舒适 耐心 细心 贴心地为患者提供周全的护理服务 内心对患者充满爱心 具有爱伤心理 11 建立考核评估制度 对调动工作的积极性有至关重要的作用 考核标准从基本素质 政治表现 工作业绩 能力结构 学术水平5方面进行综合考评 并将最后评估意见与本人沟通 督促其修正不足 调整心态 提高责任心 更好的投入工作 结论 在新的医疗形势下 随着整体护理模式的试点与推广 护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系 对护理工作提出了新的更高层次的要求 护士提供的服务要适合病人个体的生理 心理状态 更贴近病人的需求 良好的护患关系已成为必然趋势 医疗机构和护理人员要责无旁贷地建立起稳定 和谐 融洽的护患关系的意识 更新护患思想观念 强化医德教育 并贯穿于整个医疗服务的行为和过程中 为病人提供优质 安全 贴心的护理 让患者满意 政府满意 社会满意 主动关心 帮助 体贴病人 主动耐心安慰病人 主动巡视病房 主动热情接诊病人 主动相送出院的病人 五个主动 六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 再见