集团个人客户分级服务标准.doc

集团个人客户分级服务标准 集团个人客户分为三类： 一、集团客户关键人物——包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。 二、集团内全球通VIP客户——纳入集团管理的全球通VIP客户，非集团客户关键人。 三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户（不包括非签约客户）。 第一部分 集团客户关键人物服务标准 一、关键人定义 集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。 （一）最高决策者：是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导。如公司董事长、总裁或法人代表等； （二）联系人：是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。首先选择该集团办公室、通信处人员，或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员，如集团内部有信息中心，可另设信息化集团联系人一名，一般集团可设有1～2人。 （三）通信部门中层：是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员。例如办公室主任、信息中心主任等； （四）影响力人物：除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力，以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。 二、不同类型关键人的服务模式 （一） VIP服务： 集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务，具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。 钻卡：A类集团客户的高层领导； 金卡：B类集团客户的高层领导，其他处级干部，A类集团客户联系人 银卡：C类集团客户的高层领导， B、C、D类集团客户联系人 关键人物类别 集团类别 最高决策者 联系人 通信部门中层 影响力人物 A类集团 金卡 金卡 金卡 金卡 B1/B2类集团 金卡 银卡 银卡 银卡 C、D类集团 银卡 银卡 银卡 D类集团 银卡 银卡 【注】：1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则，则享受较高级别的服务 （二） 日常关系维护 A类集团 关键人物类别 VIP服务 走访 电话拜访 短信 回报方式 最高领导 钻 1次/季 有服务要求或特殊日子时 周末短信 手机终端、缴费卡、俱乐部活动、集团客户关怀活动、个性化营销优惠活动 联系人 金 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 金 1次/月 1次/月 周末短信 B类集团 最高领导 金 1次/2月 有服务要求或特殊日子时 周末短信 联系人 银 1次/月 1次/月 周末短信 通信部门中层/影响力人物 银 1次/月 1次/月 周末短信 C、D类集团 最高领导 银 1次/季 2次/月 周末短信 联系人 银 1次/季 2次/月 周末短信 通信部门中层 银 1次/季 2次/月 周末短信 （三） 节假日问候 在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。 客户关怀措施 集团客户类别 生日短信、电话问候 生日蛋糕或鲜花问候 节假日短信、电话问候 部分节假日 上门拜访 A类集团 所有关键人物 √ √ √ √ B类集团 最高决策者 √ √ √ √ B类集团 通信部门中层、集团联系人、影响力人物 √ √ C、D类集团 所有关键人物 √ （四） 客户联谊会 针对集团客户关键人中的四类人员定期组织集团客户联谊会；高层论坛；信息化推进会；产品现场演示会等，在加强业务的捆绑和推广的同时增进双方的了解、沟通和各类意见反馈。A类集团每年安排二次关键人活动，B、C、D类集团每年安排一次关键人物活动； 三、 联系人的权利和义务 （一） 联系人的义务 1.负责集团移动虚拟网、语音业务的受理工作，方便集团客户办理移动业务，逐渐形成集团内的移动代理人地位； 2.负责集团移动业务、资费、投诉客户端的咨询和处理工作，协助客户经理做好各项业务在集团内部的宣传工作，发放相关资料、妥善处理集团内部投诉等事宜； 3.负责移动业务在集团的宣传和推广工作，积极配合客户经理做好集团内移动客户的发展和稳定工作，减少该集团移动用户的流失，确保移动客户不转网，提高集团市场占有率。 4.负责移动新业务的试用和调查建议反馈，对行业全面解决方案提出建议性意见并协调有关部门配合做好行业调查工作； 5.负责集团内部资源的调用，在力所能及范围内协助客户经理协调领导互访等事宜； （二） 联系人的权利 1.集团联系人可享受不同等级的终端补助并签订两年集团联系人在网协议，以不断提高集团客户关键人物配合移动公司开展集团客户营销服务工作的积极性； 2.向联系人颁发证书，同时允许分公司根据当地实际情况进行选择使用； 3.参加集团联系人活动：根据年度计划安排，不同类型集团联系人享受不同方式的集团联系人活动； 4.VIP服务：集团联系人享受移动公司相应的VIP服务，ABCD四类集团的联系人限次分别享受金、金、银银VIP卡相关等级的靓号的选择权。 5.享受我公司配备专职客服经理服务及提供相应优惠的权利； 6.对于集团客户联系人的业务办理需求或其他服务需求，客户经理优先上门服务； 7.对于我公司最新推出的各项新业务，享有六个月的免费试用期。如手机报纸、彩铃、手机邮箱等； 8.集团客户联系人有对移动通信网络质量、服务质量中所存在的问题和不足进行监督的权利；对于联系人的投诉优先处理并及时反馈； 9.集团客户联系人有及时了解移动公司相关营销政策和所有移动业务的知情权。 四、 集团客户关键人服务项目 序号 服务项目 价值(元) 集团客户级别 服务内容及标准 A类集团 B类集团 CD类集团 1 集团基础包 网络覆盖需求响应 ◎ ◎ ◎ 对客户提出的网络覆盖需求，在指定时间（A类1个工作日，B类2个工作日，C类3个工作日）内响应并给出初步答复客户经理对于集团客户提出的网络覆盖需求，及时联系网维技术部门予以解决，并协助提供客户联系、客户关系等支持，在规定时限内回复客户。 2 信息提供 集团客户业务管理部门统一规划并组织（A类每月一次，B类每两个月一次，C类每三个月一次），由客户经理、服务热线、网站实施。 3 业务咨询 ◎ ◎ ◎ 客户经理、营业厅、服务热线提供，对于无法当场回答的问题，需要在指定时间内（A类1个工作日，B/C类2个工作日）内再次回复客户 4 客户投诉 ◎ ◎ ◎ 客户经理、营业厅、服务热线提供，指定时间（A类/2小时，B类/4小时，C类/6小时）内给予客户初步答复；A类12小时，B/C类48小时内首次回复处理结果 5 批量业务办理 ◎ ◎ ◎ 集团客户业务管理部门统一规划并组织，由客户经理、营业厅实施。 6 客户经理专人服务 ◎ ◎ 为集团客户设定专职大客户经理专人提供相应服务，集团客户经理将提供“一对一“服务。 7 10086VIP座席 ◎ ◎ ◎ 在10086设置专门的VIP座席，为集团客户联络人和集团客户中的重要客户提供服务 8 营业厅VIP专区 ◎ ◎ ◎ 在自办营业厅开辟VIP专区为集团客户联络人提供“三优“服务 9 工程维护客服体系 ◎ ◎ ◎ 在移动公司运行维护、建设部门设立集团客户通信保障工程维护客服体系，为集团客户提供”零距离”服务。 10 免费制作集团电子号码簿 ◎ ◎ ◎ 免费为集团单位定期制作企业版电子号码簿 11 集团担保业务受理 ◎ ◎ 为集团内客户提供集团担保临时(24小时内)停开机服务、免押金开通国际漫游等业务 12 集团信息包 信息化解决方案业务受理和安装开通 ◎ ◎ ◎ 及时响应客户需求，做好集团信息化解决方案中相关业务的受理及安装开通等工作。指定时间（A类1个工作日，B类2个工作日，C类3个工作日）内响应客户需求；业务开通时限根据协议/合同约定。 13 MAS/ADC业务安装调试 ◎ ◎ ◎ 对于有使用意向并且签订相关协议的客户，上门提供MAS/ADC业务安装调试。业务预受理及审批2个工作日完成,BOSS系统开通用户5个工作日,MAS服务器的安装和配置1-5个工作日 14 客户回访 ◎ ◎ ◎ 通过电话沟通、上门拜访等方式，了解客户集团产品的使用情况及新需求。客户经理、行业经理、服务热线提供，A类每月至少一次，B类每二月至少一次，C类每三月至少一次 15 业务使用方法培训，产品升级 ◎ ◎ ◎ 在为集团客户提供信息化解决方案后，定期为集团客户提供业务使用方法培训，产品升级等服务。A类集团根据客户需求在2个工作日内提供，B类每二月至少一次，C类每三个月至少一次。 16 故障处理 ◎ ◎ ◎ 对集团客户在使用集团业务过程中遇到的问题，迅速响应并解决处理。对于较严重的产品故障（例如业务平台瘫痪等），根据情况需要随时将故障原因、解决办法等反馈给客户，并为客户提供故障分析报告。指定时间内（A类2小时，B类小时，C类12小时）给予客户初步答复，并根据相应的集团产品故障类型尽快解决。 17 MAS/ADC维护或故障处理 ◎ ◎ ◎ 对由集团客户经理、集团客户服务热线、营业厅、集团客户体验中心、公司网站、SI等渠道收集的MAS/ADC维护或故障处理需求进行响应 MAS/ADC服务器、管理平台故障处理:30分钟内提供远程支持；需要现场支持的故障，2小时内到达现场;客户号码屏蔽、黑名单管理:立即办理、2个小时内生效;跨省客户黑名单投诉2个工作日内处理 18 帐单、发票 ◎ ◎ ◎ 根据客户需求，通过营业厅、集团客户体验中心、集团客户服务热线、网站、邮寄等途径，为客户提供集团业务帐单、发票。 19 集团优惠包 新业务试用 ◎ ◎ 根据业务拓展需要，结合客户需求，为集团中的部分集团个人客户或集团单位/企业提供免费试用我公司新推出的信息化产品/业务，提高客户对我司集团业务/产品的感知。集团客户业务管理部门统一规划并组织实施。A类可免费试用我公司新推出的信息化产品/业务，不超过6个月，B类不超过2个月。 20 集团关怀包 集团联络人服务 ◎ ◎ ◎ A类集团联系人享受金卡服务， B、C类集团联系人享受银卡服务 21 首席客户代表服务 ◎ ◎ 首席客户代表由公司管理层担任，首席客户代表根据分工负责相应重要集团客户高层关键人物的关系维系。A类集团政府部门100%覆盖，重要职能部门、重要企业80%覆盖；B类集团重要企业50%覆盖 22 节假日/纪念日关怀 ◎ ◎ ◎ A类集团在重要节假日或集团单位、集团关键人重要纪念日（开业、周年庆、生日等），通过上门拜访、短信、彩信、邮件等多种方式进行客户关怀。B类集团节日及纪念日进行短信、彩信或邮件形式关怀，部分重要集团可上门关怀；C类集团重要节日进行短信或邮件形式关怀 23 客户联谊 ◎ ◎ 邀请部分集团客户参加我公司的客户联谊活动（客户座谈会、各类体育文化活动等）。A类集团每年至少一次，B类集团每两年至少一次 24 个性化服务 ◎ ◎ 邀请部分集团客户中的关键人，根据客户兴趣爱好安排不同主题的中外名家系列讲座。A类集团覆盖率不低于关键人的30%，B类集团覆盖率不低于关键人的10% 25 其他服务 ◎ ◎ 邀请部分集团高层领导中的高球爱好者参加全球通高尔夫俱乐部不定期举办 26 驻地关怀 ◎ ◎ 整合“业务办理”、“业务演示推广”、“客户关怀/联谊活动”、“客户公关活动”等，有组织、有计划地开展上门营销服务活动，满足集团客户服务需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。针对A类集团（重要、大型集团及行业集群客户），每半年主动提供一次；针对B类（重要、大型集团及行业集群客户），每年提供一次 第二部分 集团内全球通VIP客户服务标准 集团内全球通VIP客户（非集团客户关键人）享受我公司相应的VIP服务，具体标准见《全球通VIP客户分层服务标准》。 第三部分集团内普通客户服务标准 集团内普通客户（纳入集团管理的非全球通VIP客户，不包括非签约客户），其服务标准依据客户所属品牌，享受对应服务标准。