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新员工入职培训 四川德者商贸有限公司 互相认识 美好的人际关系是来自与什么 自我介绍我们一起来做一个自我介绍 课前准备 1 亲爱的学员 您带了您归 0 的心态吗 2 请您遵守课堂纪律 请适当的做好笔记 3 请积极举手发言 4 请注意珍惜别人的劳动成果 注意环境卫生 爱惜公共设施 5 请您将您随身携带的手机调到震动或者是无声状态 清晰的了解 QS品牌来源 对所服务的公司有一个清晰的认识 熟悉QS常用产品基本知识 清晰的了解顾客服务的重要性 服务流程 并能良好的运用到工作实践中 认识到上岗必须具备什么样的心态 通过此次培训学员将会 课程正式开始 课程简介 公司简介产品基本知识顾客服务员工心态 一公司简介 QS品牌来源四川德者商贸有限公司简介品牌定位设计风格年龄定位品牌理念广告语 QS品牌来源 1999年正式成立 QS又分两个品牌 1QSsine1999是四川德者商贸有限公司旗下品牌之一 实体店面销售 2QSforinternet是四川德者商贸有限公司旗下品牌之一 电子商务 实体店面销售 公司简介公司全称 四川德者商贸有限公司 创立时间 1999年 董事长 刘刚先生 公司简介成都 重庆 杭州 武汉 郑州 昆明 贵阳 沈阳 云南 湖南 福建均有销售网点 品牌定位 有文化底蕴和气质的高尚服饰品牌 设计风格 时尚典雅型 清新淑女型和休闲结构型 年龄定位 品牌理念 年龄在25 35岁的年青时尚女性 在城市属于中等收入 懂得生活 优雅 思想新潮而不前卫的青年消费群体 广告语 瞬间改变 从现在开始 二专卖店员工仪容仪表 仪容仪表 发型女同事烫发 直法 卷发 短发记住 女同事头发过肩请扎起来 脸庞女同事 眼影 画眉 腮红 唇膏 仪容仪表 续 着装 要求穿着公司统一服装 保持整洁 鞋子 根据季节穿着单鞋靴子 以黑色为宜 饰品 全身不超过 件 指甲 从手掌正面看不到指甲 注意事项 体味 口气 三产品基本知识 一 服装的组成 1 服装由服装面料 辅料 包装材料等原料组成 其中 服装面料包括 棉 麻 丝 毛 化纤织品等等组成 2 服装辅料包括 里料 衬料 填料 线 织唛 钮扣 拉链 挂牌等 3 服装包装材料包括 胶袋 包装纸 卡 胶片 胶纸胶夹 包装带等 二 服装的生产流程 纤维纱线布半成品成衣 三 纤维的定义 人们常把长度比直径大千倍以上且只有一定的柔韧性的纤维物质统称为纤维 纤维的粗细 长短是决定面料手感之重要因素 四 纤维的分类 天然纤维植物纤维动物纤维矿物纤维 化学纤维再生纤维合成纤维 五 常见七大纤维 天然纤维 棉 麻 羊毛合成纤维 锦纶 尼龙 晴纶 涤纶 氨纶等 棉 优点 通气性好 吸湿性好 柔软 保暖缺点 易变形 易虫蛀 易生霉 不耐酸用途 广泛 麻 优点 通气性好 吸湿性好 强度高 导热性好 缺点 易变形 易虫蛀 易生霉 粗糙用途 女装 袋子 羊毛 优点保暖 富有弹性 吸湿性好 柔软 不扎身缺点易起毛头球 易生霉 易变形 易虫蛀 粘化反应用途毛衣 四大化纤 锦纶 涤纶 腈纶 氨纶具备优点的共性 耐磨性好不易变形不易虫蛀不易生霉 锦纶 优点富有光泽缺点透气性差 易起静电 不耐高温 用途外套 涤纶 优点易干 挺括 有 洗可穿 的美誉缺点透气 吸湿性差 易起静电 吸尘 易起毛球用途与棉混纺 运动套装 腈纶 优点柔软 保暖缺点吸湿性 耐磨性差 易起毛球及产生静电用途与羊毛混纺做织物 氨纶 优点富有弹性 450 800 缺点吸湿性差 不能氯漂用途一般用来做混纺面料 六 布种知识 针织 最少能够用一条线以纬编的方式编织而成 梭织 梭织 最少能用两条线以经纬垂直相交的形式编织而成 毛织 毛织 直接由线编制成成衣 七 洗涤标志 洗水标志 只可用手洗用40 以下水温手洗或机洗均可不可手洗不可机洗 熨烫标志 低温烫 120 C 中温烫 160 C 高温烫 210 C 干洗标志 普通干洗不可干洗不可氯漂 干衣标志 挂干放平干衣滴干 手洗 可以用干衣机不可用干衣机 八 吊牌的含义与认识 九 尺码 按摩游戏 你通过 按摩 从别人那里享受到了什么 服务 那么我们提供给顾客的服务怎么样才能让我们的顾客满意呢 的服务 专业的服务你所做的服务专业吗 三顾客服务流程 打招呼留意顾客需要主动推销邀请试衣收银及售后服务送宾附加推销 一 打招呼 打招呼的目的 我们为什么要打招呼 让顾客感受到尊重以及亲切 体现品牌的形象 吸引顾客进店防止丢失 我们怎么样才能做好打招呼呢 亲切的笑容 发自内心的微笑 友善的目光接触 双目正视顾客 眼神中充满诚恳 不要四面环顾而言之 把我们的顾客当成是朋友 标准的站姿抬头 挺胸 双手自然下垂 两脚之间的间距应小于双肩宽度 我们怎么样才能做好打招呼呢 续 招呼语有时间性的问候 性别称呼如 先生 帅哥 晚上好 二 留意顾客需要 望观察顾客着装喜好 行动特征闻寻找适当的服务时机问主动询问顾客的需要切以最快的速度找出相符的衣服 三 主动推销 先生 您好 这件衣服是全棉的 全棉很透气 穿起来会很凉爽 全棉透气舒服推销是一个逻辑推理的过程 逻辑推理 货品的特性 优点 好处 全棉透气舒服 产品本身所具有的特性 特性是相对的 特性 由产品的特性引发出来的好处 优点 带给顾客的好处或者是产品使用起来的感觉 好处 主动推销 续 的书面定义产品本身所具有的特性 特性是相对的 Feature 特性由产品的特性引发出来的好处Advantage 优点带给顾客的好处或者是产品使用起来的感觉Benefit 好处 可以举一反三吗 先生您看这件红色的衣服 红色很精神 你穿在身上一定很醒目的 您看 这条多袋裤 款式很新颖 您穿着一定很显个性的 阿姨 这件衣服才30块钱 物超超值 你不妨多买一件 很便宜的 F 特性的来源 颜色红色精神醒目款式多袋裤款式新颖显个性价格7折比较优惠便宜面料全棉透气穿着凉爽 独特销售点 USP 世界上有两片完全一样的叶子吗 那么我们每一件衣服都有自己独特的地方对吗 独特销售点 USP 又叫卖点 让我们看看自己身上穿的衣服有什么卖点 四 邀请试衣 据统计 客人愿意试穿该店货品的高达50 会购买成功 试衣的步骤 1 礼貌的询问顾客穿着尺码 颜色 2 快速帮顾客找出相符的衣物 3 复述顾客所需货品的款式及尺寸 4 礼貌的邀请顾客到试衣间 5 礼貌的点算顾客所试穿的件数 最好是心中默数 6 主动帮顾客解开纽扣 拉开拉练 折好裤脚 7 敲门 确定没人之后再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾客锁门 8 主动帮顾客整理衣物 适时进行赞美与询问顾客感受9 随时留意顾客身旁朋友的意见 10 如有需要可介绍别的款式给顾客 重复试衣工作 五 收银及售后服务 收银服务做好与同事的交接工作主动与顾客打招呼 保持微笑 与顾客有目光接触 清晰准确告诉顾客件数 单价 尺码 颜色 及金额 帮顾客包好包装 双手接款 唱收 唱付 唱找 并与客人核对 双手递上货品 礼貌道谢 售后服务 修改服务 客人将裤子穿上后 认为需要修改长度时 应主动替客人度量 请顾客双腿并拢 站直身体 侧身对镜 询问并确定顾客习惯穿裤头位置和长度 将尺的零刻度贴准裤头顶端 然后紧贴顾客腿侧向下度量 当量至顾客脚踝骨处 应用持尺的手用适量的力度触碰顾客脚踝骨 征询顾客意见并给予顾客有关建议 然后清晰读出刻度 核对及确认应修改的尺寸 提醒顾客修改后恕不退换 请顾客到收银处付款 礼貌地询问顾客姓氏后正确 清晰地填写改裤单 提示改裤所需时间 六 送宾 无论顾客是否购物 店员都应该微笑欢送顾客 我们地欢送语应具有亲和力 使顾客能再次光临 要灵活的运用肢体语言 拜拜等对不同情况 不熟悉程度的客人 欢送语应有不同 七 附加推销 附加推销是可以在店铺任何一个环节进行的 他具有很大的随机性 是店员销售技能高低的一个体现我们在什么时候比较好做附加推销呢 店铺做促销活动时 在打折的时候 个人搭配销售能力的高低 四员工心态 心态决定一切积极的人像太阳 照到哪里哪里亮 消极的人 像月亮 初一十五不一样 想法决定我们的生活 有什么样的想法 就有什么样的未来 迈向成功的心态 快乐的心态自信的心态积极的心态行动的心态冷静的心态 2010 让我们一起努力 谢谢大家 THEEND