预订部的培训内容.doc

预订部的培训内容一、 预订员的工作职责：1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、 怎样正确接听电话：1、电话铃响三声之内要接听电话。2、正确、完整而清晰地报出Greeting。RSVN：Good morning/afternoon/evening, Reservation, 你好！预订部，很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话三、 客源的分类：1、 散客（Walk in）指没有通过任何协议或网络订房预订， 自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、 协议散客、会议指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位， 并签有合同，享受协议价格的客人3、 旅行社散客、团队指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）4、 Boss卡客户指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策5、 VIP卡客户指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策6、 网络订房客户指通过各种网络的方式预订的客人，享受相应的网络协议价7、 免费客户指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾四、 订房常见的基本方式： 前台预订 信函预订 电话预订 传真预订 口头预订 合同预订 电脑网络预订五、 预订的常见形式：1、临时性预订（Simple Reservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消 2、确认性预订（Confirmed Reservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人3、担保性预订（Guaranteed Reservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止六、 客房预订的程序：台标请问有什么可以帮到您的？询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)询问客人贵姓住店客人姓名是否需要无烟房等特殊要求告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价付款方式是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）联系方式及传真号（是否需要订房确认书）预订到店时间及保留时间再次重复预定信息，以保准确无误询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电预订的程序1、 热情友好的问候客人2、 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电七、如何处理超额预订1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做担保预订1、当房间很紧张时，客人所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单九、如何销售客房1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意）十、等候预订（Waiting List）需要注意的事项 1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价 2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人